ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como Atender e conquistar um cliente.

Adrieli de Souza,

Beatriz dos Anjos

Bruna Fernanda

Orientadora: Profª Nelma Lina de Almeida Castro1

RESUMO

O atendimento ao cliente pode ser considerado uma prova para o sucesso empresarial,

pois não basta um grande investimento em termos de produtos, se na hora do contato

com os clientes, ou no relacionamento com o cliente, não houver preocupação com a

qualidade no atendimento. Para tanto, pretende-se aplicar ou verificar a viabilidade

das técnicas da conquista e de como manter os clientes em um estabelecimento

comercial da área de medicamentos.

Palavra-chave: Atendimento ao cliente, reter clientes, conquistar cliente.

Abstract.

The customer can be considered evidence for business success, it is not enough a big

investment in terms of products, if at the time of contact with the customer, ie the

customer relationship, there is concern about the poor quality in attendance.

Therefore, we intend to apply or check the feasibility of the techniques of conquest

and keeping customers in a commercial setting of drug area.

Keywords: Customer Service, Customer retain, gain customer. 1 1 Formada em Administração/UNIGRAN, Mestranda em Ciências da Educação, Especialista em: Metodologia do Ensino Superior/Unigran, Contabilidade Empresarial/UFMS e MBA em Gestão do Conhecimento e Administração/UNINTER e Instrutora da área de Gestão do SENAI/Agência de Ivinhema/MS.

INTRODUCÃO.

Para manter e conquistar o cliente deve-se criar na mente das pessoas uma

expectativa de satisfação. Este artigo tem por objetivo ajudar a compreender o

comportamento do cliente para poder satisfazê-lo. Saber o que o seu cliente deseja,

espera, gosta ou odeia é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. A

satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende o compreende.

No atual contexto do mundo de farmácias, a competição é enorme e se intensifica

progressivamente, torna-se vital a forma de garantir menor risco para seus clientes e

funcionários como fator de maior sucesso com a organização.

A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental,

os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Para isso acontecer, é

preciso conhecer bem, saber manter a comunicação, e escutar as necessidades e

reconhecer a sua fidelidade. O dialogo é um dos principais caminhos para fortalecer

essa relação, o cliente gosta de ser ouvido e dar opinião, por isso é necessário criar um

canal direto de comunicação, seja ele por e-mail, por telefone, por site ou até mesmo

nas redes sociais.

Com a competitividade agressiva no mercado atualmente, é extremamente crucial

identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantê-los e torna-los fieis

também. Mostrando que a principal estratégia de uma empresa para grandes clientes

é criar uma abordagem voltada para construir alianças e indica ainda que possível

atender as necessidades dos clientes que lidar com as crises, se atitudes simples como

evitar os erros comum no contato com eles forem tomadas. A competitividade

acirrada e busca desenfreada pela satisfação do cliente, as companhias procuram,

através de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de

cativar seu, publico. É uma árdua tarefa, e somente com muita organização e adoção

de estratégias adequadas este objetivo poderá ser alcançado.

Objetivo Geral.

Analisar as estratégias de marketing utilizadas pelo comércio de

medicamentos para conquista e manutenção de clientes caso da

Farmácia Ivi.

Objetivos Específicos.

Perceber qual a proposta de atendimento que a empresa acha

importante.

Narrar as experiências de um empreendedor do ramo farmacêutico no

sentido da sustentabilidade comercial.

Constatar a que ponto cursos de treinamentos e capacitação são

essenciais para um bom atendimento.

Justificativa.

A expressão qualidade busca conceitos diversos.

No seguimento empresarial, ela é considerada não só de grande importância,

mas como fator de sobrevivência, sobre tudo por aquelas organizações

administradas sob uma visão estratégica e que, por seguinte, desempenham

estacados papeis neste mundo competitivo, porem o desafio de conquista-la

não é uma tarefa tão fácil como pode parecer.

As transformações nas estratégias de farmácias vêm acontecendo

paralelamente a globalização das economias mundiais, demandando as

empresas candidatas. Uma farmácia é necessária ter aumento de

produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e

preços mais baixos para o consumidor final, ou seja, uma gestão

definitivamente estratégica e ampla.

Problema. A fidelização do cliente depende de um atendimento satisfatório?

Hipótese.

A fidelização é conquistada a partir do primeiro contato com o cliente.

A EMPRESA FARMACÊUTICA E O CLIENTE EXTERNO

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente.

Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a

relação com seus clientes, tornando – os parceiros comerciais.

A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar,

por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois esses quando

satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mais, parceiros

comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para

amigos e familiares. Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as

ofertas (produtos, serviços, atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas

expectativas.

A importância do Cliente para Empresa

A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental,

os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos. Para isso acontecer, é

preciso conhecer bem, saber manter a comunicação, escutar as necessidades e

reconhecer a sua fidelidade.

O diálogo é um dos principais caminhos para fortalecer essa relação, o cliente gosta de

ser ouvido e dar opinião, por isso é necessário criar um canal direto de comunicação,

seja ele por e-mail, por telefone, por telefone, por site ou até mesmo nas redes sociais.

CONCLUSÃO

Concluímos que o cliente é e sempre será nosso ponto alvo de nosso artigo haja

vista que para lidarmos com a parte de atendimento ao cliente melhor, têm que

ter vários cursos, palestras, durante todos os padrões, preparadas para isso. No

entanto um funcionário pode até não ter experiência no ramo da farmácia, ele

só precisa ter disposição para aprender e interesse, isso é fundamental. Sempre

com muita educação, um sorriso no rosto, demonstrar ao cliente que ele é

importante para gente, buscando satisfaze-lo. Nunca devemos maltratar

ninguém mesmo sendo um cliente rígido sempre tem que conversar com todos

da melhor maneira possível. A satisfação do cliente é e sempre será nosso

motivo maior.

BIBLIOGRAFIA

http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfação-cliente/satisfação-cliente2.shtml

www.tecsoma.br/.../Qualidade%20atendimento

www.portaldoconhecimento.gov.cv/.../

Fig. 1: Foto da fachada da FarmaIVI

Fig. 2: Acima, a Farmacêutica Aline e seus funcionários Yohana e Bruno. Abaixo (da

direita para esquerda) Bruna, Adrieli, Aline e Beatriz.