6 sigma. parte iv

11

4. Fase I: Definir y Medir

4.1 Definir el problema

4.2 Definir y describir el proceso

4.3 Evaluar Capacidad del proceso

22

Definir Problema4.1

IdeasInformación

IncompletaCreencias

Situación problemática inespecífica

Identificación de los clientes, CTQ, VOC

Diagrama de Pareto

Histogramas, etc.

PROBLEMA DEFINIDO

Objetivos definidos

Alcance del proyecto definido

33

Definir Problema4.1

CTQ

VOC

CTQ (Critical to Quality). Son los atributos a

factores críticos para la calidad de un producto o

servicio que influyen en la decisión de compra por

parte del cliente.

VOC (Voice of Client). Es la voz del cliente que se

obtiene por dos medios:

Sistemas proactivos: Quejas del consumidor,

llamadas telefónicas, devoluciones de productos,

etc.

Sistemas Reactivos: Observación del cliente,

encuestas, entrevistas, etc.

44

Definir Problema4.1

IDENTIFICAR CLIENTES Y CTQ

1. Definir Clientes Internos y Externos

2. Definir el tipo de cliente y el canal de comunicación para

obtener la VOC

3. Identificar preguntas claves para cada uno de ellos

4. Elaborar un plan de contacto con el cliente (quien, como,

cuando, donde, etc)

5. Identificar los CTQ

55

(8, 83%)

0

75

100

10Importancia para el cliente

CTQValoración

(Escala: 1-10)

Tiempo de entrega 8

Sabor de la Pizza 7

Cantidad de Ingredientes 7

Ingredientes correctos 10

Cortesía del repartidor 5

Factor de queja Quejas%

relativo

Tiempo de entrega inaceptable 764 83

Tipo de masa incorrecta 56 6.1

Cantidad de ingredientes reducidos 50 5.4

Ingredientes incorrectos 30 3.3

Descortesía del repartidor 20 2.2

Definir Problema4.1

Ins

ati

sfa

cc

ión

de

l c

lie

nte

Muy Importante y

poca satisfacción

66

Definir Problema: Voz del ciudadano4.1

DEFENSORIA DEL PUEBLO

1.- Nunca recibió tantas quejas

como en el 2007. En total 32.9K.

2.- El 50% de ellas se concentra

en cinco instituciones.

3.- Concluidas 74.2% de las

cuales fundadas fueron el 61%.

4.- La demora en la atención de

reclamos es una de las

principales causas.

5.- Maltrato y falta de información

motivaron las principales quejas

en el sector salud.

Fuente: Defensoría del pueblo – 11 Informe

anual

77

Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1

Establece que el sector público puede establecer mejoras continuas de la

gestión orientándolas a la ciudadanía. Este enfoque supone pasar de una

visión basada en la ley y en el poder monopólico del estado, para centrar

la atención en los atributos de servició brindado al ciudadano,

independiente del servicio que brinda y el nivel del gobierno

88


99


Se identifican 6 atributos, con sus respectivas clases y la importancia (peso) que le da el

ciudadano. Las principales dificultades observadas son: Lentitud en resolver tramites,

falta de comprensión del problema por parte del personal, falta de interés,

descoordinación entre oficinas, excesivos tramites, información poco clara.

1010


1111

Según el estudio

denominado

Ranking CAD 2008

en Atención al

Ciudadano de los

Organismos

Públicos

Descentralizados,

elaborado por CAD

Ciudadanos al Día,

luego de la SUNAT

se encuentran

ubicados en los

primeros lugares


1212


1313


1414

Definir Problema4.1

Grafica de barras que representa en

forma ordenada el grado de importancia

de las causas de un determinado

problema, considerando la frecuencia con

la que ocurren las causas.

Diagrama de

Pareto

O regla 80-20. Es el comportamiento que

sigue la grafica de PARETO: “El 80% de

los problemas se encuentra en el 20% de

las causas”.

Principio de

Pareto

1515

Ejemplo Fastpizza’s

Definir Problema4.1

1616

Definir Problema4.1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mañana Fines de Semana Feriados Noche


1717

Definir Problema4.1

Hoja de Vida del Proyecto

ALCANCEQuejas de los clientes por tiempo de entrega

inaceptable.

OBJETIVODisminuir en 50% las quejas por tiempo de entrega

en el Turno de la mañana.

AHORRO

-Disminución de las llamadas en el

Call CenterS/.165,000

-Disminución de las perdidas de

clientesUS$51,080


1818

Definir y describir el proceso4.2

Y (KPOV)

X (KPIV)

CTQs

FMEA, Mapa de Procesos

Cp, Cpk

Prueba de Hipótesis

Correlación

Regresión

DOE Simulación

SPC

5 Ss

Poka Yoke

X Key Process Input Variables (KPIV) variable clave del proceso

Y Key Process Ouptput Variables (KPOV) Problema

X (KPIV) significativas

X (KPIV) que afectan al proceso

X (KPIV) que afectan al proceso

Controladas

1919


Mapa de procesos de

la organización

Mapa de un conjunto

de procesos

Mapa del Proceso de

Análisis para el

proyecto

2020

C, N y E son Entradas al

proceso

S son Salidas

E1

INICION1 C1

C2

E2 X3

E3

N2

E4C3

E5

FIN

S1

S2


Identificar: Actividades del proceso, Entradas -Proveedores, Salidas -

Clientes

2121

CODIGO

Proceso :

Objetivo :

Requisitos Requisitos

Revisado por: __________

¿Quién está pidiendo la salida del

proceso?

¿Quiénes son los

que proveeran los

recursos

necesarios?

Recursos necesarios

para el proceso

Breve descripción del paso del proceso

Entregables del proceso

CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

ClientesProveedores Entradas Actividades Salidas

ResponsablesParámetros de Control / Medición /

SeguimientoDocumentos

Proceso de Soporte Recursos Requisitos a cumplir

Suployer Input Process Output Client


Formato de Matriz SIPOC

2222

OFICINA DE

PROYECTOS

GCIA.

COMPRAS

-Estudio de fact.

-Ficha PAPS

-Cronograma

Adquisiciones

IDEA

Comunicación

a OSIPTEL

Publicidad

OSIPTEL

CLIENTE

EVALUACIÓN

ESPECIFICACIÓN

IMPLEMENTACIÓN

LANZAMIENTO

-Sist. Adec.

-Punlicidad

-Normativa

-Contratos

-Capacitación

RED COMERCIAL

CLIENTES

INTERNOS

Procesos de

Contingencia

Requisitos de las salidas:

-Procesos de contingencia eficaces

-Dif de normativa 3 días antes del

inicio de la comercialización

- Capacitación 3 días antes del inicio

de la comercialización

- Sistemas que garanticen el cumpl.

del 100% de la casuística.

-Facturas sin errores en los copnceptos

o montos facturados.

Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes


2323


C ENTRADA CONTROLABLE Aquella que puede ser controlada

N ENTRADA RUIDOSA Es impredecibles, altera el proceso.No es controlable por el momento.

E ENTRADA EXPERIMENTALAquella que puede ser estudiada bajo diversos parámetros para ver su

comportamiento en el proceso.

S SALIDA

Según donde impactan se suelen clasificar en :

CTQ: Criticas para la calidad

CTD: Criticas para la Entrega

CTC: Criticas para el Costo.

Variables de Ruido o no

controlables (N)

Variables experimentales (E)

PROCESO Características de

calidad (Y)

Variables

Controlables

N1 N2 N3

S1 , S2C1

C2

E1 E2 E3 E4

Y = f ( X1,X2,....Xn)

Entiende las “X” (KPIV) y

controlarás las “Y” (KPOV)

“X”

(KPIV)

“Y”

(KPOV)

2424


Acciones a seguir

Tipo Características Acción

Controlable (C) Se puede controlar fácilmente Estandarizar el control

Experimental (E)Variable sobre la que se tiene

capacidad de acción pero no se

conoce su valor optimo.

Verificar si impactan sobre

el indicador (fase 2).

Establecer Nivel optimo

(fase 3)

Ruido (N)

Variable que se sabe afecta a las

KPOV pero que por ahora no se

puede controlar------------------------

2525

INICIO

FIN

VA

VA

VA

VA

VA

VANA

NA

VAOperación con Valor

agregado

Valor agregado son las características dadas a aquella

operaciones indispensables por las cuales el cliente esta

dispuesto a pagar

NAOperación de no Valor

agregadoNo generan valor (pero si generan costos)


2626


Eliminar la fabrica oculta

2727

INICIO

FIN

INFO

INFO

INFO

INFO Etapas donde se registran datos del proceso


2828


Función

del

proceso

(paso)

Métodos de falla

potenciales

(defectos de

proceso)

Efectos de falla

potenciales

(KPOVs)

Causas

potenciales

de falla

(KPIVs)

Controles de

proceso

actuales

S

E

V

O

C

C

D

E

T

N

P

R

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Se hace una

Simple descripción

Del proceso

Forma como el

proceso podría

no cumplir con

las especificaciones

Efecto que

puede tener

el defecto

en el cliente

Razón por la

cual ocurre la

falla

Controles

que detectan

o previenen

la falla si es

que ocurre

Severidad Ocurrencia Detección

NPR = SEV * OCC * DET

Nivel de prioridad de riesgo

Formato de Matriz FEMEA

2929

NPR = SEV * OCC * DET

Donde:

NPR : Número de probabilidad de riesgo o de prioridad de riesgo.

EI NPR es la multiplicación de la severidad de la falla, la ocurrencia de esta y

su posible detección. Este será mejor en tanto sea menor.

SEV : Severidad.

Es el impacto de mayor o menor intensidad en que la falla de un proceso

puede repercutir en el cliente (interno o externo) y su comportamiento

respecto a nuestros servicios.

OCC : Ocurrencia

Frecuencia en la que puede ocurrir una falla.

DET : Detección

Posibilidad de identificar la falla en algún momento durante el proceso.


Matriz FEMEA

3030

Evaluar Capacidad del proceso4.3

Capacidad

Habilidad basada en

rendimiento demostrado,

de un proceso, en

satisfacer los

requerimientos del cliente.

Capacidad Medida

Capacidad del proceso

cuantificada, de datos que

son resultado de

mediciones de trabajo

realizado por el proceso.

3131

Grupos

Pe

rce

nt

200-20

99.9

90

50

10

1

0.1

Grupos

Pe

rce

nt

3020100

99.9

99

90

50

10

1

0.1

Grupos

Pe

rce

nt

40200

99.9

99

90

50

10

1

0.1

C orrelation C oefficient

Smallest Extreme V alue

0.957

Normal

0.985

Logistic

0.975

Probability Plot for GruposLSXY Estimates-Complete Data

Smallest Extreme Value Normal

Logistic

Variación de los datos

Análisis de Normalidad

Prueba de Normalidad

Si los datos son normales, se podrá hacer el análisis de la Capacidad

del Proceso.


3232


Para analizar si un indicador es capaz de cumplir con las

especificaciones, se suele utilizar el índice de capacidad

Diremos que un indicador es capaz de cumplir con las

especificaciones cuando su dispersión es menor que la distancia

entre especificaciones.

Cp < 1 INCAPAZ

1 < Cp < 1.33 APENAS CAPAZ

1.33 < Cp < 2 CAPAZ

Cp > 2 MUY CAPAZ

Cp = 2Cp = 1

Cp =LSE - LIE

6

3333

CENTRAMIENTO (Cpk)

No solo interesa ver si el indicador puede cumplir con las

especificaciones, nos interesa saber si este centrado respecto a las

mismas.

Para analizar esto, existe el índice de centramiento denominado

Cpk que mide la menor distancia del promedio de los datos a las

especificaciones comparada contra el ancho de media distribución.

LSE - X X - LIECpk = Min

Especificación

Promedio

de los datos

3 3,

3 3


3434

Cpk Superior < Cpk inferior, u tiende hacia el LSE

Cpk Inferior < Cpk Superior, u Tiende hacia el LIE

Primer Ejemplo problema Variación y Centrado


3535

0.600.450.300.150.00-0.15

LSL Target USL

Process Data

Sample N 106

StDev (Within) 0.107208

StDev (O v erall) 0.107447

LSL 0

Target 0.1

USL 0.2

Sample Mean 0.0626415

Potential (Within) C apability

C C pk 0.31

O v erall C apability

Pp 0.31

PPL 0.19

PPU 0.43

Ppk

C p

0.19

C pm 0.29

0.31

C PL 0.19

C PU 0.43

C pk 0.19

O bserv ed Performance

PPM < LSL 0.00

PPM > USL 103773.58

PPM Total 103773.58

Exp. Within Performance

PPM < LSL 279509.11

PPM > USL 100055.21

PPM Total 379564.32

Exp. O v erall Performance

PPM < LSL 279947.66

PPM > USL 100557.92

PPM Total 380505.59

Within

Overall

Process Capability of % de Saturación

Segundo Ejemplo problema Variación y Centrado


Education

6 sigma. parte iv