Crm 2 konsep crm

  • View
    40

  • Download
    3

Embed Size (px)

Transcript

  1. 1. KONSEP CRM Definisi CRM Komponen CRM Tujuan CRM Manfaat Piramida pelanggan Contoh Industri dengan CRM Sistem Informasi- UNIPDU 2 5/5/2015
  2. 2. DEFINISI CRM Sistem Informasi- UNIPDU 3 Kampu s Mahasiswa Asuran si Klie n Toko Online Pelanggan 5/5/2015 Bagaimana Cara membuat Customer tetap setia pada kita?
  3. 3. DEFINISI CRM Pendekatan pelayanan yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang berkelanjutan Integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. (Kalakota dan Robinson, 2001) 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 4
  4. 4. KOMPONEN CRM Customer Relationship Management 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 5 Segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk/jasa dan layanan yang diberikan perusahaan Hubungan dengan pelanggan untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada customer Pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang
  5. 5. KOMPONEN PENDUKUNG CRM 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 6 Definisikan lebih jelas tentang prosedur pelayanan customer. Menghubungkan kepuasan customer dengan kinerja karyawan. Internalisasi cara berpikir tentang bagaimana melayani customer. Menyiapkan human resource yang siap melayani customer. Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Strategi penerapan CRM.
  6. 6. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 7 Mengapa kita perlu CRM?
  7. 7. TUJUAN CRM Mengembangkan hubungan yang menguntungkan Mengukur profitabilitas pelanggan Untuk mengetahui all about customer Mengetahui isi komplain Mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi customer (sudt pandang customer) Mengetahui apa produk yang diminati dan kapan biasanya mereka membeli 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 8
  8. 8. MANFAAT CRM Peningkatan pendapatan Peningkatan cross sales 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 9
  9. 9. Sistem Informasi- UNIPDU 10
  10. 10. MANFAAT CRM Peningkatan pendapatan Peningkatan cross sales Mendorong loyalitas pelanggan Mengurangi biaya Meningkatkan efisiensi operasional Peningkatan time-to-market 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 11
  11. 11. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 12
  12. 12. MANFAAT Memberikan servis yang lebih baik kepada customer Membuat call /complain center yang lebih efisien Cross sale produk lebih efektif Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan Memperoleh customer baru 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 13
  13. 13. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 14 Committed Customer Liking of The Brand Satisfied Habitual Customer Switcher Kalau aku ga beli yang merk ini, aku ga mau Beli ini saja, lagi akhir bulan. Lain kali beli yang branded Kok beli yang itu? Iya sudah biasa pakai ini Memang ga pernah coba yang lain? Ngga pernah Kok beli yang itu? Iya, kalau beli yang ini sudah ada fitur cooling processor-nya. Jadi tidak perlu beli cooling pad. Aku beli ini karena suka banget sama merk ini. PIRAMIDA CUSTOMER
  14. 14. 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 15
  15. 15. IMPLEMENTASI CRM 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 16 Otomatisasi pemasaran & pembayaran Pusat pelayanan (Call Center) Penggudangan Data (Data Warehouse) Pencarian Data dan analisa Proses secara online) Pengambilan keputusan dan alat pelaporan
  16. 16. CONTOH PERUSAHAAN /INDUSTRI YANG MENERAPKAN KONSEP CRM Exelcomindo Pratama Operator atau yang dikenal GSM XL meluncurkan layanan baru one call resolution. Industri komputer dan peralatan kantor: Penjualan Interaktif, Integrasi Interaktif, Integrasi Supply chain melalui internet. Industri perbankan dan Broker : manajemen team account, extranet untuk extranet untuk re-seller
  17. 17. Telekomunikasi : telesales, call center dan customer service, integrated dan sistem backoffice Pharmaceutical : OLAP, Team Selling, Integrasi dengan database. Consumer Goods : Team Selling, Category Management Asuransi : Extranet untuk agen non captive, integrasi dengan backoffice underwriting Otomotif : retail sales dan services, customer analysis data warehouse
  18. 18. CONTOH PERUSAHAAN DENGAN CRM Telkomsel: product centric -> customer centric Meningkatkan pelayanan customer dan memberikan promo-promo Regular & corporate customer -> penggolongan customer dari berbagai kriteria (cara bayar, lama berlangganan) Nissan Motor Indonesia HEAT (Helpdesk Expert Automation Tools): mengintegrasi data dari semua cabang 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 19
  19. 19. CONTOH PERUSAHAAN DENGAN CRM PT. Kalbe Farma Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma Tbk.; PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 20
  20. 20. TUGAS 1 Analisis manfaat CRM Kirim melalui email: erliyah.nj@ft.unipdu.ac.id Subject: [Tugas 1 CRM E] Analisis Manfaat CRM NIM Contoh: [Tugas 1 CRM E] Analisis Manfaat CRM 123456 Maksimal Rabu, 1 April 2015 23:59 5/5/2015Sistem Informasi- UNIPDU 21