Ateriapalveluohjelmien soveltaminen sinikka ahokas_opinnäytetyö 2002

Ateriapalveluohjelmien soveltaminen ravintola-alan palveluprosessissa

Sinikka Ahokas

Opinnäytetyö

Tietojenkäsittely

Marraskuu, 2002

Työn tarkoitus tiivistettynä

Strategian ja toiminnan kytkentä ( Martola & Santala 1997, 126)

Sinikka Ahokas 11/2002

Sidosryhmät

– Toimeksiantaja Laurea-ammattikorkeakoulun tutkimus – ja kehittämisyksikkö REDLabs.

– Opinnäytetyön työelämälähtöisen näkökulman mahdollistaa yhteistyö Sodexho Oy:n kanssa.


Työn tarkoitus

– Selvittää ja kuvata palveluprosessissa olevia vaiheita sekä vaiheissa käytettäviä ohjelmia ja työmenetelmiä.


Ruokatuotantoprosessistapalveluprosessiksi

– Ruokatuotantoprosessi on asiakkaan tarpeista lähtevä toiminto, joka päätyy asiakastarpeiden tyydyttämiseen. Prosessi sisältää laajasti ajateltuna myös kaiken tuotantotoiminnan ja asiakaspalvelun lähtien raaka-aineen kasvatuksesta ja päättyen asiakkaan loppupalautteeseen. (Heikkinen 1995, 27.)


Palveluprosessi

• Prosessivaiheet nähdään palveluina sekä sisäisille että ulkoisille asiakkaille.


Tavoitteena...

• Kuvata ravintola-alan palveluprosessin nykytilanne ja tavoitemalli.

• Tarkastella tietotekniikan tuomia hyötyjä ravintola-alan kehittämisessä.


Tavoitteena...

• Syventää systeemityöhön liittyvien analysointi ja suunnitteluvaiheiden ymmärrystä.

• Palvella sidosryhmien kuten ravintola-alan koulutusorganisaation ja ravintolaliike-elämän prosessien kehittämistarpeita.


Projektin perustelu

• Palveluyrityksissä palvelun laatua koetellaan päivittäisissä asiakaspalvelutilanteissa; asiakkaan tyytyväisyys on joka kerta ansaittava uudelleen. (Hannus 1997, 140.)


Projektin perustelu

• Erilliset järjestelmät tuotannolle, ostoille, tuotantosuunnittelulle ja tilausten käsittelylle eivät tue yhtenäisiä prosesseja, koska sama tieto joudutaan syöttämään useaan kertaan eri järjestelmiin. (Heir ym. 2000, 92)


Palveluprosessin muotoutuminen

– Tilaus-toimitusprosessikuvaus suuntaa antavana mallina

Tilaustenvastaanotto

Hankinta LähettämöTuotannonsuunnittelu

Tuotanto

Tilaus-toimitusprosessi (Martola & Santala. 1997, 128.)


Ruokatuotantoprosessin logistiikkaosa-alueet

– Tulologistiikka:• hankinta- ja ostotoimi, raaka-aineiden kuljetus ja

varastointi.

– Prosessilogistiikka:• ruokapalveluorganisaation liikeidea ja toimintamalli

• raaka-aineet, komponentit, reseptiikka ruoanvalmistus. Prosessia säätelevät lisäksi ravitsemussuositukset ja lait esimerkiksi

elintarvikelainsäädäntö.

– Menologistiikka:• tarjoilu- ja palvelujärjestelmät sekä asiakaspalvelu


Palveluprosessin osat:Nykytilanne

Palveluprosessin osat: nykytilannekuvaus

Tu

lolo

gis

tiik

ka

Pro

se

ss

ilo

gis

tiik

ka

Me

no

log

isti

ikk

a

9.Tilitys

7.Valmistus

3.Kustannuslaskenta

2.Tuotantosuunnittelu

4.Materiaalihankinta

Jätehuolto

Omavalvonta

5.Tavaran vastaanotto

6.Varastointi

Omavalvonta

1.Asiakastilaus

8.Tarjoilu

Jätehuolto

Siivous

Omavalvonta

Astiahuolto

Esillepano

Omavalvonta

Esivalmistus

Henkilöstöhallinta

Siivous

Laskutus

Astiahuolto

Laad

un

seu

ran

ta


Prosessin virrat

• Yksikön toimintaa voidaan kuvata materiaalivirtojen, rahavirtojen ja tietovirtojen avulla.

• Tietovirrat hoitavat raha- ja materiaalivirtojen rinnakkaisen valvonnan. (Ruohonen & Salmela 1999, 27–28.)


Nykytilannekuvaus prosessivaiheittain

1.Asiakastilaus

Tilanvaraus-ohjelma

E-mail

Puhelin

Kirjallinen tilaus

Suullinen tilaus

Asiakasyrityksentilanvaraus-ohjelma

Keittiön työasema/verkko

Asia

kas tekee

tila

uksen

Toimittaa tilauksentuotantoon

Keittiön työasema/verkko

Asia

kas lähettää

tila

uksen

Asia

kas s

oitta

a

tila

uksen

Asiakas

Toimittaatilauksen

Tulostin

Palv

elu

henkilö

kuitta

a

Palv

elu

henkilö

v

asta

anottaa

Asia

kas s

ela

aPalveluhenkilö

Tilauksentiedot

Tulostaa

Asiakas

Syntyvät dokumentit:Tilanvarausohjelman tuloste

SähköpostitulosteManuaalisesti kirjatut lomakkeet


Nykytilannekuvauksesta tehdyt havainnot

• sisältää rinnakkaisia ja toisteisia työvaiheita

• hyödynnetään hiljaista, kirjaamatonta tietoa erityyppisten ateriapalveluohjelmien lisäksi.

• useita kirjaukseen liittyviä työvaiheita, joita suoritetaan sekä sähköisesti että manuaalisesti.


Nykytilannekuvauksesta tehdyt havainnot

• tavara- ja tietovirtojen manuaalisen käsittelyn osuus on suuri ja käsittelyvaiheista syntyy epäyhtenäisiä dokumentteja.

• Ateriapalveluohjelmien– ja sovellusten yhteensopimattomuus


Yhteensopimattomuus ruuhkauttaa tilitysvaiheen

Kulunvalvonta-ohjelma

(Palkasta veloitus)

Manuaalinentilitys

Excel-sovellusbudjetti- ja

ennusteseurantaan

9.Tilitys

Excel-sovelluspikatulokseen

Laskutus

Keittiöntyöasema Tulostin

Tilityslomakkeetpikatulos- ja

budjettiseurantaym.

Rahalii

kenne

kirj

ata

an

kass

anauhois

ta

Raport

it

Palveluhenkilö/Toiminnasta

vastaava

Kassakone

Suorittaa aukioloajan päätteeksi

Kirjaa rahaliikenteen

Ottaa kassanauhatja laskee rahat

Rahalii

kenne

kirj

ata

an

kass

anauhois

ta

6.Varastointi Yhdistää

pikatulossovellukseenkirjatut ostolaskut ja

inventaariotiedot

Henkilöstönhallinta Yhdistää henkilöstökulut

pikatulossovellukseen

Yhdistää henkilöstökulutpikatuloskaavakkeeseen

Ost

ola

skut

jain

venta

ari

otiedo

tki

rjata

an

Henki

löst

öku

lut

kirj

ata

an

Tili

tys

Pik

atu

los,

-budje

tti -j

aennust

ela

skelm

at

Yhte

enve

to a

siakk

aid

en m

aks

uis

tapalk

ast

a s

uora

an v

elo

itta

malla

(lask

ute

ttava

t)

Kirjaalaskutusmyynnin

(edustus ym. myynti)

Yhdistääpikatuloskaavakkeeseen

kirjatut ostolaskut jainventaariotiedot

Laskutuskoonnit

Käteisvarat/luotot

Kirjanpito

Omistajat

$

Pankki/Luottokunta

PikatuloslaskelmaBudjetti- ja

ennusteseuranta

TilitysVarastonmuutosilmoitusVirallisen tuloslaskelman

reklamointiHyvityslasku asiakkaalle

Mahdollinen reklamaatiokäteisvarojen ja

pankkitilitysilmoitukseneroavaisuudesta

Pyytää selvennyksiä tilitykseen jalaskutukseen

Lähettää virallisen tuloslaskelmantarkastettavaksi

Laskutukseen kirjatuttositteet

Syntyvät dokumentit:Sähköiset ja manuaaliset

PikatulosraporttiTilitystositteet

LaskutustositteetOstoseuranta

Budjetti- jaennusteraportit

Verkkoonvarmistu

sPikatulosBudjetti-

jaennuste

Ark

isto

i doku

menntt

eja

Talle

nta

a v

erk

koon

Asiakas

Lask

utt

aa a

siaka

sta

lask

utu

skoontien

muka

an

Rekl

am

oi

lask

ust

a

Maksaalaskun


Prosessivaiheiden yhteiset ominaisuudet

• Asiakastietoja käsitellään varsinaisen tilausvaiheen lisäksi tilitys- ja laskutusvaiheessa.

• Raaka-ainetietoja käsitellään materiaalihankinta-, tavaranvastaanotto- ja varastointi sekä tilitysvaiheissa


Palveluprosessin kehittäminen

• Logistiikka-ajattelu• Tavaravirtoihin liittyvien tietojen kuten tilausten

välittämistä ja käsittelyä ja niihin liittyvien maksu-, raha- ja pääomavirtojen suunnittelua ja toteuttamista.

• Tavaravirtoihin liittyviä tietoja voivat olla esimerkiksi tilaukset ja maksuvirtoihin liittyviä tieto-ja ostolaskujen käsittely.( Sakki 2001, 24.)


Kehittämismenetelmät:Sisällöllinen

– Balanced Scorecard ( menestystekijämittaristo)- menetelmä on monipuolinen järjestelmä kokonaisvaltaiseen mittaamiseen. Jokaisen yrityksen määritellessä itse omat tavoitteensa ja kehittäessään hyvät mittarit niiden seuraamiseksi, pitää järjestelmä huolen siitä, että kokonaisuutta tarkastellaan monesta näkökulmasta. (Kosonen 2002, 93.)


Kehittämismenetelmät:Tietotekninen

• PROPER- malli:– tietojärjestelmän määrittely pohjautuu

asiakaslähtöisyyteen ja prosesseihin. – olennaisena osana näkemys avoimista

rajapinnoista ja yhtenäisistä tiedon esittämistavoista.


Menestystekijämittaristoprosessitasolla

Ravintolan menestystekijät ja mittarit prosessitasolla

Organisaationoppiminen

Prosessientehokkuus

AsiakasnäkökulmaTaloudellinen

näkökulma

Joustava

Tehokas

Kumulatiivinenseuranta

Läpimenoaika

Seurantabudjetti-ennuste-

toteutunut

Budjetit

Reagointinopeus/taloudellinen

tilanne

Tietoa antava

Henkilökunnantarve/työvaihe

Tunnusluvut

Ennusteet

Tietoa antava

Joustava

Luotettava

Terveellisyys-näkökohdat

Ravintoarvot/annos

Innovatiivinen

Nopea

Myydyt annokset/tehty työtunti

Ennakoiva

Tuoteselosteet

Turvallinen

Kuunteleva

Reklamaatioidenosuus/

asiakaspalautteet

Joustava

Myynti<->ennuste-budjetti-toteutunut

Reagoiva

Henkilöstön joustavaprosessivaihetunte-

mus/osaaminen

Ennakoiva

Tehokas

Hälytykset

Yhtenäinenjärjestelmä

Tekniikka tukee, eihallitse

Työtyytyväisyysmit-taukset

Koulutustunnit/työntekijä

Henkilöstönvaihtuvuus

Innovaatiot

Tiimiajattelu

Itsensäkehittäminen

Kriittis

et m

en

es

tys

tek

ijät

Mitta

rit

Mitattavissa


Tavoitemallin kuvaaminen

• Palveluprosessi voidaan nähdä toiminnanohjausjärjestelmänä

• Tietotekniset ratkaisut mahdollistavat prosessin mitattavuuden

• Toimijoiden välinen yhteistyö mahdollista tietokantojen avulla

• Tietotekniikan rooli tukea prosessivaiheita


Tavoitemallin kuvaaminen

• Toisteista ja turhauttavaa työtä vähennetty tietoteknisesti

• Tavarankäsittelyssä manuaalinen ja tietokonetuettu työvaihe muodostaa mielekkään uuden toimintaprosessin

• Rajapinta-ajattelu mahdollistaa prosessitietojen mittaamisen


Tavoitemallin tietokannat jamitattavia tietoja

Ruokatuotantotietokanta

Henkilöstönhallintatietokanta

Asiakastietokanta

Omavalvontatietokanta

Kirjanpitotietokanta

Mitattavat tiedot:AsiakastyytyväisyysAsiakasuskollisuusAsiakasmäärät jne.

Mitattavat tiedot::Valmistetut annokset

RavintoarvotVarastonkiertonopeus

jne

Mitattavat tiedot::Kustannukset/työtuntiSairaspoissaolot/vuosi

jne.

Mitattavat tiedot::Varastolämpötilat

Ruoantarjoilulämpötilat

Siivoussuunnitelmantoteutuminen jne.

Mitattavat tiedot::Toteutunut tulos/budjetti

EnnusteetMyynti/tehty työtunti jne.

Toiminnanohjausjärjestelmänanalysointisovellus


Johtopäätökset

• Toiminnassa ja koulutuksessa kiinnitettävä huomiota palveluprosessin kokonaisvaltaiseen ymmärtämiseen.

• Palveluprosessin henkilöstöltä tullaan vaatimaan aiempaa enemmän tietoteknisiä valmiuksia

• Yritys- ja koulutusorganisaatiolle uusia haasteita toiminnan- ja koulutuksen suunnittelussa.

• Toiminta verkottuu ja tietämystä jaetaan organisaatioiden välillä.Sinikka Ahokas

11/2002

Jatkokehitys

• Prosessilla oltava omistaja• Ergonomiset näkökohdat• Verkkokeittiö• ASP( Application Service Provisioning)-

malli


Opinnäytetyöprojektin arviointi

• Palveluprosessin tarkasteluprojekti suoritettiin suunnitellussa aikataulussa

• Projektityö antaa sidosryhmille arvokasta tietoa ravintola-alan prosesseista

• Analysointi- ja suunnitteluvaiheita onnistuttiin soveltamaan

• Ravintolatoimialan liiketoimintaan liittyvää osaamista syvennettiin menestystekijämittaristoa hyödyntämällä

• Työ antoi valmiuksia toimia ravintola-alan tietoteknisen kehittämisen asiantuntijana


Education

Ateriapalveluohjelmien soveltaminen sinikka ahokas_opinnäytetyö 2002