Embed Size (px)
Citation preview
مديريت ارتباط با مشتريان
علی خویه،
مشاور و مجری سیستم ها و روش های
،CRMاستقرار
09122991608
خویه علی معرفی
•www.khooyeh.comاجرای و آموزش تحقیق مشاوره . gmasگروه
: مجری و محقق مشاور، سخنران، دانشگاه، مدرس عامل مدیر معرفیو تجارت خالقیت، تبلیغات، ارتباطات، بازاریابی، های برنامه هاو سیستم
از - بیش با مترجم 14فروش و مولف اجرایی، تجربه مرجع، 11سال کتابمشاور و مجری المللی، بین و ملی های انجمن عضو تخصصی، و کاربردی
از از 200بیش بیش سابقه کشور،دارای سراسر در مختلف 350000پروژهسازمانها به اجرایی و کاربردی و آموزشی های کارگاه و ها دوره ساعت نفر
و اجرایی مختلف های همکاری و المللی بین و ملی موسسات و ها شرکتعامل مدیران ارشد مشاور المللی، بین مشهور و معتبر برندهای با تخصصی
از بیش ارایه با معتبر، برندهای و تخصصی، 100مطرح مقاله عنوان هاسمینار، ها ده برتر سخنران و مختلف سمینار صد از بیش در سخنرانی
تحریریه هیات عضو سیما، و صدا های برنامه از برخی کارشناس و مهمانسازمان و ها شرکت برتر و مطرح عامل مدیران مشاور و مختلف نشریات
المللی ....... بین و ملی هایwww.khooyeh.ir
•: ما با [email protected]تماس0937299160809122991608: گروه سوابقاز بیش از 5000ارایه بیش اجرای معتبر، برندهای و ها سازمان به تخصصی مشاوره ساعت
مشتریان، کلوپ کننده، مصرف رفتار برندسازی، بازار، تحقیقات پروژه مهندسی CRMصدها ،بازاریابی ارتباطات های برنامه تبلیغات، کمپین بازاریابی، و عمومی، IMCفروش روابط و
افزایش راهکارهای مشاوره فروش، بازاریابی،مشاوره برنامه فروش، و بازاریابی دپارتمانهای پروژه اجرای بازاریابی، و فروش دپارتمان تشکیل فروش، مهندسی مشاوره فروش،استقرار و اندازی راه مویرگی، بازاریابی و فروش استقرار و اندازی راه فروش، مهندسی
فروشنده استخدام ویزیتور، و فروشنده تربیت فروش، چیدمان های پروژه اجرای فروشگاه،نرم مشاوره فروش، افزارهای نرم استقرار مویرگی، توزیع و پخش اندازی راه بازاریاب، و
فروش، ارتقا مشاوره مجازی، فروشگاه مشاوره انالین، فروش فروش، افزار سخت و افزارو مدیریتی سطوح وظایف شرح دوین فروش، های جشنواره اجرای فروش، ترفیع مشاوره
در بازاریابی و فروش مدیریت جامع های سیستم سازی بهینه و سازی پیاده فروش، مهندسیهای استراتژی و ها سیاست تدوین فروش، فرآیندهای استقرار و تدوین طراحی سازمان،
شناسی روان و خرید روانشناسی آنالیز و بررسی مدیران، هماهنگی با سازمان فروشآناليز بازاریابی، و فروش های جشنواره اجرای کنندگان، مصرف رفتار تحقیقات فروش،
جهت مشتری حفظ سطح بهبود جدید، مشتريان جذب در اجرایی روشهای شكست داليلواحد ايجاد اضافی، درآمد جریان ایجاد و فروش و CRMافزایش شرکت در اجرایی و اثربخش
در فروش تیم آموزش خريد، برای آنها اعتماد جلب و مشتريان نيازهای شناسايی ، سازمانبندی طبقه فروش، در مشتریان رفتارسنجی و شناسی رفتار های تکنیک عملکرد، بهبود جهت
فروش، عملیات چرخه بر نظارت و طراحی آنها، به فروش های تکنیک و مشتریان انواعو فروش روشهای ترین وساده ترین مناسب اجرای فروش، ستادی عملیات طراحی
فروش و بازاریابی های هزینه کاهش جهت در مشاوره بازاریابی،و ....
در CRM اعضاي پروژه شرکت
نام اداره / واحد نام نماينده / نمايندگان
CRMفهرست مطالب كارگاه
مقدمه اي درباره مشتري مداري – مشتريمحوري
ضرورت استفاده ازCRM مزايا ، ويژگي ها و توانمندي هايCRM سيستمCRMچيست ؟ )روش )فرايندCRMچگونه است ؟ جايگاه رفتار درCRMكجاست ؟ جمع بندي و نتيجه گيري
( 1مباحث كارگاهي )
مشتري محوري
1فرم شماره
آيا مي توانيم براي همه مشتريان خدمات زير را ارائه دهيم ؟
پرداخت تسهيالت باالتر از سقف اعتباري•پرداخت سود ترجيحي••Wireless POS هاي سالني ATMاستقرار •
به جدول آمار سپرده ها شرکت توجه كنید !
شما چه برداشتي داريد ؟
طبقه بندی مشتریان
مشتریان ويژه
مشتریان برتر ** ***
*
مشتریان ارزشمند ** ***
* مشتریان عادی
** ****
چرا شناخت مشتریان اهميت دارد ؟
اگر مشتري را بشناسيم
رفتار بانكي او را بشناسيم
نيازهاي مشتري را بشناسيم
مي توانيم وضعيت مشتري در هرم مشتريان را ارتقاء دهيم
طيف هاي مختلف مشتريان بخش مشتري
1جامعه روستايي - مرد – شاغل )زير بخش هاي
كشاورزي(
2جامعه روستايي - زن – شاغل )زير بخش هاي
كشاورزي(3 جامعه روستايي - مرد – بيكار
4 جامعه روستايي - زن – بيكار – مصرفي
5 جامعه شهري - مرد– شاغل – مصرفي )حقيقي(
6جامعه شهري - مرد– شاغل – بخش كشاورزي
)حقيقي(7 جامعه شهري - زن– شاغل – مصرفي )حقيقي(
8 جامعه شهري - زن– بيكار – مصرفي )حقيقي(
9جامعه شهري - زن– شاغل – بخش كشاورزي
)حقيقي(10 جامعه شهري - مرد– بي كار – مصرفي )حقيقي(
11 جامعه شهري - مصرفي )حقوقي(
12 جامعه شهري - غيرمصرفي )حقوقي(
13مشتريان بازار تجاري - فعال در بخش كشاورزي -
) حقيقي/ حقوقي (
14مشتريان بازار تجاري - فعال در بخش غير
كشاورزي - ) حقيقي/ حقوقي (
آيا نياز همه گروه ها يكسان است ؟
ÃZ¼Y{¼¿� � �1{»� -ÊËZf ÁÄ »Zm� � :–)É ÁZ¯ÉZÅ z] Ë� � � � � � (¶£Z�
تحليل ها چگونه صورت مي گيرد ؟
ذهني )مبتني بر دستوالعمل( سيستمي )مبتني بر داده هاي تراكنشی(
كيفي كمي - كيفي
مبتني بر شخص )سليقه(
يك بعدي )تعداد محدود متغيرها(
مبتني بر سيستم )استاندارد(
چند بعدي )تعداد مناسبي از
متغيرها(
مكانيزه)مهرگستر- صرفا ورود داده –سيستم _ روش _ رفتارگزارش گيري (
هدف از مديريت ارتباط با مشتريان
در شرکت CRMجايگاه
مشتري خرد
بانكداري خرد
مشتري شركتي
بانكداري شركتي
مشتري ويژه
بانكداري اختصاصي
مشتریان ويژه
مشتریان برتر
** ****
مشتریان ارزشمند ** ***
*
مشتریان عادی ** ***
*
CRM چگونه در شناسايي مشتريان به ما كمك مي كند؟
تجهيزمنابوصولاعتباراتع
نگاه همه جانبه
بانك
مشتري
مشاوره و راهنمايي
وصول و مطالبات
اعتبارات
خدمات و تجهيز منابع
CRM
CRM
CRM
CRM
چيست ؟ CRM سه جزء اصلی
:) کارکنان ) (: 70رفتار فرایند ) روش سیستم 20درصد درصد:) درصد 10تکنولوژی)
رو)فرآينش
د(س
سي مت
رفتمديريارت
ارتباط با
مشتريان
(CRM)
CRMسيستم است
رو)فرآيش
ند(
سيست
م
رفتار
مديريت
ارتباط با
مشتريان
(CRM)
به ما كمك مي كند ؟ سيستم چگونه
حافظه شخصي حافظه سازماني
تغيير رئيس شعبه
جابجاي پرسنل شعب در استان
بررسي مشتريان با دو متغير
)سپرده و تسهيالت(
متكي بر فرد نمي باشد
با جابجايي اطالعات از بين نمي
رود
نگاه همه جانبه به مشتري وجود
دارد
آيا همه تحليل ها در ذهن كاربر انجام مي شود
سيستمي به صورت CRMتمامي تحليل ها در انجام مي شود
چگونه كاربرانش را CRMسيستم پشتيباني مي كند؟
كاركردن با آن آسان باشد
تحليل مناسب ارائه دهد
نياز كاربر را در موقعيت هاي متفاوت رفع كند
براي كاربرانش ايجاد ارزش كندارجاع به
(1كارگاه )
طبقه )ماژولقلب مديريت ارتباط با مشتري بندي مشتريان(
ارزش طrول عمrر محاسrبه امتيrاز هrر مشrتري مبتrني بrر•
CLV (Customer Lifetime Value)مشتری یا
طبقه بندي مشتريان•
رتبه بندي مشتريان•
یا ارزش طول CLVمفهوم عمر مشتری
محاسبه تمامي جوانب ارزشي مشتري در طول مدت ارتباط مشتري با شرکت
𝑪𝑳𝑽= ì·Z] Y� � � +Ê § Y� � � +É Y{Z§Áà ¼¿� �
ì·Z] Y� � � (É f »ÉZÅÃ{ b Y| ��w�¿� � � � � � � � � �β )+ (| Ë yʳ Ze� � R )
Ê § Y� � � (ÉYÃ{ b Zf§�� � � � M + F )+É Zf YZf§� � � � (M + M + M ) +(cZ»| y F )
É Y{Z§Áà ¼¿� �(| Ë yÉ Y| ËZa� �R ) +| Ë yºnu� ( M )
CLVهدف از محاسبه ارزش طول عمر
مشتريان
زمان
افزايش ارزش مشتري
افزايش عمر مشتري
زمان (t0حال )
ارزش طول عمر مشتريان = وفاداري مشتريان + ارزش فعلي + ارزش بالقوه
نمره وفاداري
ارزش فعلي
ارزش بالقوه
CLV
ماهه سپرده مشتري 12پايداري خريد : حفظ و ماندگاري نزد بانك
حجم خريد : نوسانات و تغييرات ميانگين حسابهاي ماهه12مشتري در
تنوع خريد : ميزان و تعداد استفاده مشتري از انواع كانالهاي الكترونيكي و سنتي
ماهه12رفتار سپرده اي : كل سپرده يا آورده مشتري در دوره
وضعيت مانده تسهيالت ، تسهيالت تسويه شده ، رفتار اعتباري)
( وصول مطالبات
خدمات : تعداد دفعات استفاده مشتري از خدمات شعبه اي و الكترونيكي
نرخ رشد ارزش مشتري : پيش بيني وضعيت مشتري در آينده
قدرت نفوذ : تعداد مشتريان مرتبط و شبكه اي با مشتري
تازگي خريد : وضعيت حسابهاي مشتري در چند وقت گذشته )اخيرا(
چه امكانات ديگري به CRMسيستم ما مي دهد ؟
چه امكانات ديگري به CRMسيستمما مي دهد ؟
اين سيستم مي تواند :
تمامي شماره مشتري ها و شماره حسابهاي مرتبط با كد ملي •را به ما بدهد
تمامي حسابهاي باز و بسته مرتبط با مشتري را به ما مي دهد•كمپين هاي ما را هدفمند مي كند •امكان فروش جانبي را براي ما فراهم مي كند•
CRMروش است
رو)فرآيش
ند(
سيست
م
رفتار
مديريت
ارتباط با
مشتريان
(CRM)
دريافت وجه
مشتري براي دريافت وجه ، به يكي از شعب شرکت كشاورزي مراجعه مي كند.
CRMقبل از CRMبعد از
را وارد مي كند.1010كاربر كد 1.
در 2. را مشrتري حسrاب شrماره كاربر
سيستم وارد مي كند.
واريrزمي 3. را نظrر مrورد مبلrغ كاربر
نمايد .
و 4. كrرده پرفrراژ را واريrزي كاربر فrرم
به مشتري تحويل مي دهد.
را وارد مي كند.1010كاربر كد 1.
مشاهده مي كند.CRMرا در ( CLV) وضعيت ارزش مشتري كاربر2.
همزمان كاربر مبلغ مورد نظر را واريزمي نمايد 3.
.4 CRM(( مشrتري ارزش وضrعيت تناسrب ، CLVبrه پیشrنهادهاي
را به صورت خودكار به کاربر نشان می دهدمتنوعی
مrوثری كاربر،5. مrذاکرات کنrد می آغrاز مشrتری بrا گrام در سrه را
2 تrا 1) حين پrردازش سيسrتم يrا پرفrراژ سrند بrه صrورت تقريrبي
دقيقه طول مي كشد(.
. كاربر فرم واريزي را به مشتري تحويل مي دهد.6
مشتری از اينكه كل شعب شرکت كشاورزي او را مي شناسند شگفت زده خواهد شد
.در صورت شلوغي شعبه، كاربر باجه مي تواند پرينت مشتري نامه را در اختيار مشتري قرار دهد
روشها در روال هاي عملياتي شعب
افتتاح حسابمشتري براي افتتاح حساب وارد شرکت مي شود .
CRMقبل از CRMبعد از
سيستم نوبت دهي شماره مشتري را فرا 1.
خوان مي كند.
فرم هاي افتتاح حساب توسط مشتري تكميل 2.
مي گردد.
كپي شناسنامه و كارت ملي مشتري با اصل 3.
آن تطبيق داده شود.
شماره مشتري، 62001از طريق تراكنش 4.
تخصيص داده مي شود.
حساب مورد نظر 62000از طريق تراكنش 5.
براي مشتري افتتاح مي شود.
دفترچه حساب صادر شده به مشتري تحويل 6.
داده مي شود.
سيستم نوبت دهي شماره مشتري را فرا خوان مي كند.1.
فرم هاي افتتاح حساب توسط مشتري تكميل مي گردد.2.
كپي شناسنامه و كارت ملي مشتري با اصل آن تطبيق داده شود.3.
تrراكنش 4. طريrق اهميت 62001از بrه توجrه بrا مشrتري اطالعrات
صrحت فيلrدهاي )كrدملي، وضrعيت تحصrيالت، تأهrل، تعrداد فرزنrدان،
وارد سيسrتم پسrت الكrترونيكي، شrماره تلفن ثrابت و همrراه و ...(
مهرگستر مي شود.
حسrاب مrورد نظrر بrراي مشrتري افتتrاح 62000از طريrق تrراكنش 5.
مي شود.
دفترچه حساب صادر شده به مشتري تحويل داده مي شود.6.
برخوردار استCRMورود دقيق اطالعات مشتري در مرحله افتتاح حساب از اهميت ويژه اي در
روشها در روال هاي عملياتي شعب
CRMرفتار است
رو)فرآيش
ند(
سيست
م
رفتار
مديريت
ارتباط با
مشتريان
(CRM)
CRMرفتاری الگوی تعریف CRMبراین اساس الگوی رفتاری مشخصی مبتنی بر
شده است. این الگو شامل سه بخش می باشد:
CRMرفتار است
مشتري نامه :
هر بخش از مشتري نامه مبتني بر چند اليه تحليل از رفتار بانكي مشتري است
جذب كردن
تشريح
كردن
ترغيب
كردن
شناسايي
مشتري
پيشنهاد به شما چگونه توليد مي شود ؟
امتياز سپرده اي 1
تنوع خريد 2
امتيازخدمات 3
تازگي خريد 4
اميتاز اعتباري 5
مشتريان شبكه اي 6
CRMرفتار استباشد : پرينت از مشتري نامه در اختيار شرکت شلوغ اگر •
مشتري قرار مي گيردباشد :كاربر باجه يا هر باجه مهرگستر بروي شرکت خلوت اگر •
پيشنهادات مشتري نامه مانور مي دهد : از طريق شرکت )كاربر، ايستا بانك(حضوري• : سايت يا اينترنت بانكغيرحضوري•از مشتري شناخت يكساني كاركنان در همه واحد هاي شرکت •
خواهند داشتاز نگاه مشتري :
را مي شناسندويشرکت ، همه كاركنان •و قابل توجهي به مشتري منعكس مي كنداطالعات جالب •را كامال حس مي كندامتياز خود مشتري تغيير وضعيت و •
داليل ترك شرکت از سوي مشتري
1%از مشتريان ميميرند
3%جابجا مي شوند
5%به سوي رقبا مي روند
9% كشش مزيت هاي رقابتي ساير رقباء
14% به علت عدم رضايت از خدماتو محصوالت
68%به علت برخورد نامناسب كاركنان
جمع بندي و نتيجه گيري
جمع بندی :
•CRM رفتار ، روش و سیستم است
در شرکت بيشتر از ساير اجزاء استCRMسهم رفتار در پياده سازي موفق •
به عنوان موج آفرينان اصلي در شرکت چشم گير است CRM نقش مدرسين •
، پذيرش و نقش آفريني كاركنان در اين فرايند استCRMكليد اصلي موفقيت •
، دریافت و انعکاس بازخورد از CRM معرفي مفهوم CRMوظيفه اصلي مدرسين •
نظرات فراگيران مي باشد
هيچ كدام از بانكهاي رقيب از چنين امكاني برخوردار نيستند )مزيت رقابتي شرکت •
كشاورزي(
رقابت در مراكز پولي و مالي نيازمند اتخاذ روشي مناسب در ايجاد ارتباط با •
مشتري است
به شمار مي روندCRMمحور اصلي موفقيت كاركنان شرکت •
CRM
تنها مزيتي كه قابل تقليد توسط رقبا نيسترفتار كاركنان سازمان است
برهمين اساس :CRM مزيتي متمايز در نظام بانكي براي ما
ايجاد مي كند
مدیریت • مشاوره مدیران gmasشرکت ها، دانشگاه برتر اساتید از متشکل ،و کارشناسان مختلف، وسازمانهای صنایع ای حرفه و باتجربه عالی
علی مهندس سرپرستی با جهان، و ایران روز به و مدرن خبره، متخصصانمشاوره www.khooyeh.comخویه فعالیت و تجربه دهه یک پشتوانه با و
نیز و فروش مهندسی بازاریابی مدیریت زمینه در اجرا و آموزش تحقیق( مشتری با ارتباط صنایع( CRMمدیریت در الملی بین و ملی سازمانهای در
پخش ... های شرکت جمله از و کشاورزی صنعتی خدماتی تولیدی مختلفتاسیسات، مخابرات، ، گذاری سرمایه ، بانک ، مویرگی فروش توزیع
و صادرات بازرگانی، تولیدی، گاز، و نفت کشاورزی، بیمه، عالی، آموزششده ... تاسیس و اطالعات فناوری غذایی، صنایع لیزینگ، واردات،
مهندسی. و بازاریابی زمینه در مدیریت مشاوره خدمات ارائه ما هدف استمشتری ) با ارتباط مدیریت بر تمرکز با برند و ارائه( CRMفروش قالب در
از استفاده با آموزش و سازی پیاده ریزی، برنامه استراتژی، تعیین راهکار، . و فروش افزایش ما وظیفه باشد می جهانی معتبر تکنولوژیهای و متدلوژیها
هزینه کاهش تجاری، فرصتهای از بهینه استفاده شما، شرکت بازار سهممدیریت نوین راهکارهای و سیستمها از مندی بهره و فروش و بازاریابی های
می المللی بین و ملی سطح دو در رو پیش چالشهای با رویارویی بمنظورباشد.
