CALIDAD EN EL

SERVICIO

Por : Melissa Alejandra Lazos Olloqui Soporte

Técnico Presencial

CECyTED 01

Grado y grupo: 4ª

Los 4 objetivos para cualquier empresa : Satisfacer una necesidad real Agregar el máximo valor a lo que se

compra Desarrollar a su personal y

compensarlo suficientemente Que la empresa dure para siempre

Y las utilidades qué ?

Las utilidades son consecuencia dela calidad delproducto y servicio

En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas: Satisfacción de clientes(mas ventas)

Satisfacción del personal (bajos costos)

Flujo de efectivo (consecuencias)

Qué es un momento de la verdad ?

Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.

Quién es el cliente? Todas las personas que reciben el

resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.

El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.

Los 4 derechos del cliente: Estar seguro (no riesgos)

Ser escuchado

Estar informado

Escoger

El cliente se debe sentir la persona más importante ,

pero en México, lo hacemos sentir:

Limosnero: “ Ya cerramos, venga mañana ” O “ Haga cola ” 

Empleado: “ Llámenos mañana ” O “ Llene estos papeles ”

Delincuente:“ Tiene una identificación ” o “ No puede entrar con esa bolsa ”

Prisionero:“ Su vuelo ha sido cancelado” O “ Haga fila en una de las cajas”

Siempre hay prisioneros: Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.

Pero además al cliente lo hacemos sentir:

De veras lo compró aquí ( el tranzas ) La persona que se lo vendió no está ( el amolado) Por que tiró la nota ( el irresponsable ) Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil ) Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el

destroyer ) Porqué no me lo dijo antes ( el olvidadizo )

La nueva forma de competir es…no desperdiciar el tiempo del cliente

Momento de la verdad universal: Buen manejo Contestar al primer timbrazo 

Contacto directo con el cliente :

Momento de la verdad Momento de la verdad mal manejo: buen manejo:

-Que no seas puntual -Ser puntual

Qué es “deleitar” al cliente?Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo

Sintetizando la calidad del servicio depende de la

calidad personal Alto espíritu de servicio

Sentido de la urgencia