Agir pour communiquer
BUA: une tude de cas
Enssib Formation initiale des bibliothcaires17 fvrier 2015
Nathalie Clot - [email protected]
BUA: une Etude de cas
Qui? Quoi? Pourquoi?
Des projets qui disent quelque chose des services Libqual
Ubib.fr
Contraindre pour mieux librer: outils de comm' interne Huggy,
runions gnrales, REP, IMAMADEPOMI, Komidi, Groupes mtiers
Communiquer avoir un service decomm'
Les alibis:
Alibi N1Je suis trop petit pour avoir un service communicationJe
ne suis pas la BnFEn filigrane = l'ide que communiquer = avoir un
service de communication
BUA: pas de service communication / une culture d'organisation,
des missions transversales qui traversent une dizaine de
profils
Communiquer avoir un(e) charge de comm'
une personneseule
JE communique dj, j'ai une charge de comm'
Une seule personne schine faire des actions de communication, en
ralit de linformation un peu mieux habille qu lordinaire, le plus
souvent dconnecte de la politique et de la pratique gnrale de
ltablissement.
Communiquer avoir un service de comm'
quipe ddie
plan labor
logiciels
Alibi N1Je suis trop petit pour avoir un service communicationJe
ne sais pas faire, je ne suis pas quip
On n'a pas besoin de John Drapper et Co (pour ceux qui
connaissent la srie Mad men)Un plan de communication n'est pas un
pr-requisLA possession et la matrise de logiciels ddis n'est pas un
pr-requisModle maximaliste et complexe= bon alibi pour que la
communication reste le parent pauvre des bibliothques o beaucoup
ont le sentiment de navoir ni les moyens ni les comptences, ni mme
le temps, pour soutenir une telle politique
Maxime
Frdric
Nathalie
Nadine
Sylvie
Valrie
Edwige
Fabienne
Emmanuel
Philippe
Fonction communication diffuse dans l'organisation
Maud
Genevive
service com UA
+ 12 rdacteurs
Anne-Marie
Tous les porteurs de projet partagent culture commune+ relais
organisationnels+ quipe de rdacteurs+ comptences audio-visuelles+
lien fort avec service comm UA+ relais de terrain: maj, affichages+
stands.
Une culture de rtroaction et d'coute
Faire des choses pour les utilisateurs
Le faire savoir
couter les retours et mesurer l'impact
Le faire savoir
En rendre compte
Connatre sa communaut pour amliorer l'exprience utilisateur&
pouvoir communiquer
La ncessit de construire une identit propre en rupture avec les
reprsentations symboliques habituelles, et le constat quil ntait ni
possible ni souhaitable de multiplier les services ddis au sein
dune quipe de 60 personnes, ont conduit la BUA faire de la
communication une partie intgrante de laction, et laction elle-mme
un mode privilgi de sa communication : la bibliothque - fait des
choses pour ses usagers-, le fait savoir, -mesure limpact de ce
quelle a fait, -en rend compte et- agit nouveau.
Intgrer la communication chaque projet
@Communiquer
-+ compliqu qu'un smple enqute- nergie souvent accapare par la
conduite de projet,le financement, le calendrier, les questions
techniques, la coordination des quipes... etc. communication parent
pauvre du lancement / + encore du fonctionnement dans la dure
Tout est communication
- Chaque fois que le standard prend un appelNous
communiquons
- Chaque fois que nous envoyons un courrielNous communiquons
- Chaque fois que quelqu'un utilise un serviceNous
communiquons
-
Travail sur les interfaceRefonte du standardFormulaires en
ligneQuick textSignatures...
Tout est communication
Le marketing ne se rsume pas des objets ou des vnements prcis:
il s'insinue dans toutes nos activits
Ce ne sont pas un groupe de gens qui font le marketing. Le
marketing est lensemble des actions que chacun ralise.J. Fried
& D. Hansson Rework
-
Culture, dynamique partagerRien n'est jamais acquis... ni sa
faiblesse ni sa force.
Une approche de + en + holistique
Passer d'une culture des outils purs- affiches- livrets- outils
en ligne et rseaux sociaux
A une culture des changes- stands- mdiation- tractage- Ux (User
experience)- collaborations participatives avec les usagers
Pourquoi aller au del de l'information?Donner du sens au
travail
3 exemples de l'volution culturelle
Libqual 2008, 2011, 2014
Ubib
Wi-Fi haut dbit
?
C'est en faisant qu'on apprend
Pourquoi aller au del de l'information?Donner du sens au
travail
Des projets qui disent quelque chose
Communiquer par l'action
- communication n'est pas une fin en soi- mais une dimension
implicite de tout nouveau service- et un moyen d'obtenir des
rsultats
Comment obtenir des rponses une enqute qualit?
Comment rendre visible l o est l'usager un service de
questions/rponses par chat?
Crer son identit: Libqual + 2008, 2011, 2014
Message implicite fort Enqute qualit = institution attentive ses
usagersCommunication facile: ponctuelle, enjeux clairs
Objectifs- obtenir au moins 1500 / 3000 / 5000 rponses- faire de
la pdagogie sur une enqute complexe- faire de l'aprs campagne un
moyen d'action et d'engagement auprs des usagers
Dire ce que l'on va faire Faire ce que l'on a dit
.
Libqual + 2008: campagne pendant
Objectif atteint1490 rpondantsNotorit tonnante sur le
campusVisibilit des acteurs
Libqual + 2008: campagne aprs
Intrt comme moteur pour l'actionCampgne un peu touffue mais
prciseVcue en interne comme un vritable engagement public
Libqual + 2011: campagne pendant
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2011: campagne pendant
Papier pour l'affichage
Adapte au web
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2011: campagne pendant
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2011: campagne pendant
Plus de 3500 rpondantsEffet enqute liteCampagne
empathiqueExcellent dploiement rseaux sociaux
Libqual + 2011: campagne aprs/action
Chantier toilettes
- prvu de longue date
- donn l'occasion de communiquer sur un sujet aussi cach
qu'important
Retard pris: seulement dbut 2012Certaines actions ne seront
dployes qu'en 2013
Libqual + 2011: campagne aprs/actions
RenouvellementDSP
Cloud printing
Copieurs neufs
Fourniture de documents d'assistance
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2014: l'effet lapin
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2014: l'effet mailing
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2014: des incentives qui font de l'effet
Voyage: offrir une exprience
Casques
Mobilisez votre promoLa fte
Vido des Zygos
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2014: le SAV
Sapin libqual
Retombes presse locale
Remise des prix
Des lapins partout au fil des actions jusqu'en 06/2015
Que faire de la fte?
- cration dun nom et dune identit : signaltique
Libqual + 2014: le SAV
Questions
Que faire de la fte?
- cration dun nom et dune identit : signaltique
En rsum: communiquer sur une enqute
Motiver- Trouver une ide de manire collective - Donner du sens
lenqute + concoursFaire participer- affiches sur le campus Tracs +
affichettes statiques
200 affiches couleurs A3 : 300 - serviettes de tables au RU: 1000
les 20 000.- marque pages - moins de 100 - rseaux dcrans publics de
luniversit
En rsum: communiquer sur une enqute
Relayer en ligne pour faire participer- rhabillage du site web
de la BU Accs direct depuis la page d'accueil- site web de
luniversit- mailings cibls (lancement, rappel avant la fin)-
mdiation via les rseaux sociaux non institutionnels (mobilisez
votre promo)
En rsum: communiquer sur une enqute
Restituer- Restitution sur la participation, en cours denqute :
vous tes dj 1000 / 2000 / 3000 / 4000 / 5000 / 6000 avoir rpondu-
Restitution principaux rsultats < 3 semaines mois aprs in situ +
presse- Travail sur les actions accomplir et planification-
Communication sur les actions sappuyant sur les mmes visuels.
-
@
Communication intgre
- ubibProjet coordonnant 9 tablissements au dpart, 17
aujourd'hui / peut changer d'chelleCommunication intgre d'emble, la
mme chelle que les autres enjeux
Communiquer sur un nouveau service: ubib.fr
- Projet modeste- Orient usagers- Communication intgre en amont
cration du nom par un crateur externe et dpt INPI logo et charte
graphique confis graphiste externe cration dun site web ddi identit
visuelle dclinable dans les widgets hbergs sur les sites
partenaires affiches et dobjets publicitaires communs
- cration dun nom et dune identit PartageImplantation au plus
prs des usagers: site webBases de donnesPage accueil site web:
critre le + discriminant
Communiquer sur un nouveau service: ubib.fr
- 17 tablissements: Mme matriel comm' de baseBilan d'activit
variable
-
Rpartition de la provenance dessessions de chat, septembre
2012
- Bonne tenue des nouveaux entrants (Lille)Plus de 5000 sessions
de chat en 2012
Communiquer sur un nouveau service: ubib.fr
- Public renouvel par 1/3 tous les ans- Ne pas considrer
communication comme acquise- Routinisation et cration d'vnements
ponctuelsL'heure d'ubibStands BU: 1 2 par anGoodies gagnerDepuis
opration rgulire, qui cre mobilisation
-
Insister sur la communication permaneteCe n'est pas parce qu'on
a lanc quelque chose qu'il ne faut pas continuer lui redonner de
l'lanLe mouvement perptuel n'existe pas: trouver nergie de
maintenir et ranimer rgulirement
Communiquer en interne
- Vers l'universit- Au sein de l'quipe de la BU
- Contraindre pour mieux librer Ritualiser des moments d'changes
d'information dans le calendrier de tous planifis ds le dbut de
l'anne, hors vacances
Insister sur la communication permaneteCe n'est pas parce qu'on
a lanc quelque chose qu'il ne faut pas continuer lui redonner de
l'lanLe mouvement perptuel n'existe pas: trouver nergie de
maintenir et ranimer rgulirement
Communiquer en interne: RG, REP, IMAMADEPOMI
- Faire circuler l'informationStratgie et vision 2 runions
gnrales fvrier / juin, hors les mursFonctionnement courant 10
REP/an (runions d'quipe) mme jour, mme heure sur chaque site. ODJ
coordonns entre responsables, 1h, tous les agents du site. en test
sur un des sites, depuis septembre 2015, IMAMADEPOMI
(Impromptu du MArdi MAtin ds Potron Minet), 15', debout, tous les
mardis matin 9h, toute l'quipe d'une des BU. 20 Komidis (runions
quipe de direction)
Squence de travail gomtrie variable puis Minute ncessaire du cadre
de permanence puis 1 h max d'informations en fin de runion.
Insister sur la communication permaneteCe n'est pas parce qu'on
a lanc quelque chose qu'il ne faut pas continuer lui redonner de
l'lanLe mouvement perptuel n'existe pas: trouver nergie de
maintenir et ranimer rgulirement
Communiquer en interne: Huggy, les bons tuyaux
- Intranet CR REP dans les jours suivants la runion CR Komidis
en accs restreint (quipe de direction) Diaporamas runions
gnrales
Et la plupart des CR des groupes mtiers + photos des vnements
internes.
Insister sur la communication permaneteCe n'est pas parce qu'on
a lanc quelque chose qu'il ne faut pas continuer lui redonner de
l'lanLe mouvement perptuel n'existe pas: trouver nergie de
maintenir et ranimer rgulirement
Enjeux venir
Faire vivre philosophie de service partage Amliorer la culture
visuelle commune Travailler avec les utilisateurs Mieux programmer
les projets
Pour une BUA toujours plus Utile Utilisable Dsirable
Insister sur la communication permaneteCe n'est pas parce qu'on
a lanc quelque chose qu'il ne faut pas continuer lui redonner de
l'lanLe mouvement perptuel n'existe pas: trouver nergie de
maintenir et ranimer rgulirement
