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UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIAFacultad de ciencias económicas.
Diagnóstico Organizacional
Comunicacional de Sears.
Integrantes: Arévalo Ponce, Alejandra Margarita AP100611
Ferrufino Monteagudo, Jennifer Michelle FM100508
García Durán, Gerardo Ernesto GD200212
Parada Gómez, Johanna Mariellos PG101507
Pinzón Menjivar Gloria Stephanie PM101812
Ventura, Sofía Berenice VV100612
29-3-2016
1
RELACIONES PÚBLICAS IILic. Estela Maris Hernández Centeno.
Grupo 01
Equipo: 07
2
ContenidoIntroducción..............................................................................................................3Objetivos..................................................................................................................4
Objetivo General:..................................................................................................4Objetivos Específicos:..........................................................................................4
1. Marco Teórico......................................................................................................51.1 Análisis FODA de SEARS..............................................................................8
2. Contexto De La Empresa.....................................................................................92.1 Misión:..........................................................................................................102.2 Visión:...........................................................................................................102.3 Valores:.........................................................................................................10
2.4 Principales aportes a la sociedad.....................................................................113. Marco Metodológico...........................................................................................12
1. Entrevista..................................................................................................132. Encuestas a empleados y clientes............................................................14
4. Fases Del Diagnóstico.......................................................................................22Hipótesis.............................................................................................................22
5. Tabulación Y Análisis De Resultados.................................................................255.1 Resultados encuestas internas.....................................................................255.2 Resultados encuestas externas....................................................................37
6. Conclusiones......................................................................................................507. Recomendaciones..............................................................................................518. Anexos...............................................................................................................52
3
Introducción.
El presente trabajo expone un estudio de comunicación organizacional
de la tienda reconocida SEARS El Salvador, para lo que se contó con
el apoyo de diferentes herramientas de investigación, para lograr
obtener un resultado cualitativo y cuantitativo de la situación actual de
la tienda en base a la comunicación.
Para obtener mejores resultados de la investigación, se realizaron
análisis para conocer las distintas fallas que la tienda pueda tener,
haciendo uso de un análisis FODA, encuestas a sus públicos externos
e internos y así poder brindarles un diagnóstico y presentarles
propuestas para su mejora.
Se resaltarán también las fortalezas que la tienda posee, haciendo
mayor énfasis en las relacionadas con la comunicación y las
encaminadas a la mejora de desempeño laboral de sus empleados o
colaboradores.
4
Objetivos
Objetivo General:
Analizar el método que la empresa SEARS está utilizando para
optimizar la comunicación interna y externa; en base al análisis
se buscarán posibles desventajas institucionales en cuanto a la
organización comunicacional.
Objetivos Específicos:
Definir la importancia de la comunicación eficaz con sus públicos
tanto externos como internos, con el fin de evaluar la mejora en
su desempeño laboral.
Identificar los posibles problemas comunicacionales que se
encuentran presentes en SEARS.
Comprobar de manera cuantitativa y cualitativa el nivel de
comunicación que mantiene la empresa con sus públicos.
Evaluar la cultura de la empresa para identificar bajo que
perspectiva se desarrolla.
5
1. Marco Teórico.
Diagnóstico de Comunicación:
Bajo la perspectiva Funcionalista Contemporánea.
Según la investigación que se realizó del almacén Sears El Salvador, en la cual se
puede observar a través de los resultados que se presentaran más adelante en
este reporte, que las comunicaciones juegan un papel muy importante dentro de
esta organización y que las prácticas comunicacionales tanto a nivel interno como
externo son eficaces. Sin embargo, el Diagnóstico de Comunicación que se
plantea a continuación busca realizar un análisis profundo de cuáles son las
fortalezas que permiten mantener una buena comunicación y un clima laboral
favorable, las oportunidades para mejorar dichas prácticas comunicacionales, así
como también las posibles fallas que esté teniendo la organización, si es que
existieran y por último que factores podrían atentar que este proceso se lleve a
cabo.
Para esto se realizó un análisis FODA, que busca exponer cuales son las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, con las que cuenta esta
organización que abrió sus puertas para que se pudiera realizar este trabajo.
Este Diagnóstico de Comunicación se realizó a través de la perspectiva
Funcionalista Contemporánea, la cual es una fusión de las perspectivas crítica
(sistemática), interpretativa y funcionalista. La razón por la cual se escogió esta
perspectiva es porque, a través de la investigación que se realizó, se pudo
observar claramente que la filosofía de esta Organización está orientada al
servicio al cliente como principal objetivo, pero también al cumplimiento de metas
y ventas tomando en cuenta todos los factores que se involucran para poder lograr
cada uno de estos objetivos, a estos factores que juegan un papel importante se
les denomina público interno, externo y las practicas comunicacionales, los cuales
permiten que todo funcione con equilibrio dentro de la empresa.
6
Los colaboradores, es decir, su público interno forma parte esencial para lograr
estos objetivos y metas, ya que si existe un compromiso y una motivación interna
para la realización de cada una de las actividades asignados estos darán
resultados positivos.
Por lo cual la comunicación con su público interno es primordial y busca
mantenerlos informados de cuáles son las estrategias a tomar respecto a la
competencia, como por ejemplo un mural donde anuncian cuales son las
promociones que tiene su principal competidor SIMAN, cuáles son las
promociones más recientes y cuáles son los descuentos para los clientes que son
tarjetahabientes como para los que no, las promociones y descuentos con las que
ellos como empleados obtienen, también están de manera visible pero se los
anuncian a través de memorándum; además se les informa de cuál es la misión y
visión de dicha empresa para que ellos puedan trasmitirla a través del trato con los
clientes están capacitándolos contantemente para reforzar las áreas que hagan
falta así como, para retroalimentar aspectos importantes de la empresa y
estrategias de venta, finalmente los hacen sentir parte de esta organización,
haciendo reconocimiento mensual de su buen desempeño laboral y colocándolos
en el mural con una fotografía y el nombre del mejor del mes. La motivación es
principalmente interna, SEARS reconoce que una persona que se siente parte
importante de su organización podrá realizar mejor su trabajo, ofreciéndoles un
clima laboral muy bueno y con estabilidad.
También motivan a los empleados no solamente con seminarios, capacitaciones y
reconocimientos como se mencionó anteriormente, si no que se puede ver que las
áreas como Recursos Humanos y demás áreas internas se encuentran una serie
de letreros informativos dirigidos a todos los colaboradores, donde se enfocan en
resaltar la importancia que tiene la imagen de cada uno de ellos, el como el cliente
nos ve y a su vez de una forma, creativa implementan a que recuerden las reglas
y normas que SEARS enmarca a cada uno de los colaboradores, en cuanto al
público externo se encuentra una práctica que los hace sentir muy cómodos, ya
que no revisan los bolsos de las clientas al entrar o salir del almacén así como
7
revisar a los caballeros, como hacen en otros almacenes del mismo rubro esto es
parte de la
cultura que se vive en esta empresa, no hay un lugar de paquetería los clientes
pueden entrar con sus compras de otros almacenes, esto se implementa con el fin
de que los clientes se sientan en total libertad y comodidad.
Hacen uso de las diferentes herramientas de comunicación que se usan hoy en
día, boletines de prensa, comunicados de prensa, un mural con la información
más destacada semanalmente, redes sociales como Facebook e Instagram, en las
cuales ponen la dirección URL que les permite tanto a los clientes internos como
externos conocer las diferentes promociones y eventos importantes que se llevan
a cabo mensualmente.
No obstante, el público externo es y será siempre la razón de ser de cada
empresa, y SEARS El Salvador no es la excepción, ya que reconoce el valor
fundamental que cada uno de sus clientes representa para ellos. La investigación
arrojo resultados positivos en cuanto a la satisfacción que los clientes sienten al
preferir este almacén en lugar que, a la competencia, y aunque reconocen que los
precios no son los más bajos del mercado están comprando calidad y además se
sienten cómodos y muy bien atendidos por el personal, que busca en todo
momento interactuar, conocer bien cuáles son sus necesidades y que es lo que
están buscando. Los clientes sienten plena confianza de visitar este almacén que
además de tener una muy buena imagen, son siempre bien recibidos por un
personal altamente capacitado.
El proceso de comunicación que se da con este público es muy bueno, pero
podría ser excelente si además de dar a conocer las promociones vía redes
sociales, correo o prensa, pantallas electrónicas, radio, televisión, etc. Contaran
con un portal web actualizado, donde se pudieran observar las ofertas vigentes
tanto para los que poseen la tarjeta SEARS como para los demás clientes.
8
1.1 Análisis FODA de SEARS.
FFortalezas: Las Fortalezas que se pudieron encontrar dentro de esta empresa es que se reconoce el papel primordial que juegan las comunicaciones dentro y fuera de esta. Los métodos innovadores que utilizan para mantener informados y motivados a su público interno, así como también el valor que le dan al servicio al cliente, para mantenerlos como clientes leales buscan darles muy buenas promociones atendidos por el mejor personal, que conocen bien el producto y los hacen sentir que cuenta más la calidad y el prestigio con relación al precio.
O
Oportunidades: Se puede observar que la comunicación es eficaz a nivel interno y externo en un 90%, pero podría ser un 100% si se toman en cuenta algunos aspectos que podrían mejorar las practicas comunicacionales, como, por ejemplo: Buscar estar en todas las redes sociales ya que ellos solo cuentan con la fan page en Facebook y en Instagram, no tienen Twitter que es una red social bastante informativa y que la mayoría de las empresas del mismo rubro si tienen, podrían tener un sitio oficial, es decir una página web que cuente con información de la empresa su historia, sus fundadores, entre oros. Además, otra área de oportunidad para mejorar podría ser ofrecer a los tarjetahabientes diferentes lugares de pago como punto express, ya que por el momento no cuentan con este servicio a diferencia de otras empresas del mismo rubro y como último punto para siempre ofrecer un mejor servicio a su público externo es poder enviar por correo electrónico el estado de cuenta de los tarjetahabientes el lugar del correo normal, primero es una forma de contribuir a cuidar el medio ambiente reciclando papel y segundo la comodidad de poder revisarlo a través de cualquier dispositivo móvil en cualquier lugar. Son áreas de oportunidades bastante manejables, que si bien están siendo utilizadas por otros almacenes ellos también podrían implementarlas.
DDebilidades: No contar con su propio departamento de comunicaciones, podría en el futuro resultar conflictivo, ya que por el momento cuentan con el servicio de una agencia de publicidad que realiza y se encarga de la parte de relaciones públicas y eventos de comunicación. El departamento de comunicaciones vigila con más detalle que se cumplan sus procesos de manera más eficaz y protegiendo los intereses de la organización.
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AAmenazas:Contar con una sola sucursal a nivel nacional, que aunque se encuentra ubicada en un centro comercial muy frecuentado, no logra llegar a toda la población, si SEARS ampliara sus horizontes abriendo otras tiendas en los diferentes centros comerciales del país su oportunidad de llegar a más clientes y colocarse entre las tiendas preferidas del país pudiera cumplirse.
2. Contexto De La Empresa.
Sears está posicionada como una de las mejores marcas en nuestro país, con
innovación, atención al cliente, calidad en productos de primer nivel se ha ganado
la confianza del mercado nacional e internacional.
Sears nace a comienzos de 1886 en Minnesota con el joven Richard Sears, una
persona con visión, un emprendedor de aquellos tiempos, que decide iniciar un
nuevo viaje incursionando en las ventas de productos varios, es así, como nace no
solo una marca sino un concepto de compra de productos.
El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda
que cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda
DORIAN’S.
De acuerdo a estrategias comerciales y para brindar un mejor servicio de calidad y
eficiencia a nuestros clientes, se realiza el cambio de la marca a SEARS el 11 de
noviembre de 2010, la cual era mucho más conocida y engloba un concepto más
exclusivo.
Sears se ha caracterizado por ser una marca innovadora, influyente en el mercado
salvadoreño con sus promociones y ofertas, con productos de primer nivel, con
10
altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a nuestros
clientes día con día.
Hoy en día, Sears está posicionado en nuestro país como una de las mejores
marcas, una de las mejores opciones de compra, con instalaciones de primer
nivel, servicio de calidad y diversidad de productos nacionales e internacionales,
con diferentes marcas que respaldan la calidad.
2.1 Misión:
Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al
precio justo, en el ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción, a
través de un esmerado servicio personalizado. El cliente es la razón de ser de
nuestro trabajo.
2.2 Visión:
Consolidar y mantener el liderazgo de nuestra empresa en el mercado integrado
los objetivos de sus clientes, personal, proveedores y accionistas.
2.3 Valores:
Trabajo:
solo a través de este podemos cubrir nuestras necesidades crecer como personas
y servir a los demás. Por esa razón debemos buscar que nuestro trabajo sea un
factor de desarrollo personal y profesional, así como de satisfacción emocional.
Crecimiento: por crecimiento nos referimos a aumentar y mejorar nuestras habilidades y
conocimientos personales, con el objetivo de que en compañía de la empresa
incrementos nuestra capacidad para ofrecer más y mejores productos a través de
un excelente servicio a nuestros clientes
11
Eficiencia: significar ser austero cuidar y utilizar eficientemente los recursos con que
contarnos tanto dentro de la empresa como en nuestro hogar gastando solo lo
necesario y evitando lo inútil o superfluo.
Responsabilidad social: representa realizar bien nuestro trabajo para reafirmar nuestros valores éticos,
cumpliendo así el compromiso con nuestros clientes y proveedores de respetar la
legislación vigente y cuidar los recursos naturales y el medio ambiente.
2.4 Principales aportes a la sociedad
Cabe mencionar las diferentes actividades de Responsabilidad Social que
Sears realiza, con el fin de poder ayudar a las comunidades que más lo
necesitan y beneficiando también a sus empleados y que le permite tener una
imagen de calidad y más humana ante sus diferentes públicos. Dentro de estas
actividades de RSE la empresa cuenta con una ONG que tiene el nombre de
Crece la cual está ubicada en México pero incluye también programas sociales
para El Salvador.
Estos programas incluyen iniciativas para promover la cultura, talleres de
aprendizaje virtuales y que se imparten de manera gratuita, en cuanto salud
tienen clínicas en las comunidades de escasos recursos para que las personas
de estas comunidades puedan pasar consulta y tener medicamentos gratis.
12
3. Marco Metodológico
En este apartado se presenta la metodología que nos permitió desarrollar nuestro
trabajo de investigación, del reconocido almacén SEARS. Para el cual fue
necesario utilizar herramientas que permitieron recolectar el mayor número de
información necesaria, con el fin de obtener un conocimiento más amplio de la
realidad de dicho almacén.
Las herramientas que utilizamos cuantitativa y cualitativamente, para la
recopilación de información fueron, principalmente la observación directa, donde
identificamos varios medios de cómo SEARS se comunica con sus colaboradores,
ellos utilizan técnicas innovadoras como el uso de un espejo, en el que se refleja
una frase que reza ¿cómo me veo hoy? Adicional a ello se encuentra un rotulo
que destaca las características específicas de cómo debe de portar el empleado
su imagen dentro de la tienda y al momento de exponerse a su público externo.
Otra de las herramientas fue una entrevista al Gerente General del Almacén el Lic.
Pedro Hernández Múgica, quien fue muy atento y claro al responder las
preguntas, se nos autorizó realizarles 50 encuesta a los empleados de varias
áreas del almacén, tanto encargados de venta como personal administrativo.
13
Esto nos permitirá saber que tan bien y satisfechos se encuentran en la empresa,
si la comunicación entre todos los miembros de todos los niveles es la adecuada o
necesita algún tipo de mejora, también se le realizó 50 encuestas a 50 clientes del
almacén, con el fin de conocer el grado de satisfacción de los clientes, determinar
la frecuencia con la que visitan la tienda y saber porque ellos prefieren hacer sus
compras en SEARS, resaltando de forma intencional su principal competencia.
Al finalizar el proceso de diagnóstico comunicacional y con el apoyo de las
herramientas cualitativas que permiten contrastar los datos obtenidos en la
respectiva recolección con el fin de obtener un resultado óptimo que será la base
fundamental para sustentar la respuesta o alternativa de solución que le
brindemos a la tienta.
1. Entrevista
Esta es una herramienta que utilizamos para conocer un poco más de la tienda se
realizó preguntas puntuales, la cual fue realizada al Gerente General de SEARS el
Lic. Pedro Hernández Múgica.
Preguntas.
- ¿Cuenta SEARS con un departamento de Relaciones Públicas o
comunicaciones?
- ¿Con qué medios o redes sociales cuenta SEARS para dar a conocer sus
promociones y productos?
- ¿A qué se debe el cambio de nombre de la tienda de DORIAN´S (antes) a
SEARS (actual)?
14
- ¿Ponen en práctica la responsabilidad social o cuentan con algún programa
de apoyo a cualquier tipo de ONG?
- ¿En qué aspectos se basan para el reclutamiento del personal?
- ¿Con que frecuencia están capacitando a su personal?
2. Encuestas a empleados y clientes
Esta es una herramienta que utilizamos para saber la percepción de los
empleados de la tienda logrando identificar sus fortalezas e identificando los
aspectos que se pueden mejorar.
En nuestras encuestas se omitió el nombre del empleado para que se tornara un
poco confidencial y sus respuestas fueran con mucha más libertad más verídicas y
enfocadas en la realidad de la tienda y su organización comunicacional.
Se aplicaron a empleados de todas las edades y de todas las áreas de trabajo,
tomando una media de 50 empleados en total.
15
- Encuesta a empleados.
Asignatura: Relaciones Publicas 2Catedra: Estela Maris Hernández
Diagnostico Comunicacional:
Esta es una encuesta que nos permitirá conocer aspectos puntuales sobre el
ambiente laboral en el que se encuentran. Le pedimos nos ayude a conocer la
percepción que usted tiene sobre cada uno de los factores a ser evaluados.
No existen respuestas correctas o erróneas, nos interesa sólo su opinión. Tenga
por seguro que sus respuestas serán tratadas con total confidencialidad:
Ficha TécnicaMarque con una X su respuesta
Fecha: 15/03/16 Lugar: Almacén Sears Multiplaza
Género: Estado Civil:Soltero
M Casado
F Divorciado
Viudo
Participación compatibilización de interés:
16
1. Los objetivos de mi área de trabajo concuerdan con el cumplimiento de la
misión de la institución
Verdadero
Falso
2. Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder
de vista los objetivos de todos:
Verdadero
Falso
3. Los recursos de mi área de trabajo se comparten con otras áreas de la
institución
Si
No
¿Cuales?
4. ¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro
de la unidad?
Verdadero
Falso
5. Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima:
17
Verdadero
Falso
6. Si hay un reto, todo el departamento participa
Verdadero
Falso
7. Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo
Verdadero
Falso
8. El espíritu de equipo es excelente
Verdadero
Falso
9. Los diferentes niveles jerárquicos colaboran entre ellos
Verdadero
Falso
10. ¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del
almacén en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos
realizados por la empresa?
Verdadero
Falso
¿Por qué?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
18
- Encuesta a clientes.
Asignatura: Relaciones Publicas 2Catedra: Estela Maris Hernández
Diagnostico Comunicacional:
Soy estudiante de la Universidad Francisco Gavidia; estamos hacienda una
encuesta para conocer su opinión de las principales servicios ofrece el
almacén Sears.
Marco con una (X) la respuesta correcta según su opinión.
Ficha Técnica
Fecha: 15/03/16 Lugar: Almacén Sears Multiplaza
Género: Estado Civil:M Soltero
Casado
F Divorciado
Viudo
19
1. ¿Qué tipo de producto consume?
_________________________________
_________________________________
_________________________________
2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta
anterior?
__________________________________
__________________________________
__________________________________
3. ¿Por qué busca el producto que consume en Sears?
Calidad
Precio
Atención
4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo
al precio y calidad?
Si
No
¿Por qué?
20
5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
Considerando que 5= Excelente y 1= Pésimo
1
2
3
4
5
6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears?
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears?
Económico
Calidad precio satisfactorio
Caro
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8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
Si
No
Mencione Cuales
9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears?
Si
No
10.¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta?
Si
No
En que medio
11.¿Recomendaría con sus amistades el Almacén Sears?
Si
No
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4. Fases Del Diagnóstico.
Hipótesis
¿La comunicación dentro del Almacén Sears de El Salvador se da de manera positiva a nivel interno y externo, debido al buen uso de los medios y
practicas comunicacionales que esta emplea?
De esta manera podemos decir que esta organización tiene fundamentadas
buenas herramientas de comunicación con sus colaboradores, ellos se encuentran
bien informados de lo que está sucediendo dentro de la empresa y fuera de ella,
además están bien capacitados para brindarle un buen servicio a los clientes ya
que conocen como es el funcionamiento de la empresa y tiene claro cuál es la
misión y visión de esta y la ponen en práctica para el logro de objetivos, también
todos son bien serviciales, amables con el público interno y externo, por lo cual se
pudo percibir un ambiente agradable y satisfactorio. Aunque no podemos dejar de
mencionar que es posible que pueda haber un porcentaje de público interno como
externo no satisfecho al 100% y que por miedo, en este caso público interno, no
puedan expresarlo libremente.
Sin embargo las herramientas que se utilizaron para la recolección de la
información fueron las siguientes:
- Entrevista al Gerente General Lic. Pedro Hernández la cual conto con 6
preguntas básicas y concisas que tenían como objetivo conocer que tan eficiente
es la comunicación dentro y fuera de la organización, así como también las
23
Diferentes herramientas y técnicas que ellos implementan para que se desarrollen
los procesos comunicativos dentro de la organización.
Entrevista.
En Sears cuenta con un departamento de comunicaciones o relaciones públicas:
Departamento no, pero tiene una persona que trabaja con los medios tienen
contratada una agencia de relaciones públicas para sus eventos.
Que medios o redes sociales tienen ustedes para dar a conocer productos o
promociones, Facebook e instagram y medios tradicionales cines radio televisión e
internet por plataformas, pantallas digitales.
A qué se debe el cambio de almacén: Sanborns y Sears son la misma empresa,
antes era llamado Dorian’s era una cadena de grupo comercial en México, luego
se decidió integrar a Sears tuvo algunos beneficios como referencia o marcas.
Pone en práctica ustedes la responsabilidad social o cuenta con algún programa
que apoye alguna ONG: si en México tienen un programa que se llama crece este
abarca mucho a los niños, brinda ayuda los colabores internos como directos o
ayuda de la comunidad, se realizarán muy pronto dos eventos uno enfocado a la
cultura y a la salud para El salvador. También se hacen donaciones de artículos
que ya no están a la venta a lugares de beneficencia.
En qué aspectos se basan para el reclutamiento del personal:
Buscamos un perfil de persona extrovertida que no le tenga miedo a la gente, no
solo venden productos si no que venden a través del servicio, ellos buscan gente
que tengan confianza de hablar con el público y enfocada a la venta, pero no
cuenta con un parámetro de edad definido, hay empleados de todas las edades,
cumplen con reglas de primer empleo, contratamos personas con discapacidad, se
tiene un rango de gente mayor, no existe parámetro socio económico.
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Con que frecuencia está capacitando su personal: es constante, las
capacitaciones son de manera permanente no lo realizan con todo el personal al
mismo tiempo, pero lo hacen en grupos de 20, tiene una opción de capacitación
por internet donde hay cursos de costura, ingeniería y está abierto a todo público,
hay una capacitación inicial que si es de manera obligatoria para poder ser parte
de la organización.
- Otra de las herramienta fueron las encuestas al público interno y externo, las
cuales constan de 11 preguntas cerradas y abiertas, con el fin de poder conocer la
opinión de los empleados y los clientes respecto a cómo califican el proceso
comunicativo dentro de la organización, si es efectivo, satisfactorio y si existe algo
que pueda mejorar, así como también si el clima y ambiente laboral les permite
cumplir mejor con los objetivos y tareas asignadas y respecto al cliente si el
servicio que recibe es satisfactorio y si se le esta comunicando de manera efectiva
las promociones y beneficios que la empresa le ofrece.
- El método de observación, que fue utilizado por medio de los investigadores, el
cual consistía en observar como clientes (2 de los investigadores visitaron la
tienda y adquirieron productos dentro del almacén) que tan eficiente era el servicio
al cliente y si los empleados conocían el producto que les ofrecían.
La razón por la cual se utilizaron estas herramientas es porque consideramos que
son una manera muy eficiente de investigar y obtener la información necesaria
para conocer el proceso de comunicación desde el punto de vista de los diferentes
públicos y los procesos comunicativos, así como las practicas que se desarrollan
dentro y fuera de la organización, por medio de la interpretación de estos
resultados que permitieron obtener un panorama más amplio y así poder realizar
el Diagnostico de Comunicación, el cual se expuso de manera objetiva en el.
25
5. Tabulación Y Análisis De Resultados.
5.1 Resultados encuestas internas.
Sexo Masculino 14Femenino 36
Estado civilSoltero 32Casado 8Divorciado 10
Masculino Femenino0
5
10
15
20
25
30
35
40
Sexo
Soltero Casado Divorciado0
5
10
15
20
25
30
35
Estado Civil
26
Pregunta 1
¿Los objetivos de mi área de trabajo concuerdan con el cumplimiento de la misión de la institución?
Verdadero 48 Falso 2
Al realizar la tabulación de los resultados podemos observar que el 96% expresan
que si se cumplen, mientras que el otro 4% piensan que no. Lo que nos permite
concluir que en la empresa se preocupa por poner en práctica su misión y si, se
enfoca en comunicarla a todas las áreas de trabajo o departamentos en los que se
divide la tienda.
V F0
10
20
30
40
50
60
P1
27
Pregunta 2
¿Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder de
vista los objetivos de todos?
Verdadero 42
Falso 8
Los resultados nos dejan ver que en Sears si toman a consideración el
cumplimiento de los objetivos sin dejar de lado los beneficiosos para todos los
empleados de la tienda.
V F0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
P2
28
Pregunta 3
¿Los recursos de mi área de trabajo se comparten con otras áreas de la
institución?
Verdadero 48
Falso 2
El 96% si comparten sus recursos o instrumentos de trabajo, y un 4% no puede
compartir sus herramientas ya que son de uso exclusivo del área en que se
encuentra.
V F0
10
20
30
40
50
60
P3
29
Herramientas que comparten
Utilería 40
Caja registradora 5
Herramientas 5
Utilería Caja Registradora Herramientas0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Herramientas Compartidas
30
Pregunta 4
¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro de la
unidad?
Verdadero 42
Falso 8
Podemos observar que en los diferentes departamentos de la tienda hay equipos
que buscan realizar interacción con los demás departamentos del almacén.
Según los resultados un 84% piensa que si se lleva a cabo, mientras que el otro
16% piensa que no.
V F0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
P4
31
Pregunta 5
¿Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima?
Verdadero 25
Falso 25
Un 50% determina que si se resuelve de la mejor manera los problemas, contra un
igual porcentaje de 50% que piensan que no se resuelven con total eficacia.
Con estos resultados podemos ver que aunque Sears no presente un grave
problema de comunicación hay algunos miembros del personal que no observan
soluciones optimas o con la rapidez que ellos necesitan lo que nos permitirá
realizar un estudio de el ¿por qué? Estos resultados tan cerrados.
V F0
5
10
15
20
25
30
P5
32
Pregunta 6¿Si hay un reto, todo el departamento participa?
Según los resultados vemos que si se alimenta la sana competencia entre los
empleados de la tienda promoviendo competencias, como, el mejor empleado, el
que se destaco con mas ventas en el mes, entre otras demás actividades. Las
cuales son comunicadas con anticipación.
Verdadero 28
Falso 22
Los resultados arrojaron que un 56% cree que si se hacen este tipo de actividades
y que son comunicadas a tiempo, mientras que en un 44% piensan que no son
comunicadas con anticipación.
V F0
5
10
15
20
25
30
P6
33
Pregunta 7
¿Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo?
Por los resultados vemos que en los grupos de trabajo si se encuentra presente
una verdadera comunicación de equipo.
Verdadero 28
Falso 22
Un 56% considera que si hay un buen trabajo en equipo, mientras que un 44%
piensa que no se comunican bien y que no se ve reflejada la buena comunicación.
V F0
5
10
15
20
25
30
P7
34
Pregunta 8
¿El espíritu de equipo es excelente?
Podemos observar que en los equipos o áreas de trabajo hay un excelente espíritu
o dinamismo y si se animan unos con otros haciendo propuestas de trabajo que
ayudan a mejorar los niveles de rendimiento de cada uno de ellos.
Verdadero 42
Falso 8
Un 84% de los empleados opinan que si son proactivos en sus áreas o equipos de
trabajos y un 16% piensa que no es así.
V F0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
P8
35
Pregunta 9
¿Los diferentes niveles jerárquicos colaboran entre ellos?
Por la grafica podemos decir que los coordinadores o jefes de cada una de las
áreas o departamentos de la tienda si toman a consideración los diferentes puntos
de vistas o aportes de sus demás compañeros.
Verdadero 44
Falso 6
Un 88% de los empleados encuestados respondieron que sí, contra un 12% que
opina lo contrario.
V F0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
P9
36
Pregunta 10
¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del
almacén en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos realizados
por la empresa?
Verdadero 46
Falso 4
Según los resultados al estudiar las encuestas realizadas nos da un 92 % de
empleados que considera conformidad con el método comunicacional que se da
dentro del almacén, mientras que un 8% no se siente satisfecho con tal método.
V F0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
P10
37
5.2 Resultados encuestas externas.
Cabe mencionar que estas encuestas fueron realizadas a los clientes dentro del
almacén, con el fin de obtener resultados de su experiencia a la visita de la tienda,
el gerente nos autorizó a observar al cliente y manera muy amable y atenta
solicitar su ayuda para responder la encuesta, nos pidió no ser insistente y
respetar la libertad del cliente, que es lo más importante para ellos como SEARS.
Sexo Femenino 34Masculino 16
Estado civilSoltero 20Casado 22Divorciado 5viudo 3
Masculino Femenino0
5
10
15
20
25
30
35
40
Sexo
Casado Soltero Divorciado Viudo0
5
10
15
20
25
Estado Civil
38
1. ¿Qué tipo de producto consume?
Electrodomésticos 13
Video juegos 7
Ropa 22
Otros 8
El 44% de los clientes consumen ropa, el 26% electrodoméstico, el 16% otros
productos de la tienda y un 14% prefieren los videos juegos.
Ropa Electrodométicos Otros Video Juegos0
5
10
15
20
25
Productos de Consumo
39
2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta
anterior?
Frecuentemente 14
Regularmente 10
Cuando hay promociones 22
No mucha 4
El 44% de los clientes asisten a comprar cuando hay promociones, el 28% asisten
frecuentemente, el 20% de ellos compran regularmente y el 8% no frecuentan
mucho la tienda.
Cuando hay pro-mociones
Frecuentemente Regularmente No muchas0
5
10
15
20
25
Frecuencia de Consumo
40
3. ¿Por qué busca el producto que consume en Sears?
Calidad 20
Precio 14
Atención 16
El 40% de los clientes piensa que por su calidad
El 32% de ellos lo prefieren por su atención
Y el 28% lo prefiere por el precio.
Calidad Atención Precio0
5
10
15
20
25
P3
41
4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo al
precio y calidad?
Si 39
No 11
¿Por qué? Son buenas marcas 50
El 78% de los clientes están de acuerdo con su precio y calidad, y un 22% no,
pero el 100% piensa que la tienda distribuye muy buenas marcas.
SI NO0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
P4
42
5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
Considerando que 5= Excelente y 1= Pésimo 2 1
3 4
4 18
5 26
Según los resultados de las personas encuestadas un 52% califica como
excelente el grado de satisfacción otorgándole un 5, un 38% lo califica con un 4,
un 8 % le califica con un 3 y un 2% de sus clientes le califica con un 2.
1 2 3 4 50
5
10
15
20
25
30
P5
43
6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears?
Muy Malo 0
Malo 1
Regular 0
Bueno 9
Muy Bueno 26
Excelente 14
Un 52% muestra como muy buena la satisfacción con los productor de SEARS,
28%como excelente, 18% buena y un 2% como mala.
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente0
5
10
15
20
25
30
P6
44
7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears?
Económico 0
Calidad precio satisfactorio 31
Caro 19
El 62% de los clientes piensa que el precio es satisfactorio por la calidad del
producto, 38% de ellos piensa que la tienda vende caro sus productos.
Económico Precio Satisfactorio Caro0
5
10
15
20
25
30
35
P7
45
8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
Si 23
No 27
54% si cotizan otras tiendas, y un 54% no lo hacen.
Si No21
22
23
24
25
26
27
28
P8
46
Mencione Cuales
SIMAN 46
ZARA 4
Entre los lugares que cotizan antes de ir a Sears se encuentra SIMAN con un 92%
y ZARA con un 8%
SIMAN ZARA0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
47
9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears?
Si 32
No 18
El 64% de los clientes conocen los beneficios de tener la tarjeta SEARS, y un 36%
aun no o no les interesa tenerla.
SI NO0
5
10
15
20
25
30
35
P9
48
10.¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta?
En la tienda 41
En redes sociales 9
El 82% de los clientes informaron de la tarjeta dentro de la tienda, y solo un 18%
de ellos en las redes sociales.
Tienda Redes Sociales0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
P10
49
11.¿Recomendaría con sus amistades el Almacén Sears?
Si 49
No 1
El 98% de los clientes recomendarían el almacén y solo un 2% no lo haría.
SI NO0
10
20
30
40
50
60
P11
Una vez más se puede comprobar que usando una herramienta fundamental a la hora de
hacer un Diagnostico Comunicacional que fue por medio de las Perspectivas, en esta
investigación se hizo el uso de la perspectiva Contemporánea Funcionalista, fue de mucha
ayuda para poder investigar qué comunicación se está usando dentro de Sears El Salvador.
En el presente trabajo se planteó un diagnostico dirigido a los dos públicos importantes dentro
de una organización, al publico Interno y Externo, los resultado demostraron que para Sears
el Salvador que los dos públicos son muy importantes y que su enfoque y objetivo es
mantener primeramente a su público Interno satisfecho al laborar como colaborador dentro de
la organización, apoyándolos con seminarios semanalmente, incentivándolos con premios,
haciéndolos sentir parte de la familia Sears esto conlleva a que puedan brindar un servicio de
calidad a su otro público que es el Externo, dándoles calidad y comodidad dentro de las
instalaciones, aun cuando se observa que hay un 10 % generalizando tanto en el publico
Interno como Externo, no estar satisfecho en diferentes puntos, podemos concluir que la
Comunicación que maneja Sears es aceptable y que aunque se puede presenciar ciertos
disgustos han podido manejarlos.
La comunicación es muy importante en toda Empresa se lleva de la mano con todo y para
todo, no solo dentro de una organización si no fuera hablase de familia, universidades,
amistades, amigos, en todo lugar se debe manejar esto para obtener el éxito deseado y
satisfactorio.
Para aspectos de mejoría en la comunicación para su público externo se le
recomienda poder lograr estar en todas las redes sociales ya que Sears solo cuenta
50
6. Conclusiones.
Para aspectos de mejoría en la comunicación para su público externo se le
recomienda poder lograr estar en todas las redes sociales ya que Sears solo cuenta
51
7. Recomendaciones.
Sus principales Redes Sociales
52
8. Anexos
53
Sears El Salvador
54
55
56
57
58
59
Integrantes
