ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРАКраткий обзор интерактивного дистанционного курса

Контакты: mega-p.come-mail: info@mega-p.com тел.; + 38 (0482) 34 60 20;моб.; + 38 (067) 481 14 15

Целевая аудитория: операторы контакт-центров, менеджеры по продажам, региональные представители, а также все те, кто занимается поиском покупателей, распространением товаров или услуг путем прямого обзвона клиентов, ведет телефонные переговоры с клиентами и партнерами.

Модуль 1. Продажи по телефону: Этапы продаж по телефону;Подготовка: - психологическая подготовка; - информационная подготовка.Значение стандартов для качественного выполнения работ: - SMART.Психологические методы настройки: - треугольник успеха.Модуль 2. Закономерности телефонных продаж: Структура разговора с клиентом;Процесс продажи;Особенности продаж по телефону.Модуль 3. Формирование и прояснение потребностей: Установление контакта;Правила успешного комплимента;Формирование и прояснение потребностей клиента;Умение предлагать услугу на “языке” клиента;Достижение финальных договоренностей.

Модуль 4. Навыки эффективного общения: Активное слушание;Точные вопросы;Консультирование клиента.Модуль 5. Презентация и аргументация:Структурирование информации об услугах;Презентация на языке выгод клиента;Типология клиентов и основные стратегии общения.Модуль 6. Работа с возражениями: Алгоритмы работы с возражениями;Типы возражений;Работа с эмоциональной составляющей возражений;Работа с содержательной частью возражений.Модуль 7. Заключение сделки: Определение сигналов готовности к сделке;Техники завершения продаж:- переход от презентации и работы с возражениями к сделке.Методы завершения;Фиксирование договоренностей;Анализ эффективности.

Автор курса: Алексей Орлов - бизнес-тренер, коуч (ICF). Опыт разработки и ведения тренингов 15 лет. Практический опыт развития и оценки персонала в крупных дистрибуционных компаниях. Проводит тренинги в области продаж, личной и корпоративной эффективности.

“Профессиональные навыки операторов контакт-центра”

Цели обучения: полученные в период обучения навыки и знания позволят повысить эффективность управления продажами, взаимодействия с любыми клиентами, презентации товаров и услуг, обеспечивают повышение процента эффективных звонков.

Модуль 8. Работа с голосом: Использование трех каналов коммуникации в телефонном взаимодействии;Владение голосом как основным инструментом при телефонном общении.Модуль 9. Управление эмоциями в сложных ситуациях: Психологические приемы саморегуляции.

интерактивный дистанционный курс

Модуль 1

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Этапы продаж по телефону; Подготовка: - психологическая подготовка; - информационная подготовка. Значение стандартов для качественного выполнения работ: - SMART. Психологические методы настройки: - треугольник успеха.

Что же мы делаем, совершая звонок? Нарушаем равновесие клиента. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание. Чтобы заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.

Давайте представим себе нашего клиента!

Еще секунду назад он даже не подозревал, что мы будем ему звонить и что-то предлагать. Он был занят своими делами, его внимание было сосредоточено на определенных задачах, и он не собирался откладывать свои дела.

Продажи по телефону

6.

3.

2.

4.

6.

1.

7. АНАЛИЗ

5.

Этапы продаж по телефону

• факты;

• предположения о клиенте;

• чётко сформулировать цель: сроки, условия…

• план действий: кому, что, когда + материалы.

Необходимая информация о клиенте:

Цель: определить тип клиента, выстроить версии о возможных проблемах и потребностях потенциального клиента.

Информационная подготовка

Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие “теплый звонок”? – Да, есть.

Холодные звонки – это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своей услуги. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами.

Теплые звонки – это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашей услугой благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашей услуге и, соответственно, диалогу.Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.

Значение стандартов для качественного выполнения работ

ЧТО МЫ ПРОДАЁМ?

Психологические методы настройки

Модуль 2

ЗАКОНОМЕРНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ

Структура разговора с клиентом; Процесс продажи; Особенности продаж по телефону.

Структура разговора с клиентом

1. Приветствие;

2. Чёткое представление себя и компании, которую вы представляете (не больше 3х предложений);

3. Цель звонка;

4. Свяжите ваш звонок с какой-либо потребностью клиента;

5. Ориентируйте клиента на заключение сделки!

Закономерности телефонных продаж

Цель звонка!!

Сделка!!!

Приветствие!

• Начальная стадия; • Стадия сбора информации; • Стадия презентации;• Заключение сделки.

Процесс продаж делится на четыре основных этапа:

Закономерности телефонных продаж

Демонстрация – например, дать ссылку на сайт …

Презентация – задать правильные вопросы, рассказать клиенту о характеристиках, преимуществах и выгодах услуг, обосновать ценность – заключить сделку.

Процесс продажи

Ссылкана

сайт

Зависит от вашего умения лично рассказать людям о том, чем вы

занимаетесь!

Особенности продаж по телефону

Ваш противник - это то, чем уже довольствуется потенциальный клиент.

65%успеха

С чем еще связаны трудности взаимодействия с клиентами?

Особенности продаж по телефону

Поведение потребителей всё время меняется!

Правило 7

Осознайте задачи каждого из этапов телефонного разговора.

Четко осознавайте на каком из четырех этапов вы находитесь и какую задачу решаете.

Вы звоните клиенту: 9 правил

• Начальная стадия; • Стадия сбора информации; • Стадия презентации;• Заключение сделки.

Особенности продаж по телефону

Используйте таймер

Подсчитайте, сколько вам нужно времени, чтобы успешно провести разговор.

Не стоит вести разговор дольше, чем это необходимо. Если для того, чтобы договориться о сделке, вам бывает нужно

две-три минуты, ими и следует ограничиться. Вот еще одно важное правило: заранее продумайте,

сколько вы намерены говорить.

6 конкретных советов

Оптимальное время разговора 3-5 минут

Модуль 3

ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Установление контакта; Правила успешного комплимента; Формирование и прояснение потребностей клиента; Умение предлагать услугу на “языке” клиента; Достижение финальных договоренностей.

Компоненты сообщения:

Слова – вербальная составляющая, т.е. то, что человек говорит.

Интонация – эмоциональная составляющая, отражающая настроение и душевное состояние говорящего и влияющая на восприятие сообщения.

Установление контакта

ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Цель этапа: проверить предположение о потребностях и подтвердить истинные потребности клиента

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА?

Умение предлагать услугу на “языке” клиента

?

Модуль 4

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Активное слушание; Точные вопросы; Консультирование клиента.

Структурирование информации об услугах; Презентация на языке выгод клиента; Типология клиентов и основные стратегии общения.

Модуль 5

ПРЕЗЕНТАЦИЯ И АРГУМЕНТАЦИЯ

Почему наши клиенты такие разные?

Типология клиентов и основные стратегии общения

Модуль 6

Алгоритм работы с возражениями; Типы возражений; Работа с эмоциональной составляющей возражений; Работа с содержательной частью возражений.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Шаг 1из4 Шаг 2из4

Шаг 3из4 Шаг 4из4

Алгоритм работы с возражениями

Последовательность работы с возражениями

Как работать с возражениями?

Представьте, что в голове клиента – лабиринт.

В конце этого лабиринта – заветное слово “Да!” – клиент согласен заказать вашу услугу.

Но чтобы пройти этот лабиринт до конца, вам нужно обойти все стенки-препятствия – возражения клиента.

Алгоритм работы с возражениями

• Не старайтесь придумать “убойный” аргумент, часто его просто не существует. Или он кажется убедительным лишь вам, а клиенту – нет.

• Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому.

• Не надо переносить свой лабиринт на клиента.• Нельзя форсировать переговоры и отвечать на

возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет.

• Обязательно работайте с возражениями. Добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, небольшие “лирические” отступления.

Запомни:

Алгоритм работы с возражениями

Вы продаете клиенту идею “надо”, а клиент, в свою очередь, тоже продает вам идею, но она звучит как “не надо”.

Вы КлиентНадо

Не надоНевозможно

Методы работы с возражениями

Работа с содержательной частью возражений

Практически любой первый отказ принадлежит к одной из четырех наиболее распространенных отговорок:

1. “Нет, спасибо, меня устраивает то, что у меня есть”. 2. “Меня это не интересует”. 3. “Я очень занят”. 4. “Пришлите мне какие-нибудь материалы/ссылки”. Главное – научиться предвидеть такие ответы и соответствующим образом на них реагировать.

Работа с содержательной частью возражений

Четыре наиболее распространенные отговорки

10 типичных возражений 30 эффективных ответов

Работа с содержательной частью возражений

Запишите в своей рабочей тетради наиболее распространенные возражения и придумайте эффективные ответы для их нейтрализации

Определение сигналов готовности к сделке; Техники завершения продаж:- переход от презентации и работы с возражениями к сделке. Методы завершения; Фиксирование договоренностей; Анализ эффективности.

Модуль 7

ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Все несостоявшиеся сделки нужно анализировать

Анализ эффективности

Использование трех каналов коммуникации в телефонном взаимодействии;

Владение голосом как основным инструментом при телефонном общении.

Модуль 8

РАБОТА С ГОЛОСОМ

Твой голос – главное оружие

Он должен быть уравновешенным и уверенным. Советуем улыбаться при разговорах с клиентами по телефону!

Работа с голосом

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРАКраткий обзор интерактивного дистанционного курса

Контакты: mega-p.come-mail: info@mega-p.com тел.; + 38 (0482) 34 60 20;моб.; + 38 (067) 481 14 15