Curso gerência de processos e solução de problemas

Gerenciamento de ProcessosGerenciamento de Processos

A organização do trabalho se faz com base em processos.

Gerenciar processos é o nosso dia a dia.

Esta metodologia vai ajudá-lo a gerenciar melhor os processos sob sua responsabilidade.

Conceito de ProcessoConceito de Processo

O resultadoresultado do processo é conseqüênciaconseqüência dos seus componentescomponentes e da forma como se combinamcombinam.

Todo processo deve ter indicadoresindicadores para medir o resultado e saber se ele está sob controlecontrole.

Resultados (Indicadores) sistematicamentesistematicamente dentro das faixas esperadasfaixas esperadas indicam que o processo está sob controlesob controle.

Para melhorar os resultadosmelhorar os resultados do processo são necessárias açõesações sobre os seus componentescomponentes.

ObjetivosObjetivos

O que fazer para garantir resultados? Como identificar um problema? Como proceder para identificar as causas? Como resolver definitivamente um problema? Como melhorar resultados?

Conteúdo do programaConteúdo do programa

Conceito de processo Conceito de padronização Conceito de controle Gerenciamento da rotina Conceito de problema Oito passos para solucionar problemas Metodologia para solução de problemas

– Método– Ferramentas

Cadeia de Clientes e ProcessosCadeia de Clientes e Processos

Fornecedor Mercadorias Logística Loja

Acionista

ClienteDefinição dos Requisitos

Definição dos Processos

Conceito de processoConceito de processo

Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos.

Efeito

Pessoas

Materiais

MedidasMétodos

AmbienteMáquinas

Condição

Formação

Aptidão

Constância

Adequação Adequação

Manutenção

Regulagem

Organização

Clima

Armazenagem

Procedimento

Informação

Treinamento

Instrumento

Condições

Inspeção

Conceito de ProcessoConceito de Processo

Para saber se o processo está funcionando devemos medir seu resultado (Efeito).

A medição é feita por meio de indicadores (itens de

controle).

Pode-se estabelecer um ou mais indicadores para o

mesmo processo. Processo de Gestão de Inventário:

– Estoque em Dias

– Número de rupturas

– % de Itens com diferença de inventário

Conceito de processoConceito de processo

Um processo está sob controle quando seus indicadores apresentam os resultados esperados.

As faixas devem ser adequadas ao processo:

– Metas impossíveis de atingir não serão obtidas por decreto. É necessário um plano de ação

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Maximo

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Padronização de processosPadronização de processos

Para garantir o resultado o processo tem que estar padronizado.

Padronizar significa estabelecer regras e condições que os componentes do processo devem seguir para garantir o resultado esperado.

A padronização deve estabelecer: Why (porque) - Objetivo, finalidade Who (quem) - Quem, responsável,

recurso When (quando) - Quando, sequência, tempo What (o que) - O que, função, tarefa Where (onde) - Onde, local How (como) - Como, processo

Padronização de processoPadronização de processo



Conceito de ControleConceito de Controle

Controlar um processo é garantir seus resultados.

Para isso é necessário: Medir resultados Diagnosticar problemas Analisar processos Padronizar Estabelecer itens de controle (resultado) e de verificação

(componentes)

O problema só está resolvido quando garantimos

que não voltará a ocorrer (Bloqueamos a causa)

Conceito de controleConceito de controle Como o processo é conseqüência dos seus componentes temos

que controlar seu resultado e verificar se as causas estão dentro do padrão especificado

Efeito

Pessoas

Materiais

MedidasMétodos

AmbienteMáquinas

Condição

Formação

Aptidão

Constância

Adequação Adequação

Manutenção

Regulagem

Organização

Clima

Armazenagem

Procedimento

Informação

Treinamento

Instrumento

Condições

Inspeção

Itens de Verificação

Itens de Controle

Conceito do controleConceito do controle A primeira função do controle é de garantirgarantir que o processo

está sendo seguidosendo seguido de acordo com suas especificações.

E necessário verificar cada componente críticocada componente crítico do processo.

Se um componente não estiver cumprindo com suas obrigações, o resultado não está asseguradonão está assegurado!

Um processo não controlado tende a degradar-setende a degradar-se com o tempo.

Se, mesmo assim, o resultado não for bom, podemos estar diante de um problemaproblema.

Conceito de ControleConceito de Controle

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1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4th Qtr

No Control

With Control

With Problem Solving

Gerenciamento da rotinaGerenciamento da rotina

Plan

DoCheck

Action

Define Objectives

DefineProcess

EducateTrain

ExecuteCollectdata

Analyzeresults

Actions to improveor fix


Para manter a meta padrão

1 Meta Padrão: Qualidade, custo, índices, etc…

Procedimento Padrão: Padrão Operacional do ProcessoExecução: Cumprir o P.O.P, Treinar, supervisionar, auditar

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Efetivo?

Não

Sim

Ação Corretiva: Remoção dos sintomas; Ação sobre as causa

Verificação: Confirmação da efetividade do P.O.P.

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Estoque

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Mínimo

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Verificar se a rotina se cumprePre-flight Check CheckBreaksFlapsAileronsRudderGearLightsFluelPitotEngineOil pressureTemperatureGPSCompassAltimeterRadio

Conceito de problemaConceito de problema

O processo gera um resultado indesejado.

O que fazer?

Identifique os passos a seguir:– ?

– ?

– ?

– ?

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Maximo

Mínimo

DiasEstoque

Bridge story Bridge story (Exercício 15 minutos)(Exercício 15 minutos)

João era casado com Maria, e se amavam. Depois de certo tempo, João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria, coitada, sentiu-se abandonada e procurou consolar-se com Paulo, que morava do outro lado do rio. Acabaram amantes, e para que João não desconfiasse de nada, ela sempre voltava para casa antes da sua chegada. Um dia, porém, ao voltar para casa encontrou um bandido atacando as pessoas que passavam pela ponte. Assustada, correu de volta para casa de Paulo e pediu ajuda. Ele disse que não tinha nada com isso, que o problema era só dela. Então ela procurou Miguel, um amigo, que acompanhou-a até a ponte, mas acovardou-se ao ver o bandido. Resolveram procurar o barqueiro que ficava mais abaixo. Este concordou em levar Maria, mas só se pagasse em dinheiro e no ato. Embora insistissem, explicassem, implorassem, foi irredutível. Maria voltou sozinha pela ponte e o bandido matou Maria.

Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!

JoãoJoão era casado com MariaMaria, e se amavam. Depois de certo tempo, João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria, coitada, sentiu-se abandonada e procurou consolar-se com PauloPaulo, que morava do outro lado do rio. Acabaram amantes, e para que João não desconfiasse de nada, ela sempre voltava para casa antes da sua chegada. Um dia, porém, ao voltar para casa encontrou um bandidobandido atacando as pessoas que passavam pela ponte. Assustada, correu de volta para casa de Paulo e pediu ajuda. Ele disse que não tinha nada com isso, que o problema era só dela. Então ela procurou MiguelMiguel, um amigo, que acompanhou-a até a ponte, mas acovardou-se ao ver o bandido. Resolveram procurar o barqueirobarqueiro que ficava mais abaixo. Este concordou em levar Maria, mas só se pagasse em dinheiro e no ato. Embora insistissem, explicassem, implorassem, foi irredutível. Maria voltou sozinha pela ponte e o bandido matou Maria.

Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!Coloque os personagens em ordem decrescente de culpa!


Problema é um resultado indesejado de um processo, cuja causa é desconhecida.

Se a causa já é conhecida não temos um problema, temos é falta de ações para bloquear a causa!!!


Um processo falha quando:

Um ou mais de seus componentes não está desempenhando sua função corretamente.

Não está padronizado Não é adequado para o resultado que desejamos Surgiu uma situação nova, não prevista

Se não sabemos a causa, temos um problema!!!

Se sabemos, temos que agir!!!


O processo gera um resultado indesejado.

A causa não é conhecida

Para corrigir o “problema” necessitamos:

Definir o problema Descobrir a causa Identificar ações para

– Bloquear a causa

– Eliminar os efeitos Agir

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DiasEstoque

8 passos para solucionar problemas8 passos para solucionar problemas Para melhorar o desempenho

1 Problema: Identificação do problema

Observação: Descoberta das características importantes do problema

Análise: Descoberta dos fatores do processo (causas) que afetam as características do problema

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Efetivo?

Não

Sim

Padronização: Eliminação definitiva das causas

Verificação: Confirmação da efetividade da ação

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Estoque

Máximo

Mínimo

Plano de Ação: Contramedidas às causas principais

5 Execução: Cumprir o plano de Ação

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8 Conclusão: Reflexão sobre o trabalho para aplicar no futuro

P

D

C

A

Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema

Enunciar o problema

Padrão

Desvio

Mudança

Real

Problema é tudo que está fora do padrão e não sabemos a causa

(Causa desconhecida)

Enunciado: Objeto + defeito Estoque de Textil 10% acima do limite máximo de 40 dias Frutas e verduras chegaram estragadas na loja de Polanco


Brainstorming: Faça uma relação dos diversos tipos de problemas que

podem ocorrer com:

• Grupo 1: Cadastro de Produtos

• Grupo 2: Recebimento

• Grupo 3: Inventário

• Grupo 4: Vendas

• Grupo 5: Pedidos

Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema Especificar o problema

Coletar dados que informem• O que ocorre (especificar o defeito)• Onde ocorre (local físico e geográfico)• Quando ocorre (tempo e circustância)• Quanto ocorre (quantidade e extenção)

Identificar o que é e o que não é problema (mas poderia ser) Por exemplo:

– As maçãs chegam estragadas mas os pêssegos não chegam estragados– O sistema não emite os pedidos do PGC, os de Eletro saem normais– O inventário de líquidos está com erros, o de textil está correto

Passo 1: O ProblemaPasso 1: O Problema Extratificar o problema

Decompor e combinar os dados segundo as diversas dimensões• O que ocorre (especificar o defeito)

• Onde ocorre (local físico e geográfico)

• Quando ocorre (tempo e circustância)

• Quanto ocorre (quantidade e extenção)

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Falta

Atraso

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Falta

Atraso

Errado

prioridade

Defina o problema prioritário a ser resolvido


Definir Prioridades - Técnica de GUT Você é o responsável pelas operações na loja e

tem recursos limitados. Surgem quatro problemas referentes ao inventário ao mesmo tempo. Em que ordem você os abordaria e por que?

Problema

Último inventário da família 22.01 mal contado

Programa Apuração do Inventário totaliza mal

Inventários de Textil não respeitam calendário

Erros de informe ajuste último inventário PGC

Gravidade Urgência Tendência Total

Gráfico de Pareto (1)Gráfico de Pareto (1)

Tipo de Defeito Verificação Total

Trinca 10Risco .... 42Mancha 6Deformação ... 104Folga 4Porosidade 20Outros 14

Total 200


Tipo de Defeito Quantidade TotalAcumulado

% sobre oTotal Geral

%Acumulado

Deformação 104 104 52 52Risco 42 146 21 73Porosidade 20 166 10 83Trinca 10 176 5 88Mancha 6 182 3 91Folga 4 186 2 93Outros 14 200 7 100Total 200 100


Gráfico de Pareto - Defeitos

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Quantidade

% Acumulado


Encaminhe o problema Defina o responsável pela solução Aloque os recursos necessários Defina uma meta Exija um plano de trabalho Acompanhe o processo

Passo 2: ObservaçãoPasso 2: Observação Descobrir as características do problema através da

coleta de dados. Perguntas Específicas:

O que é - não éO objeto, pessoa ou unidade com defeito?O defeito no objeto?

Onde é - não éObservado o objeto com defeito?O defeito no objeto?

Quando é - não éPela primeira vez observado o objeto c/defeito?Observado o defeito no ciclo do objeto?

Extensão é - não éQuanto do objeto está afetado?Quantos objetos estão com defeito?Quantos defeitos no objeto?

Não é trata sempre (nas 4 dimensões) de um objeto ou defeito estreitamente relacionado, o qual poderia estar afetado, mas nao está nesta situação

Passo 2: ObservaçãoPasso 2: Observação Descobrir as características do problema através da

coleta de dados. Perguntas Específicas:

Tempo Os resultados são diferentes pela manhã, tarde ou noite; segundas-feiras, feriados, etc?

Local Os resultados são diferentes dependendo do local? ou indivíduo Operadores ou equipamentos distintos apresentam

resultados diferentes? Tipo Os resultados são diferentes dependendo

do produto ou da matéria prima empregada? Sintoma Quais são os tipos de sintoma ou defeitos que

aparecem?

5W 1H Faça sempre as perguntas: O que, quem, quando, quanto, onde, por que e como, para coletar dados

Diagrama de causa e efeitoDiagrama de causa e efeito

Espinha média

Espinha dorsal

Espinha Pequena

Espinha média

Fatores (Causas)

Característica ouEfeito, Resultado

Espinha Grande Espinha Grande

Espinha Grande Espinha Grande

Passo 3: AnálisePasso 3: Análise

É Não É Diferenças Mudanças

Que objeto apresentadefeito?

Que objeto nãoapresenta defeito maspoderia ter?

Comparehorizontalmente

Coloque todas asmudanças ocorridasrelacionadas com asdistições

Que defeito apresentao objeto?

Que defeito o objetonão apresenta?

Identifique diferençasdo É

O que mudou nestadistinção?

Onde,geograficamente foiobservado o defeito?

Onde não foiobservado

Após identificada amudança coloque adata em que ocorreu

Onde foi observado odefeito no objeto?

Onde não foiobservado?


Investigar as possíveis causas Analise das diferenças entre É e Não É Investigar se houveram mudanças

Hipóteses sobre as causas mais prováveis O que poderia causar o problema? Certamente há uma diferença! Pode ter sido causada por uma mudança

Verificação das hipóteses Se a causa for XXXXX então é verdade que o defeito

apareceria em É e não apareceria em Não É?

Teste de consistência da causa fundamental Verificar na prática se a causa é verdadeira


Exemplo de frases de verificação de hipótese: Se a causa do problema foi a troca do fornecedor farinha

em 30/12, então somente os produtos produzidos à partir daquela data apresentaram este tipo de problema.

Se a causa do defeito é a balança 12 desregulada, então todos os pesos dos produtos nela pesados devem ter problemas e os pesados nas outras balanças não.

Se a causa do problema é a nova versão do programa implantada em 20 de janeiro, então o erro só ocorreu após essa data. Cálculos feitos em computadores que mantém a versão anterior não devem apresentar este erro.


Teste de consistência da causa fundamental Quando você pensa que encontrou a causa fundamental

pergunte: Por que ela ocorreu?

Atenção: A Causa fundamental é a causa da causa da causa!!!

Excesso de Estoque

Pedido de Promoção

Erro na Previsãode Venda

Falta Processode Análise

Problema Causa 1 Causa Fundamental

Causa 2


Desvios normalmente estão relacionados a:

Padrão

Desvio

Mudança

Real

Mudança + MudançaMudança + DiferençaProjeto inicial erradoSituação nova

Conclusão Para mudar o comportamento algo ocorreu Investigue todos os componentes do processo

Passo 4: Plano de AçãoPasso 4: Plano de Ação

Descoberta a causa fundamental temos que desenvolver um plano de ação para:

Eliminar os efeitos do problema• Exemplo: Acertar as quantidades de inventário

Eliminar a causa fundamental• Mudar o processo de aceitação de caminhões térmicos

Eventualmente: Caso a causa não possa ser eliminada devemos encontrar uma solução adaptativa que atua sobre os efeitos e convive com a causa

• Exemplo: Extintores de incêndio

Passo 4: Plano de AçãoPasso 4: Plano de Ação

O plano de ação deve definir:

O quê deve ser feito Quando Quem Onde Por quê Como

Defina a meta a ser atingida e quantifique Defina os itens de controle e de verificação

Passo 5: AçãoPasso 5: Ação

Treinamento Divulgação do plano de ação Capacitação dos operadores Alocação dos recursos

Execução da Ação Executar as atividades definidas no plano de ação Verificar se as condições do plano estão sendo respeitadas Coletar dados sobre os itens de verificação e de controle

Passo 6: VerificaçãoPasso 6: Verificação

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MaximoMínimoDias Estoque

• O problema continua? • O bloqueio da causa foi efetivo?

Passo 7: PadronizaçãoPasso 7: Padronização

Elabore um novo padrão ou modifique o padrão existente

5W e 1H Defina indicadores e metas

Comunique o novo padrão Sem divulgação não há padrão

Eduque e treine os envolvidos As pessoas devem saber utilizar o padrão

Acompanhe sua utilização (Rotina) Para garantir o resultado

Passo 8: ConclusãoPasso 8: Conclusão

Faça uma relação dos problemas remanescentes Priorize Inicie outro programa de solução de problemas

Mantenha um registro Histórico

Data Problema Causa Ação Responsável

Conclusão

Exercício (30 minutos)Exercício (30 minutos) Partindo da definição do Problema:

Desdobre o problema em partes Escolha um aspecto prioritário Identifique as causas fundamentais Defina ações de Bloqueio Defina ações corretivas

Grupo 1: As Rupturas nas lojas são > 20% Grupo 2: As Quebras nas lojas são > 5% Grupo 3: Os depósitos e câmaras frias das lojas estão sujos e desorganizados Grupo 4: A loja não mantém o salão de vendas limpo e organizado durante todo o dia, da abertura ao fechamento

Gerenciamento da rotina (revisão)Gerenciamento da rotina (revisão)

Para manter a meta padrão

1 Meta Padrão: Qualidade, custo, índices, etc…

Procedimento Padrão: Padrão Operacional do ProcessoExecução: Cumprir o P.O.P, Treinar, supervisionar, auditar

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Efetivo?

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Ação Corretiva: Remoção dos sintomas; Ação sobre as causa

Verificação: Confirmação da efetividade do P.O.P.

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8 passos para solucionar problemas8 passos para solucionar problemas Para melhorar o desempenho

1 Problema: Identificação do problema

Observação: Descoberta das características importantes do problema

Análise: Descoberta dos fatores do processo (causas) que afetam as características do problema

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Efetivo?

Não

Sim

Padronização: Eliminação definitiva das causas

Verificação: Confirmação da efetividade da ação

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Estoque

Máximo

Mínimo

Plano de Ação: Contramedidas às causas principais

5 Execução: Cumprir o plano de Ação

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8 Conclusão: Reflexão sobre o trabalho para aplicar no futuro

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Education

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