INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORAUnidad Guaymas

INFORME DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

CAPACITACIÓN I

MAESTRÍA EN EDUCACIÓN

LCC/ME Blanca Delia González Tirado

Juan Aurelio Barrón RaygozaMiguel Ángel Castro RamírezMaría Idalia Valdez Rodríguez

GUAYMAS, SONORA. 13 DE ABRIL DEL 2009.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

“HOTEL FIESTA REAL, SAN CARLOS”

Boulevard Manlio Fabio Beltrones Rivera, Km. 8.5

Número de empleados encuestados: 23

OBJETIVO

 

Diagnosticar las necesidades de capacitación del Hotel

Fiesta Real, San Carlos, para identificar áreas de

oportunidad y establecer propuestas de mejora

continua.

JUSTIFICACIÓN

Es importante llevar acabo un Diagnóstico de Necesidades de

Capacitación, debido a que permite identificar carencias,

áreas de oportunidad y establecer estrategias adecuadas,

para brindar soluciones a las problemáticas. Los usuarios

recibirán un servicio de calidad, de tal manera que esto

promueva y promocione a dicha organización. De no estar

atentos a las oportunidades de capacitación que se

presentan en la rama turística, la empresa no sería lo

suficientemente competitiva, en comparación a otras

organizaciones del mismo ramo.

ÁREAS QUE SE CUBRIERON

Restaurant, bar y cocina, así como a las recamaristas.

UNIVERSO DE PESONAL A ATENDER

El total del personal entrevistado fue de 23 de los cuales se

encuentran 3 recamaristas, 10 en el área de restaurante del turno

matutino y 9 en el turno vespertino, así como el Gerente General.

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

Con el propósito de encontrar las dificultades que se presentan

en brindar un servicio de calidad en HOTEL FIESTA REAL, SAN

CARLOS es necesario aplicar una encuesta para dar prioridad y

jerarquizar el problema y proponer una estrategia que pueda dar

solución, por medio de una capacitación al personal.

¿QUIENES PARTICIPARON EN EL PROCESO?

El personal que participó en este ejercicio fue un total de 23

personas, en los que se encuentra incluido el Gerente General,

3 recamaristas, 4 cocineros, 4 ayudantes de cocina, 2 cajeras y

9 meseros de los turnos vespertinos y matutinos.

METODOLOGÍA EMPLEADA

Primeramente se hizo una llamada telefónica para una cita con el Gerente del Hotel Fiesta Real San Carlos, quedando de acuerdo para el día 18 de Marzo del año en curso, a las 15:00. El trato fue amable y atento, y en todo momento se mostró accesible para que se realizara el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación.

El día 21 del mismo mes, se hizo una nueva visita para acordar el día y hora de la aplicación de los instrumentos y se le solicitaron al Gerente datos para la solicitud de elaboración de convenio.

El día 28 se llevó a cabo la aplicación del cuestionario a las

15:00 horas, al personal del turno vespertino, mostrándose

accesibles, sin embargo para los aplicadores fue algo

incómodo, ya que no se otorgó un área u oficina para la

resolución del mismo. Una parte de los empleados contestó en

el departamento de recepción, y otros en su puesto de trabajo.

El domingo 29 de marzo, el 1 y 3 de Abril, se le aplicó el

cuestionario al personal que por motivo de descanso o por

estar desarrollando su función, no pudieron ser encuestados

en su momento.

1. ¿Para desarrollar su trabajo al nivel máximo de sus posibilidades, tiene usted problemas?

Ninguno 16 16

Pocos 6 6

Algunos 1 1

Muchos 0 0

Demasiados 0 0

Figura 1

De los 23 encuestados 16, que es el 70% manifestaron no tener problema alguno para desarrollarsu actividad laboral; mientras 6 de ellos, que equivalen a 26% contestaron tener pocos problemaspara desarrollar su trabajo, y solamente 1 de ellos que equivale al 4% tiene dificultad para desarro-llar su trabajo.

2.- Si contestó alguno, muchos o demasiados, indique cuáles cree usted que son las causas

que lo originan.

Continuos cambios en los métodos 0

Constantes fricciones con los compañeros de trabajo 2

Falta de capacitación en aspectos de: 0

Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo 2

Falta de organización o coordinación 3

Otros ¿Cuáles? 0

Figura 2

Dos trabajadores manifestaron tener constantes fricciones con sus compañeros de trabajo,

la misma cantidad indicaron que no llevan acabo bien su trabajo debido a que no les proveen

los materiales necesarios y tres no realizan bien su trabajo debido a la falta de organización.

3.- ¿Cómo siente usted que está realizando su propio trabajo?

0 Muy mal 0

20 0

40 0

60 1

80 11

100 Muy bien 11

Figura 3

En este gráfico once empleados sienten que su trabajo esta bien realizado (48%), otros once piensan que esta muy bien realizado y uno piensa que esta regular lo realizado en su trabajo (48%).

4.- ¿Qué factores cree usted que podrán mejorar el desempeño de su trabajo?

(Jerarquice cada una de sus respuestas).  

Mayor capacitación en aspecto de:  

Mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar.  

Mejor comunicación.  

Mayor apoyo de la dirección.  

Menor vigilancia sobre mi trabajo.  

Mayor amistad con los compañeros de mi trabajo.  

Mejor distribución de cargas de trabajo.  

Mejor conocimientos de las funciones a realizar en el puesto.  

Mayores recursos  

Otros:  

 

 

Figura 4 

 En este gráfico los empleados en su mayoría manifiestan que desean tener una mejor comunicación para un desempeño mejor de sus labores.

 

5.- ¿Le gusta a usted trabajar en equipo?

0 Me gusta muy poco 020 040 060 080 4100 Me gusta mucho 19

Figura 5En este gráfico el 83% equivale a 19 empleados quienes muestran una satisfacción al trabajar en equipo; respondiendo me gusta mucho, y el 17% que equivalen a 4 personas están de acuerdo en que les gusta trabajar en equipo.

6.- ¿Cómo cree usted que desempeñan el trabajo sus compañeros de área o departamento?

 

 

0 Muy mal 0  

20 0  

40 3  

60 3  

80 10  100 Muy bien 7

   

Figura 6   

El 44% que representa a 10 personas desarrollan bien sus labores en las áreas correspondientes;mientras que el 30% que equivalen a 7 personas, desempeñan muy bien su trabajo; el 13% querepresenta a 3 personas consideran que desempeñan regular su trabajo y otro 13% que representa a 3 personas, opinan que sus compañeros se desempeñan muy mal en su trabajo.

 

7.- ¿Si contesto usted 0, 20, 40, o 60, indique alguno de los motivos por los cuales usted

considere que sus compañeros no desempeñen sus funciones en forma óptima?

Falta de capacitación en aspectos de: 1

Malas relaciones interpersonales. 3

Mala supervisión. 2

Falta de materiales para el trabajo. 2

Otros, cuáles: 1

Figura 7

El 34% que representa a 3 personas consideran que sus compañeros no desempeñan susfunciones en forma óptima por malas relaciones interpersonales; un 22% que representan 2 personas opinan que por mala supervisión; otro 22% que representa a 2 personas, por falta de materiales para el trabajo; un 11% que equivale a 1 persona, opina que por falta de capacitación y por último un 11% que representa 1 persona opina que por otros.

8.- ¿Siente usted que la dirección se preocupa por capacitarlo en su trabajo?

Nada 2

Muy poco 3

Poco 10

Suficiente 4

Mucho 4

Figura 8

Un 44% que representa a 10 empleados opinan que la dirección se preocupa poco porcapacitarlos en su trabajo; un 17% que representa a 4 personas, opina que es suficiente;otro 17% que representa a 4 personas, contestó que mucho; el 13% que representa a 3 personas, opina que muy poco y el 9% que representa a 2 personas, manifestaron que la dirección no se preocupa nada por su capacitación.

9.- ¿Qué temas sería necesario que se incluyeran en los programas de capacitación y cuáles

serían de utilidad a usted y sus compañeros para el desempeño de su trabajo?  

Motivación personal. 18  

Liderazgo. 11  

Trabajo en equipo. 19  

Superación personal. 14  

Atención al cliente. 17  

Capacitación tecnológica. 12  

Comunicación asertiva. 14  

Juntas efectivas. 13  

Manejo del estrés. 8  

Planeación estratégica. 12  

Ambiente de trabajo (clima organizacional). 12  

Seguridad e higiene. 13  

Administración del tiempo. 12  

Imagen corporativa. 10  

Metodología de las 5 ´s de la calidad. 11   

Figura 9Un 10% que representa a 19 personas, sugieren que se les capacite en trabajo en equipo; un 9% equivalen a 18 personas, opinan que atención al cliente; otro 9% que equivale a 17 personas,solicitan motivación personal; un 7% que representan a 14 personas eligieron, superación personaly comunicación asertiva; otro 7% que representa a 13 personas, optaron por juntas efectivas yseguridad e higiene; un 6% que representan a 12 personas opinan, planeación estratégica, ambientede trabajo, administración del tiempo y capacitación tecnológica; un 6% que representa a 11 personas eligieron las 5´s de la calidad; un 5% que representa a 11 personas, optaron por el tema de liderazgo;otro 5% que representa a 10 personas, desean manejo del estrés y 4% que representa a 8 personas,desean que se les capacite en imagen corporativa.

 

10.- ¿Como se considera usted en el desempeño de su trabajo?

Nada capaz 0

Muy poco capaz 0

Poco capaz 0

Algo capaz 0

Capaz 14

Muy capaz 9

Figura 10

El 61% de los empleados se consideran capaces y muy capaces en el desempeño de sus trabajos.

11.- Si su respuesta es nada, muy poco, poco o algo capaz, indique los motivos por los cuales se considera así.

  

Falta de preparación en aspectos de:  

Malas relaciones con los subordinados.  

No administra bien sus recursos.  

No emplea el tiempo suficiente para realizar su trabajo.  

No le interesa su trabajo.  

Otras, cuáles:   

Nota: Los empleados no contestaron a esta pregunta, porque no se cumplió con la condición

anterior.  

12.- ¿Qué cree que piensen de usted sus compañeros de trabajo en relación con su capacidad?

 

0 Nada capaz 0  

20 0  

40 0  

60 3  

80 11  

100 Muy capaz 9  

 

 

 

Figura 12 

 

 

El 48% de los trabajadores, sus compañeros los consideran capaces y muy capaces para

realizar sus actividades laborales.  

13.- ¿Cuáles cree usted que son las causas por las que, en ocasiones, se demoran los trabajos?

 

Falta de capacitación en el trabajo.  

Falta de recursos materiales.  

Falta de coordinación y planeación en el trabajo.  

Carencia de información necesaria para realizar sus labores.  

Falta de comunicación entre jefe y subordinados.  

Falta de conocimiento en el trabajo.  

Otros, cuáles:  

   

Figura 13 

   

Una de las principales causas por la cual los trabajos se demoran es por la falta de coordinación

 

y planeación, seguida por la falta de recursos materiales; originando que el empleado salga tarde

de sus labores.  

14.- En forma general si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitación para usted y sus compañeros, ¿Qué áreas sugeriría que se trataran?

  

RESPUESTAS:1.- Atención al cliente2.- Trabajo en equipo3.- Capacitación en el trabajo4.- Superación personal5.- Motivación personal6.- El idioma inglés

 

INSTRUMENTO APLICADO AL GERENTE

 

Motivación personal.  

Liderazgo.  

Trabajo en equipo.  

Superación personal.  

Atención al cliente.  

Capacitación tecnológica.  

Comunicación asertiva.  

Juntas efectivas.  

Manejo del estrés.  

Planeación estratégica.  Ambiente de trabajo (clima organizacional).

Seguridad e higiene.  

Administración del tiempo.  

Imagen corporativa.  

Metodología de las 5' de la calidad.    

 

PROBLEMAS ORGANIZACIONALES DETECTADOS  

Al momento de iniciar la aplicación de los instrumentos, los

empleados preguntaban: ¿cuál es la finalidad de este

cuestionario?, ¿tengo qué contestarlo? y en algunos casos

se notaba resistencia a realizarlo o cierto temor.

Las anteriores interrogantes indican que no se les informó

previamente de la visita de los estudiantes, ni el objetivo de

la aplicación del mismo.

No ofreciéndose un área disponible para la aplicación del

instrumento, los lugares donde se aplicó fueron: la

recepción, el bar, restaurant y cocina.

 

Falta de comunicación entre empleados y la administración,

No existe una buena relación entre ellos,

Hay trabajadores que no tienen un conocimiento previo de lo

que es el puesto de trabajo, van aprendiendo sobre la marcha.

PROBLEMÁTICA DE CAPACITACIÓN Y CURSOS MÁS

IMPORTANTES.

Los resultados arrojados por el Diagnóstico de Necesidades de

Capacitación en el Hotel Fiesta Real, San Carlos, son los siguientes:

Trabajo en equipo

Motivación personal

Atención al cliente

Superación personal

Comunicación asertiva

Juntas efectivas

 

RESULTADOS DEL DNC Y RECOMENDACIONES

La falta de comunicación que tiene el Gerente con sus subordinados, no es

la adecuada, ya que así lo demuestran las encuestas y proporcionar el

suficiente material y equipo para llevar a cabo bien su trabajo, así como las

reuniones para ponerse de acuerdo con los trabajos o proyectos a realizar.

Falta de conocimiento al contratar personal sin las habilidades requeridas

para las áreas.

En cuanto a las camaristas se detectaron las siguientes necesidades: falta

de comunicación del jefe inmediato hacia ellas, así como los escasos

recursos que se les proporciona para llevar a cabo su labor y falta de

capacitación continua en sus puestos.

Ahora bien, por otro lado, en el área de restaurante

(meseros), los empleados manifiestan la necesidad de

adquirir de manera básica el idioma inglés y la falta de

comunicación y la planeación del trabajo a tiempo,

también hay meseros con desconocimiento pleno de

habilidades del puesto.

Finalmente en el área de cocina, se detectaron las

siguientes necesidades. La falta de comunicación, y de

recursos materiales para llevar a cabo satisfactoriamente

el trabajo y una actualización de preparación de

alimentos.