Comunicação e relações interpessoais

Empregabilidade IEmpregabilidade I

Comunicação e Relações Interpessoais

Módulo A1Disciplina: Cidadania e Mundo Atual

Estratégias de Estratégias de autoconhecimento autoconhecimento e de promoção da e de promoção da

auto-estimaauto-estima

Estratégias de autoconhecimento e Estratégias de autoconhecimento e de promoção da auto-estimade promoção da auto-estima

► O que faz com que algumas pessoas sejam mais

seguras de si, mais estáveis emocionalmente,

enquanto outras se perdem e desesperam quando

algo de menos bom acontece?

► A diferença entre umas e outras pessoas encontra-

se na forma como cada um de nós consegue

controlar as suas emoções, ou seja, reside no

autoconhecimento.


► Será que te conheces realmente? Será que

consegues identificar qualidades, defeitos,

interesses, entre outras características de ti

próprio?

► A maior parte das pessoas acha que se conhece

bem a si próprio, mas, na verdade, desconhece

muitas das capacidades que domina, isto é,

desvaloriza-as e, por isso, não acredita nas suas

próprias capacidades.


► O motivo que te leva a desconfiar é não te

conheceres verdadeiramente a ti próprio.

► Por isso é que o

autoconhecimento é

fundamental para fortalecer a

auto-estima.

http://2.bp.blogspot.com/_Nu7b2gQEoaE/SkasvQcE4oI/AAAAAAAAAQQ/3gCvKe9SqxA/s1600-h/auto+estima.jpg

► Muitas pessoas procuram conhecer-se e dar a

conhecer-se através de elementos externos, como

roupas, cortes de cabelo, carros, mas esquecem que

o caminho é exactamente o contrário, ou seja, de

dentro para fora.



Conceitos a saber:

1.1. Auto-estimaAuto-estima

2. Autoconhecimento2. Autoconhecimento


► Inclui a avaliação subjectiva que uma pessoa faz de si mesma como sendo internamente positiva ou negativa em algum grau.

► É a opinião e os sentimentos que temos por nós

próprios, que pode ser:

● Positiva – Alta ● Negativa – Baixa

Auto-estima


► Ter auto-estima é ser capaz de:Ter auto-estima é ser capaz de:

- Respeitar

- Gostar EU PRÓPRIOEU PRÓPRIO

- Confiar


► Características da baixa auto-estima:Características da baixa auto-estima:

● Insegurança, perfeccionismo, dúvidas constantes,

● Sentimento de não ser capaz de realizar nada e de

errar,

● Necessidade de: agradar, aprovação,

reconhecimento


► É a percepção que o indivíduo tem de si. É o que

cada um pensa e conhece de si.

► Conhecimento de si próprio;

► Pensamentos;

► Sentimentos – Controlar emoções;

Auto-conhecimento

A Comunicação nasA Comunicação nasRelações InterpessoaisRelações Interpessoais

A Comunicação nas Relações A Comunicação nas Relações InterpessoaisInterpessoais

COMUNICARCOMUNICAR

"Pôr em comum, associar,

partilhar, entrar em relação com"

Deriva do Latim Communicare e significa


Então, comunicar pode ser interpretado como:Então, comunicar pode ser interpretado como:

Troca de ideias, sentimentos ou

experiências entre pessoas que

conhecem o significado do que se

diz, se faz ou se pensa…


Podemos não comunicar?Podemos não comunicar?

Qualquer comportamento é comunicação, não existe

“não comportamento”, logo não existe ausência de

comunicação.


Para que serve a comunicação?Para que serve a comunicação?

Informar Persuadir

Motivar Educar

Integrar Distrair


““60% dos problemas interactivos 60% dos problemas interactivos

são consequência de uma má são consequência de uma má

comunicação”comunicação”

(Peter Drucker)


COMUNICAR INFORMARVsVs

Processo:Processo:

● Interactivo

● Pluridireccional

Processo:Processo:

● Unidireccional


A comunicação é um processo interactivo

porque é um processo inevitável e universal, não

se desenvolve individualmente.

A comunicação é ainda pluridireccional, já que

quando falamos com alguém temos sempre uma

resposta do outro lado.


O processo de comunicar é diferente do

processo de informar, já que este último é

unidireccional, isto é, trata-se de um processo

em que as pessoas apenas comunicam

informação e não esperam uma resposta por

parte do outro.

Informar é “pôr alguém a par” de algo que

desconhece.


Elementos no processo de comunicação:Elementos no processo de comunicação:

● EMISSOR

● MENSAGEM

O que emite ou transmite a mensagem

Conjunto de informações transmitidas

● RECEPTOR O que recebe a mensagem


● CÓDIGO Conjunto de elementos com significado,

organizados segundo certas regras,

aceites pelo emissor e pelo receptor.

● CANAL

● CONTEXTO

Via de circulação da mensagem

Situação em que decorre a comunicação (tema)


● CODIFICAÇÃO Capacidade de construir mensagens

● FEEDBACK Informação de retorno que permite ajustar a mensagem.O uso de um bom feedback aumenta a eficácia da comunicação interpessoal.

● DESCODIFICAÇÃO Capacidade para interpretar a mensagem

Tipos de Comunicação: Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal

Tipos de Comunicação:Tipos de Comunicação: Verbal e Não VerbalVerbal e Não Verbal

1.1.Comunicação VerbalComunicação Verbal

Escrita

Oral

Livros, Cartazes, Jornais,

Cartas, Comunicados,

E.mail.

Conversação, Rádio,

Televisão, Telefone.


2. 2. Comunicação Não VerbalComunicação Não Verbal

Cerca de 90% da comunicação faz-se sem palavras;

É através deste tipo de comunicação que transmitimos

muitas das nossas emoções e sentimentos;

O nosso corpo é um enorme centro de informações, e

é através da sua “linguagem” que nos aproximamos

ou distanciamos dos outros.


•Podemos impedir a nossa comunicação, simplesmente, não utilizando a linguagem verbal. Porém, não podemos impedir a comunicação não verbal.

•Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem deixar de comunicar, porque todo o seu comportamento tem uma mensagem implícita.


Comunicação

Não Verbal● Tom de voz;

● Roupa e Adornos;

● Pronúncia;

● Expressão Corporal;

● Silêncio;


Comunicação

não verbal


Comunicação

Não Verbal

O vestuário que usamos faz parte da nossa comunicação com os outros, revelando muito de nós mesmos:

-Os nossos gostos

-As nossas possibilidades financeiras

- Os grupos com os quais queremos ser identificados


Expressão CorporalExpressão Corporal(Gestos, Expressões Faciais, Posturas)(Gestos, Expressões Faciais, Posturas)

O Tímido

● Pés mal colocados;

● Pescoço e ombros retraídos;

● Mãos e músculos da face agitados;

● Fala muito baixinho;

● Nunca olha nos olhos;


● Tronco e cabeça ligeiramente

inclinada para trás;

● mãos atrás das costas ou

apoiadas;

● Olhar desconfiado.

O Precavido


● Cabeça e tronco ligeiramente inclinados para a frente;

● Olha o outro de cima para baixo;

● Braços cruzados, ou punhos cerrados;

● Tensão muscular;

O Agressivo

● Sorriso irónico;

● Fala num tom muito elevado;


● Boca fechada num leve sorriso

irónico;

● Mãos apoiadas nas ancas;

● Olha de cima para baixo;

O Chico-Esperto


● Tronco e cabeça direita;

● Aperto de mão firme;

● Olha o outro de frente e nos olhos;

● Fala num tom sereno;

O Firme


SilêncioSilêncio

● Faz parte integrante da comunicação;

● Pode ser um momento de profunda troca de emoções

e sentimentos ou pode demonstrar embaraço

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://www.laist.com/attachments/la_sloane/silence1.jpg&imgrefurl=http://laist.com/2007/06/26/kcrws_part_in_d.php&usg=__p87E5RYWGAQhyu2Ftf1m6Mkfepc=&h=445&w=345&sz=16&hl=pt-PT&start=26&sig2=aQullMqEvyLN6k-xL53Lhg&tbnid=EBdpybYe_Rcz1M:&tbnh=127&tbnw=98&prev=/images%3Fq%3Dsilence%26gbv%3D2%26ndsp%3D18%26hl%3Dpt-PT%26sa%3DN%26start%3D18&ei=lyj4Sq6zCJLl-Qab6vH5DQ


● Bastante frequente nas relações interpessoais,

podendo provocar um vazio enorme, afectando-as;

● É fundamental. Para escutar o outro é preciso estar

em silêncio


Roupa e AdornosRoupa e Adornos

● A maneiro como nos vestimos comunica algo com os

outros, não só através das cores (alegres, garridas ou

escuras), mas também dos tecidos e do corte utilizado

(ex: os uniforme têm um enorme valor comunicativo, já

que através deles sabemos qual o papel que o indivíduo

desempenha na sociedade).


Expressões FaciaisExpressões Faciais

● Quando comunicamos o nosso corpo

também fala. As nossas expressões faciais

comunicam os nossos sentimentos, emoções

e reacções, intencionalmente ou não.


Expressões FaciaisExpressões Faciais


“O comportamento gera comportamento”


● É principalmente a comunicação não verbal que é

responsável pela primeira impressão com que ficamos

de alguém quando a conhecemos pela primeira vez.

55%

7%

38%

Linguagem corporal

Linguagem verbal(palavras, conteúdo)

Voz (tom, timbre, força, etc)

As Barreiras ao Processo As Barreiras ao Processo de Comunicaçãode Comunicação

As Barreiras ao Processo de As Barreiras ao Processo de ComunicaçãoComunicação

Barreiras à ComunicaçãoBarreiras à Comunicação

● Obstáculos/ruídos Obstáculos/ruídos que dificultam a

emissão e/ou recepção de mensagens.


● A aparência pessoal, a postura e o movimento

corporal, o contacto visual, a expressão facial, a voz,

etc., são factores de índole pessoal do emissor que

facilitarão, ou dificultarão a recepção e aceitação da

mensagem por parte dos receptores.

● Por outro lado, temos a considerar também factores

de ordem psicológica que afectam a comunicação:

educação, cultura, crenças, normas sociais.


● Dogmas religiosos (a religião é, por norma, um

factor impeditivo de confronto de ideias), a

deformação profissional (cada profissão cria o seu

código e a sua interpretação do universo que a

rodeia), o medo (um estado psicológico permanente

nas sociedades modernas).


● No nosso dia-a-dia são inúmeras as vezes em que,

embora nos tenhamos expressado claramente,

usando o código adequado, não conseguimos

estabelecer uma comunicação real e efectiva e surge,

assim, o ruído.

● Tudo o que perturba ou distorce o processo de

comunicação pode designar-se de ruído.


As barreiras podem ser a vários níveis:As barreiras podem ser a vários níveis:

Ao nível do Emissor / ReceptorAo nível do Emissor / Receptor

questões do foro fisiológico, como a dificuldades de

pronúncia, ou do foro psíquico, como a gaguez.

Deficiência ou incapacidade visual ou

auditiva do receptor,


Compreensão e domínio total do código (por ex.

Língua Portuguesa),

Cansaço (o que dificulta a concentração),

Empregar palavras ambíguas,

Interpretação da mensagem de acordo com os

valores culturais, crenças, atitudes, etc.


Ao nível do CódigoAo nível do Código

O emissor deve evitar usar sons, gestos,

grafismos ou palavras desconhecidas,

correndo o risco da mensagem não

chegar perceptível ao receptor.

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Ao nível da MensagemAo nível da Mensagem

Construção deficiente das frases e com

erros ortográficos;

Deve chegar completa ao receptor.


Ao nível do ContextoAo nível do Contexto

Existem contextos adequados

a cada tipo de comunicação.

Ruído exterior,

Iluminação do espaço.


Ao nível do CanalAo nível do Canal

Interferências radiofónicas ou na linha telefónica,

papel de carta ou de fax suja ou rasurada,

“chuva” no televisor, etc.


Aspectos a ter em conta no processoAspectos a ter em conta no processo

de comunicação:de comunicação:

Cuidados com a voz: esta é o veículo da

linguagem falada e portanto deve merecer especial

atenção por parte do emissor da comunicação;

Usar vocabulário adequado (comunicar não é

usar palavras difíceis);


Dosear a intensidade da voz;

Diminuir o número de gírias;

Respeitar a correcta pronúncia das palavras;

Evitar vícios de linguagem;

Evitar erros gramaticais;


Atentar para a gesticulação como forma de

complemento da linguagem falada;

Comunicar não é só falar, mas também ouvir

o que os outros têm a dizer.

Observar a postura corporal;

Comunicar não é falar muito, é falar na

ocasião oportuna de maneira clara e precisa;


Princípio da Comunicação:Princípio da Comunicação:

““Ouvir é ouro, falar é prata - porque ao ouvir Ouvir é ouro, falar é prata - porque ao ouvir

podemos aprender ou perceber algo novo, podemos aprender ou perceber algo novo,

enquanto que o acto de falar nos limita ao enquanto que o acto de falar nos limita ao

processamento de ideias já formadas.” processamento de ideias já formadas.”

David Kolb


Vamos ver…

Padrões do Padrões do Comportamento RelacionalComportamento Relacional

Padrões do Comportamento Padrões do Comportamento RelacionalRelacional

Trabalho elaborado por: Joana Lapa

O comportamento corresponde a tudo aquilo que

o indivíduo faz e diz.

A maneira como nos comportamos (positiva e

negativamente) afecta a maneira como o outro se

comporta.

O mesmo comportamento pode não ser, do

mesmo modo, eficaz para todo o género de

pessoas com quem contactamos.



Se desejarmos que as pessoas com quem nos

relacionamos modifiquem o seu comportamento,

temos agir no sentido de modificarmos, nós

próprios, o nosso comportamento.

O comportamento não é algo com que se nasça,

é algo que vamos adquirindo ao longo da nossa

vivência, e que podemos modificar e ajustar

quando a situação o exige.



Quando nos encontramos perante a necessidade de

fazer face a um comportamento, ou de gerir um

desacordo, as reacções podem ser diversas, e

podem resumir-se em 4 atitudes/estilos típicas:4 atitudes/estilos típicas:

1. Agressivo 2. Passivo

3. Manipulador 4. Assertivo



1. Estilo Agressivo1. Estilo AgressivoA pessoa tanto ataca os outros, como acontecimentos

Características:

● Não sabe escutar, gosta de monopolizar a conversa;

● Interrompe constantemente os outros;

● Fala alto e com o dedo levantado;



● Procura impor os seus pontos de vista;

● Autoritário e crítico em relação aos outros;

● Faz muito uso da ironia;

● Viola os direitos dos outros;

● Procura valorizar-se à custa dos outros.



Consequências:

● Os outros evitam falar-lhe francamente e de

forma verdadeira..

● Ganhos aparentes e perda da capacidade de

comunicar;



Exemplos de expressões utilizadas:

● “Eu sou capaz de ganhar a qualquer um”

● “Os outros não são ninguém”



2. Estilo Passivo2. Estilo PassivoA pessoa prefere a submissão ou a fuga

Características:

● Ressentimento e rancor, porque a longo prazo começa

a sentir-se explorado pelos outros;

● Sofrimento pessoal, porque não confia em si próprio;

● Bloqueios na comunicação;



● Usa a sua inteligência e afectividade para fugir a

situações e problemas, em vez de as usar para

aspectos construtivos;

● Perda de respeito por si próprio, já que faz coisas que

não gosta, mas não é capaz de recusar;

● Sofrimento pessoal;



● Desvaloriza-se porque se sente inferior;

● Pouca capacidade de iniciativa, vive dependente da

aprovação alheia;

● Não gosta de pedir favores, mesmo quando

necessita de ajuda;

● Não confia em si próprio.



Exemplos de expressões utilizadas:

● “Deixa estar, não faz mal”

● “Não sou ninguém”

● “Tive sorte”



3. Estilo Manipulador3. Estilo Manipulador

A pessoa não mostra as suas

verdadeiras intenções. O seu

objectivo é cair nas boas graças

dos outros, em situações que

possam vir a ser proveitosas.



Características:

● É hábil, subtil e tem uma relação táctica com os outros;

● É muito teatral;

● Adequa o seu discurso de acordo com a pessoa;

● Tem sempre uma segunda intenção naquilo que faz e

diz;



● Gosta de falar baixo e por enigmas, é especialista em

espalhar rumores;

● Fala muito com as mãos;

● Cria mais conflitos do que reduz tensões;

● Repete a informação de forma desfigurada, nega

factos e inventa histórias.

● Faz chantagem emocional;



4. Estilo Assertivo4. Estilo Assertivo

A pessoa não tem medo de

expressar de forma firme e

tranquila os seus pontos de vista,

mesmo perante pessoas difíceis



Características:

● Fala de forma calma e construtiva

● Não permite que o pisem;

● Negoceia, não faz ameaças;

● Defende os seus direitos e interesses e respeita os dos

outros;



● Mantém com os outros uma relação de confiança e não de

dominação ou fundada em interesses pessoais;

● Muito seguro nas relações face-a-face;

● Sabe escutar e presta atenção às pessoas;

● É capaz de dizer “não” a pedidos ou propostas indesejáveis;

● Reconhece os seus erros e assume as suas

responsabilidades;



A Assertividade

Assim, o estilo de comunicação assertivo é o mais

adequado para uma boa comunicação e

relacionamento interpessoal.



A assertividade (a afirmação do “eu”) é um

comportamento que se aprende, permitindo-nos agir

de acordo com os nossos interesses, a defendermo-

nos de um modo controlado, a expressar os nossos

sentimentos de forma honesta e adequada, fazer

valer os nossos direitos sem negar os dos outros.

A assertividade envolve a comunicação directa das

nossas necessidades, vontades e opiniões, sem

interferir com a liberdade dos outros.



““Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz Uma pessoa assertiva é aquela que é capaz

de exprimir o mais directamente possível o de exprimir o mais directamente possível o

que pensa, o que deseja e que faz valer os que pensa, o que deseja e que faz valer os

seus direitos, escolhendo um conjunto de seus direitos, escolhendo um conjunto de

comportamentos e atitudes adequados a cada comportamentos e atitudes adequados a cada

situação, de acordo com o local e o situação, de acordo com o local e o

momento”.momento”.



Assumir uma comunicação assertiva implica:

● Ser transparente, simples e directo;

● Ser determinado, não ter medo de correr riscos;

● Respeitar e promover as opiniões dos outros;

● Ser “eu próprio”. Não dissimular opiniões,

sentimentos e objectivos pessoais;



● Procurar negociar em situações de conflito;

● Não permitir que o explorem, humilhem ou agridam;

● Defender as ideias, gostos, no fundo, a sua verdade

pessoal;

● Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos,

opiniões e reacções dos outros;



● Exprimir as próprias fraquezas e limites;

● Saber expressar sentimentos positivos, como o amor,

carinho, admiração, etc.

● Saber exprimir sentimentos negativos justificados,

tais como estar mal-humorado, zangado, em

desacordo, etc.



Quando deve ser usada:

● Quando é necessário dizer algo desagradável a

alguém;

● Quando é necessário dizer “Não”;

● Quando se é criticado ou acusado injustamente;

● Quando se tenciona solicitar algo de invulgar a alguém.



Benefícios da Assertividade:

● Expressão dos desacordos de modo convincente,

sem prejudicar o relacionamento.

● Menos stress, maior confiança,

● Melhoria da imagem e credibilidade,

● Mais facilidade e satisfação ao lidar com os outros.



O Trabalho em EquipaO Trabalho em Equipa




O grupo é um conjunto limitado de indivíduos

que partilham objectivos e interesses comuns, e

que desenvolvem múltiplas interacções entre si.

Desde o nascimento até à morte, o ser humano

vive inserido em grupos, a começar pela família

- o grupo primário - passando pela escola, o

trabalho, os amigos, os tempos livres, etc - os

grupos secundários.



Mas, para que os grupos possam alcançar esses

objectivos, é necessário que os seus membros

sejam capazes de se organizar e de pôr em

prática um método de funcionamento colectivo.

O trabalho em equipa inicia-se, portanto,

quando um grupo de pessoas decide unir os

seus esforços para resolver um problema ou

realizar uma tarefa.



Nos casos em que o trabalho em equipa é dinâmico

e bem sucedido, os membros do grupo conhecem o

papel que desempenham, sentem-se implicados nas

tarefas e co-responsáveis pelo seu sucesso.

Além disso, contribuem com o seu saber e

criatividade para a tomada de decisões, procuram

resolver de forma activa os problemas e, ao fazê-lo,

adquirem conhecimentos e melhoram o seu

desempenho em geral.



A coesão é o resultado e todas as forças que

actuam no seio de um grupo. No entanto,

existem efeitos positivos e negativos

associados à coesão de um grupo:



Efeitos Positivos:

● Distribuição da responsabilidade por todos os

membros,

● Permite que os membros se unam e permaneçam

juntos,

● Permite que a interacção entre os membros se

intensifique,



● Maior eficácia e rapidez na concretização de

objectivos,

● Favorece o enriquecimento pessoal através da troca

de ideias,

● Fomenta o espírito de entreajuda porque acabam por

se gerar relações de confiança e flexibilidade.

● Divisão de tarefas,



Efeitos Negativos:

● Menor abertura à entrada de novos membros,

● Maior resistência à mudança,

● Transformação do “eu” em “nós”,

● Utilização dos outros como fonte de informação.

Tipos de Conflito e sua Tipos de Conflito e sua CaracterizaçãoCaracterização


Tipos de ConflitoTipos de Conflito


Os conflitos existem desde o início da

humanidade. Fazem parte do processo de

evolução dos seres humanos.

O conflito surge quando há necessidade de fazer

escolhas entre situações que podem ser

consideradas incompatíveis.

http://tempodeconquistar.blogspot.com/



Os conflitos podem assumir diferentes formas:

a) Aproximação-aproximação (duas coisas que queremos):

O indivíduo está perante duas situações igualmente desejadas e para escolher uma, terá que rejeitar a outra.

É o conflito mais simples, em que teoricamente o indivíduo se aproximará daquela que julgar estar mais perto ou mais fácil de atingir.

Ex: “Vou ao cinema ou vou comer um gelado?”



b) Afastamento-afastamento:

Este conflito corresponde à situação em que a pessoa está perante duas alternativas desagradáveis e tem vontade de as rejeitar mas tem dificuldade de o fazer em simultâneo. Qualquer escolha gerará insatisfação, pelo que surgem frequentemente comportamentos de fuga.

Ex: “Vou fazer os trabalhos de casa ou pôr a mesa?”



c) Aproximação-afastamento:

Tipo de conflito em que a pessoa está perante situações que apresentam vantagens e desvantagens, mas tem de tomar uma decisão que ao mesmo tempo lhe causa atracção e receio.

Ex: Tabaco / Diabetes



O conflito pode ter duas conotações:

1. Positiva

- Serve como “sensor” - Motiva a busca de soluções

2. Negativa

- Causa tensão- Leva á agressão- Ambiente improdutivo



Principais causas de conflitos:

- Choques de interesses individuais e de grupo,

- Ansiedades e frustrações,

- Luta pelo poder,

- Intrigas de colegas,

- Falhas de Comunicação,

- Inveja.



Sugestões para uma boa gestão de conflitos:

1. Procure soluções, não culpados.

2. Analise a situação (QUAL? QUEM? O QUE? DESDE QUANDO? ONDE? POR QUE?)

3. Mantenha um clima de respeito

4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar



5. Seja construtivo ao fazer uma crítica

6.Procure a solução Ganha-Ganha

7. Evite preconceitos e estereótipos

8 . Quando estiver errado, reconheça o erro

9. Lembre-se que: gerir conflitos significa também gerir–se a si próprio.



Formas de lidar com o conflito:

1. Evitá-lo

- O indivíduo tenta evitar a todo o custo

qualquer tipo de conflito,

- O indivíduo tenta utilizar o conflito de

uma forma que leva a uma competição

intensiva.



2. Mantê-lo

-O indivíduo tenta sempre manter o conflito,

-Enfrentar o conflito,

-Ganhar ou perder,

- Graças a esse conflito o indivíduo vai tentar descobrir as diferenças de opinião entre os diversos participantes.



3. Equilíbrio

-Tentar encontrar um ponto de equilíbrio entre

os dois tipos anteriores quando se verifica que

qualquer conflito pode ter resultados negativos

quer para a empresa ou para as próprias

pessoas envolvidas,

- Esta medida permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho.



Os conflitos geralmente são inevitáveis porque

as pessoas têm diferentes necessidades,

interesses, preocupações e receios.

Uma intervenção antecipada pode evitar que o

conflito piore.

Deve-se focalizar no problema e não nas

pessoas.



Os conflitos no local de trabalho:

“Em situações de tensão, é fácil que cada parte só

veja o seu lado e que uma discussão se torne num

campo de batalha. Saber medir conflitos é uma

tarefa tão complicada quanto saber agradar a

gregos e a troianos. Difícil talvez, mas não

impossível”



Conflitos no local de trabalho são situações que

ocorrem com mais frequência do que seria de

desejar e que nem sempre são fáceis de

resolver, uma vez que há sempre diferentes

pontos de vista em conflito.

E como saber quem é que tem razão? E como

saber a quem dar razão?



Numa empresa, as diferentes correntes de opinião

são sempre passíveis de originar discussões e

conflitos, principalmente quando se trabalha com

um grupo diversificado e onde há liberdade para

partilhar opiniões.

Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e

saber ver somente a parte profissional.



Há que saber ter o sangue frio e o discernimento

suficientes para ultrapassar relações pessoais e

saber ver somente a parte profissional. Não te

deves deixar intimidar por questões de amizade.

Solução:Solução: põe-te sempre de fora do conflito põe-te sempre de fora do conflito



Para ultrapassar um conflito, podemos ter em conta

alguns aspectos-chave:

- Ouvir, ouvir e ouvir ainda mais,

- Compreender e descrever o ponto de vista dos outros,

- Identificar necessidades, interesses, preocupações e receios,



- Incentivar grupos em conflito a ouvirem-se uns aos outros,

- Estabelecer regras e conseguir acordos,

- Começar discussões construtivas (e mantê-las),

- Solucionar problemas de forma criativa,

- Construir relacionamentos.

Processo de Tomada de Processo de Tomada de Decisão e de Resolução Decisão e de Resolução

de Problemasde Problemas



Processo de Tomada de Decisão e Processo de Tomada de Decisão e de Resolução de Problemasde Resolução de Problemas

Quando temos um problema, para tomarmos uma

decisão e resolvermos a situação podemos

adoptar uma estratégia que nos permita reflectir e

agir resolvendo o problema que nos preocupa sem

criarmos novos problemas.

Podemos seguir alguns passos importantes:



1. Diagnóstico:

Nesta fase mais do que caracterizar ou

diagnosticar uma decisão, temos de diagnosticar

os riscos associados a essa decisão. Devemos

analisar o problema em profundidade, identificar

os aspectos mais preocupantes e encontrar

solução para cada problema.



No diagnóstico devemos começar por:

1º clarificar os nossos objectivos,

2º identificar e avaliar as alternativas que temos,

3º avaliar a nossa tendência para assumir os riscos que nos são apresentados pelas várias alternativas.



2. Organização:

O risco envolve mudança, transformação. Temos de

decidir continuar com as mesmas opções ou

cenários, ou então mudar para outros. Analisar as

alternativas e as soluções que temos para resolver a

situação (antecipar a hora de nos levantarmos da

cama, arranjar uma boleia para ir para o novo

emprego mais longe, etc).



3. Aplicação:

Nesta fase estabelece-se se cada uma das alternativas representa uma mudança. Quando não te sentires confiante em relação às opções de que dispões, então deverás explorar novas alternativas.

Nesta fase aplicam-se algumas soluções que pareçam indicadas para a situação que enfrentamos. No entanto, podem não ser as soluções adequadas e por isso deve-se prever novas mudanças no plano traçado.



4. Avaliação:

Depois do processo de tomada de decisão devemos

analisar as reacções (individuais e colectivas) pós-

decisão; devemos avaliar os progressos e, se for

preciso, devemos fazer algumas correcções.

Devemos analisar o evoluir da solução para avaliar se

as soluções adoptadas tiveram efeito positivo e

resultaram no efeito desejado.

Estratégias de Estratégias de Negociação e de Negociação e de

AssertividadeAssertividade

Estratégias de Negociação e de Estratégias de Negociação e de AssertividadeAssertividade

Negociar consiste numa reconciliação de

diferenças por duas ou mais partes em conflito,

tendo consciência que os ganhos de uma parte

corresponderão a perdas para a outra e que é

possível uma parte obter benefícios sem que tal

signifique perda para a outra.

Desta forma, as partes em disputa tentam alcançar

uma decisão conjunta nas matérias em desacordo.


O processo de negociação visa facilitar a concessão por

parte das partes em conflito ou até vincular as mesmas a

uma decisão.

Resolver um conflito pressupõe habilidades para

comunicar, daí que existem diversos factores que advêm

do processo de comunicação e que influenciam a

negociação em si.


Nesses factores incluem-se a estrutura da

mensagem, o vocabulário, a linguagem gestual e

corporal, características físicas e de apresentação,

etc.


Existem algumas fases importantes a ter emconsideração no processo de negociação:

1. Preparação da negociação

2. Apresentação mútua das intenções

3. Avaliação mútua das intenções

4. Concessões e contrapropostas

5. Finalização


No início do processo de negociação (1ª Fase) cada

uma das partes clarifica os objectivos que pretende

alcançar e tenta antecipar possíveis reacções da outra

parte face ao conhecimento dos seus objectivos.


Esta fase inicial de preparação da negociação tem

como função permitir que os intervenientes possam

planear uma estratégia, avaliar as suas capacidades

de influência e nem preverem outros aspectos da

natureza logística como o espaço e o tempo onde se

desenrolará a negociação.



Na 2ª Fase, os intervenientes no processo de

negociação devem mostrar-se disponíveis e com

vontade de se empenharem na resolução do conflito.

As partes envolvidas têm de encontrar o momento

mais adequado para se reunirem e testarem os seus

argumentos e atitudes, efectuando uma gestão efectiva

do tempo e das interrupções inerentes.


Nesta fase da apresentação mútua das interacções

(3ª Fase) é crucial que cada uma das partes diga o que

a outra fez e em que medida isso a afectou, e o que

gostaria que a outra fizesse.

Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória

para ambas.


A escuta implica que se preste atenção não só ao

conteúdo da mensagem de cada uma das partes, mas

também aos sentimentos e emoções nela implicados,

aos índices não verbais e ao contexto em que essa

mensagem é proferida.

Só depois dos intervenientes deixarem de pensar no

seu ponto de vista e compreenderem completamente

as necessidades das outras pessoas é que poderão

fazer concessões (4ª Fase) e contrapropostas de

forma a chegarem a um acordo.


Nesta fase, cada interveniente pode fazer e receber

contrapropostas, interromper a negociação ou construir

um acordo. Para chegar ao acordo os intervenientes

devem rever as suas posições e chegar a uma posição

próxima dos pontos de resistência dos mesmos.


Finalmente (5ª Fase), após este período de

apresentação de soluções, sua discussão e análise, há

que escolher uma delas, a que melhor satisfaça os

interesses e as necessidades de todos os implicados

no conflito.


Estratégias de

Assertividade

A expressar afecto e prazer

A receber elogios A fazer pedidos A recusar pedidos

-Ser breve e directo,

-Elogiar actividades e resultados concretos,

-Utilizar com frequência a palavra “eu”,

-Evitar comparações com os outros ou com o passado,

- Elogiar de forma imediata

-Aceitar o elogio, quando se acha merecido,

-Ser breve,

- Não pensar que é presunção quando se concorda com o elogio

-Ser discreto e breve,

-Não explorar a boa vontade do outro,

- Dar razões para o pedido (poucas, mas verdadeiras e autênticas)

-Esclarecer o pedido,

-Reconhecer o pedido,

- Dar razões que justifiquem a recusa

Apresenta-se, em seguida, uma tabela com estratégias de assertividade em vários casos:


As vantagens do processo de negociação:

► Quando são as partes que tomam nas suas mãos

a resolução do “seu” problema, chamam a si a

responsabilidade de serem elas a obter uma solução

para o mesmo e não um terceiro que tem, somente,

em conta os aspectos formais da questão.


► Dar às partes a possibilidade de obterem a sua

solução para os problemas implica que

restabeleçam a comunicação que muitas vezes

perderam com o nascimento do conflito que as

opõe.


► Para além das vantagens imediatas decorrentes da

eficiência e maior rapidez com que os problemas se

resolvem, há também uma outra vantagem relacionada

com a auto-responsabilidade das partes: a forte

determinação para os acordos se cumprirem, visto que as

partes se comprometem quer na obtenção de uma

solução, quer no cumprimento da solução a que

chegaram.

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Comunicação e relações interpessoais