ADMINISTRAÇÃO

TRANSPORTE COLETIVO

EQUIPE

ELIZANDRO DOS SANTOS

FRANCISCO SÉRGIO MAQUINÉ

TEMA:

COM. ZUMBI II/T5

DELIMITAÇÃO

O gerenciamento administrativo do transporte coletivo: um levantamento estatístico sobre a eficácia da qualidade na prestação do serviço público na comunidade do Zumbi II, zona leste de Manaus.

PROBLEMATIZACÃO

Qual a avaliação dos usuários sobre a eficácia da qualidade na prestação de serviço do transporte coletivo e como esta pode contribuir para melhorias desse serviço?

O B J E T I V O G E R A L

Analisar a eficácia da prestação de serviço do transporte coletivo na comunidade do Zumbi dos palmares II, no trajeto bairro-T5, na Al. Cosme Ferreira, zona leste de Manaus, sobre a avaliação dos usuários, referente ao levantamento estatístico social e cientifico, visando a excelência em qualidade no que diz respeito ao seu gerenciamento.

O B J E T I V O S E S P E C Í F I C O S

1. Observar através de um estudo exploratório com as variáveis: o trajeto, tipos de usuários, demanda de ônibus, outros tipos de transporte na via, tempo de demora e horário de pico.

2. Diagnosticar o grau de satisfação dos usuários que utiliza as linhas de ônibus que trafegam na Alameda Cosme Ferreira, em relação aos processos determinantes da qualidade e a eficácia do serviço prestado.

3. Avaliar a contribuição que o transporte público de passageiros proporciona na qualidade de vida dos cidadãos usuários.

INTRODUÇÃO

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS

DADOS

CONSIDERAÇOES FINAIS

REFERÊNCIAS BIBLIOGÁFICAS

ANEXOS

INTRODUÇÃO Esse relatório de pesquisa que é de modo concreto ao trabalho de campo, onde apresenta dados estatísticos de caráter socioeconômico, cujos envolvidos foram os próprios usuários do transporte coletivo divididos entre estudantes, trabalhadores, idosos.

A pesquisa levou-se em compreender a importância de um diferencial no atendimento na qualidade do serviço prestado, no qual o usuário do transporte coletivo é o próprio cliente. Esse exercício de pesquisa focou a percepção dos usuários em relação à eficácia dos serviços prestados pelo transporte coletivo. VOLTAR

A relação que se estabeleceu nessa pesquisa possibilitou compreensões a respeito da percepção do usuário do transporte coletivo ao ser inicialmente interrogado nos coloca frente ao que se manifesta, tendo por parte uma atitude aberta e sem preconceitos, com a intenção de conhecer, sendo visto o fenômeno de uma forma contextualizada. Portanto, é de vital importância que o usuário seja a abordagem inicial do estudo.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Segundo Albrecht (1999) “As empresas centralizadas nos clientes vêem o cliente como ponto de partida, posto de escuta e arbítrio final para tudo aquilo que fazem”.

As percepções e avaliações dos usuários sobre a qualidade do transporte coletivo na Alameda Cosme ferreira, Zumbi II/T5

Se obter a avaliação da qualidade dos serviços pelos clientes é fundamental para uma estratégia organizacional que tenha como um de seus principais focos a satisfação e a retenção dos clientes, e requer muito mais do que uma simples pesquisa convencional periódica. Exige ouvir com empatia os mesmos, conhecendo-os a ponto de saber do que gostam e do que não gostam, se os produtos que estão sendo ofertados atendem ou não às suas necessidades, se os serviços de apoio estão adequados ou não e qual a sua opinião em relação ao produto que está sendo utilizado. Desta forma, é de vital importância incluir a “voz do cliente” nos processos da organização.

A busca da satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. A satisfação dos mesmos é o resultado de antecipar e superar suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e deve ser a razão de ser de todas as organizações (PRAZERES, 2005).

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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

MODALIDADE DE PESQUISA O método usado foi Fenomenológico porque consistiu em

mostrar o que é apresentado e esclarecer este fenômeno, onde um objeto é como o sujeito o percebe, e tudo tem que ser estudo tal como é para o sujeito e sem interferência de qualquer regra de observação.

Essa pesquisa teve como referencial básico parâmetros descritivos, qualitativos e quantitativos.

Foi utilizado o procedimento técnico de pesquisa bibliográfica.

Deu-se como uma pesquisa ação e participante, Segundo Grossi (1981) é um processo de pesquisa no qual a comunidade participa na análise de sua própria realidade, com vistas a promover uma transformação social em benefício dos participantes que são oprimidos.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

CAMPO DE OBSERVAÇÃO

A Alameda Cosme ferreira, é constituído em sua maioria por vias estreitas, onde ocorre simultaneamente o tráfego de veículos, a passagem de pedestres, operações logística de carga de mercadorias, entre outros. A ausência de placas de sinalização, redutores de velocidade, pavimentação em algumas ruas e o tipo de revestimento utilizado nas ações emergenciais de tapa-buracos nas vias de circulação, dificultam o trânsito de veículos e de pessoas que trafegam naquele local interferindo na locomoção dos mesmos. Assim, com a finalidade de evitar danos aos veículos ou pela impossibilidade de trafegar por algumas vias, são realizadas alterações nos itinerários dos ônibus, que dificultam a vida dos moradores das comunidades existente naquele local.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Permitiu conhecer os usuários pessoalmente e ver como estão desenvolvendo suas próprias percepções a respeito do serviço prestado.

Foram coletados os quesitos de satisfação e avaliação dos usuários que utilizam os serviços de transporte coletivo, na Al. Cosme Ferreira, através de um questionário. Esse questionário teve 15 questões, respondidas pelos mesmos nas paradas existente na via, onde, fluxo e concentração de passageiro são maiores, buscando, levantar as principais deficiências e coletar algumas sugestões para melhoria do sistema.

Foram aplicadas perguntas fechadas, onde essas foram respondidas de forma oral, a fim de criar um perfil sobre a visão que se tem da eficácia do serviço prestado do transporte coletivo nesse trajeto.

A pesquisa foi realizada no dia 13 de agosto de 2011, onde tempo médio de duração foi de aproximadamente, cinco minutos, podendo ter atingido, em alguns casos, o máximo de 10 minutos.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

CRITÉRIOS DE ANÁLISE DOS DADOS

Foram coletados as informações relacionadas à resposta dos abordados (usuário do transporte coletivo), referente ao questionário com perguntas fechadas, no qual os mesmos foram imputados em um banco de dados (planilha eletrônica) para classificá-los e analisá-los.

Foram feitos o uso de recursos e de técnicas estatísticas como: porcentagem, tabulação, gráfico e tabelas.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

DESCRIÇÃO DAS ETAPAS DA PESQUISA

Discussão do tema com orientador

Fichamento das leituras

Elaboração do questionário

Aplicação do questionário

Análise dos dados coletados

Redação do relatório final

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PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

59%

41%

GRÁFICO 1 Sexo

Maculino Feminino

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

3%3%

94%

GRÁFICO 2 Naturalidade

ParáPíauiAmazonas

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

APR

ES

EN

TAÇ

ÃO

E IN

TE

RPR

ETA

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O D

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DO

S

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

3%

88%

9%

GRÁFICO 3 Escolaridade

Ensino Superior Ensino Médio Ensino Fundamental

“uma das principais causas de não estar cursando um ensino superior, está na demora dos coletivos que utilizo da faculdade para casa, pois já até iniciei uma faculdade, mas no decorrer dos períodos tranquei, pois chego muito tarde e já fui assaltado duas vezes, onde levaram o meu celular e meu notebook, trabalho no distrito industrial, estou pagando um consócio de uma moto, no qual tendo um transporte próprio fica mais fácil enfrentar as grandes distâncias que me leva cursar um ensino superior”.

De acordo com um dos usuários abordados,

APR

ES

EN

TAÇ

ÃO

E IN

TE

RPR

ETA

ÇÃ

O D

OS

DA

DO

S

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

46%46%

7%

GRÁFICO 4Perfil de usuário

trabalhadorEstudanteIdoso

“O aumento da participação e da eficiência do transporte coletivo feito por ônibus, nas áreas urbanas, surge como solução mais simples e não muito onerosa para garantir o acesso das pessoas ao emprego, a serviços, ao lazer e às compras” (MELO 2000, p.35). O autor complementa, afirmando que enfatizar o sistema de transporte urbano na elevação da participação do coletivo frente ao individual assegura o acesso de grande parcela da população às oportunidades que a cidade oferece.

APR

ES

EN

TAÇ

ÃO

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TE

RPR

ETA

ÇÃ

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OS

DA

DO

S

De acordo com dois dos usuários abordados,O que respondeu “sim”,

47%53%

Sim Não

GRÁFICO 5O TRANSPORTE COLETIVO QUE TRAFEGA NA SUA COMUNIDADE TEM SOLUÇÃO?

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

“Temos recursos disponíveis para resolver esse problema mais a questão não está em primeiro plano, falta dedicação da administração pública”.

O que respondeu “não”, “As empresas que administram o transporte coletivo, na cidade de Manaus só visam lucro e não estão nem aí para população usuária, o exemplo é falta de transporte aos domingos e feriados”.

APR

ES

EN

TAÇ

ÃO

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TE

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OS

DA

DO

S

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

“utilizo o transporte coletivo não como opção principal, mas somente em casos específicos de ir de uma zona a outra da cidade, o motivo consiste na viagem demorada que o transporte desenvolve ao longo do percurso e na maioria das vezes apresentar-se lotado, quando isso acontece às vezes utilizo o transporte executivo, pagando a mais pela passagem.”.

De acordo com um dos usuários abordados,

6%

94%

Sim Parcialmente Não

GRÁFICO 6A LINHAS DE ÔNIBUS QUE TRAFEGAM NA VIA ATENDEM REALMENTE A NECESSIDADE DA COMUNIDADE?APR

ES

EN

TAÇ

ÃO

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TE

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O D

OS

DA

DO

S

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

PONTOS MAIS IMPORTANTES NA PERCEPÇÃO DO USUÁRIO, SOBRE A EFICÁCIA NA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO.

Conforto do ônibus

Estado de conservação dos veículos

Freqüência de viagens

Limpeza dos ônibus

Pontos de paradas

Pontualidade Rapidez Segurança na condução do

ônibus

Serviço de atendimento ao usuário

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%

18.00%

20.00%

16.13%

8.06%

14.52%

11.29%

17.74%

8.06%

11.29%

6.45% 6.45%

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APR

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EN

TAÇ

ÃO

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OS

DA

DO

S

CONSIDERAÇOES FINAIS O presente estudo espera dar possíveis resposta aos usuários do transporte coletivo nesse local, os levantamentos aqui mostrado possam oferecer aos órgãos que administram o sistema de transporte coletivo na cidade Manaus, um tratamento especial á questão de um sistema racional adequado, coerente com a modernização em outros países, certamente contribuirá para desenvolvimento durável e para melhor qualidade de vida futura dos usuários. De acordo com Karruz e Keinert (2002), cabe acrescentar que a qualidade de vida pode ser analisada pela forma como é percebida pelos indivíduos. Assim ela está relacionada a fatores psicossociais de cada individuo decorrentes da satisfação ou insatisfação de suas necessidades.

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Portanto, é esperado que na análise da qualidade de vida inclua as transformações das expectativas e os anseios que dada sociedade vai apresentar no decorrer do tempo. Por isso, um desafio seria pensar como as administrações municipais podem monitorar e melhorar as múltiplasdimensões que o conceito apresenta, bem como suas determinantes, captando a percepção e anseios da população local sobre a qualidade de vida que suas vidas apresentam. Todavia, é importante que todos os atores sociais conheçam os objetivos, direitos e as obrigações da sociedade civil, e que haja um intercâmbio de idéias entre os membros da sociedade a fim de que os problemas sejam reduzidos e se possível resolvidos de forma participativa e democrática (FERRAZ, 2004).

ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo, Pioneira, 1999.

CERVO, BERVIAN. Metodologia Científica 5º Edição – Amado Luiz Cervo, Pedro Alcino Bervian. São Paulo, Pearsson Prentice Hall, 2002.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São paulo: Ed. Atlas, 2002. BOARETO, Renato. A Mobilidade Urbana Sustentável. In Revista dos Transportes Públicos, Ano 25 - 3º trim. 2003 - nº 100, pp. 45-56. 

FERRAZ, Antonio Clovis Pinto; TORRES, Isaac Guilhermo Espinosa. Transporte Público Urbano. 2. ed. São Carlos: Rima, 2004.

 KARRUZ, A. P. KEINERT, T. M.Qualidade de vida: Observatórios, experiências e metodologias. São Paulo, Ed. Annablume, 2002.

 MELO, Márcio J. V. Saraiva de. A cidade e o tráfego: uma abordagem estratégica. Recife:UFPE, 2000.

 PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionário de termos de qualidade. São Paulo, Atlas, 2005.

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Superlotação

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

Aplicação do questionário

Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

Aplicação do questionário Aplicação do questionárioVOLTA

RFonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011