Conceptos sobre Calidad

Dr. Ing. Juan Cevallos Ampuero

TQM

AGOSTO 2009

La calidad en el siglo XXICada vez más importante, desde que la oferta superó a la demanda. Ahora cada vez que se crea un nuevo negocio no es porque hay clientes sin atender sino porque se tiene mejor calidad.Dada la competencia global, en muchos sectores mejora la calidad continuamente e incluso baja el precio.Las sanciones por mala calidad son cada vez mayores 2Juan Cevallos

Sobre la Calidad

En empresas modernas la calidad forma parte de su herencia; es uno de sus valores centrales. Pero a veces nos olvidamos y solo la consideramos cuando hay problemas: en el corto plazo.Calidad y productividad.Calidad y mejora continua.Juran: Siglo XX de la productividad; Siglo XXI de la calidad.

3Juan Cevallos

Alta Calidad: da ventaja competitiva

Alta calidad: reduce los costos, debido a que elimina rechazos, reprocesos y mermas: incrementa las utilidades.Lo más importante:

Alta calidad= clientes satisfechos.

4Juan Cevallos

Después 2da Guerra Mundial:

Escasez de bienes; prioridad: producción; inspección masiva; dpto calidad.Japón: Juran y Deming; CEC, Calidad en toda la organización; mejora continua, y Premio Deming.Década 70: Japón Líder:

Chips: Japón 0/1000; EEUU 11/1000Autos: 100autos/90 d/ EEUU:180; Japón:129

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Rev. calidad EEUU: década 80Del “comprador debe estar alerta” al “productor debe estar alerta”.

Xerox: liderazgo a través de la calidad, premio Baldrige 1989, defectos por cada 100 máquinas se redujeron 78%.

Ford renovó su enfoque. Muchas empresas: Campañas de mejora de la calidad; mejora operaciones internas y satisfacción del cliente.

Éxitos: Premio Baldrige 1989; Premios de los Estados; Chrysler y Ford: redujeron sus defectos 100autos/90d/ de 170 a 136. Florida Power 1989 y ATyT 1994 Premio Deming de Japón.

1999: Premio Baldrige también en Educación y Salud.6Juan Cevallos

De la calidad de los productos a la excelencia en el desempeño

Calidad al inicio: reducir defectos de productos. q.

Calidad: además la calidad de la administración. Q.

Gestión Total de la Calidad. Total Quality Management TQM. Excelencia en toda la empresa.

Fracasos: por malos enfoques o técnicas administrativas, malas estrategias, mala aplicación.

Últimos años: seis sigma. Enfoque hacia el cliente y y centrado en mejorar los resultados.

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La Concepción Moderna de Calidad Según la definición del Organismo Internacional de Normalización ISO :

Grado en el que un conjunto de características de un producto o servicio cumple con los requisitos, para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

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Enfoque basado en el juicio

1931, Shewart: Calidad como bondad o conformidad de un producto, definición trascendente. La Calidad se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros. La reconoces pero no la puedes definir.

A veces, se desarrolla la calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores. Pero los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos. Va contra este enfoque. Esta definición no ofrece medios para medir la calidad como base para la toma de decisiones.

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Enfoque hacia los productos

Calidad como función para una variable medible de manera específica y que las diferencias en la calidad reflejan las diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. Ej. Nº puntadas por cm.Implica que niveles o cantidades superiores de estos atributos de un producto equivalen a una mejor calidad.No es necesario que un producto sea costoso para que los consumidores lo consideren de alta calidad. La evaluación de los atributos del producto puede variar entre las personas.

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Enfoque hacia el usuario

La calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y diferentes normas de calidad.Adaptación al uso para el que el producto se compra, o la manera en que el producto cubre la función para la que está diseñado. Ej. Refrigerador de EEUU que admiraban en Japón pero que no entraba por las puertas angostas de las casas. 11Juan Cevallos

Enfoque hacia el valor

Valor es la relación entre el uso o la satisfacción con el precio.Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un precio más bajo; ó aquel que ofrece mejor uso o satisfacción a un precio comparable.En la década del 90, empresas buscan satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos. Equilibrio entre caractesrísticas del producto y eficiencias internas.

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Enfoque hacia la manufactura

Resultado deseable de la práctica de manufactura o la conformidad con las especificaciones.Las especificaciones son el objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de los productos. Coca Cola: calidad relacionada con la fabricación de un producto; que tenga los atributos deseados por la gente cada vez que lo obtenga. 13Juan Cevallos

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Calidad TotalLa calidad total significa que no es suficiente hacer bien las cosas en el área de producción sino en todas las áreas de la empresa. ¿De qué vale la excelencia obtenida en producción si el servicio al cliente es deficiente? Se perderá frente a los competidores, a pesar de tener un excelente producto.

La gestión de la calidad total significa diseñar la organización de manera que toda la organización satisfaga día tras día a los clientes.

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Principios de calidad total

1. Enfoque en los clientes y accionistas.2. Participación y trabajo de todos en la

organización.3. Enfoque del proceso que cuenta con el

apoyo del mejoramiento y aprendizaje continuos.

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Participación y trabajo en equipo

Usar todo el conocimiento y creatividad de la fuerza laboral. Dar a los trabajadores las herramientas necesarias para tomar decisiones y libertad y motivación para contribuir.Fomentar la participación y formular sistemas y procedimientos para que participación se vuelva parte de la cultura. Trabajo en equipo, empoderar y recompensar.

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Enfoque en el proceso y mejora continua.

Lo tradicional dimensión vertical, organigrama. Pero el trabajo se realiza en forma horizontal.Proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. Es la forma en que el trabajador crea valor para los clientes.

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Ejemplo de proceso

Para atender un pedido: vendedor mete el pedido, mercadotecnia lo captura en el sistema de cómputo; trabajador de crédito verifica el crédito; producción lo elabora; logística lo empaca y envía; finanzas hace factura.

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Mejora continuaCambios incrementales pequeños y mejoras radicales.Formas de mejoras:

3. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos.

4. Reducir los errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.

5. Aumentar la productividad y eficiencia en el uso de recursos.

6. Mejorar la capacidad de respuesta y desempeño del tiempo de ciclo para procesos, atención de quejas e introducción de nuevos productos.

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El Ciclo de Deming y el Mejoramiento Continuo

El ciclo de Deming es un procedimiento para lograr la mejora de cualquier actividad y también es un procedimiento para descubrir una causa especial que haya sido detectada por una señal estadística.

4. Actuar 1. Planear

3. Verificar 2. Hacer

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LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

1. CREAR CONSTANCIA DE PROPÓSITO PARA LA MEJORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

2. ADOPTAR UNA NUEVA FILOSOFIA3. DEJAR DE CONFIAR EN LA INSPECCION

MASIVA. 4. PONER FIN A LA PRACTICA DE CONCEDER

NEGOCIOS CON BASE EN EL PRECIO UNICAMENTE.

5. MEJORAR CONSTANTEMENTE Y POR SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS.

6. INSTITUIR LA CAPACITACION.7. INSTITUIR EL LIDERAZGO. 23Juan Cevallos

8. ELIMINAR EL TEMOR.9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE

LAS AREAS. 10.ELIMINAR LOS LEMAS, LAS

EXHORTACIONES Y LAS METAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA LABORAL.

11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMÉRICAS. 12. REMOVER LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL

ORGULLO DE UN TRABAJO BIEN HECHO. 13. INSTITUIR UN PROGRAMA VIGOROSO DE

EDUCACIÓN Y RE-CAPACITACION. 14. TOMAR MEDIDAS PARA LLEVAR A CABO LA

TRANSFORMACIÓN.24Juan Cevallos

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Infraestructura: Sistemas administrativos básicos necesarios

1. Manejo de las relaciones con los clientes.

2. Liderazgo y planeación estratégica.3. Administración de recursos humanos.4. Manejo de los procesos.5. Administración de la información y el

conocimiento.26Juan Cevallos

Calidad y ventaja competitiva

La Ventaja Competitiva indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado.

1. Es impulsada en los deseos y necesidades de los clientes.

2. Contribuye en forma significativa al éxito.3. Combina recursos únicos de la empresa con

oportunidades del ambiente.4. Duradera y difícil de copiar.5. Base para la una mejora futura.6. Proporciona dirección y motivación a la empresaTodas estas características se relacionan con la calidad

y productividad.27Juan Cevallos

Calidad, productividad y ventaja competitiva

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Todos deben participar; en todos los niveles

Alta Dirección: la organización

Gerencia Media: procesos

Trabajadores: Calidad operativa

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NORMA TECNICA

Establece las características de calidad de un producto o servicio.

Contiene, entre otros:3. Alcance y Definiciones4. Clasificación.5. Requisitos6. Métodos de ensayo.7. Empaque y almacenamiento

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Normalizar describir en términos de características o dimensiones

Dimensiones que las de el proveedor o cliente yIncidentes críticos

Ejemplo: Dimensiones: características sensoriales, c.

físicas, c. químicas, c. de envase, c. de proceso, c. de composición

Incidentes críticos: qué no se debe poresentar

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El Justo a Tiempo - JAT

Es una metodología para alcanzar la excelencia en una empresa de manufactura, basada en la eliminación continua del desperdicio.

Producir o entregar los productos correctos, en la cantidad correcta y en el tiempo correcto para dar soporte a los procesos y/o clientes siguientes.

Los 7 desperdicios: sobreproducción, espera, transportre, proceso, inventarios, movimiento, productos defectuosos.

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Calidad y valores personales

Se requiere que trabajadores tengan mayor responsabilidad al contactar con los clientes.La calidad debe penetrar en el nivel personal para que eche raíces la cultura de la empresa.Iniciativa personal + orientación al cliente da impacto positivo.Uso de listados de verificación personal.

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Lista de verificación de calidad total personal

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Muchas Gracias por su atención

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