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Amanda Far
ATENCIÓN AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE LA ATT. AL CLIENTE
¿Qué entendemos por Atte. Cliente?
La Atención al cliente es la acción de trasladar al cliente
(cualquiera de ellos) nuestra gama de productos o servicios, de
manera que este cliente resulte totalmente satisfecho con la
prestación del servicio y del producto recibido, y que desee
volver a efectuar negocios con nosotros.
El contacto puede ser: Personal, telefónico o vía comunicación
escrita (e-mail, foro)
EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE TRAE GRANDES BENEFICIOS
¿Qué esperan los clientes?
Confianza
Profesionalidad
Facilidades del servicio
Privacidad
Cortesía y amabilidad
Credibilidad
Tiempo de respuesta
Imagen
Información
Importancia
EL PESO DEL ÉXITO RESIDE EN LA ATENCIÓN
El consumidor del S. XXI …
Está más informado que nunca
Tiene mayor preparación académica
Está protegido por más leyes y reglamentos
Es mucho más expresivo y asertivo
Está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas
Es mucho menos leal
El consumidor del S. XXI
Está más informado que nunca
Tiene mayor preparación
académica
Tiene a acceso a un sin
número de medios de
comunicación impresos y
electrónicos, nacionales y
extranjeros e incluso a la red
mundial de internet. Por eso
posee mayores elementos
de juicio para decidir si
estamos dándole un buen
servicio o no.
Esto implica que el
consumidor tiene un mayor
conocimiento y, por lo tanto,
exige que argumentemos
nuestras ofertas
adecuadamente.
El consumidor del S. XXI
Está protegido por más leyes y
reglamentos
Es mucho más expresivo y
asertivo
El consumidor tiene una
cantidad de normas, leyes e
instancias a las que él puede
recurrir para plantear sus
quejas.
Consecuentemente, es
mucho más seguro a la hora
de decidir con quien
negociar.
Reclama más sus derechos,
y con más frecuencia
aquello que no le agrada.
El consumidor del S. XXI
Está más “cortejado” por
diferentes ofertas e ideas
Ahora que la competencia es
global, tenemos que buscar
nuevos mecanismos de
diferenciación, formas de atraer
al cliente, conseguir que se quede
con nosotros y obtener su lealtad.
De cada vez más, los
servicios y productos que
venden las diferentes
empresas se van pareciendo
entre sí.
La competición por el cliente
se centra hoy en día en la
Atte. A éste.
¿Cómo nos diferenciamos?
LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
Aumenta la satisfacción del cliente
Se incrementan los niveles de lealtad, los clientes vuelven.
Se incrementa la buena reputación y por tanto la propaganda. Esto
permite captar nuevos clientes.
NADA ES TAN CREIBLE PARA EL CLIENTE COMO LA PUBLICIDAD DE “BOCA EN BOCA”
5 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
2. LOS PROCEDIMIENTOS
3. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPOS
4. LA INFORMACIÓN
5. RECURSOS HUMANOS
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. LOS PRODUCTOS 2. PROCEDIMIENTOS
Los clientes buscan o
aceptan nuestra empresa
porque tienen una necesidad
(El producto que nosotros
ofrecemos).
Pero no somos los únicos
que lo ofrecemos
No solo el “Qué” sino el
“Cómo” lo ofrecemos. Si lo
hacemos de forma ágil o
lenta es el segundo
elemento que impactará en
el cliente.
La importancia del servicio
ÁGIL.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3. INFRAESTRUCTURA 4. INFORMACIÓN
El cliente es impactado por
lo que percibe del ambiente
físico en el que lo
atendemos y por los equipos
y sistemas que usemos.
Lo que el cliente sepa de la
empresa, influirá en su
percepción del servicio.
El cliente tiene acceso tanto
a la información formal como
a la informal, esta última
depende de otros clientes
“El boca a boca”.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
5. EL RECURSO HUMANO
Ninguno de los elementos
anteriores tendrían sentido
sin el empleado (El recurso
humano)
El recurso humano es el
elemento más importante
para el servicio al cliente. En
él reside “la diferencia”
Estudios socio-demográficos …
¿Por qué se pierden los clientes?
1% Mueren
3% Se muda lejos
5% Busca otras opciones
9% Comienzan tratos con otros competidores
14% Descontento con el producto o servicio.
68% Disgustado por el trato que se le dio.
Los clientes “Quejicas”:
Un 95% de ellos vuelven a usar el servicio si les resolvemos las quejas y lo hacemos con agilidad.
NO NOS PODEMOS PERMITIR PERDER A LOS CLIENTES “QUEJICAS”, ELLOS SON LOS MÁS IMPORTANTES (PROPAGANDA).
Estudios socio-demográficos …
Un cliente descontento:
Hablarán mal de la queja a
otras 10 personas. Al menos
6 de estas repetirán la queja.
Es mucho más costoso
atraer a nuevos clientes que
retener a los antiguos
DEBATE - REFLEXIÓN
