1

2

Voorwoord

Capita Selecta, ofwel Literatuurstudie, is een onderdeel van semester 7 van de opleiding Communicatie

aan de Fontys Economische Hogeschool Tilburg. Deze opdracht is onderdeel van de afstudeerperiode

in het vierde jaar. Deze individuele literatuurstudie bevat een door de student geschreven notitie, met

daarbij een artikel1. Beide producten betreffen een onderwerp met aanzienlijke raakvlakken met het

vakgebied communicatie. De notitie is geschreven op basis van recente bronnen waaronder minstens 3

gelezen boeken, gerelateerd aan het betreffende onderwerp.

Alvorens ik deze Capita Selecta schreef, ben ik gaan nadenken over een onderwerp dat mij

interesseert, en wat actueel is. Ook vond ik het belangrijk dat er voldoende literatuur over te vinden was.

Na verschillende projecten te hebben doorlopen binnen de opleiding is mijn interesse in identiteit en

imago van organisaties naar voren gekomen. (Voorbeeld: project Interpolis). Door een koppeling te

maken tussen identiteit en imago met een actueel onderwerp, ben ik tot onderstaande stelling voor mijn

nota gekomen;

„Het belang van social media‟ – social media in relatie tot identiteit en imago van een

organisatie.

Hierbij heb ik de volgende hoofdvraag geformuleerd;

„Welke invloed heeft social media op het imago en de identiteit van een organisatie?‟

Social media is een ontzettend actueel onderwerp, welke in de hedendaagse cultuur onderdeel uitmaakt

van de communicatiemix. Het schrijven van deze capita selecta heeft mij nieuwe inzichten gegeven in

het belang van social media en specifiek voor het bedrijfsleven.

De literatuur die ik heb gebruikt bij het schrijven van deze nota, staan vermeld in de literatuurlijst.

1 Zie bijlage 1

3

Inhoudsopgave

Voorwoord .................................................................................................................................................................................. 2

Inhoudsopgave ........................................................................................................................................................................... 3

1. Inleiding ............................................................................................................................................................................ 5

1.1 Hoofdvraag ...................................................................................................................................................................... 5

1.2 Deelvragen ...................................................................................................................................................................... 5

2. Social media ..................................................................................................................................................................... 6

2.1. Wat zijn social media nu eigenlijk? ................................................................................................................................. 6

2.2. Social media en haar doelgroepen ................................................................................................................................. 6

2.3. Social media zijn als een cocktailparty ........................................................................................................................... 7

2.4 Direct contact met de doelgroep .................................................................................................................................... 8

2.5 De nieuwe regels van social media ................................................................................................................................ 8

2.6 Houd social media bij – de reputatie van een organisatie hangt ervan af ...................................................................... 9

2.7 Schrijven wat je weet ................................................................................................................................................... 10

3. Succes op sociale media met een uitgekiende Social Media Strategie .......................................................................... 11

3.1. Social Media Marketing ................................................................................................................................................ 11

3.2. Doelstellingen ............................................................................................................................................................... 11

3.2.1. Dialoog aangaan met de doelgroep ...................................................................................................................... 11

3.2.2. Meer traffic naar je website/blog ........................................................................................................................... 12

3.2.3. Reputatie management ........................................................................................................................................ 12

3.2.4. Nieuwe segmenten ontdekken ............................................................................................................................. 13

3.2.5. Productontwikkeling met je klant .......................................................................................................................... 13

3.2.6. Verbeter je interne communicatie ......................................................................................................................... 14

3.3 Strategie ........................................................................................................................................................................ 15

3.3.1 Social Media Strategie – een stappenplan ............................................................................................................ 15

4

4. Onderzoek Leads United ................................................................................................................................................ 17

4.2. Twee op drie heeft toegang tot alle tools ...................................................................................................................... 18

4.3. 71% heeft geen social media policy ............................................................................................................................. 19

4.4. 69% volgt niet wat er over hun merk wordt geschreven ............................................................................................... 19

5. Social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatie ................................................................................. 21

5.1. Social media en branding strategieën .......................................................................................................................... 21

5.2. De dynamiek van social media ..................................................................................................................................... 21

5.3. Online activiteiten – een weerspiegeling van je persoonlijke merk .............................................................................. 22

5.4. Begin een beweging ..................................................................................................................................................... 23

5.5. Imagoschade door social media voorkomen ................................................................................................................ 23

5.5.1 Combinatie van slechte service en social media ................................................................................................... 23

5.5.2 De inktvlek van social media ................................................................................................................................. 24

5.5.3 Het klantcontact intensiveren ................................................................................................................................. 24

6. Conclusie ........................................................................................................................................................................ 25

Literatuurlijst ............................................................................................................................................................................. 27

Bijlage 1 Artikel Nota ................................................................................................................................................................ 28

Bijlage 2 Bedrijven onderschatten belang social media ........................................................................................................... 29

Bijlage 3 De voor- en nadelen van social media voor bedrijven ............................................................................................... 31

5

1. Inleiding

In de huidige dynamische wereld heeft het individu een steeds grotere invloed op het collectief. Social media brengt eenieder in de positie om de communicatie van mensen, groepen en organisaties te beïnvloeden. Geen aandacht hebben voor deze invloed betekent effectiviteit verliezen en dat kan problemen opleveren. Bedrijven en instellingen zouden daarom hun oor te luister moeten leggen in de online „realtime‟ wereld zoals blogs en Twitter – de zogenaamde blogosphere – en deze moeten interpreteren vanuit hun beleid. Als een barometer vertellen de social media wat er komen gaat. Bedrijven en instellingen zouden deze moeten gebruiken om mee te bewegen op de huid van de tijd. Het effect van social media binnen groepen en communities wordt steeds sterker en is niet meer te ontkennen. Het maakt de dynamiek van gemeenschappen op microniveau zichtbaar en versterkt deze in haar uitingen en processen. Social media brengt communicatie en organisatie dichter bij elkaar. Het bedrijf of de instelling verbetert zichzelf door in de richting van haar ambitie – het gewenste zelf van binnenkort – consequent en continu te communiceren.

Steeds meer kleine tot middelgrote bedrijven beginnen het belang van Social media in te zien. Niet alleen grote bedrijven kunnen scoren met Social media, maar juist voor de kleinere ondernemers biedt het vele kansen tot succes.

Om als bedrijf actief social media in te zetten binnen de communicatiemix, zullen er doelstellingen moeten worden gedefinieerd en een passende strategie worden uitgezet. In deze nota zal ik hier verder op ingaan.

1.1 Hoofdvraag

„Welke invloed heeft social media op het imago en de identiteit van een organisatie?‟

1.2 Deelvragen

Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden heb ik de volgende deelvragen opgesteld:

Wat zijn social media nu eigenlijk?

Welke doelgroepen kent social media?

Wat is social media marketing?

Wat zijn de doelstellingen voor social media?

Wat is een goede strategie voor social media?

Wat is de relatie tussen social media en imago en identiteit? Hierop volgt de conclusie.

6

2. Social media

In dit hoofdstuk wordt beschreven wat social media nu eigenlijk precies zijn, om welke doelgroepen het

gaat, en hoe het optimaal kan fungeren als marketingtool.

2.1. Wat zijn social media nu eigenlijk?

Omdat social media zo‟n belangrijk begrip is (dat vaak verkeerd wordt uitgelegd), volgt hier een definitie: Social media bieden manieren op ideeën, inhoud, gedachten en relaties te delen op internet. Social media verschillen van zogenaamde traditionele media in die zin dat iedereen een bijdrage kan leveren aan de inhoud ervan of er commentaar op kan leveren. De inhoud van social media kan zijn in de vorm van tekst, audio, video, afbeeldingen en gemeenschappen (community‟s).2 Social Media is veel, heel veel en groeit dagelijks. Waar media niet allen de televisie of krant is. Is Social Media niet alleen Hyves, Facebook, Twitter of LinkedIn. Het is juist veel groter, een begrip voor de online wereld waarin mensen continu met elkaar delen, communiceren, creëren en waarderen. Een wereld die continu verandert waardoor de mogelijkheden onbeperkt lijken te zijn. De beste manier om social media te beschouwen is niet in termen van de verschillende technologieën en hulpmiddelen, maar hoe deze technologieën en hulpmiddelen jou in staat stellen om direct te communiceren met je klanten op plekken waar zij op dat moment samen komen. Ter verduidelijking, er zijn twee termen die sterk op elkaar lijken: „social media‟ en „sociale netwerken‟. Social media verwijst naar het overkoepelende begrip voor de verschillende media die men kan gebruiken om online op een sociale manier met elkaar te communiceren. Social media omvatten blogs, wiki‟s, sites om video‟s en foto‟s te delen en nog veel meer. Een subcategorie wordt gevormd door de sociale netwerken waarop mensen met elkaar in contact komen, zoals Facebook, Twitter, LinkedIn, MySpace en andere vergelijkbare websites.

2.2. Social media en haar doelgroepen

De miljoenen mensen die op internet zoeken naar informatie over producten en diensten (of hoe ze deel kunnen nemen aan politieke campagnes, hoe ze zich kunnen aanmelden bij clubs van muziek/ en filmfanaten, hoe ze hun mening kunnen geven over producten en hoe ze hun hobby´s en passies kunnen bespreken), ontmoeten elkaar allemaal op diverse plekken op internet.

2 Wikipedia

7

De technieken en hulpmiddelen hiervoor, die door velen nu worden geschaard onder ´social media´ behelzen allemaal manieren voor gebruikers om online hun mening te ventileren:

Sociale netwerksites zoals Facebook, Twitter, en LinkedIn helpen mensen bij het vormen van een gemeenschap van vrienden waarmee ze informatie uit kunnen wisselen.

Blogs, persoonlijke websites van enthousiaste schrijvers gewijd aan een speciaal onderwerp, bieden de mogelijkheid om een bepaalde passie te delen met de rest van de wereld en om een trouwe schare lezers te verwamelen die de posts van de schrijven van commentaar voorzien.

Sites om foto’s en video’s te delen zoals Youtube, Flickr en Vimeo maken het proces van het delen en becommentariëren van foto‟s en video‟s enorm gemakkelijk.

Chatrooms dienen als online ontmoetingsplaatsen waar mensen met elkaar in discussie gaan over onderwerpen die hun bezighouden, met als belangrijkste kenmerk dat iedereen een nieuw onderwerp kan aankaarten in een discussie.

Wiki’s zijn websites die iedereen kan bewerken en updaten.

2.3. Social media zijn als een cocktailparty

Het netwerken via dergelijke websites werkt via persoonlijke profielen waarmee mensen deel kunnen nemen aan een bepaalde gemeenschap van vrienden en gelijkgestemden en informatie kunnen uitwisselen. Eigenlijk is het web één grote stad, althans zo zie ik het. Volgens mij helpt dat bij een beter begrip van elk afzonderlijk aspect van het leven online en hoe we daar dingen maken en met elkaar in contact komen. Websites van grote bedrijven zijn als etalages op Main Street waar de spullen worden uitgestald, eBay en Marktplaats zijn als koopjesmarkten. Chatrooms en fora zijn de bars en kroegen van de digitale wereld. En er is zelfs een plek voor de zelfkant van de samenleving via de websites met dubieuze inhoud en de spammers! Door deelgenoot te worden van mijn ideeën waarin ik het web zie als een levendige stad, kun je de social media en de manier waarop mensen met elkaar communiceren via blogs, fora en sociale netwerken zien als de kroegen, de clubs en cocktailparty‟s van de stad. Om het nog gekker te maken, kan Twitter worden vergeleken met de pauze waarin de meisjes op het toilet praten over de jongens, en de jongens, terwijl wij wachten, de meisjes over de tong laten gaan. Door het internet te zien als een stad waar de social media de plekken zijn waar mensen samenkomen om plezier te maken, kunnen we beter begrijpen hoe marketeers het best de hulpmiddelen als social media kunnen inzetten. Hoe gedraagt u zich op een cocktailparty?

Gaat u op een bijeenkomst met veel mensen van wie u er maar een paar kent, roepen: „koop mijn product!‟?

Gaat u op een cocktailparty iedereen langs en vraagt u mensen om een visitekaartje voordat u ook maar een woord met ze hebt gewisseld?

Luistert u liever dan praten?

Bent u behulpzaam en geeft u waardevolle informatie aan mensen zonder dat u daarvoor iets terug verlangt?

Probeert u met iedereen kennis te maken, of knoopt u met een paar mensen een leuk gesprek aan?

8

Deze vragen kunnen mensen helpen die nog niet bekend zijn met social media. Het is wellicht een goed aanknopingspunt voor een discussie met mensen die cynisch zijn over social media en degenen die niet begrijpen wat de waarde is van deze belangrijke vorm van communicatie. De benadering van het web als een stad is met name belangrijk als je te maken krijgt met mensen die vastgeroest zitten in de traditionele marketing die was gebaseerd op adverteren, waarbij mensen steeds werden gestoord bij waar ze mee bezig waren door producten aan te prijzen en overredingstechnieken toe te passen om een koop te sluiten. Natuurlijk kun je naar een cocktailparty gaan en iedereen daar beschouwen als een verkooplead terwijl je doorratelt over wat je bedrijf allemaal doet. Maar met zo‟n benadering maak je jezelf en het bedrijf niet populair. De populaire types in het circuit maken vrienden. Mensen doen graag zaken met mensen die ze mogen. En ze introduceren maar wat graag hun vrienden aan elkaar. Deze trends gaan ook op met betrekking tot social media. Dus ga je gang en feest mee. Zie het als een gelegenheid waarin je net iets meer geeft dan je ontvangt.

2.4 Direct contact met de doelgroep

Ieder bedrijf heeft informatie die kan bijdragen aan het vergroten van kennis onder haar doelgroep. De vraag is alleen: „Hoe krijg je deze informatie naar buiten?‟. Het bedrijf zal een brede visie moeten hebben en inzien hoe het bedrijf er op lange termijn alleen maar beter van wordt. Het vooruitdenken is erg belangrijk, en inzien hoe een reeks van honderd nieuwsberichten in twee jaar het bedrijf ten goede zal komen. Daarvoor moet een bedrijf zich inzetten, en zich realiseren dat succes tijd nodig heeft. Het voortbestaan van een bedrijf hangt af van de originele content. Als je daadwerkelijk nuttige inhoud voor de klant ontwikkelt, zul je daarvoor worden gewaardeerd (een nieuwe manier van zaken doen). Ga tot de kern van je product en maak er goede verhalen over die je online publiceert. In plaats van enkele tienduizenden euro‟s te besteden aan een pr-programma dat erop gericht is een handvol journalisten bij een beperkt aantal tijdschriften, kranten of tv-stations over te halen aandacht aan uw bedrijf te besteden, moeten juist de geïnteresseerde bloggers worden benaderd. De online nieuwssites, de sprekers in het openbaar en de mensen die in contact staan met de doelgroepen die op zoek zijn naar wat het bedrijf te bieden heeft. Sterker nog, er is niemand uit de media meer nodig om over je bedrijf te schrijven. Via social media communiceren we zelf direct met de doelgroepen en zetten daarbij de mediafilter volledig buitenspel. In plaats van alleen persberichten te schrijven als er groot nieuws is, moet een bedrijf berichten schrijven die haar expertise benadrukken. In de boekenwereld zegt iedereen, „Als ik bij Oprah in de show kan komen, heb ik gegarandeerd succes‟. Maar in plaats van heel veel uren te steken in dit soort succes, is het beter om een strategie door te voeren waarbij heel veel mensen uw boek kunnen beoordelen bij een kleine oplage die ook een specifiek publiek bereikt dat geïnteresseerd is in een „boek‟ als je bedrijf. Oprah moet wel honderd boeken per dag terzijde leggen, terwijl bloggers verheugd in hun mailbox kijken wat voor leuks er vandaag weer in zit.

2.5 De nieuwe regels van social media

Social media is meer dan alleen reclame maken

Social media is voor meer dan alleen een breed mediapubliek

Je bent wat je publiceert

9

Mensen willen authenticiteit, geen flauwekul

Mensen willen inspraak, geen propaganda

In plaats van interruptiemarketing moet marketing gaan om het verzorgen van inhoud op het juiste moment wanneer je publiek erom vraagt.

Marketeers moeten hun manier van denken aanpassen, van een nadruk op marketing voor het grote publiek naar een strategie waarbij grote groepen van mensen die nu niet bereikt worden, via social media wel worden bereikt.

Blogs, online video, e-books, nieuwsberichten en andere vormen van web-content zorgen ervoor dat organisaties direct kunnen communiceren met klanten op een manier die hen aanspreekt.

Die laatste vind ik met name erg belangrijk. Het is overduidelijk dat het veel eenvoudiger is om een idee, product of een dienst bekend te maken via social media zoals blogs, Facebook en Twitter. Het direct in contact komen met de doelgroep is bij velen wel bekend, maar veel managers en ondernemers vinden het nog steeds moeilijk om de juiste mix te vinden tussen de traditionele manier van reclame maken en het direct communiceren met klanten.

2.6 Houd social media bij – de reputatie van een organisatie hangt ervan af

Organisaties gebruiken social media om vast te stellen wat er speelt onder hun belanghebbenden en

om de reputatie van het bedrijf te doorgronden. Reputatiemanagement is belangrijk en media

measurement is een belangrijk onderdeel van het takenpakket van pr-mensen. Bedrijven meten al wat

er gaande is in de media, nu moeten ze ook gaan meten wat er op gebied van social media gebeurt.

Technologieën voor text mining filteren inhoud uit miljoenen social media waardoor je kunt bijhouden

wat er zoal wordt gezegd. Geavanceerde technieken maken het mogelijk ook trends te herkennen.

Grote aantallen blogs kunnen bijvoorbeeld worden gescand op woorden en zinsdelen, zodat er een

beeld ontstaan van wat er in grote lijnen is gezegd. Vanwege de enorme hoeveelheid blogds en

berichten moet een bedrijf echt vertrouwen op die technologie. Er is een ongekende hoeveelheid

spontane commentaren en marktinformatie beschikbaar op bijvoorbeeld blogs. Het is een unieke manier

om te weten te komen wat er in de markt speelt. Het is een interessante en vruchtbare bron van

informatie.

Allerlei meningen zijn op deze social media te vinden, en het is zeer belangrijk om deze goed te

interpreteren.

Als een bedrijf eenmaal weet wie er zoal berichten plaatsen over het bedrijf, de producten en de markt

waarin het bedrijf werkzaam is, is het tijd om zelf ook reacties achter te laten. De meeste vormen van

social media hebben een voorziening die lezers in staat stelt om hun mening te geven bij een bepaald

bericht.

Een van de bijkomstigheden van social media is dat wanneer je deelneemt, mensen te weten komen

wie je bent. Er kan een foto worden toegevoegd, en bijvoorbeeld contactgegevens. Het is dan ook

belangrijk dat deze gegevens worden bijgehouden, om altijd up to date te blijven.

10

2.7 Schrijven wat je weet

Dr. Kevin Harrington, eigenaar van Harrington Family Chiropractis3, bereikt zijn klanten door informatie

online te publiceren. Heel veel zelfs. Hij heeft een website, een blog, en een Twitter-feed;

hij maakt video‟s en is actief op Facebook. Hij was voor het eerst voor zijn praktijk actief op internet toen

hij in 2004 een website lanceerde.

Maar hij begon de echte voordelen pas een aantal jaren later te zien, toen hij zijn patiënten links begon

te mailen naar relevante artikelen na hun bezoek aan hem. „Mensen vonden het geweldig‟, zegt hij.

„Ik werd een soort informatieplatform voor mensen, dus begon ik met een blog om meer authentieke

informatie te maken‟. Maar hoe vindt een fysiotherapeut met een drukke praktijk tijd om waardevolle

informatie te schrijven en toch zijn dagelijkse dingen te blijven doen? „Ik probeer elke dag een half uur te

spenderen aan het zoeken op gezondheidssites naar zaken die interessant kunnen zijn voor mijn

lezers‟, zegt Harrington. „En ik probeer een aantal dagen per week te bloggen, maar ik probeer zo

beknopt mogelijk te schrijven dus het kost niet zoveel tijd‟. Harringtons blog bevat berichten over

onderwerpen als de taalontwikkeling van jonge kinderen (het is opvallend dat dit niet direct verbonden is

met zijn bedrijf maar wel belangrijk is voor zijn klanttypen) en de relatie tussen het overtrainen van de

knieën en pijn in de heup. Zodra hij zijn nieuwe blogbericht gereed heeft, voegt hij op Facebook links

naar het artikel toe en stuurt hij het naar zijn volgers op Twitter.

Ik vond een van de door Harrington gebruikte technieken echt heel slim. Op het formulier dat nieuwe

patiënten moeten invullen bij hun eerste bezoek, vraagt hij mensen naast de bekende

gezondheidgerelateerde vragen ook het volgende: „Ons doel is om onze patiënten goed op de hoogte te

houden en daarvoor gebruiken we social media. Bent u actief op Facebook of Twitter?‟ Als een patiënt

ja zegt, gaat Harrington direct aan het werk. „Ik wordt meteen vriend van deze mensen op Facebook,

nog voordat ze de praktijk verlaten‟, zegt hij. „Mensen staan verbaasd. En als ik later nog eens naar hun

Facebook-pagina ga, probeer ik commentaar te geven op de dingen die ik zie‟. Hij gebruikt ook video,

om in contact te treden met patiënten, maar ook om hen te helpen bij behandelingen met mededelingen

als: „Als u thuiskomt, wil ik graag dat u een paar oefeningen doet. Ik zal u een link sturen naar een video

op mijn website waar u van mij uitleg krijgt over de uitvoering van de oefening‟. Patiënten vinden dit

geweldig.

„Vanaf het moment dat ik actief ben op social media, heb ik 20% meer omzet gerealiseerd‟, aldus

Harrington. „Ik volgde bijvoorbeeld een oude bekende van school via Facebook en las dat ze problemen

had met haar rug, dus ik nam contact met haar op‟. Ze is nu een patiënt van me‟.

Harrington adviseert ook andere ondernemers om zichzelf online bekend te maken. „Dit soort informatie

gaat niet over mij‟, zegt hij. „Het gaat niet over verkoop‟. Het is informatie die waardevol is voor mensen.

Maak je geen zorgen over het feit dat het misschien niet perfect is, probeer het gewoon‟.

3 David Meerman Scott – De nieuwe regels van social media

Over klantcontact, blogs, sociale netwerken en viral marketing

11

3. Succes op sociale media met een uitgekiende Social Media

Strategie

Er is ondertussen waarschijnlijk meer over social media geschreven, dan dat er daadwerkelijk wordt

toegepast in het bedrijfsleven. De achtergrond hiervan is redelijk te verklaren: het is een

cultuurverandering, het is iets wat je in je organisatie moet slijten, en het is een verandering van de

denkrichting: de tipping point.

3.1. Social Media Marketing

Social Media Marketing maakt gebruik van media als sociale netwerken, forums, blogs en/of wiki‟s om in contact te komen met een specifieke doelgroep, om een product te promoten, de merkbeleving en reputatie van het bedrijf te beïnvloeden of zelfs de verkopen te stimuleren. De kern zit „m in het aangaan van dialoog met de doelgroep in plaats van een massa advertentiecampagne door de kelen van de doelgroep duwen.

3.2. Doelstellingen

Een van de eerste stappen in een gedegen social media strategie, is het formuleren van social media doelen of doelstellingen. Het maakt niet uit hoe je ze noemt, zolang je ze maar opstelt. Bedrijven vergeten bij de inzet van social media vaak een doelstelling te formuleren of hebben maar 1 doel, en dat is meer verkopen. Via social media kun je uiteindelijk wel meer verkopen, maar daar gaat een lang en zwaar traject aan vooraf (uitzonderingen daar gelaten). Toch vind ik, dat dit niet altijd je uitgangspunt moet zijn. Elk bedrijf is anders, dus doelstellingen zijn niet altijd een op een over te nemen. Toch kom ik over het algemeen in artikelen, blogposts en boeken wel doelstellingen tegen met een algemene strekking. Voordat je jezelf als marketeer op sociale media gaat begeven, zul je eerst goed moeten nadenken over

wat je wilt bereiken en hoe je het succes gaat meten.

Hieronder wil ik graag zes belangrijke doelstellingen beschrijven;

3.2.1. Dialoog aangaan met de doelgroep

Het mooie van internet is dat je als gebruiker inspraak hebt. Wanneer je een reclame of televisie ziet, kun je daar niet op reageren. Op blogs, fora, Twitter, Facebook, etc. kun je jezelf hoorbaar maken. Door deze interactieve manier van communiceren is het voor bedrijven een enorme kans, maar dan moet je deze kansen wel zien. Veel managers uitten veel kritiek op social media, omdat zo zichtbaar wordt wanneer mensen kritiek op je bedrijf hebben. Waarom denken in problemen, denk liever in oplossingen.

12

Je kunt het ook zien als een enorme kans om samen met diegene aan de slag te gaan, zodat het probleem wordt opgelost. Doe je dit op een correcte manier, dan heb je er zeker weten een ambassadeur bij. Wees dus niet bang voor kritiek. Wanneer je als bedrijf de dialoog aan durft te gaan met je doelgroep, krijg je veel meer customer insights. Door dit gesprek weet je wat er leeft en waar de pijn zit. Ga hiermee aan de slag en probeer dit op te lossen. Of je dat nou zelfstandig als bedrijf doet of samen met de klant, dat maakt niks uit. Jouw klant voelt zich gehoord en serieus genomen, grote kans dat hij weer terugkomt.

Een keiharde doelstelling vind ik hierbij lastig te formuleren en vind ik bij deze doelstelling ook niet echt nodig.

3.2.2. Meer traffic naar je website/blog

Ik vind dit eigenlijk een open deur intrappen. Het is logisch dat als je actief bent op verschillende platformen, er ook mensen naar je website komen. Probeer bij het aanmaken van profielen altijd met een vaste thuisbasis te werken. Het maakt niet uit wat dit is, voorbeelden zijn je bedrijfswebsite, corporate blog, persoonlijke blog, etc. Zo weet de lezer ook altijd waar hij of zij aan toe is en trek je veel verkeer naar je website/blog via deze kanalen.

Daarnaast heeft het een positieve invloed op je pagerank. Google komt jouw URL vaker tegen en platformen als LinkedIn, Facebook, Twitter, Delicious, etc. kunnen hier een goede bijdrage aan leveren. Door de dynamische content van deze social media‟s worden deze goed geïndexeerd door Google. Het is dus belangrijk om je corporatie URL te vermelden binnen de social media. Stel vooraf doelstellingen, bijvoorbeeld; toename van 15% bezoekers op je website. Om dit nog meer te specificeren, kun je opstellen dat minimaal 15% van sociale netwerken afkomstig moet zijn. Meet en bekijk dit voorbeeld via Google Analytics, daar is dit heel gemakkelijk te zien.

3.2.3. Reputatie management

Social media zijn zeer geschikt om aan reputatiemanagement te doen. Een mooi voorbeeld is nog steeds UPC. UPC was (is) niet een bedrijf met een heel goed imago. Het bedrijf kampte met veel problemen en dit droeg niet bij aan een verbetering van de reputatie4. Toch besloot UPC haar klantenservice openbaar te maken. Inmiddels behandelen zij veel klachten via hun Twitter account @UPC. Via deze Twitter account behandelen ze klachten van klanten via Twitter en zijn ze open in hun communicatie. Zo communiceren ze ook eventuele storingen, actuele gebeurtenissen bij het bedrijf en overige problemen.

Dit heeft ze geen windeieren gelegd en uit recent onderzoek blijkt, dat hun imago is verbeterd. Of dit helemaal te danken is aan Twitter, dat betwijfel ik maar het heeft er zeker aan bijgedragen. Zo zie je dat openheid, transparantie en betrokkenheid een positieve invloed kunnen hebben op je imago5. Het verbeteren van je imago gaat niet van de een op de andere dag en is meer een lange termijn strategie, vandaar dat het zo goed past binnen social media.

4 Sjef Kerkhofs – Social marketingstrategie

5 Social media in relatie tot het imago van een bedrijf

13

Bij deze doelstelling is het interessant om vooraf en achteraf een kwalitatief onderzoek te doen. Meet vooraf d.m.v. een aantal kernpunten hoe de doelgroep over jou denkt. Doe dit onderzoek na 1 jaar opnieuw en kijk of er verbetering heeft plaatsgevonden.

3.2.4. Nieuwe segmenten ontdekken

Met de inzet van social media ontdek je vaak hele nieuwe segmenten. Via internet is het lastig om je bereik regionaal af te bakenen. Wanneer je in een regionaal dagblad adverteert, kun je er van uitgaan dat het grootste gedeelte van de lezers uit de betreffende regio komt.

Door het nationale en internationale karakter van social media kun je hier geen onderscheid in maken. Maar ook dit hoeft absoluut geen probleem te zijn.

Als je social media integreert in je algemene strategie en het correct inzet, zullen de klanten uiteindelijk naar jou toekomen. Door het opbouwen van een ambassadeursnetwerk, zal je sociale netwerk voor word of mouth gaan zorgen. Hierdoor kan het voorkomen dat je klanten, ver buiten je eigen regio krijgt. Klanten die je zonder Social media, wellicht nooit had kunnen bereiken. Grijp deze kans(en), want daar kunnen hele interessante opdrachten uit voort komen.

3.2.5. Productontwikkeling met je klant

Stilstand is achteruitgang, dus als bedrijf moet je constant nieuwe ontwikkelingen doorvoeren. Vroeger had je daar alleen een R&D afdeling voor en dat is waar bedrijven nog steeds gebruik van maken. Op zich is dat geen probleem, maar bij veel bedrijven zie ik de functie van R&D medewerkers veranderen. Het is niet ongebruikelijk meer om productontwikkeling samen met de klant te doen. Binnen de sociale netwerken hebben mensen een enorme betrokkenheid en helpen elkaar belangeloos. Geld is dan absoluut geen motivator meer.

Je moet producten ontwikkelen, die van toegevoegde waarde zijn voor je klanten. Maar er wordt te vaak door bedrijven, voor de klant gedacht zonder dat ze echt weten wat er speelt. Toch kom ik bij deze doelstelling weer uit bij customer insights6.

Nog meer kracht zie ik in co-creatie. Het ontwikkelen van producten samen met de klant. Lego doet dit al op een effectieve manier. Via de website Lego Digital Designer is het mogelijk om je eigen Lego te ontwerpen, uploaden en bestellen. Het mooie hiervan is dat jij een volledig custom made Lego bouwwerk hebt en Lego er weer een nieuw product bij heeft. Het is ook mogelijk om bouwwerken van andere gebruikers te bekijken, te downloaden en aan te passen.

Bedenk dus goed hoe je jouw klant bij dit proces kunt betrekken en wimpel ze niet af met een mooie geldprijs. Ga liever concreet met ze aan de slag en geef ze (alle) credits. Door deze erkenning zul je er wederom een ambassadeur bij hebben.

6 Customer insights verschaffen je inzicht in de behoeften van de klant.

14

3.2.6. Verbeter je interne communicatie

Gelukkig beseffen steeds meer bedrijven dat social media uitermate geschikt zijn om je interne communicatie te verbeteren. Social media kunnen heel snel mensen aan elkaar koppelen, dus ook intern.

Wanneer je op zoek bent naar een collega met de juiste kennis of contacten, dan kan een interne Yammer7 hier bijvoorbeeld aan bijdragen. Plaats een simpel bericht en ontdek welke collega‟s je verder kunnen helpen.

Dit is slechts een voorbeeld van de vele mogelijkheden. Dus verloopt de interne communicatie moeizaam, denk dan eens na over integratie van social media.

Enkele voorbeelden van mogelijkheden voor betere interne communicatie via Social media zijn kennis en informatie uitwisselen, betere samenwerking, monitoringtool, snellere onderlinge communicatie en een netwerktool.

Voor al deze doelstellingen zul je indicatoren moeten formuleren om het succes van de

marketingactiviteiten te kunnen meten. Het bedrijven van marketing binnen sociale media is een

continue bezigheid die tijd, geld en capaciteit vergt. Je bedrijf op Second Life8 zetten is niet voldoende.

Je zult personeel moeten vrijmaken om de virtuele bezoekers te kunnen ontvangen en van dienst te

kunnen zijn. Daarnaast blijken de resultaten van de inspanningen vaak moeilijk grijpbaar en meetbaar.

7 Yammer is een microblogging webdienst, gelanceerd in september 2008. Net als Twitter, kunnen gebruikers

berichten (post-updates) plaatsen over zichzelf, post-updates volgen van anderen, onderwerpen 'taggen' etc. In tegenstelling tot Twitter, richt Yammer zich op bedrijven, en alleen personen met hetzelfde e-maildomein kunnen aansluiten bij een bepaald netwerk.

8 Second Life is een virtuele wereld.

15

3.3 Strategie

Zijn je online en offline marketingstrategieën goed op elkaar afgestemd, en versterken deze elkaar? Of

valt er nog meer te halen uit de synergie tussen beiden? Hoe werken je recente marketingactiviteiten

onderling samen? Is dit goed, kan dit beter?

Een goede strategie voor social media is niet eenvoudig. Social media is immers in feite een van de

vele kanalen waarmee (sales-)resultaten kunnen worden behaald. Door een correct benadering is het

mogelijk om vanuit een hoger niveau naar social media te kijken. Niet denken vanuit een “coole viral”

maar naar welke doelgroepen kunnen we via welke (social media) kanalen het beste bereiken om onze

doelen te behalen. Het lijkt voor de hand te liggen, maar toch richten veel bedrijven zich meteen op het

campagne niveau. Tevens speelt mee dat veel bedrijven gewoonweg niet weten wat ze nu eigenlijk met

social media marketing willen bereiken. Ze denken te weinig na over kwantitatieve en kwalitatieve

doelstellingen. En ze vinden het spannend. Daarom wordt er soms “maar wat gedaan”, want het is

social media, en dat is nieuw. Het leidt tot diverse campagnes zonder dat duidelijk is wat de lijn

daarbinnen is. Laat staan dat duidelijk is hoe de campagnes nu geëvalueerd dienen te worden. Waren

ze succesvol? Of niet? En waarom?

Moderne marketingstrategieën vragen om een integrale aanpak en een oplettend oog voor nieuwe

ontwikkelingen. Zeker wanneer het gaat om B2B-marketing. Bovendien heb je niets aan social media

als je geen boodschap met inhoud heeft, een goede content marketing is van groot belang. Je bouwt er

een imago mee op als expert en uw toekomstige klanten nemen vanzelf contact op. Het formuleren van

de juiste marketingstrategie voor de juiste doelgroep is de sleutel tot succes.

Een van de belangrijkste elementen van een goede strategie is het op de juiste manier beschrijven van

de doelgroep in veel meer detail dan je wellicht gewend bent (Buyer persona).

3.3.1 Social Media Strategie – een stappenplan

Om een start te maken met Social Media Strategie heb je een uitgekiende strategie nodig. Hier volgt

een stappenplan.

1. Bepaal je missie, online doelstellingen voor sociale media en vertaal deze naar een aantal succesfactoren. Alles start bij een heldere strategie, vandaar uit kun je gaan experimenteren en de online resultaten zichtbaar maken.

2. Stel budget en mankracht beschikbaar (intern / extern). Sociale Media Marketing is niet een eenmalige activiteit, het vereist continue aandacht van medewerkers. En daarmee zul je ook middelen moeten vrijmaken.

3. Onderzoek waar jouw doelgroep uithangt en start met online reputatiemanagement: volg en reageer op conversaties die plaatsvinden over je merk of producten. Kern: eerst luisteren, dan pas actief worden met SMM. Houd je aan het STRAIGHT principe van Paul Gillin: wees Succinct (beknopt), Transparant, Responsive, Accepting, Insightful, Genuine, Humorous & Timely.

16

4. Ontwikkel unieke content / blogs / forums / wiki‟s / communities dan wel een online campagne afgestemd op de doelgroep en de geformuleerde doelstellingen (bereik, naamsbekendheid, interactie, innovatie, merkbeleving).

5. Meet continu de effecten op de geformuleerde doelstellingen, optimaliseer de resultaten, stel rapportages op.

17

4. Onderzoek Leads United

Het Belgische bedrijf Leads United9 deed al voor de derde keer een onderzoek naar het professionele gebruik van social media bij bedrijven en overheidsinstellingen uit heel België. Net als in 2007 en 2008 werden opnieuw 70 communicatieprofessionals en marketingmanagers uit diverse sectoren en vakgebieden ondervraagd. De resultaten van dit jaar tonen aan dat social media door bedrijven niet langer genegeerd kunnen worden. Het onderzoek duidt op het belang van social media voor bedrijven.

4.1. Bijna twee op drie gebruikt minstens één social media tool

57% van de communicatieprofessionals gebruikt minstens één vorm van social media voor het bedrijf. Nog eens 14% is van plan om het te doen. Sociale netwerksites scoren hier het hoogst (57%, vb. Facebook), gevolgd door microblogs (34%, vb. Twitter) en videocasts (29%, vb. YouTube). Social media kunnen bedrijven onmiskenbare voordelen opleveren indien ze op een efficiënte manier gebruikt worden. Bedrijven hebben er alle belang bij dat communicatieprofessionals toegang hebben tot social media en weten hoe ze te gebruiken.

9 www.leadsunited.com; onderzoek naar het professionele gebruik van social media bij bedrijven en

overheidsinstellingen uit heel België.

18

4.2. Twee op drie heeft toegang tot alle tools

Uit de resultaten blijkt dat 64% van de communicatieprofessionals toegang heeft tot alle social media tools. 77% heeft toegang tot sociale netwerksites zoals Facebook en LinkedIn. Ook andere social media tools zoals (micro)blogs en videocasts zijn in veel gevallen toegankelijk. Bedrijven lijken social media dus gelukkig (nog) niet op grote schaal te blokkeren voor hun communicatieverantwoordelijken.

19

4.3. 71% heeft geen social media policy

29% van de bedrijven heeft een eigen social media policy. Dat is een stijging van 12% in vergelijking met 2008. Toch hebben de meeste bedrijven nog steeds geen regels opgesteld in verband met social mediagebruik door de eigen werknemers. Dat is nochtans aan te raden, want het grootste deel van de werknemers (63%) kunnen op het werk social media gebruiken voor privédoeleinden. Een duidelijk afgebakend social mediabeleid vermijdt misverstanden en kan voorkomen dat de onderneming in een negatief daglicht komt te staan. Deze cijfers blijken uit het onderzoek van Leads United.

4.4. 69% volgt niet wat er over hun merk wordt geschreven

Slechts 11% van de communicatieprofessionals gebruikt social media voor crisiscommunicatie. 31% van de communicatieprofessionals gebruikt social media als monitoringinstrument om op zoek te gaan naar commentaar over het bedrijf. Bedrijven die dit niet doen, weten vaak niet wat er over hen gezegd wordt op social media.

20

23% van de communicatieprofessionals start conversaties op met hun doelgroepen via social media. 4% is van plan om dat te doen.

Dankzij een efficiënte monitoring kan het bedrijf weten wat er over hen leeft. Wanneer de communicatieprofessional zelf een dialoog opstart via social media kan het bedrijf daar op inspelen. Op die manier kan er ook op tijd bijgestuurd worden en kan een crisis vermeden worden.

“De resultaten van het onderzoek hebben ons vooral geleerd dat bedrijven social media stilaan erkennen als volwaardig communicatie- en marketingtool” zegt Dian Wahlen, Managing Director van Leads United. “De kennis en het professionele gebruik van social media zijn de laatste jaren spectaculair gestegen en de cijfers wijzen erop dat die trend zich zal doorzetten. Voor bedrijven wordt het zaak om de boot niet te missen, willen ze op termijn hun concurrentiële voordeel blijven behouden. Social media zijn geen hype, maar een evolutie die onomkeerbaar is.”

21

5. Social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatie

Het is voor bedrijven belangrijk om goed in de gaten te houden wat er op sociale netwerken over hen

gezegd wordt. Want hoewel sociale netwerken de marketing- en internetstrategie van veel bedrijven

inmiddels bepalen, zijn er weinig organisaties die beseffen hoeveel effect deze hebben op het

bedrijfsimago.

Het is belangrijk dat organisaties zich realiseren dat sociale netwerken het wervingslandschap

veranderen en dat zij hun werving- en selectie hierop aanpassen.10

5.1. Social media en branding strategieën

Het bouwen van een imago middels social media is voor veel mensen, maar ook bedrijven een serieuze aangelegenheid geworden. De relatie die gelegd kan worden met branding is dat een belangrijk deel van een imago gevormd wordt door de producten of diensten die men gebruikt. Met name de online zichtbaarheid daarvan is voor merken een interessant gegeven. Dit betekent dat het voor merken van groot belang is dat zij zelf ook aanwezig zijn binnen de social media zodat de consument zich direct kan identificeren met zijn of haar product. Het zal misschien weleens zo kunnen zijn dat voor veel merken bijvoorbeeld de facebookpagina belangrijker gaat worden dan de corporate website.

5.2. De dynamiek van social media

Mensen verbinden zich niet continu en altijd aan dezelfde groep, gemeenschap of organisatie. Social media is een aanjager van deze dynamische manier van verbinden en veranderen. Dit geldt voor individuen en hun persoonlijke verbanden maar ook voor de verbindingen met groeperingen waarin ze een bepaalde rol voor een bepaalde periode innemen. Medewerkers kunnen niet meer als vast onderdeel van een organisatie worden gezien maar nemen tegelijkertijd verschillende rollen in, in verschillende groeperingen. De organisatie is daardoor niet langer te beschouwen als een gesloten systeem. Het is de kunst om zoveel mogelijk intelligentie, creativiteit en kracht zowel in- als extern te organiseren om mensen te blijven boeien en binden. Social media versterkt dit en maakt dit inzichtelijk. Met de dynamiek van social media worden invloeden en veranderingen uitvergroot. Verandering lijkt de nieuwe constante. In een dergelijke wereld is de eigen identiteit wellicht de enige basis om authentiek en integer te handelen en te communiceren. Een perspectiefvolle identiteit die verbinding tussen mensen onderling tot stand brengt en versterkt, evenals tussen medewerkers en organisaties. Een organisatie is succesvol in deze nieuwe tijd als deze haar medewerkers authentiek en integer in een ondernemende rol verbindt en „binnen‟ en „buiten‟ opheft.

10

Sjef Kerkhofs – Social marketingstrategie

22

5.3. Online activiteiten – een weerspiegeling van je persoonlijke merk

Ik heb inmiddels een aantal mensen gesproken die voor het eerst met sociale netwerken, zoals Twitter, te maken krijgen. Het lijkt in de praktijk lastig te zijn om een start te maken met de inzet van Social Media. We maken allemaal fouten. Door mijn persoonlijke ervaringen en kennis die ik de afgelopen tijd heb opgedaan door bijvoorbeeld mensen te helpen, heb ik gemerkt dat het veel plezieriger werkt als je een aantal dingen meteen vanaf het begin goed weet. Hoewel ik hier over Twitter schrijf, gelden deze principes voor alle sociale netwerksites. Wat belangrijk is om je te realiseren is hoe je online activiteiten een weerspiegeling zijn van je persoonlijke merk (het beeld dat je naar de wereld uitstraalt). Zoals eerder gezegd gebruiken mensen Twitter om andere mensen te informeren over wat zij op dat moment interessant vinden. Als mensen mij vragen stellen over hoe ze Twitter kunnen toepassen bij het uitdragen van een merk en kunnen inpassen binnen hun corporate marketing krijg ik meteen vragen als: „Hoe vaak moet ik tweeten?‟, „Waarover moet ik tweeten‟?, „Kan ik mensen ook een DM (direct message) sturen?‟ en nog veel meer vragen over tweets. Dat zijn natuurlijk valide vragen, maar de meerderheid van de mensen vergeet het belangrijkste aspect van hun personal branding. Voorbeeld: Hoe zit de Twitter pagina eruit? In de praktijk blijkt dat Twitter-pagina‟s niet aansprekend genoeg zijn en een slecht ontwerp hebben. Hoewel dit niet erg is in de privé sfeer moet je er als bedrijf c.q. merk over nadenken om de juiste uitstraling en content te bewerkstelligen. Wanneer je een Twitter account aanmaakt heb je verschillende keuzes;

Twitter-ID

Naam

Locatie

Web

Bio

Foto

Achtergrondafbeelding Al deze opties zijn eenvoudig aan te passen en zijn zeer belangrijk voor de uitstraling van het persoonlijke merk. Ook voor andere sociale netwerksites, zoals Facebook en LinkedIn, kunnen dergelijke aanpassingen worden doorgevoerd. Het is van belang om als bedrijf je personal branding tot uiting te laten komen.

23

5.4. Begin een beweging

Het is duidelijk dat een van de interessantste aspecten van social media is dat mensen over jouw, je bedrijf en je producten en diensten praten. In de meeste gevallen echter heb je geen invloed op deze discussies. Maar het is weldegelijk mogelijk om de discussie te begeleiden als je enige creativiteit aan de dag legt. Met social media dringt internet nog een stapje verder door. En hoewel we niet weten hoe het verder zal gaan, is het zeker dat marketing en pr op het web zich verder zullen ontwikkelen, en snel. Slimme marketeers behalen succes door gewoon wat te proberen. Reuters bijvoorbeeld, kreeg veel aandacht in de traditionele media en op blogs toen zijn eerste virtuele nieuwsagentschap opende op SecondLife. Er ontstond heel veel rumoer toen ze simpelweg iets nieuws probeerden. Op een soort gelijke manier hebben JetBlue en Dell een grote groep volgers opgebouwd op Twitter. De kunst om te profiteren van een nieuw medium zit hem in het volgende: neem eraan deel en probeer er niet alleen beter van te worden. Wees een oprecht onderdeel van de actie!

5.5. Imagoschade door social media voorkomen

Nogmaals, de invloed van social media is groot. Organisaties zijn zich er al langer van bewust dat social media een extra marketingkanaal is om in contact te staan met de doelgroep. Social media kan echter ook veel schade aanrichten.

Zoals eerder is beschreven, zie je dat openheid, transparantie en betrokkenheid een positieve invloed kan hebben op je imago. Het verbeteren van je imago gaat niet van de een op de andere dag en is meer een lange termijn strategie. Social media is hier een uitstekend hulpmiddel voor.

5.5.1 Combinatie van slechte service en social media

Social media in relatie tot imagoschade. Medewerkers zijn niet in staat de service te verlenen die klanten wensen. Dit kan aan de competenties van medewerkers liggen, aan de handvatten die organisaties hen bieden of aan de verwachtingen van klanten. Door social media kan zo‟n misstap van een organisatie breed uitgemeten worden.

Een recentelijk voorbeeld is caberatier Youp van ‟t Hek. Zijn zoon werd met een kluitje het riet ingestuurd door de klantenservice van een telefoonprovider. Door een intensieve twitter campagne kreeg Youp 40.000 extra volgelingen en werd er zelfs nationaal slecht gesproken over de service van deze provider. Een effectief social media plan had deze lastercampagne kunnen verzachten.

Klagende klanten zijn moeilijk te voorkomen. Het zou mooi zijn als klanten altijd tevreden zijn, het bedrijf zelf en haar medewerkers nooit fouten maken en dat zij iedere klant perfect van dienst zijn. Deze ideale situatie is helaas onbegonnen werk, want klanten zijn kritisch en mensen maken fouten. Klanten bellen naar de klantenservice of helpdesk voor hun klachten. En daar blijft het niet bij, er komen ook weer klachten over de afhandeling van klachten binnen: slechte bereikbaarheid van de klantenservice, ondeskundige medewerkers en het niet nakomen van afspraken.

24

5.5.2 De inktvlek van social media

Social media is tegenwoordig de manier om bezigheden, ideeën en frustraties te delen met anderen. Voor organisaties kan social media behoorlijk beangstigend en ongrijpbaar zijn, omdat zij er niet altijd invloed op hebben. Social media heeft een grote rol gekregen in de hedendaagse mond-tot-mondreclame. Het werkt veel sneller dan de mond-tot-mond reclame van tien jaar geleden.

Mensen delen eenvoudig met hun hele netwerk welke nieuwe producten ze hebben aangeschaft en hoe goed het bevalt. Dit kan positief werken als klanten tevreden zijn. Echter kunnen de frustraties en klachten over een organisatie en haar producten zich even gauw verspreiden.

5.5.3 Het klantcontact intensiveren

Imagoschade kan worden voorkomen door het contact met de klant te intensiveren. Dat wil zeggen dat de klant altijd de kans heeft om een ongenoegen direct te uiten in plaats van het te verspreiden via social media. Het vragen van feedback aan klanten is dan erg belangrijk. Deze feedback is altijd waardevol. Zowel positieve als negatieve feedback geeft interessante informatie. Deze feedback kan vervolgens worden gebruikt om klantprocessen te optimaliseren. Zo kan zowel gericht actie worden ondernomen met de klant als op totaalniveau. Continu klantfeedback klinkt onmogelijk, maar niets is minder waar. Onderstaande vijf tips:

1. Grijp elke kans om feedback van klanten te krijgen Maak van elke gelegenheid gebruik om feedback aan uw klanten te vragen. Vraag na een transactie of contactmoment direct aan de klant zijn/haar meningen ideeën. Klanten waar u geen direct contact mee hebt, kunt u periodiek benaderen. Zo volgt u voortdurend de resultaten en beschikt u over de meeste actuele informatie over uw klanten.

2. Betrek klanten in uw keuzes Veel organisaties denken te weten wat er in hun klanten omgaat, maar dit is vaak niet het geval. Laat klanten daarom meedenken en feedback geven over uw organisatie. Klanten hebben vaak goede ideeën, omdat zij vanuit een ander perspectief naar uw organisatie kijken.

3. Maak het klanten makkelijk om feedback te geven Zorg dat klanten makkelijk feedback kunnen geven, zodat het hen weinig tijd kost. U kunt uw klant verschillende mogelijkheden aanbieden om feedback te geven. Bijvoorbeeld per e-mail, schriftelijk, point of sale, via de telefoon of door het één op één aan de klant te vragen.

4. Signaleer cross- en upselling kansen Zorg ervoor dat uw medewerkers direct bericht krijgen als klanten na een transactie nog behoefte hebben aan extra producten of diensten. Dit is een perfecte mogelijkheid om de klant nog beter van dienst te zijn en om ook andere producten of diensten aan te bieden.

5. Deel klantfeedback met de gehele organisatie Zorg dat de feedback van klanten niet alleen bij het management terecht komt, maar ook bij de medewerkers. Zo krijgen uw medewerkers met klantcontact up to date inzicht in de tevredenheid en feedback van hun eigen klanten. Zij kunnen gericht actie ondernemen op klachten en/of vragen. Daarnaast is aan te raden om de feedback van klanten regelmatig te delen met de rest van de organisatie. Beslissingen over producten of dienstverlening kunnen door iedereen in de organisatie beter onderbouwd worden.

25

6. Conclusie

Er bestaat in mijn ogen geen twijfel over het feit dat een organisatie er profijt van zal hebben wanneer zij webcontent ontwikkelt in welke vorm ook. Het is leuk om te bloggen en twitteren, het geeft een goed gevoel als je je ideeën met de wereld kunt delen. Je bereikt niet alleen directer klanten met doelgerichte content, maar je beleeft er ook plezier aan. Omdat social media zo‟n enorme hype is, kun je als bedrijf bijna niet meer achterblijven om hierin deel te nemen. Ieder bedrijf heeft informatie die kan bijdragen aan het vergroten van kennis onder haar doelgroep. De vraag is alleen: „Hoe krijg je deze informatie naar buiten?‟. Inmiddels is duidelijk dat een bedrijf een brede visie moeten hebben en inzien hoe het bedrijf er op lange termijn alleen maar beter van wordt. Het vooruitdenken is erg belangrijk. Het voortbestaan van een bedrijf hangt af van de originele content. Als je daadwerkelijk nuttige inhoud voor de klant ontwikkelt, zul je daarvoor worden gewaardeerd en beloond. Om optimaal succes te halen met behulp van social media is het voor bedrijven belangrijk dat er juiste doelstellingen worden geformuleerd. We hebben gezegd dat de marketeer, voordat hij zichzelf op sociale media gaat begeven, eerst goed moeten nadenken over wat hij wil bereiken en hoe hij dit vervolgens meet. Uit deze doelstellingen moet vervolgens een uitgekiende strategie voortkomen. Een goede strategie voor social media is niet eenvoudig. Social media is immers in feite een van de vele kanalen waarmee (sales-)resultaten kunnen worden behaald. De moderne marketingstrategieën vragen om een integrale aanpak en een oplettend oog voor nieuwe ontwikkelingen. Een bedrijf moet een boodschap met inhoud hebben, anders is social media niet van belang. Het formuleren van de juiste strategie voor de juiste doelgroep is de sleutel tot succes. Daarnaast is het zeer belangrijk om in de gaten te houden wat er speelt op het gebied van social media, wat zijn de trends. We kunnen concluderen dat sociale netwerken grotendeels de marketingstrategie van bedrijven bepalen. Echter zijn er weinig organisaties die beseffen hoeveel effect het heeft op het bedrijfsimago.

De sociale netwerksites worden bijna belangrijker dan de corporate websites. De inzet van social

media, en het blijven aanpassen is belangrijk voor de uitstraling van je persoonlijke merk. Organisaties

moeten zich realiseren dat sociale netwerken het wervingslandschap veranderen, en dat zij hun

werving- en selectie hierop moeten aanpassen.

We kunnen de geformuleerde hoofdvraag beantwoorden;

„Welke invloed heeft social media op het imago en de identiteit van een organisatie?‟

26

Een van de belangrijkste conclusies die we kunnen trekken aan de hand van deze nota, is dat openheid, transparantie en betrokkenheid m.b.t. social media een positieve invloed kunnen hebben op je identiteit en imago. Het verbeteren hiervan gaat niet van de een op de andere dag en er is een lange termijn strategie nodig. Vandaar dat het zo goed past binnen social media!

27

Literatuurlijst

David Meerman Scott – De nieuwe regels van social media Over klantcontact, blogs, sociale netwerken en viral marketing

Floor en Van Raaij – Marketingcommunicatiestrategie

Huib Koeleman – Twitteren op je werk

Sjef Kerkhofs – Social marketingstrategie

Jo Caudron – Haal meer uit social media

Google/Wikipedia

28

Bijlage 1

Artikel

‘Het belang van social media’ –

social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatie

Door Florine Deimann, vrijdag 25 maart 2011

Helmond - In de huidige dynamische wereld heeft het individu een steeds grotere invloed op het collectief. Social media brengt eenieder in de positie om invloed te hebben op de communicatie van mensen, groepen en organisaties. Geen aandacht hebben voor deze invloed betekent effectiviteit verliezen en dat kan problemen opleveren. Bedrijven en instellingen zouden daarom hun oor te luister moeten leggen in de online ‘realtime’ wereld zoals blogs en Twitter – de zogenaamde blogosphere – en deze moeten interpreteren vanuit hun beleid. Als organisatie kun je bijna niet meer achterblijven in de „social media hype‟. Het fungeert niet alleen als belangrijke informatiebron voor de organisatie. Je moet er ook „zijn‟ voor je doelgroep. Op communicatiegebied is dit een cruciaal punt. Social media brengt communicatie en organisatie dichter bij elkaar. Het gaat erom dat je er als organisatie bent, op het juiste moment, en wanneer je publiek erom vraagt. Het gebruik maken van social media biedt weldegelijk kansen voor succes. Veel bedrijven en organisaties vinden het echter spannend om zich te begeven aan het social media netwerk. Welke gevolgen zitten hieraan vast? Hoe pakken we dit aan? De uitdaging is nu: wat wordt er buiten je om, over je gecommuniceerd en hoe kun je daar op een positieve manier een bijdrage aan leveren? Doel is de juiste beeldvorming te bewerkstelligen en online onjuistheden actief te corrigeren.

Steeds meer bedrijven beginnen zich te realiseren dat social media activiteiten niet als losse flodders op de wereld losgelaten moeten worden. Dat is dan ook een van de redenen dat social media strategie steeds meer voet aan de grond begint te krijgen. Voordat je jezelf als marketeer op social media gaat begeven, zul je eerst goed moeten nadenken over wat je wilt bereiken en hoe je het succes gaat meten.

Door de online zichtbaarheid die social media met zich meebrengt, heeft het uiteraard invloed op de identiteit en het imago van organisaties. Het verbeteren van je identiteit en imago gaat niet van de een op de

andere dag en is meer een lange termijn strategie, vandaar dat het zo goed past binnen social media.

Lees meer in de nota „het belang van social media – social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatie‟ en ontdek dat social media weldegelijk een grote invloed heeft op het imago en de identiteit van bedrijven.

29

Bijlage 2

Bedrijven onderschatten belang social media

Gepubliceerd:21-02-2011 om 08:15 Auteur: Kristian van Tuil

Bijna de helft van de HR-professionals, recruiters en managers raadpleegt voorafgaand aan een sollicitatie niet het social media profiel van de kandidaat. Volgens StepStone Solutions onderschat een grote groep bedrijven de impact van social media op de arbeidsmarkt.

Uit onderzoek van de SaaS-aanbieder blijkt dat slechts 14 procent van de geënquêteerde organisaties altijd vooraf een kandidaat via social media raadpleegt. 41 procent doet dat vrijwel nooit. Volgens Sander Kerkhoffs, managing director Nederland bij StepStone Solutions, is dit te wijten aan een traditionele denk- en werkwijze. “Veel bedrijven zien nog niet de toegevoegde waarde, omdat men denkt: we hebben een vacature en jij mag als sollicitant blij zijn dat je bij ons mag komen werken. Online wordt als extraatje gezien. Maar gelukkig is dit aan het veranderen.”

Kerkhoffs is blij dat er langzaam een verandering plaatsvindt in de manier van denken van recruiters. “Je hebt er niets aan om alleen je vacatures naar de sociale media door te zetten. Dat heeft nauwelijks toegevoegde waarde. Het gaat om een verandering in denken ten opzichte van traditionele werving en de kracht van social media gebruiken om jouw bedrijf interessant te maken voor sollicitanten”, zegt hij. “Social media kun je gebruiken voor branding en het aantrekkelijk maken van jouw organisatie voor je doelgroep, in plaats van de vacature alleen op LinkedIn plaatsen.”

’Hyves onterecht ondergeschoven kindje’

Van de circa 40 procent bedrijven die social media wel actief in het recruitmentproces betrekken, gebruiken de meeste vooral LinkedIn en komen Facebook en Twitter op een tweede en derde plaats. Kerhoffs breekt een lans voor Hyves, dat niet in de statistieken van het onderzoek terug te vinden is. “Van Hyves wordt vaak nog gezegd dat het iets voor de jeugd is. Maar let wel, Hyves heeft tien miljoen accounts. Het kan echt niet zijn dat er tussen die profielen geen interessante targets zitten. Daarnaast, als de jeugd de toekomst heeft, zou je juist Hyves moeten gebruiken om jouw bedrijf daar interessant te maken voor je toekomstige doelgroep. We zien wel dat meer bedrijven dit oppikken.”

30

Hij vervolgt: “Waarom Hyves juist zo belangrijk is, is omdat we straks meer vacatures hebben dan er werknemers zullen zijn. Door de vergrijzing wordt de arbeidsmarkt krapper en zal het steeds moeilijker worden om in die populatie de juiste mensen te vinden. De concurrentie wordt veel groter, daarom zijn die jonge Hyvers wel jouw werknemers van de toekomst.”

In het onderzoek zegt 96 procent wel in te zien dat social media de toekomst heeft. “Bedrijven moeten nog aan het effect wennen die berichten op bijvoorbeeld Twitter kunnen hebben. Maar ze onderkennen het belang, daarom zie je de investeringen daarin ook gigantisch groeien. Ondernemingen zijn niet gek, want ze weten dat een groot deel van de hoger opgeleide beroepsbevolking op een sociaal netwerk zit. De vraag is alleen hoe je die groep precies wilt benaderen”, aldus de algemeen directeur.

Mogelijk einde voor vacaturesites?

Kerkhoffs durft niet te zeggen of direct ook het einde betekent van sites als de Nationale Vacaturebank of Monsterboard. “Tricky vraag, maar een job board is heel erg volgens de oude filosofie. Het is een statisch winkeltje. Met social media is het juist mogelijk om bijvoorbeeld een hele talentpool aan te leggen, zodat je bij een lege plek precies weet wie je daarvoor wilt hebben. Je hoeft dan geen vacature meer op te stellen.”

Als tip wil hij nog meegeven: “Houd het vooral zakelijk en dicht bij jezelf. Ik houd privé en zakelijk gescheiden door alleen mijn zakelijke tweets door te laten komen op mijn LinkedIn. Ik weet dat niemand van mijn zakelijke netwerk geïnteresseerd is wat ik die avond ga eten. Interessanter voor hen zijn de artikelen of boeken die je leest en professionele kwesties die je bezighouden.”

Het onderzoek van StepStone Solutions werd gehouden onder 300 professionals in de talentacquisitie branche, waarvan het meerendeel in Europa actief is.

31

Bijlage 3

De voor- en nadelen van sociale media voor

bedrijven

Auteur: Peter Sparreboom Datum: 27-06-2010

Inleiding

Al jaren bestaat er een fenomeen dat „sociale media‟ wordt genoemd. Websites waar mensen (en soms bedrijven) profielen aan kunnen maken en allerlei zaken met elkaar kunnen delen. Foto‟s, video‟s, meningen en gewoon informatie worden door mensen op hun profiel gezet en zijn op die manier te zien voor anderen, die daar een reactie op kunnen geven. Vaak is die reactie ook weer te zien op het profiel van de reageerder.

De laatste jaren hebben deze sites een enorme vlucht genomen, waardoor ze ook voor bedrijven interessant zijn geworden. Voor bedrijven ontstaan heel nieuwe mogelijkheden om hun producten en diensten voor het voetlicht te brengen.

Dit korte essay gaat in op de voor- en nadelen van sociale media voor bedrijven. Het zet de voordelen en nadelen tegenover elkaar om tot een conclusie te komen over de toepassing van sociale media voor bedrijven.

Voor- en nadelen

Sociale media worden al jaren toegepast door bedrijven om aandacht te krijgen voor producten en diensten. Van Youtube-filmpjes tot presentaties op Slideshare en profielen op Hyves, Facebook en Linkedin. Het succes van bedrijven in toepassing van deze media loopt erg uiteen. Voor sommige organisaties heeft toepassing tot enorm succes geleid, terwijl andere organisaties een soort haat-liefde verhouding hebben met netwerksites. Albert Heijn heeft bijvoorbeeld succes met acties met voetbalplaatjes die via Hyves en Twitter geruild werden, maar ondervond ook de keerzijde. Meermaals is al via netwerken en forums opgeroepen om Albert Heijn te boycotten om de meest uiteenlopende redenen, overigens met verschillende mate van succes.

Eén van de redenen dat veel organisaties graag gebruik willen maken van sociale netwerken is dat er specifieke (nieuwe) markten aangeboord kunnen worden en gericht ingespeeld kan worden op behoeften van bepaalde doelgroepen. Vooral jongeren zijn via sociale media goed te bereiken, al heeft elke site een eigen publiek. Gebruikers van de sites delen veel informatie met veel mensen uit hun eigen netwerk. Daardoor kan een bepaalde doelgroep gemakkelijk en snel aangesproken worden.

Groot nadeel van die snelheid is dat meningen door groepsdynamiek enorm snel ontwikkelen en groepsdynamiek over het algemeen erg moeilijk te sturen is. Groepen mensen reageren snel op elkaar en relatief onvoorspelbaar. Dat zorgt ervoor, in combinatie met het feit dat er in sociale media weinig regels gelden behalve sociale controle, dat het voor bedrijven moeilijk is om een succesvolle sociale media strategie uit te rollen.

32

Van direct marketing naar viral marketing

Eerder was de primaire manier om gericht bepaalde mensen of groepen te bereiken met marketinginitiatieven een kwestie van direct marketing: een directe brief, e-mail of telefoontje. Door onder andere „bel-me-niet‟-registers en antispamwetgeving is dat voor bedrijven echter steeds ingewikkelder. Er wordt van bedrijven een grotere uitdaging om de mensen te bereiken die ze wil bereiken door middel van direct marketing. Tegelijkertijd wordt het door middel van sociale media makkelijker om grote groepen mensen te bereiken via mond-tot-mondreclame. Als organisatie moet je je doelgroep dan iets geven wat het doorvertellen waard is. Dat kan door middel van bijvoorbeeld filmpjes, spelletjes of foto‟s. Het uitgangspunt moet daarbij wel zijn dat de boodschap duidelijk moet zijn, maar dat het tegelijkertijd ook leuk of bijzonder genoeg is om door te vertellen. Deze vorm van marketing wordt viral marketing genoemd, omdat het als een virus wordt verspreid en is over het algemeen een veel kosten-effectievere manier van marketing dan direct marketing (Richardson & Domingos, 2002).

Makkelijk toegang tot meningen

Mensen delen veel informatie met elkaar via sociale media. Doordat mensen veel van hun aankoopgedrag laten afhangen van wat andere mensen vinden is het van groot belang om die meningen te analyseren (Pang & Lee, 2008). Door sociale media op internet is dat relatief eenvoudig. Mensen delen veel informatie die vrij toegankelijk is via internet. Dat stelt organisaties in staat om „opinion mining‟ te gebruiken om te zien wat consumenten denken over de organisatie en haar producten/diensten. Opinion mining is het automatisch analyseren van wat er op internet over een bepaald onderwerp wordt geroepen. Door middel van zoekmachine-technologie wordt alles op internet op een bepaald onderwerp opgezocht en die resultaten worden linguпstisch geanalyseerd op sentiment. Een organisatie kan dan snel zien hoe er over haar gedacht wordt en daarop reageren. Door middel van een tegengeluid, al is dat een precaire bezigheid, of een gerichte viral marketingactie.

De factor tijd is daarbij een nadeel. Zoals gezegd zijn sociale media volatiel. Mensen communiceren er veel en snel op. Tegelijkertijd blijft een mening of andere uiting heel erg lang bewaard. Een mening van 10 jaar geleden over een hotel dat toen een gedateerde inrichting had maar nu helemaal is gerenoveerd zal niet zo‟n groot probleem zijn. Als dat echter 10 jaar lang elk jaar een paar keer gebeurd, kan dat het hotel lang blijven achtervolgen. Dat geeft aan hoezeer een organisatie in de gaten moet houden hoe er over gecommuniceerd wordt om tijdig te kunnen inspringen op negatieve ontwikkelingen.

Conclusie

Internettechnologie stelt mensen in staat snel te interacteren. Het maakt het mogelijk om ineens met velen jouw mening of een leuke foto, filmpje of spel te delen. Voor bedrijven levert dat bepaalde mogelijkheden op, maar ook uitdagingen. Het zorgen voor een foto, film of spel dat een bepaald product of dienst voor het voetlicht brengt of een positief imago uitstraalt voor het bedrijf is een actieve vorm van inspelen op sociale media voor een organisatie. Dat kan veel effectiever zijn dan direct marketing.

Reactief kan een organisatie juist door toepassing van internettechnologie gemakkelijk monitoren wat er gebeurt met het imago van het bedrijf of een product/dienst en daarop proberen in te spelen. De uitdaging zit dus in het goed toepassen van sociale media. Wat goed is hangt af van het product of de dienst, het bedrijf en de doelstelling en doelgroep van de toepassing van sociale media.