23
Asas Layanan Asas Layanan Pelanggan Pelanggan MODUL 5

4.asas layanan pelanggan k.emma

  • Upload
    penawar

  • View
    1.584

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: 4.asas layanan pelanggan k.emma

Asas Layanan Asas Layanan Pelanggan Pelanggan

MODUL 5

Page 2: 4.asas layanan pelanggan k.emma

•COURTESY Berbudi Bahasa

•CARE Prihatin

•COMMUNICATION Komunikasi

•CLINICAL COMPETENCE Kemahiran Klinikal

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGANKONSEP KONSEP

4 C4 C

Page 3: 4.asas layanan pelanggan k.emma

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 4: 4.asas layanan pelanggan k.emma

A smile costs nothing – But in hospitality industry,

It means everything

Senyuman adalah percuma - Tetapi di dalam industri perkhidmatan dan layanan

ia adalah segalanya

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 5: 4.asas layanan pelanggan k.emma

Pelanggan adalah BOS anda sebenar

Pelanggan adalah orang yang paling penting di Poliklinik Penawar.

Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang bergantung kepada mereka.

Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah penyebab anda bekerja.

Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia yang membantu anda dengan memberi peluang kepada anda untuk melayannya.

APAKAH ITU PELANGGAN ?

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 6: 4.asas layanan pelanggan k.emma

Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau teman berbahas. Tiada siapa yang akan menang dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan pelanggan itu sendiri.

Pelanggan bukanlah data statistik … dia adalah manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti anda, dengan harapan dan prasangka.

Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya kepada anda. Tugas anda ialah mengendalikan kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia dan anda sendiri.

APAKAH ITU PELANGGAN ?

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 7: 4.asas layanan pelanggan k.emma

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Seorang pelanggan yang TIDAK BERPUAS HATI

dengan khidmat anda akan memberitahu sekurang-kurangnya 10 yang lain.

BERPUAS HATI

1 Yang Lain

Page 8: 4.asas layanan pelanggan k.emma

Fikirkan pelanggan dahulu Sikap positif

Sikap profesional Penyesuaian manusia (people orientation) Pandai mencari jalan (resourcefulness)

Sambutan peribadi Menghormati

Boleh diharap

TERAS SIKAP YANG PERLU ADAUNTUK MENINGKATKAN

KUALITI LAYANAN PELANGGAN

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 9: 4.asas layanan pelanggan k.emma

TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM

LAYANAN PELANGGAN

Lihat dengan mata

Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “Apa khabar?”, “Selamat pagi” atau “Assalamualaikum…”

Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan.

Bercakap dengan nada peramah.

Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan.

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 10: 4.asas layanan pelanggan k.emma

Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan.

Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar

Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan.

Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “Semoga anda cepat sembuh...”.

TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM

LAYANAN PELANGGAN

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 11: 4.asas layanan pelanggan k.emma

LAKUKAN“Saya akan dapatkan

penjelasannya..”

“Apa yang boleh saya lakukan ialah..”

“Mungkin rakan saya dapat membantu..”

“Saya faham masalah Encik..”

“Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..”

ELAKKAN“Saya tidak tahu!”

“Tidak !Itu bukan

kerja saya..”

“Encik memang betul,

tempat ini teruk!”

“Ini bukan salah

saya…”

LAKUKAN DAN ELAKKAN- Dalam layanan pelanggan

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 12: 4.asas layanan pelanggan k.emma

LAKUKAN“Saya boleh bantu..”

“Saya akan cuba sedaya upaya..”

“Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..”

“Saya akan telefon Encik semula..”

ELAKKAN“Awak perlu bercakap dengan pengurus saya”

“Bila Encik hendak perkara ini siap?”

“Bertenanglah! Saya sibuk sekarang.. telefon saya semula ya!”

LAKUKAN DAN ELAKKAN- Dalam layanan pelanggan

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 13: 4.asas layanan pelanggan k.emma

“Kepuasan Pelanggan” adalah kepercayaan pelanggan

terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam

memberi nilai yang setimpal dengan harga yang kita

kenakan.

LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN

Page 14: 4.asas layanan pelanggan k.emma

ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON

Page 15: 4.asas layanan pelanggan k.emma

ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON

Memperkenalkan diri anda dengan serta merta. Bercakap dengan jelas dan gunakan suara

biasa.

Gunakan nama pemanggil sekerap mungkin Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan

pesanan pemanggil

Buat catitan untuk mengelakkan kesilapan. Ulangi semua pesanan dan arahan. Gunakan perkataan-perkataan yang bersopan.

TATACARA BERTELEFONTATACARA BERTELEFON

Page 16: 4.asas layanan pelanggan k.emma

ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON

Bila bercakap di telefon, mestilah:

Peramah

Bersopan

Jujur

Yakin diri

Profesional

Terang bercakap dengan perlahan dan terang

dengan nada sederhana

PERADABAN TELEFONPERADABAN TELEFON

Page 17: 4.asas layanan pelanggan k.emma

ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON

Ucap selamat kepada pemanggil

Perkenalkan syarikat atau jabatan

Perkenalkan diri

Tawarkan bantuan

MENJAWAB TELEFONMENJAWAB TELEFON

Contoh ; “ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai, boleh saya bantu. . . ? ”

Page 18: 4.asas layanan pelanggan k.emma

ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON

MENGAMBIL PESANANMENGAMBIL PESANAN

Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau tidak sebelum meminta nama pemanggil

Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif.

Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada

Beri bantuan sendiri, ambil pesanan .

Page 19: 4.asas layanan pelanggan k.emma

ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON

Pastikan perkara/masalah selesai

Ucapkan terimakasih kerana memanggil organisasi anda

Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya

tidak dipotong

Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda

meletakkan telefon - mengelakkan lupa.

MENAMATKAN PANGGILANMENAMATKAN PANGGILAN

Page 20: 4.asas layanan pelanggan k.emma

PENAMPILAN DIRIPENAMPILAN DIRI

Page 21: 4.asas layanan pelanggan k.emma

Ialah Memberi Perhatian Istimewa

Kepada Rupa Dari Segi Pemakaian

Dan Kebersihan Diri

PENJAGAAN PENAMPILAN

GROOMINGGROOMING

Page 22: 4.asas layanan pelanggan k.emma

PEMAKAIAN

Uniform yang lengkap

GROOMINGGROOMING

Page 23: 4.asas layanan pelanggan k.emma

GROOMINGGROOMING

KEBERSIHAN DIRI• Mandi / Berus Gigi

• Wangi

• Bedak

• Gincu

• Kuku