1. 1. Centro de Emprego e Formao Profissional-Fogo Curso: Cozinha Bsica Mdulo: Atendimento aos Clientes no Servio de Restaurao. O Formador: Moiss Fernandes
2. 2. Mdulo 1 Atendimento e Servio de Restaurao
3. 3. Atendimento ao Cliente - o ato de atender. "atender" dar, prestar ateno, tomar em considerao, acolher com ateno ou cortesia. ter considerao, zelo, delicadeza, polidez. Essas so definies bsicas que fazem toda a diferena no relacionamento com o cliente. Atendimento ao Cliente
4. 4. * Educado * Simptico * Respeitar os problemas * Considerao * Comodidade * Pontualidade * Organizao * Compreenso * Assistncia * Receptividade * Saber ouvir * Informar e orientar com segurana Perfil de um atendedor
5. 5. O cliente - seu fregus, ele que determina o sucesso do seu estabelecimento, empresa, loja e etc. Cliente, no fundo, sempre tem razo. claro que existem excepes. So eles que pagam o leite das crianas e seus sonhos! Dicas de abordar o Cliente para realizar o atendimento: 1. Seja acessvel, tenha sempre um sorriso e no se esconda. Fique sempre em um lugar visvel. 2. Tenha uma aparncia de sucesso. Vista-se bem e use roupas que combinem com seu ramo de negcio. Aparente a realidade de seu cliente. 3. Fuja do convencional, no aborde o cliente com palavras negativas do tipo pois no. Seja um vencedor, cumprimente-o com um caloroso bom-dia!. Pergunte em que pode ajud-lo ou se voc j sabe o que o cliente quer, faa um comentrio positivo sobre o produto ou servio. Cliente
6. 6. O tcnico de restaurao - o profissional que, no domnio das normas de segurana e higiene alimentar, planifica, dirige e efectua o servio de alimentos e bebidas mesa e ao balco, em estabelecimentos de restaurao e bebidas integrados ou no em unidades hoteleiras. As actividades principais a desempenhar por este tcnico so: - Verificar e preparar as condies de utilizao e limpeza dos equipamentos e utenslios utilizados no servio de restaurante e bar; - Efectuar o arranjo da sala de refeies e a preparao dos equipamentos e utenslios do servio de mesa, de acordo com as caractersticas do servio a executar; Servio de Restaurao/Perfil
7. 7. Acolher e atender os clientes, efectuando o servio de entradas, pratos principais, sobremesas e outros alimentos e o servio de aperitivos, guas, vinhos, cafs e outras bebidas em colaborao com as outras seces; Efectuar o servio de bar, atendendo clientes mesa e ao balco e servindo bebidas simples ou compostas e pequenas refeies; Efectuar a facturao do servio prestado; Perfil do desempenho do Tcnico de Atendimento ao Cliente e Restaurao
8. 8. Receber bem e com satisfao inclui : Demonstrar interesse e ateno pelo bem estar do cliente. Acolher com cordialidade e empatia. Identificar espectativas interesses e necessidades do cliente. Oferecer opes de atendimento. Atender com eficincia rapidez e simpatia. Dar informaes (que contribuam para a sua ambientao e localizao). Atender de acordo com os padres propostos por cada estabelecimento . Recepo dos clientes com Necessidades Especiais
9. 9. Um bom atendimento vai muito alm de ser bem- educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes no um diferencial, mas sim uma obrigao de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E no se engane: a captao de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje. Princpios de um bom atendimento ao cliente
10. 10. 1 - Entenda seu cliente No h como atendermos um cliente se no soubermos o que ele busca. Por isso, importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivaes que levaram o cliente a entrar em contato. Faa perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudar a resolver os problemas com mais rapidez e eficincia. Realize pesquisas peridicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
11. 11. 2. Sinta prazer em servir Atender servir. Por isso importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dvidas so transformados em satisfao e fidelizao. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o servio de atendimento! No existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou servio e, na verdade, ter comprado um problema. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.
12. 12. 3. No rime seu atendimento com antipatia Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido: Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa est sentindo. Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atend-lo, conhec-lo ou servi-lo. Antipatia: ter averso ao outro, ignorando-o ou repelindo- o.
13. 13. 4. Mantenha a comunicao S.C.O.T. S.C.O.T:Significa Segurana, Clareza, Objetividade e Transparnci a. No momento do atendimento fundamental expor as informaes de forma clara e directa. Perceba se sua locuo foi bem compreendida. importante que a informao seja transmitida de forma que no confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informao. O cliente no espera buscar ajuda com algum cheio de dvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo no o caminho. Se precisar, pea um tempo para retornar depois com a resposta.
14. 14. 5. No abandone seu cliente Acompanhe o cliente at que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteco de um patrcio (nobre). Assim como naquela poca, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Obs : Pode ser que sua empresa no perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.
15. 15. Quando o cliente se considera mau atendido, a percepo que ele tem a de que os preos dos servios so altos. Quando ele se considera bem atendido, a percepo que ele tem a de que os preos so baixos. Muitas vezes quando fomos para um hospital seremos mal atendidos ,e s ficamos l porque no temos outras solues. Mas nos restaurantes e bares muito diferente, pois quando fomos mal atendidos, procuramos outras restaurantes . Mau Atendimento : No atender com vontade No Mostrar interesse em fala com o cliente Ser antiptico Mostrar Cara Feia etc Mau Atendimento
16. 16. Bom Atendimento Mau Atendimento
17. 17. Composio da Mesa (o que colocar ?) Mdulo 2
18. 18. Composio da mesa - ter tudo aquilo que necessrio em uma mesa , ou seja tudo aquilo que o cliente necessita no momento da sua refeio dever estar colocada na mesa . Composio da mesa
19. 19. O que Colocar numa mesa ?
20. 20. Sous-Plat
21. 21. Taas Xicara de Caf / Ch Prato Pirex
22. 22. Talheres
23. 23. - Toalhas de tecido so as mais indicadas para este tipo de ocasio. Escolha uma cor ou padro que combine com a loua que ser utilizada. - Disponha os talheres da seguinte maneira: garfos esquerda do prato, facas direita com as lminas voltadas para dentro e a colher ao lado das facas. Use um tipo de talher para cada refeio a ser servida. - Os copos devem ficar do lado direito do prato, sempre em ordem decrescente de tamanho, de dentro para fora: o maior para gua, o do meio para vinho tinto e o menor para vinho branco. Caso oferea champanhe, a taa deve estar atrs da fila de copos. Colocao da mesa, a ordem e a disposio dos objetos.
24. 24. Colocao da mesa, a ordem e a disposio dos objectos. 1 Sousplat 2 Prato raso 3 Prato fundo 4 Prato para po 5 Garfo para peixe 6 Garfo comum 7 Faca comum 8 Faca para peixe 9 Colher de sopa 10 Faca de sobremesa 11 Garfo de sobremesa 12 Colher de sobremesa 13 Faca para manteiga 14 Copo gua 15 Copo vinho tinto 16 Copo vinho branco 17 Copo champanhe 18 Guardanapo
25. 25. O uso do sous - plat indicado. Essa pea serve como base no momento da troca dos pratos durante o jantar. Deve ser mantido na mesa at a ltima refeio servida, incluindo sobremesas. Nunca coloque o prato fundo ou qualquer recipiente com alimento lquido quente sobre a mesa. Use sempre um prato raso ou um sousplat como base. Apesar da maior parte das pessoas usar o garfo para conduzir o alimento at a boca com a mo direita, ele deve ser colocado do lado esquerdo do prato. Como a maioria da populao destra, a fora necessria para o corte dos alimentos deve ficar na mo direita, local correto de colocao da faca. Reserve alguns pratos, copos e xcaras a mais para um evento, pois acidentes sempre acontecem. Sous-plat-uso
26. 26. Montagem da Mesa/Restaurante
27. 27. Mdulo 3 Servio de Mesa
28. 28. Os empregados que servem a comida, devem transportar as travessas sobre a mo esquerda, aberta e com um guardanapo dobrado por baixo para : Evitar o calor, e a mo direita sobre a parte inferior das costas, com a palma virada para cima. A comida serve-se sempre pela esquerda e os pratos usados retiram-se pela direita ao mesmo tempo que se colocam novos pela esquerda, devendo o empregado permanecer nas costas do convidado com a mo sempre por trs da costa . O prato fundo da sopa e a taa de consome com o seu pires retiram-se sem ser feita a troca imediata. Servio de Mesa
29. 29. Segurar as bandejas
30. 30. Como Servir/Tirar a Mesa Servir mesa Tirar mesa
31. 31. Vdeo
32. 32. Vdeo
33. 33. Ordem dos Pratos
34. 34. Os vinhos e gua servem-se pela direita e s se verte o liquido em duas teras partes do copo. Ordem seguida para servir Tradicionalmente serve-se em primeiro lugar a senhora que se encontra ao lado direito do anfitrio, seguindo imediatamente para a esquerda deste e assim sucessivamente na direco dos ponteiros do relgio. Isto faz com que o anfitrio seja o segundo a ser servido. Se o jantar for numeroso e existem dois empregados a servir, o primeiro vai efectuar o servio desde o incio, at ao comensal direita da anfitri. O segundo empregado comea na anfitri, continuando pelos restantes comensais na direco dos ponteiros do relgio, at chegar ao comensal que est situada ao lado do ponto inicial do servio do primeiro empregado. Servir Vinhos, Agua e outras bebidas
35. 35. Decida quais pratos servir. A configurao definitiva que disponibilizar aos seus convidados vai depender de quais pratos pretende servir; uma refeio com cinco ou sete pratos tpica em um jantar formal. Decida o menu, lembrando que os pratos so especificamente servidos na seguinte ordem: Primeiro prato: Aperitivos/Frutos do Mar Segundo prato: Sopa Terceiro prato: Peixe Quarto prato: Assado/Carnes Quinto prato: Prato principal (para uma refeio de cinco pratos, o quarto/quinto so combinados como prato principal escolhido) Sexto prato: Salada (sim, a salada realmente servida aps o prato principal) Stimo prato: Sobremesa Oitavo prato: Frutas, queijo e caf (opcional) Nono Prato: Nozes e uvas passas (opcional) Arrumando a configurao inicial
36. 36. 1-Arrume a mesa para a sopa. Para o primeiro prato de sopa, existem duas opes: traga tigelas da mesma sopa da cozinha ou oferea sopas com base lquida ou cremosa servidas em tigelas limpas. A primeira opo servida j nas tigelas e trazida assim da cozinha. A segunda (cuidadosamente) servida mesa em tigelas limpas. As tigelas devem ser trazidas em pratos de servir pro caso de derramarem. Quando todos tiverem terminado sua sopa, as colheres de sopa devem ser depositadas (lado cncavo para cima) ao lado de suas respectivas tigelas, sobre o prato de servir. O prato, a tigela e a colher devem ser removidos da mesa aps o fim do primeiro prato. O prato de po e manteiga deve permanecer sobre a mesa, mesmo que eles tenham sido consumidos com a sopa. Ajustando a configurao da mesa para cada prato
37. 37. 2-Arrume a mesa para o peixe. Com a sopa removida, o peixe deve ser trazido em seu prprio prato. Ele deve ser colocado sobre o sousplat e comido com a faca e o garfo para peixe (os talheres mais afastados do sousplat, em ambos os lados). Quando o peixe tiver sido consumido, seu garfo e faca devem ser posicionados cruzando diagonalmente o prato, com os cabos de cada um na marcao de '4:00' - imaginando que o prato seja um relgio.
38. 38. 3-Arrume a mesa para o prato principal. O prato principal deve ser trazido em um prato grande que tenha sido pr- aquecido. Ele deve ser colocado sobre o sousplat e consumido com os talheres correspondentes. Quando todos tiverem terminado, o prato pode ser removido juntamente com o sousplat e os talheres. A faca e o garfo so tipicamente colocados cruzando o prato na diagonal, de uma forma similar aos talheres usados para o peixe.
39. 39. 4-Arrume a mesa para a salada. A salada tipicamente comida aps o prato principal em um jantar formal. Com o sousplat removido, coloque o prato de salada no centro da espao individual. A salada deve ser comida com o ltimo garfo restante. Quando a salada estiver terminada, seu prato, seu garfo, prato de po e manteiga e as taas de vinho e de champagne devem ser removidos. Tudo que restar sobre a mesa ser a taa para gua e a colher de sobremesa (e o garfo de sobremesa opcional).
40. 40. 5-Arrume a mesa para a sobremesa. O ltimo prato da noite tipicamente a sobremesa e o caf, a menos que esteja servindo um jantar muito formal de nove pratos. Independentemente, a sobremesa deve ser trazida em um prato e colocada no centro da espao individual e uma xcara de caf ou de ch deve ser colocada sua esquerda, abaixo da linha da taa para gua, com uma colher de caf. Creme e acar podem ser colocados sobre a mesa para utilizao no caf ou ch, se desejado. Quando a sobremesa tiver terminado, todos os pratos devem ser removidos, deixando a mesa exposta.
41. 41. Mdulo 4 Linguagem dos Pratos
42. 42. Quando atendemos os nossos cliente no restaurante ,muitas vezes ficamos preocupados com os pratos servidos ao cliente. Ento para sabermos se o cliente gostou ou no gostou dos pratos servidos ,vamos ver algumas linguagens ou regras para nos ajudar a compreender melhor os nossos trabalho . Linguagem dos Pratos
43. 43. Linguagem dos Pratos
44. 44. Quando os talheres so colocadas afastada uma da outra, (significa que a pessoa deu uma pausa na refeio e depois continuar a comer.
45. 45. 2- Quando os talheres so colocadas um ao lado do outro na mesma direco no horizontal, significa que a pessoa terminou de comer .
46. 46. 3- Quando os talheres so colocada um ao lado do outro na forma Vertical significa que a pessoa gostou do prato servido .
47. 47. 4- Quando os talheres so passadas um dentro do outro, significa que a pessoa no gostou do prato servido.
48. 48. 5- Quando os talheres so Cruzadas, significa que devem dar seguimento ao prato .
49. 49. Tipos de Servio de Mesa
50. 50. INGLESA Existem dois tipos de servio inglesa (direto e indireto) e em ambos os casos os convidados so servidos nas mesas pelos garons. INGLESA DIRETO A mesa montada com sousplat, pratos, talheres, taas e guardanapos. O garom traz a bandeja com o alimento a ser servido e serve o convidado pela esquerda. Tipos de Servio de Mesa
51. 51. No servio indireto, a mesa montada com sousplat ou no, talheres e o garom faz uso de um carrinho onde traz as opes a serem servidas. Ele apresenta a travessa ao convidado pela esquerda, serve o prato com a comida e serve ao convidado pela esquerda, da mesma forma que no servio direto. INGLESA (INDIRETO)
52. 52. O primeiro passo para um bom jantar francesa definir o menu. Este obrigatoriamente composto por um de degustao e segue a sequncia descrita abaixo: Antepasto Saladas, frios, sopa, acompanhado de um espumante; Entrada Consiste de alimentos um pouco mais leves que o servido no prato principal, opte por carnes brancas: peixe, crustceo e aves, acompanhando vinho leve (branco); Prato principal Em geral base de carne vermelha servida com os acompanhamentos e molhos adequados. O Servio Francesa
53. 53. Para servir sobremesas temos as opes de garfo, faca e colher. Vocs podem utilizar um, dois ou at mesmo os trs talhares na hora de servir, porm vale ressaltar a importncia de disponibilizar somente o que realmente vamos usar, ou seja, nada de colocar talheres que no sero usados! Cremes, Pudins, Sorvetes, Salada de Frutas: So servidos com a colher. Torta e Bolos: So servidos com garfo, porm s vezes necessrio o uso da colher, principalmente quando for bolo com caldas. Como Servir Sobremesas
54. 54. Frutas de casca e polpa cremosa ( mamo, figo): So servidas com colher. Podem estar com a casca, mas sempre devem ser servidas abertas no meio. Frutas de casca e polpa dura (maa, pra, goiaba): So servidas com garfo e faca (caso julgue necessrio). Tambm j devem estar partidas ao meio para facilitar para o convidado. Frutas difceis de descascar (abacaxi, melancia, manga): So servidas com garfo e faca, e devem ser servidas j descascadas.
55. 55. Frutas pequenas (uva, cereja, morango): So servidas com colher, porm no caso de frutas pequenas e com caroo podemos servir sem talheres, ou seja, sero comidas com a mo. E a Banana?? a banana sempre ser servida com casca e garfo, o seu convidado poder utiliz-lo ou no, j que temos a cultura de comer a banana com a mo.
56. 56. Mdulo 5 Menu de Vinhos e Licores
57. 57. Tipos de Copos
58. 58. Vinho Branco copo que estreita ligeiramente para cima. mais pequeno do que o copo de vinho tinto e normalmente o p mais alto. Vinho Tinto este copo alto e estreita ligeiramente para cima. Tem maior capacidade do que o copo de vinho branco e menor do que o copo da gua. Menu de Vinhos e Licores
59. 59. Vinhos Brancos Servem-se frios (no mais do que 24horas no frigorfico). Acompanham peixes, ostras, etc. Os espumantes podem acompanhar as sobremesas. Vinhos Tintos Servem-se temperatura ambiente. Acompanham assados, certas aves, caa, queijos, etc. Menu de vinhos e licores
60. 60. Champanhe Existem variadssimos tipos e a bebida ideal para um brinde. Podem servir-se bem frios, como bebida principal em jantares de gala. Licores So servidos aps o jantar como digestivos e da sua enorme variedade.
61. 61. Vdeo
62. 62. Muito Obrigado