Competências para uma Comunicação Eficaz

A Escuta Ativa

Cátia SilvaMestranda em Educação, Mediação Educacional e

Supervisão na Formação

E-mail: Kathyasilva7@hotmail.comDra. Manuela Rocha

Doutora Teresa VilaçaSupervisoras

Para que serve a escuta ativa?Para que serve a escuta ativa?

Serve para o mediador compreender as duas pessoas envolvidas

no conflito.

A escuta ativa deve ser praticada ao longo de todo o processo

de mediação.

As 5 técnicas da Escuta ativaAs 5 técnicas da Escuta ativa

Mostrar Interesse

Clarificar

Parafrasear

Fazer-se eco

Resumir

Mostrar Interesse

Duas formas de mostrar interesse:

Forma não verbal (por ex. abanando com a cabeça).

Forma verbal. Exemplo: “Podes dizer-me mais qualquer

coisa acerca disso?”

(o mediador ao pedir às pessoas para dizer mais alguma coisa

sobre o conflito, está a mostrar interesse na conversa).

Clarificar

Clarificar significa tornar mais claro o que foi dito. O

mediador deve pedir que lhe esclareça algo que não tenha

entendido. Exemplo: “E o que é que tu fizeste nessa

altura?”.

Parafrasear

Consiste em repetir as ideias principais de quem está a

falar. Serve para o mediador mostrar que entendeu o que

a pessoa disse. Exemplo: “Então, aquilo que tu me estás a

dizer é que o teu colega acusou-te de roubo?”

(o mediador está a mostrar que percebeu o que a pessoa disse).

Fazer-se eco

Consiste em mostrar que compreendemos os

sentimentos da pessoa que está a falar. Exemplo:

“Custa-te que ele esteja chateado contigo, não é?”

(o mediador está a mostrar que compreende o lado da pessoa).

Resumir

Consiste em resumir tudo o que foi dito. Exemplo:

“Então, se bem entendi, o João andou à luta com o

Pedro, e tu ficaste ofendido por te considerarem o

causador do conflito”

(o mediador está a fazer um resumo do conflito).

Tarefa 7

- Jogos de Representação

Situação de Partida:A mãe da Eva disse-lhe que queria que ela fosse responsável e que não andasse com certas amigas:“A minha mãe está sempre a dizer-me que seja responsável e que não saia com as minhas amigas. Já estou farta!” (Eva).A Eva contou ao Carlos o que se está a passar com ela.O Carlos tenta escutá-la ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.

EVACarlos

CASO EVA (grupo de 4 elementos)

Situação de Partida:A mãe do João quer o divórcio. O João está triste e revoltado com a mãe. Já falou com ela e disse-lhe para dar uma oportunidade ao pai, mas a mãe recusa-se. O João já lhe disse que caso se separem ele vai morar com o pai. Na escola já se perceberam que o João anda triste, mas ninguém sabe o motivo. O João decide contar ao seu melhor amigo Francisco o que se está a passar com ele. O Francisco tenta escutá-lo ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.

Mãe

CASO JOÃO (grupo de 4 elementos)

João

Este grupo vai observar com muita atenção os dois jogos de representação para numa fase posterior preencher uma grelha.

OBSERVADORES (4 elementos)

CASO EVA- Situação de Partida:A mãe da Eva disse-lhe que queria que ela fosse responsável e que não andasse com certas amigas.A Eva contou ao Carlos o que se está a passar com ela.O Carlos tenta escutá-la ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.Agora preparem os vossos papéis para em seguida representarem o diálogo à turma.

CASO JOÃO - Situação de Partida:A mãe do João quer o divórcio. O João está triste e revoltado com a mãe. Já falou com ela e disse-lhe para dar uma oportunidade ao pai, mas a mãe recusa-se. O João já lhe disse que caso se separem ele vai morar com o pai. Na escola já se perceberam que o João anda triste, mas ninguém sabe o motivo. O João decide contar ao seu melhor amigo Francisco o que se está a passar com ele. O Francisco tenta escutá-lo ativamente utilizando as 5 técnicas da escuta ativa.Agora preparem os vossos papéis para em seguida representarem o diálogo à turma.

APRESENTAÇÃO DOS JOGOS

- Caso Eva- Caso João

1. Que técnicas de escuta ativa foram utilizadas pelo Carlos?

Técnicas Grupo EVA Grupo CARLOS Observadores

Mostrar Interesse X X XClarificar X X XParafrasear X X XFazer-se eco

Resumir X

1. Que técnicas de escuta ativa foram utilizadas pelo

Francisco?

Técnicas Grupo JOÃO Grupo FRANCISCO Observadores

Mostrar Interesse X X XClarificar X X XParafrasear X X XFazer-se eco X X XResumir X X X