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Mejor con ayuda…
la verdad…
Claves para un
desarrollo eficaz
del trabajo del
guía:
ELEMENTOS DE
APOYO
“La recompens
a del trabajo
bien hecho es poder
hacer más trabajo
bien
hecho”
Medios que permiten al guía valorar
la satisfacción real de los visitantes y
que le brindan
sugerencias de mejora y
renovación.
Herramientas de
trabajo que
facilitan y complementan la labor
del guía, aportando
un valor añadido a
la visita.
Medios que suministren
información
útil para preparar la
visita.
El guía puede y debe contar con diversos elementos que apoyen su
labor diaria en todas las fases de desarrollo de su trabajo:
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ANTES DURANTE DESPUÉSÉXITO
EFICACIA
A la hora de preparar la visita, el guía debe procurar reunir la
máxima información posible acerca de las necesidades, gustos y
preferencias de sus visitantes.
Esta información resultará de vital importancia para adecuar
convenientemente la visita al perfil de los visitantes.
Sin embargo, es importante que la toma de información nunca sea
forzada, que el cliente no siente que le interrogamos.
Además, es importante destacar que existen medios tanto directos
como indirectos para conocer determinados datos.
ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
MEDIOS INFORMATIVOS DIRECTOS:
El teléfono.
El correo electrónico.
MEDIOS INFORMATIVOS INDIRECTOS:
Blogs, bitácoras, redes sociales.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA
MEDIOS INFORMATIVOS DIRECTOS:
El teléfono:
Disponer de un teléfono de atención y reservas resultará
fundamental para una correcta gestión de las visitas.
La atención telefónica de las consultas y reservas deberá ser
convenientemente protocolizada, instruyendo al personal
responsable de la atención en los procesos definidos, ofreciendo al
cliente una imagen de profesionalización del servicio.
Todos los parámetros definidos para la atención personalizada de
las visitas por parte del guía (aspecto, actitud, tono, mensaje…)
deberán ser aplicados en la atención telefónica.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA
Medio informativo
Elemento de promoción
Elemento de captación
Factor de comercializ.
MEDIOS INFORMATIVOS DIRECTOS:
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA
El correo electrónico:
Del mismo modo que es importante cuidar el diseño y gestión de
todas las herramientas, también es fundamental cuidar la operativa
del correo electrónico.
Es conveniente designar al menos una cuenta específica para la
atención de las consultas y reservas turísticas.
Debe diseñarse el modelo de correo (tipografías, cuerpo, imágenes,
enlaces, firma…) y definirse todos los procesos para su gestión: tipo
de información, materiales remitibles, solicitud de datos e
información…
MEDIOS INFORMATIVOS DIRECTOS:
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA
MEDIOS INFORMATIVOS INDIRECTOS:
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA
Blogs, bitácoras, redes sociales:
Existen medios que, si bien no brindan información directa de los
visitantes, sí te permitirán estar al día de las tendencias en la
demanda: gustos, preferencias, necesidades, modas…
En la actualidad, las redes sociales se han convertido en un foro en
el que los consumidores comparten sus experiencias, ofreciendo
información privilegiada acerca de sus gustos, preferencias,
necesidades y expectativas.
Si tu empresa cuenta con su propio blog o perfil en redes, participa
activamente en ellos y anímalos.
Y recuerda…
Sea el medio que sea, deberás definir cómo conseguir la
información básica para preparar la visita:
Edad.
Nivel cultural.
Motivación principal.
Experiencia previa en productos similares.
Expectativas.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO ANTES DE LA VISITA
1. La primera impresión.
2. Audiovisuales.
3. Sala de exposiciones / museo.
4. Elementos interpretativos.
5. Material didáctico.
6. Las nuevas tecnologías en apoyo a la visita.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITAc
LA PRIMERA IMPRESIÓN:
Marcará la actitud y predisposición por
ambas partes. Encárgate de que la que
ofreces sea impecable y utiliza tu experiencia
e intuición para captar toda la información
posible acerca de tus visitantes.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
LA PRIMERA IMPRESIÓN:
• Es conveniente contar con un espacio
destinado a sala de espera desde el que
puedes estudiar y analizar a tus clientes
antes de entablar con ellos una relación
directa durante la visita.
• Tu intuición te permitirá saber aspectos tan
relevantes como: el estado de ánimo, los
conocimientos previos, el interés real por la
visita, quién es lastre y quién ayuda…
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
AUDIOVISUALES:
Contar con elementos audiovisuales es un
recurso habitual, aunque no siempre se
emplea de la manera más adecuada.
El diseño y definición de contenidos, así
como la selección de imágenes a incluir, ha
de ser abordado con la misma intensidad que
el guión de la visita.
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
AUDIOVISUALES:
Debe diseñarse el momento en el que
incluir en la visita el audiovisual.
Debe emplearse siempre como un elemento
de apoyo a la labor del guía, de complemento
a su discurso, por lo que hay que evitar
duplicidades.
Puede ser una herramienta al servicio de la
adaptación de la visita.
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
AUDIOVISUALES:
El audiovisual debe por tanto:
o Tener un mensaje claro.
o Contar con una estructura definida.
o Debe centrarse en un tema concreto.
o Entretener y complementar la labor del guía.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITAc
SALA DE EXPOSICIONES / MUSEO:
Si cuentas con un espacio destinado para la exposición
de elementos museográficos, debes asumirlo como una
ventaja a la hora de desarrollar tu trabajo.
Estos elementos deben servirte de apoyo en tu
discurso. Ofrecen la posibilidad de ver, tocar,
escuchar, sentir algunas de las cosas que cuentas
en tu historia. 0
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
SALA DE EXPOSICIONES / MUSEO:
La exposición debe contar con su propio discurso, con
un itinerario definido y con los elementos explicativos
necesarios para su comprensión ajena a la guiatura
personalizada.
Analiza y estudia cómo incluirlos en la visita. Por
ejemplo, si no deseas que la gente se fije en un aspecto
concreto hasta que no lo introduzcas con tu discurso,
puedes ponerte delante y descubrirlo después.
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
SALA DE EXPOSICIONES / MUSEO:
Utiliza aspectos de estos objetos como elementos
de sorpresa, permite a tus visitantes que tengan la
sensación de haber desvelado un enigma, de haber
descubierto un secreto.
Los elementos musealizados deben ser siempre tus
aliados y no tus enemigos. Evita que sirvan como
elementos distractores.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
SALA DE EXPOSICIONES / MUSEO:
Elementos de apoyo para el guía DURANTE la visita
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
Si pones en práctica nuestra ecuación del éxito, podrás
inventar y crear elementos que te ayuden a
interpretar el contenido de tu discurso.
I + d + iimaginación diferenciación interpretación
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
Pon los sentidos al servicio de tu trabajo:
Mediante OLORES:
fundamentales en la identificación, cata y
conocimiento de productos como el vino.
Puedes emplear catas a ciegas o cajas
ciegas para estimular el sentido del olfato, o
emplear la aromaterapia como elemento
inspirador.
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
Pon los sentidos al servicio de tu trabajo:
Mediante OLORES:
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante IMÁGENES / COLORES:
A lo largo de tu visita se incluirán numerosas
imágenes. Selecciónalas adecuadamente y
sácales el mayor partido (interpreta fotografías,
incluye las imágenes en tu discurso…).
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante IMÁGENES / COLORES:
También puedes incluir la cromoterapia como
elemento inspirador.
La correcta selección de la iluminación, de las
sombras, puede servirte como un aliado en tu
trabajo.
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante IMÁGENES / COLORES:
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante IMÁGENES / COLORES:
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante SONIDOS:
Los sonidos, músicas, canciones pueden
ayudarte a introducir a los visitantes en
situación: a trasladarle a otros lugares, a otros
tiempos…
Deben acompañar al discurso, ir acompasados,
juntos… no deben suponer una distracción.
Es importante que nada rompa la estructura y
dinámica del grupo.
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante SONIDOS:
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante SABORES:
Resultan fundamentales en el conocimiento de
productos agroalimentarios.
Tendrán su momento cumbre durante la
degustación, pero también puedes introducir
sabores que sean inspiradores, evocadores…
durante la visita.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante SABORES:
Deberás contar con los medios necesarios
para su degustación y tener claros los
parámetros de seguridad (alergias
alimentarias sobre todo).
De nuevo la estimulación a ciegas, la
sorpresa, puede ser tu gran aliado.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante SABORES:
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante TEXTURAS:
El tacto también es fundamental para garantizar
una experiencia completa.
Cajas ciegas, práctica de alguna actividad
concreta, puesta en marcha de maquinaria…
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante TEXTURAS:
Prohibido tocar debe ser un elemento a eliminar
en la visita. Aquello que no deba ser tocado, debe
ser ubicado estratégicamente o contar con
elementos disuasorios (vitrinas, cordones de
seguridad…). Pero debes evitar imponer
restricciones. Si está al alcance de la mano, será
un imán para la curiosidad de los visitantes.
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante TEXTURAS:
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS
- Mediante TEXTURAS:
Permitir tocar debe ir unido a permitir hacer.
Deja experimentar a tus visitantes. Esto
garantizará su experiencia. Siempre que sea
posible, no se lo cuentes. Deja que lo haga por
sí mismo.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS:
- Mediante TEXTURAS:
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ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
MATERIAL DIDÁCTICO:
La visita puede apoyarse en determinados
materiales didácticos a entregar a los
visitantes: folletos, guías didácticas o
explicativas, publicaciones de referencia…
El diseño de estos materiales debe cuidarse
con detalle ya que los visitantes se los llevarán
y servirán como recuerdo/reclamo una vez
finalizada la visita.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
MATERIAL DIDÁCTICO:
El suministro de estos materiales debe
introducirse en el momento adecuado, para
evitar que sirva de elemento distractor y
deberá ser dispuesto con antelación a la
llegada del grupo para evitar esperas
innecesarias.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN APOYO A LA
VISITA:
Existen soportes e iniciativas tecnológicas al
servicio de la visita turística que pueden
servir de apoyo a la labor del guía y
sustituir algunos de los elementos
anteriores.
La descarga en móvil de materiales
complementarios a la visita puede suponer
un importante ahorro presupuestario y de
espacio.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN APOYO A LA
VISITA:
La descarga vía móvil, web o remitida por
correo electrónico de algunos elementos
(audiovisuales, fotografías tomadas durante la
visita…) pueden verse como un regalo
personalizado que sirva para la recreación
posterior y recomendación de la visita.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO DURANTE LA VISITA
Una vez finalizada la visita, el guía debe centrar
su atención en recabar toda la información
posible sobre la satisfacción real de los
visitantes.
Para ello, puede disponer de medios que
impliquen una participación directa del
cliente (encuestas de satisfacción, por
ejemplo) o medios indirectos que brinden
datos tanto cuantitativos como cualitativos.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO TERMINADA LA VISITA
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN:
La encuestación a clientes resulta fundamental
a la hora de conocer su valoración real sobre
nuestro servicio, así como su nivel de
satisfacción.
El diseño de la encuesta debe ser reflexionado
convenientemente y debe conllevar la definición
del procedimiento a seguir para la recopilación
y tratamiento de los datos obtenidos.
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ELEMENTOS DE APOYO TERMINADA LA VISITA
Las claves para un correcto diseño de la
encuesta son:
o Diseño atractivo que incite a su
cumplimentación.
o Exhibir el logotipo del establecimiento.
o Trasmitir la imagen corporativa.
o Facilitar la lectura: selección de tipografía.
o Facilitar un espacio donde el cliente pueda
escribir.
o Minimizar el número de idiomas empleado.
o Facilitar su cumplimentación.
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ELEMENTOS DE APOYO TERMINADA LA VISITA
Se debe asumir la obligación de estudiar y
analizar todos los aspectos relacionados con la
visita: número de visitantes, procedencia, gasto
por persona, compras efectuadas, otras
actividades en destino, índice de repetición…
Obtendremos datos cuantitativos que deberán
ser interpretados y revisados periódicamente
para analizar su evolución.
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ELEMENTOS DE APOYO TERMINADA LA VISITA
Pero no olvides analizar fuentes secundarias.
Estar al día de los estudios publicados, de las
tendencias de consumo y oferta… Para ello
puedes poner en marcha herramientas tan
simples como las alertas de Google, por
ejemplo.
Claves para un desarrollo eficaz del trabajo del guía: ELEMENTOS DE APOYO
ELEMENTOS DE APOYO TERMINADA LA VISITA