Uma nova abordagem do

Atendimento a Clientes

APRESENTAÇÃO DA ABORDAGEM

2

O que é Atendimento Emocional?

O Atendimento Emocional é a abordagem que prioriza as

emoções e os seus desdobramentos na relação empresa/cliente, de forma a maximizar benefícios

para ambos.

3

Por que adotar o Atendimento Emocional?

Mudar os resultados historicamente ruins da avaliação do atendimento

A nova era da Economia das Experiências

Os clientes têm mais do que razões

As emoções definem o

comportamento futuro

dos clientes

4

O desempenho da abordagem tradicional

0,50%

1,00%

3,50% 5,00%

10,00%

15,00%

65,00%

Por causas desconhecidas

Por morte dos clientes

Serviço não correspondia ao desejado

Serviço executado sem qualidade

Concorrente ofereceu melhores condições

Cliente encontrou preço melhor

Mau atendimento do profissional ou atendentes

Motivos de perdas de clientes

A Economia das Experiências

Um negócio de Produtos comercializa

Bens tangíveis e distintos

Um negócio de Commodities comercializa

Produtos sem diferenciação

Um negócio de Serviços comercializa

Atividades e facilidades

Um negócio de Experiências comercializa

Emoções

Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore

5

6

As EMOÇÕES estão em toda parte

Na Personalidade das Marcas

Nas Promessas das Campanhas Publicitárias

No orgulho de possuir/desfrutar e compartilhar

7

As EMOÇÕES na Economia das Experiências

Os clientes querem viver momentos pessoais e memoráveis

As emoções são melhor lembradas que fatos e dados

Experiências são mais

emotivas do que racionais

Baseado no livro “Experience Economy” de Joseph Pine II e James H.Gilmore

8

Benefícios da Atendimento Emocional

Reconhecimento do cliente no seu todo

Viabilização da Experiência

Aumento da taxa de recompra, da indicação

e da fidelidade

Maior produtividade na ponta do atendimento

9

O Cliente no seu TODO

Razões + Emoções

As emoções influenciam

• Pensamentos

• Julgamentos

• Comportamentos

• Racionalidade

Emoções são

”FORTES RAZÕES”

Clientes satisfeitos nem sempre são Clientes Fiéis

Uma grande mudança de perspectiva

Vínculos Emocionais é que fazem os Clientes Fiéis

O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo

Abaixo, os dados de um importante estudo de comportamento relativo ao índice de

ENCERRAMENTO DE CONTAS de um Banco de Varejo

Clientes

EMOCIONALMENTE

Satisfeitos

Clientes

RACIONALMENTE

Satisfeitos

37% menor

Clientes

INSATISFEITOS

Clientes

RACIONALMENTE

Satisfeitos

Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx

A diferença entre um

grupo e outro é apenas o

menor nível de desgaste

dos Clientes

RACIONALMENTE

Satisfeitos

Mesmo nível de

cancelamento

X

X

Um Estudo sobre o

Comportamento de Consumo

dos clientes de uma

Operadora Internacional de Cartão de Crédito Gasto médio

por mês Número médio de operações por mês

Aumento do gasto médio/mês

12 meses seguintes

Clientes

EMOCIONALMENTE

Satisfeitos

$251 3,1 67%

Clientes

RACIONALMENTE

Satisfeitos

$136 2,5 8%

Clientes

INSATSFEITOS

$136 2,2 Praticamente 8%

O impacto das EMOÇÕES nas Relações de Consumo

Fonte: http://www.amanet.org/training/articles/Customer-Satisfaction-Is-Not-Enough.aspx

13

Medir a Satisfação não é suficiente

7 6 5 4 3 2 1

Satisfação x Emoção Padrão Teórico

Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito

Emoções Positivas

Emoções Negativas

Isso é o que imaginamos.

Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia

14

Medir a Satisfação não é suficiente

Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia

Satisfação x Emoção Padrão REAL

Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito

7 6 5 4 3 2 1

24%

36%

55%

7% 4%

10%

76%

64%

45%

96% 93% 90%

26%

74%

Emoções Positivas

Emoções Negativas

...Essa é a realidade!

15

Medir a Satisfação não é suficiente

Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia

7 6 5 4 3 2 1

24%

36%

55%

7% 4%

10%

76%

64%

45%

96% 93% 90%

26%

74%

Emoções Positivas

Emoções Negativas

Ainda há muito a explorar!

Satisfação x Emoção Padrão REAL

Escala de medição no modelo de 1 a 7. 1 equivale a extremamente insatisfeito e 7, extremamente satisfeito

16

Medir a Satisfação não é suficiente

Fonte: Michael Edwardson - University of South Wales - Australia

Perfil Emocional das Atividades

FELICIDADE

CONFIANÇA

SURPRESA

CURIOSIDADE

ENCORAJAMENTO

ALEGRIA ATENÇÃO

RELAXAMENTO

ACOLHIMENTO

ANTECIPAÇÃO

ANIMAÇÃO

CONTENTAMENTO

GRATIDÃO

CONTENTAMENTO

ALÍVIO

FELICIDADE

SATISFAÇÃO

IMPACIÊNCIA INDIGNAÇÃO

FRUSTRAÇÃO

IRRITAÇÃO

DESAPONTAMENTO

RAIVA

CONTRARIAÇÃO IMPACIÊNCIA

RAIVA CONTRARIAÇÃO

FRUSTRAÇÃO

DESAPONTAMENTO

VERGONHA

RAIVA FRUSTRAÇÃO

IMPOTÊNCIA

NERVOSISMO ANSIEDADE

Vestuário Varejo Hotelaria Bancos Em

oçõ

es

Po

siti

vas

Emo

çõe

s N

ega

tiva

s

As emoções em destaque são aquelas consideradas críticas para a tomada de decisão dos clientes

17

Potencial benefício financeiro

Harvard Business Review study

showed that, if you retain only 5% of the customers who defect to other

vendors, your profitability will go up by 30-85%, depending on your

industry.

18

Além disso...

Reduz o nível de stress das Equipes de Atendimento

Cria uma atmosfera apoiadora na relação entre

pares, líderes e liderados

Promove “respostas emocionais” mais adequadas

e relacionamentos mais positivos

Desenvolver a Competência Emocional:

Macro ambiente

Cultura da Organização

Perspectivas compreendidas na abordagem

Perfil da Atividade

Trabalho Emocional

Modelo Operacional

Talentos

Engajamento

Leia o texto completo sobre cada perspectiva em: http://criticaseconstatacoes.blogspot.com.br/2011/12/empresas-e-emocoes.html

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Aplicação da Abordagem

Palestras de estímulo a criação de uma filosofia de serviços com foco na Experiência;

Redesenho de processos e estruturas de atendimento, com vistas a criação de melhores experiências para os clientes;

Workshops e treinamentos com o objetivo de redução do nível de stress das relações internas;

Desenvolvimento do estilo de gestão baseado na chamada Liderança Positiva;

Criação e desenvolvimento de estruturas, equipes e processos de tratamento de reclamações;

Treinamentos para desenvolvimento da competência emocional das equipes de atendimento e vendas;

Desenvolvimento de modelos seleção e carreira baseados na perspectiva dos Pontos Fortes;

Definições de Estratégia de Negócio baseadas no seu “Universo Emocional”;

Desenvolvimento de modelos de indicadores e medição da Experiência.

O Atendimento Emocional pode ser aplicado pontualmente de diversas formas:

Introdução e Definições

Estratégicas

• Apresentação da metodologia: abrangência e possibilidades

• Definição de escopo do trabalho

• Estabelecimento dos objetivos gerais

• Alinhamento à Estratégia do Negócio

Equipe de Decisores

Diagnóstico inicial

• Perfil emocional da Atividade

• Nível de aderência/resistência à metodologia:

• Cultura Organizacional

• Equipe de líderes e influenciadores;

• Intensidade e modelo de interação empresa/cliente

• Qualidade emocional da relação empresa/cliente

• Competência Emocional da Equipe

• Qualidade emocional do ambiente interno

• Modelo de captação e retenção de talentos

Toda a organização

Preparação para Implantação

• Workshop Executivo

• Definição dos indicadores emocionais utilizados na gestão de relacionamento com os clientes e alinhamento com o modelo de indicadores existentes;

• Revisão do modelo de recrutamento, seleção e capacitação de talentos.

• Revisão e ajustes de processos operacionais

Equipe de Decisores

Implantação da Metodologia

• Capacitação e acompanhamento da Equipe de Líderes

• Capacitação e acompanhamento das Equipes de Atendimento

• Implantação dos processos e ferramentas de acompanhamento dos indicadores

Toda a organização

Monitoramento

• Avaliação dos resultados da Capacitação

• Acompanhamento dos indicadores de desempenho específicos

Toda a organização

Ajustes Finais

• Capacitação complementar

• Ajustes do Modelo

Toda a organização

O Processo Completo

Fase Preliminar

Fase de Implantação

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A Equipe Responsável

André Victória da Silva Fundador da Pollux Treinamento e Qualificação Profissional. Criador do Atendimento Emocional

Coordenação Geral

Capacitação das Equipes de Atendimento

Mirele Bonfim Mestre em Psicologia Organizacional e do Trabalho pela Universidade Federal da Bahia. Co-Autora do livro “Trabalho emocional – Demandas afetivas no exercício profissional”.

Desenvolvimento e aplicação de ferramentas e metodologias de diagnóstico organizacional

Hugo Nisembaum Consultor nas áreas de Identificação e Gestão de Talentos e Desenvolvimento de Lideranças

Criador do Mapa de Talentos

Metodologia e ferramentas de identificação de talentos

Capacitação das equipes de liderança

www.polluxconsultoria.com.br