Embed Size (px)
DESCRIPTION
О том, что такое сервис-дизайн
Citation preview
Сервис-дизайн мышление
#servicedesign
fb.me/2Nova @2nova
Данис Сулейманов
fb.me/danis.nova @danisnova
Почему сервис-дизайн?
Сдвиг в сторону от производства
http://www.nytimes.com/interactive/2012/01/20/business/the-iphone-economy.html
Источник: Government Accountability Office; Bureau of Labor Statistics
Факты
– Сервисная экономика растет в большинстве стран мира.
– В 2005 году, доход от сервисов составлял 69% мирового ВВП.
– Сейчас в списке Fortune 500 больше сервисных компаний чем
во все предыдущие десятилетия.
– В США сервисы представляют около 80% добавленной
стоимости, а также занятости населения. В большинстве
европейских стран эти показатели достигли 70%.
“The new service economy in Europe“, Luis Rubalcaba, Gisela Di Meglio and Andreas Pyka
Сервисные инновации — новое поле конкурентной борьбы
Источник: Peer Insight LLC
Что такое сервис?
Продуктовая логика
Ценность в обмене
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Сервисная логика
Ценность в обмене Ценность в использовании
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Сервисная логика
Совместное создание ценности
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Думайте в понятиях услуги
«Мы не думаем о Kindle как о планшете, мы думаем о нем как об услуге»
— Джефри Безос, основатель, CEO и президент Amazon.com
Экономика впечатлений
Товар Продукт Сервис Впечатление Трансформация
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Маркетинг изменяется от коммуникации к опыту
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Поколение Y (Я-Я-Я)
Что такое сервис-дизайн мышление?
Способ мышления
Набор инструментов
Сервис-дизайн — мультидисциплинарный
• Маркетинг • Управление операциями • Дизайн взаимодействия • Этнография • Психология • Графический дизайн • Информационная архитектура • Анимация • Юзабилити • Сторителлинг • Программирование • HR • Компьютерное моделирование • …
Сервис-дизайн — мультидисциплинарный
Общее понимание различных дисциплин
Глуб
оки
е з
на
ни
я в
ко
нкр
етн
ой
сф
ер
е
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Сервис-дизайн — мультидисциплинарный
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
У каждой дисциплины есть свой язык
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Сервис-дизайн мышление — общий язык для всех дисциплин
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
5 базовых принципов сервис-дизайна
1 - Клиенто-центричность
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
2 - Со-творчество
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
3 - Последовательность
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
4 - Артефакты
5 - Целостность
«Гнев примерочной» или CRR (changing room rage), бывает у 75% женщин и нередко приводит к тому, что недовольные покупательницы срывают злость на продавцах.
-Marie Claire.co.uk.
Сервис-дизайн — итеративный процесс
Исследование Рефлексия Создание Внедрение
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Сервис-дизайн — итеративный процесс
Исследование Рефлексия Создание Внедрение
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Сервис-дизайн — итеративный процесс
Двойной бриллиант British Design Council
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Сервис-дизайн — итеративный процесс
The Squiggle by Damien Newman from Central Inc.
Источник: This is Service Design Thinking, John Wiley & Sons, 2011
Где ценность?
Ценность в опыте
Соблазни-тельность
Удобство
Удовольствие
Польза
Бренды Стартапы
servicedesigntools.org/repository
digitaltoolsforservicedesign.com
Инструменты
5 почему?
Почему?
Почему?
Почему?
Почему?
Почему?
Прототипы
Building to Think
Тим Браун, CEO IDEO
Карта пути клиента
Карта пути клиента
Карта пути клиента
Бизнес модель
Карта эмоций
Ментальные модели и анализ задач
Happiness Moments ™
The Experience Economy Joseph Pine II & James Gilmore (1999)
