Handhaving OPTA

DDMA branchevoorlichting: BMNR en Recht van verzet

- 5 juli 2011-

Opening Diana Janssen- Directeur DDMA-

Programma10.00 uur: Ontvangst10.10 uur: Opening Diana Janssen10.30 uur: Welkom & Programma Diana Janssen10.30 uur: Presentatie Roy Milder- Commissie Telemarketing11.00 uur: Presentatie Jitty van Doodewaerd - De Lobby- Schriftelijke bevestiging telemarketing- Opt-in voor telemarketing 11.30 uur: Presentatie Patrick Jordens- Recente OPTA interpretaties- Vragenronde- Dank en afsluiting

Dutch Dialogue Marketing Association

DDMA

DDMA is de branchevereniging voor dialoogmarketing. DDMA biedt deskundige

en praktische kennis over datadriven marketing, waarbij relevantie van reclame

en respect voor privacy centraal staan. Als service aan onze leden (opdrachtgevers

& dienstverleners), als gesprekspartner van Den Haag en Brussel en als promotor

van kwaliteit in de sector.

Pijlers DDMA:

Netwerk Kennis Lobby

Netwerk vs. telemarketing

o Volledige keten van telemarketing in 1 vereniging

o 280 aangesloten organisaties

• Adverteerders

• Dienstverleners

• Adviseurs

• Opleidingen

o Commissie Telemarketing:Naar aanleiding van de ledenraadpleging in mei 2010 komt de Commissie Telemarketing op

maandelijkse basis bijeen. Tijdens deze vergaderingen komen thema’s als het

BelMeNietRegister, educatie, imago en vakontwikkeling ter tafel. De groep bestaat uit een

mix van dienstverleners en adverteerders; de hele keten en alle betrokken van telemarketing

aan één tafel.

Netwerk vs. telemarketingVolledige keten van telemarketing in 1 vereniging; Adverteerders

Netwerk vs. telemarketingVolledige keten van telemarketing in 1 vereniging; Callcenters

Netwerk vs. telemarketing

o 15+6+18+4+7+5+9+10+30+22+18+60+23+6+19+5+4+7+8+7=284

o 284 personen actief via de 20 commissies van DDMA:

Telemarketing, E-mail (5x), Data &listbroking, Regelgeving, Crossmedia, Goede Doelen (5x),

Datakwaliteit, iMarketing, Financiële Dienstverleners, Active Marketing Bureaus, Business groep Verspreiders Social Marketing

o Commissies organiseren i.s.m. het bureau (6fte)

• voorlichtingsbijeenkomsten wijzigende wet- en regelgeving

• congressen over e-mail en datakwaliteit

• middagseminars over interactive marketing, privacy en crossmedia

• clinics social marketing, search marketing

• masterclass Privacy

• netwerkbijeenkomsten als de nieuwjaarsborrel

Kennis vs. telemarketingOnderzoek:o BMNR, 1 jaar later: initiatief cie Telemarketing ism KSF en CTMo Trendonderzoek Dialoogmedia: periodiek consumentenonderzoek naar de

kanaalvoorkeuren van de consumento Imago-onderzoek TM: cie Telemarketing ondervraagt consumenten, callcenters

en adverteerders in 2011o DM Barometer: graadmeter DM branche voor bestedingen en trends

Opleiding:o Dialogue Challenge: Startende marketeers ervaren breedte dialoogmarketing

dmv het uitwerken van marketingcases voor bv KPN, NS en Greenpeaceo Masterclass Privacy Nyenrode: wat mag wel en niet met persoonsgegevens bij o.a. e-mailmarketing en telemarketing

Voorlichting:o Zelfreguleringscode Telemarketing: Voorlichtingsbijeenkomsten evaluatie Code Telemarketing in 2007 en nieuwe evaluatie in 2011/2012o Wetswijziging Telecomwet: invoering BelMeNietRegister o Juridische expertise: gratis juridisch advies DDMA bureau

Lobby vs. dialoogmarketingPrivacy Waarborg

o Keurmerk: toont klanten dat een juiste manier wordt omgegaan met

persoonsgegevens

o Klachtenloket consumenten: 1e lijns opvang voor consumentenklachten over

o.a. telemarketing en gebruik BMNR

Contacten in Den Haag en Brussel

o DDMA praat met kamerleden, politici, toezichthouders als OPTA en de

Consumenten Autoriteit over relevante dossiers als BMNR, lead generation en

verkoop op afstand.

o DDMA is aangesloten bij CMC, VNO-NCW en de Europese DMA; FEDMA. Zij

bieden een netwerk met ministers en politici.

Lobby vs. telemarketingDDMA betrokken bij lobbydossiers nationaal niveau

o Boetebesluiten OPTA

o Schriftelijke bevestiging bij koop op afstand

DDMA betrokken bij lobbydossiers internationaal niveau

o Herziening Privacy Richtlijn

o Schriftelijke bevestiging bij koop op afstand

DDMA is ook betrokken bij marketingdossiers:

o Herziening wet op de kansspelen

o Cookies (nationaal en internationaal)

o Non mail indicator (KVK)

Presentatie Roy Milder- Voorzitter cie Telemarketing DDMA-

DDMA Commissie TelemarketingCommissie Telemarketing vertegenwoordigt zowel adverteerders als aanbieders van het kanaal Telemarketing binnen de DDMA.

Samenstelling Commissie :

Adverteerders o.a.

KWF KankerbestrijdingNuonGoede Doelen LoterijenWegenerSanomaKPNRode Kruis

Aanbieders o.a.

2ContactAnnie Connect

Direct DialWegener

SNTUnamic / HCN

Fund!

Uniek voor Commissie TM is dat beide belanghebbenden (adverteerders + aanbieders vertegenwoordigd zijn)

DDMA Commissie Telemarketing

Commissie is gestart in oktober 2010.

Commissie is onderverdeeld in 2 subgroepen. Iedere subgroep heeft zijn eigen jaarplan.

Om de maand bijeenkomst commissie, om de maand bijeenkomst subgroepen.

Commissie heeft afgevaardigde in de Strategische Raad DDMA (overleg Bestuur DDMA + Commissies).

Commissie probeert om voor de helft uit adverteerders, voor de helft uit aanbieders te bestaand

DDMA Commissie Telemarketing

Jaarplannen 2011

Groep 1. Groep 2.

O.a.Onderzoek Imago TM (juli / augustus 2011)

O.a.Onderzoek BMNR

Grijze gebieden wet- en regelgeving

Doelstelling Commissie TM (beknopt)De DDMA commissie Telemarketing heeft als doelstelling de kwaliteit van de branche te vergroten onder zowel leden van de DDMA als daarbuiten.

Voor 2011 en 2012 vier pijlers :•Kwaliteit en opleiding•Wet- en regelgeving•BMNR en toezichthouders•Imago van de branche

DDMA Commissie Telemarketing

Output 2011 o.a.

-Artikel reactie onderzoek Bel-me-nietregister

-Grijze gebieden wet- en regelgeving

-Gesprekspartner onderzoek functionaliteit Bel-me-nietregister

-Betrokken bij opzet nieuwe code Telemarketing

-Uitwisselen ervaringen tijdens bijeenkomsten tussen zowel adverteerders als uitvoerders

Presentatie Jitty van Doodewaerd- Compliance Officer DDMA-

• Jitty van Doodewaerd gaf een overzicht van de DDMA lobby in Brussel en in Den Haag.

• Op onze website www.ddma.nl/telemarketing vindt u een uitgebreid en chronologisch overzicht van

onze lobbydossiers. U kunt hier ook terecht voor updates.

Presentatie Patrick Jordens- Bestuurslid DDMA-

DDMA branche-update BMNR & Recht van verzet

5 juli 2011

Patrick Jordens, Bestuurslid DDMA

Handhaving OPTA

• OPTA is behoorlijk actief• Totaal 7 bedrijven beboet voor 1,2 mln. euro• 26 waarschuwingen in mei 2010• OPTA interpreteert zeer strikt• Interpretaties worden niet op initiatief van OPTA

uitgevaardigd• Uit boetebesluiten kan de sector conclusies trekken

De overgang naar de IVR

‘Mijnheer Jordens, ik wil u hartelijk danken voor uw tijd. Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het recht van verzet en het BMNR aangeboden. Prettige dag.’

•OPTA concludeert dat bovenstaande tekst wel voldoet aan het gestelde in artikel 11.7, twaalfde lid, Tw. •Met deze introductietekst wordt het de gebelde abonnee duidelijk gemaakt dat een IVR-bandje gestart wordt en dat het bandje bestemd is voor de abonnee om te regelen dat hij niet meer gebeld wordt. •Dat laatste wordt bereikt door te vermelden dat het recht van verzet en het BMNR worden “aangeboden”.

RVV en BMNR aanbieden• Gebruik van de IVR om RVV en BMNR actief aan te bieden

is toegestaan en wordt erkend door OPTA• Wanneer de consument in het telemarketing gesprek zelf

aangeeft niet meer gebeld te willen worden, mag deze echter niet worden doorgezet naar de IVR

• De agentschermen dienen te worden aangepast, zodat de agent de verwerking van RVV en BMNR daadwerkelijk kan doen

• De agent dient hierop getraind/geïnstrueerd en gecontroleerd te worden

• De dataflow dient te worden herzien. Call centers zijn nu gewend de output van een IVR te exporteren en uploaden, maar moeten daar nu ook campagnedata aan toevoegen

Nota van toelichting artikel 3 besluit bel-me-niet

Indien een abonnee zichzelf aanmeldt bij het register kan hij er, afhankelijk van de wijze van aanmelding, voor kiezen om aanvullende gegevens op te geven, zoals naam, volledig adres en e-mailadres. Die maken het enerzijds mogelijk om eventueel misbruik beter tegen te gaan, anderzijds kan de abonnee dan de mogelijkheid krijgen om op een eenvoudige manier zijn inschrijving te beheren en kan hij per e-mail een bevestiging krijgen van zijn inschrijving. Afhankelijk van de wijze waarop de inschrijving plaatsvindt, kunnen ook zogeheten deelblokkades voor bepaalde categorieën van telemarketing worden opgegeven.

Deelblokkades zijn niet verplicht.

RVV & BMNR bij terugbelafspraken• OPTA: Formeel gezien in elk telemarketinggesprek het RVV & BMNR aanbieden• Indien echter de consument en de bellende partij afspreken dat het bedrijf of de

organisatie op een ander tijdstip terug zal bellen om het telefoongesprek voort te zetten, is het praktisch gezien niet logisch om de consument het recht van verzet en het BMNR in het initiële gesprek aan te bieden

• Het gesprek is immers nog niet afgerond, maar zal op een later tijdstip worden voortgezet

• Voorwaarde is wel dat de bellende partij en de consument een concreet tijdstip voor de terugbelafspraak afspreken en dat de terugbelafspraak ook daadwerkelijk en inhoudelijk een voortzetting is van het initiële gesprek

• In het voortgezette gesprek dient vervolgens wel altijd het recht van verzet en het BMNR te worden aangeboden

• In praktijk zullen agents dus bij de overweging om RVV en BMNR aan te bieden aan de consument bij een terugbelafspraak, rekening moeten houden met het soort terugbelafspraak dat er wordt gemaakt

Onderhanden bij Cie Telemarketing (voorbeelden)

• Wanneer is een ex-klant nog een relatie?• Hoe toon je aan bij de Opta dat een opt in

lead ook daadwerkelijk opt in was?• Hoe lang is een verkregen opt in houdbaar?• Wat is een goede uitleg van de definitie

gelijksoortige producten en diensten?

Dank!

Blijf op de hoogte, steun de lobby en word lid!

Voor vragen over wet- en regelgevingNeem contact op met:Jitty van Doodewaerd

020-4528413jittyvandoodewaerd@ddma.nl

En abonneer je op de nieuwsbrief van DDMA via www.ddma.nl of volg DDMA via @ddma