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2 Introducción a la Excelencia
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La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) es una organización sinánimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 porcatorce importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa en Europala excelencia sostenida. Asimismo, tiene como Visión un mundo en el que las organizacio-nes europeas sobresalgan por su excelencia.
La EFQM fomenta en Europa el establecimiento de alianzas a nivel nacional con organi-zaciones similares a ella a fin de promover la excelencia sostenida en las organizacioneseuropeas. Todas estas organizaciones colaboran con la EFQM en la elaboración de losConceptos Fundamentales de la Excelencia y promocionan el Modelo EFQM de Excelencia.Los datos para ponerse en contacto con nuestros partners pueden consultarse en:http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm
En enero de 2003, el número de miembros de la EFQM asciende aproximadamente a 800,pertenecientes a la mayor parte de los países europeos y a la mayoría de los sectores de acti-vidad. Esta cifra, unida a la de los miembros de las organizaciones nacionales, nos permi-te hablar de una red de miles de organizaciones en las que trabajan varios millones de per-sonas.
Además de ser la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y de gestionar el PremioEuropeo a la Calidad, la EFQM ofrece toda una cartera de servicios a sus miembros.
© 1999 - 2003 EFQMReservados todos los derechos. No se permite repro-ducir, almacenar en sistemas de recuperación de lainformación ni transmitir alguna parte de esta publica-ción, cualquiera que sea el medio empleado -electróni-co, mecánico, fotocopia, grabación, etc. - sin el permisoprevio del editor o sin una licencia que permita a untercero su copia y uso limitados.
V1.1/Es
Fundación Europea para la Gestión de Calidad
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1. Introducción a la excelencia: Utilización del Modelo EFQMde Excelencia para mejorar el rendimiento 4
2. Modelo EFQM de Excelencia 5
3. Conceptos fundamentales de la Excelencia 6
4. Autoevaluación y mejora del rendimiento 9
5. Niveles EFQM de Excelencia 10
6. Dónde encontrar más ayuda 11
Apéndice 1 12
Contents
4
Introducción
Este documento proporciona una breve des-cripción del Modelo EFQM de Excelencia ylos Conceptos Fundamentales que lo sus-tentan, al tiempo que describe cómo puedenlas organizaciones utilizar dicho Modelo y elproceso de Autoevaluación para mejorar el
rendimiento y cómo pueden beneficiarse desolicitar el Premio Europeo a la Calidad.
El Modelo EFQM de Excelencia es unModelo flexible que puede aplicarse a orga-nizaciones grandes y pequeñas, del sectorpúblico o del sector privado.
1. Introducción a la excelencia: Utilización del Modelo EFQMde Excelencia para mejorar el rendimiento
52. Modelo EFQM de Excelencia
El Modelo EFQM de Excelencia es unmarco de trabajo no-prescriptivo basado ennueve criterios, que puede utilizarse paraevaluar el progreso de una organizaciónhacia la Excelencia*. El Modelo estableceque la excelencia sostenida en todos losresultados de una organización se puedelograr mediante distintos enfoques. ElModelo se fundamenta en la premisa segúnla cual:
*Los resultados excelentes en elRendimiento general de una Organización,en sus Clientes, Personas y en la Sociedad enla que actúa, se logran mediante unLiderazgo que dirija e impulse la Política yEstrategia, que se hará realidad a través delas Personas, las Alianzas y Recursos, y losProcesos.
Las flechas subrayan la naturaleza dinámicadel Modelo, mostrando que la innovación yel aprendizaje potencian la labor de los agen-tes facilitadores dando lugar a una mejora delos resultados.
Las definiciones de los nueve criterios y sussubcriterios se encuentran en el Apéndice 1.Por motivos de conveniencia, agrupamos loscriterios en dos categorías: AgentesFacilitadores y Resultados. Los criterios delgrupo de Agentes Facilitadores analizancómo realiza la organización las actividadesclave; los criterios del grupo de Resultados seocupan de los resultados que se están alcan-zando.
En los fundamentos del Modelo se encuen-tra un esquema lógico que denominamosREDER (en inglés RADAR), y que estáintegrado por cuatro elementos: Resultados,Enfoque, Despliegue, Evaluación yRevisión.
Los elementos Enfoque, Despliegue,Evaluación y Revisión se utilizan al evaluarlos criterios del grupo de AgentesFacilitadores, mientras que el elementoResultados se emplea para evaluar los crite-rios del grupo de Resultados.
Dentro de este marco general no-prescripti-vo, ciertos Conceptos Fundamentales cons-tituyen la base del Modelo. Con frecuenciase hace referencia a los comportamientos,actividades o iniciativas basados en estosconceptos como Gestión de Calidad Total.En este documento utilizamos el término“Gestión de Calidad Total” en este sentido.
La relación de estos conceptos que se ofrecea continuación no obedece a ningún ordenparticular ni trata de ser exhaustiva. Losconceptos cambiarán a medida que se desa-rrollan y mejoran las organizaciones excelen-tes.
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Liderazgo
Personas
AGENTE S FA C I L I TADORE S
I NNOVAC I ÓN Y A PR END I Z A J E
R E SU LTADO S+
Alianzasy Recursos
Politica yEstrategia Procesos
ResultadosClave
Resultados enlas Personas
Resultadosen la Sociedad
Resultadosen los Clientes
® El Modelo EFQM de Excelencia es una marca registrada
6 3. Conceptos fundamentales de la Excelencia
Orientación hacia los resultados
Concepto:La Excelencia consiste en alcanzar resultadosque satisfagan plenamente a todos los gru-pos de interés de la organización.
Cómo se pone en práctica este Concepto: En el entorno rápidamente cambiante quecaracteriza al mundo actual, las organizacio-nes excelentes son ágiles, flexibles y capacesde responder a los cambios, a menudo rápi-dos y frecuentes, de las necesidades y expec-tativas de sus grupos de interés. Las organi-zaciones excelentes miden y anticipan lasnecesidades y expectativas de sus grupos deinterés, dan seguimiento a sus experiencias ypercepciones y supervisan y analizan el com-portamiento de otras organizaciones.Asimismo recogen información de gruposde interés actuales y futuros, utilizándolapara establecer, implantar y revisar sus polí-ticas, estrategias, objetivos, medidas y planesa corto, medio y largo plazo. La informaciónrecogida les ayuda también a desarrollar yalcanzar un conjunto equilibrado de resulta-dos para los grupos de interés.
Orientación al cliente
Concepto:La Excelencia consiste en crear valor sosteni-do para el cliente.
Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes conocen ycomprenden en profundidad a sus clientes.Están convencidas de que el cliente es elárbitro final de la calidad del producto y delservicio; así como de que la mejor manera delograr mayores cotas de fidelidad y retenciónde clientes e incrementar su cuota de merca-do es mediante una orientación clara hacialas necesidades y expectativas de los clientesactuales y potenciales. Estas organizacionesresponden a las necesidades y expectativasque sus clientes tienen en cada momento, y,cuando resulta conveniente, segmentan asus clientes para mejorar la eficacia de surespuesta. Las organizaciones excelentes danseguimiento a las actividades de sus compe-tidores y entienden cuál es su ventaja com-petitiva; anticipan de manera eficaz cuálesserán las necesidades y expectativas de susclientes y actúan en el presente para satisfa-cerlas y, si es posible, excederlas; dan segui-miento y analizan las experiencias y percep-ciones de sus clientes y, cuando algo va mal,responden con rapidez y de forma eficaz.Asimismo, establecen y mantienen excelen-tes relaciones con todos sus clientes.
Liderazgo y coherencia
Concepto:Excelencia es ejercer un liderazgo con capa-cidad de visión que sirva de inspiración a losdemás y que, además, sea coherente en todala organización.
Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes cuentan conlíderes que establecen y comunican unadirección clara a su organización y que, alhacerlo, unen y motivan a los demás líderespara que con su comportamiento sirvan defuente de inspiración a sus colaboradores.Los líderes establecen valores y principioséticos y desarrollan una cultura y un sistemade gobierno de la organización que ofrece asus grupos de interés una identidad y unatractivo únicos. Todos los líderes de estasorganizaciones, sea cual sea su nivel en lamisma, motivan y estimulan de manera con-tinua a sus colaboradores hacia la excelenciay, al hacerlo, sirven de modelo de referenciapara los demás en cuanto a comportamien-to y rendimiento. Lideran mediante el ejem-plo, dando reconocimiento a los diferentesgrupos de interés y trabajando con ellos enactividades conjuntas de mejora. Enmomentos difíciles muestran una coheren-cia y firmeza que inspira confianza y com-promiso a los grupos de interés. Al mismotiempo, demuestran capacidad para adaptary reorientar la dirección de su organizaciónen función de un entorno externo que semueve con rapidez y cambia constantemen-te, logrando arrastrar tras ellos al resto de laspersonas.
7
Gestión por procesos y hechos
Concepto:Excelencia es gestionar la organizaciónmediante un conjunto de sistemas, procesosy datos, interdependientes e interrelaciona-dos.
Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes cuentan conun sistema de gestión eficaz y eficiente basa-do en las necesidades y expectativas de todoslos grupos de interés y diseñado para satisfa-cerlas. Un conjunto de procesos claro e inte-grado hace posible y garantiza la implanta-ción sistemática de las políticas, estrategias,objetivos y planes de la organización. Estosprocesos se despliegan, gestionan y mejorande forma eficaz en las actividades diarias dela organización. Las decisiones se basan enuna información -fiable y basada en datos-de los resultados actuales y previstos, de lacapacidad de los procesos y sistemas, lasnecesidades, expectativas y experiencias delos grupos de interés, y el rendimiento deotras organizaciones, incluido, cuando asíconviene, el de la competencia. Se identifi-can los riesgos a partir de medidas de rendi-miento sólidas, gestionándose de maneraeficaz. La organización está gobernada congran profesionalidad y alcanza y excedetodos los requisitos que desde el exterior sele exigen. Se identifican e implantan lasmedidas preventivas adecuadas, inspirandoy manteniendo altos niveles de confianza enlos grupos de interés.
Desarrollo e implicación de laspersonas
Concepto:Excelencia es maximizar la contribución delos empleados a través de su desarrollo eimplicación.
Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes identifican ycomprenden las competencias necesariaspara implantar sus políticas, estrategias,objetivos y planes, tanto en la actualidadcomo en el futuro. Para alcanzar dichascompetencias, contratan y desarrollan pro-fesionalmente a las personas brindándolesen todo momento un apoyo activo y positi-vo. Las organizaciones excelentes fomentany apoyan el desarrollo personal, permitiendoa las personas hacer realidad y desarrollar supleno potencial. Así, preparan a las personaspara superar y adaptarse a cualquier cambio,ya sea de tipo operativo o que requiera nue-vas capacidades personales.Las organizaciones excelentes reconocen laimportancia creciente del capital intelectualde quienes las integran y utilizan su conoci-miento en beneficio de toda la organización.Se esfuerzan por atender, recompensar y darreconocimiento a las personas de modo quese incremente su compromiso y fidelidad ala organización. Asimismo, maximizan laimplicación potencial y activa de las perso-nas mediante valores compartidos y una cul-tura de confianza, transparencia, y delega-ción y asunción de responsabilidades. Lasorganizaciones excelentes aprovechan laimplicación de las personas para generar eimplantar ideas de mejora.
Proceso continuo deAprendizaje, Innovación yMejora
Concepto:Excelencia es desafiar el status quo y hacerrealidad el cambio aprovechando el aprendi-zaje para crear innovación y oportunidadesde mejora.
Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes aprenden con-tinuamente tanto de sus actividades y resul-tados, como de las actividades y resultadosde los demás. Asimismo, practican unbenchmarking riguroso, interno y externo, yrecogen y comparten el conocimiento de laspersonas que las integran para maximizar elaprendizaje en toda la organización. Tienenuna mentalidad abierta para aceptar y utili-zar las ideas de todos los grupos de interés.Animan a las personas a ver más allá del díaa día y de las capacidades actuales. Guardancelosamente su propiedad intelectual y laaprovechan para obtener beneficios comer-ciales cuando resulta conveniente. Las per-sonas que las integran desafían constante-mente el status quo y buscan oportunidadesde innovación y mejora continuas que aña-dan valor.
8
Desarrollo de Alianzas
Concepto:Excelencia es desarrollar y mantener alianzasque añaden valor.
Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes reconocen queen el mundo de hoy, cada vez más exigentey en cambio continuo, el éxito puede depen-der de las alianzas que establezcan. Así, bus-can establecer y desarrollan alianzas conotras organizaciones. Estas alianzas, que lespermiten dar mayor valor a sus grupos deinterés optimizando las competencias clave,pueden establecerse con clientes, sociedad,proveedores e incluso competidores, y sebasan en un beneficio mutuo claramenteidentificado. Los partners trabajan juntospara alcanzar objetivos comunes, apoyándo-se unos a otros con su experiencia, recursosy conocimientos, y construyendo una rela-ción duradera basada en la confianza mutua,el respeto y la transparencia.
Responsabilidad Social de laOrganización
Concepto:Excelencia es exceder el marco legal mínimoen el que opera la organización y esforzarsepor comprender y dar respuesta a las expec-tativas que tienen sus grupos de interés en lasociedad.
Cómo se pone en práctica este Concepto:Las organizaciones excelentes adoptan unestricto enfoque ético siendo transparentes ydando cuenta a sus grupos de interés, de surendimiento como organización responsa-ble. Tienen muy presente, y fomentan acti-vamente, la responsabilidad social y ladefensa del medio ambiente tanto del hoycomo del mañana. La responsabilidad socialde la organización está definida en sus valo-res e integrada en la organización. Medianteun compromiso público y transparente, quecontempla a todos los grupos de interés,estas organizaciones satisfacen y exceden lasexpectativas, normativas y leyes de ámbitolocal y, cuando resulta adecuado, mundial.Además de gestionar los riesgos, buscan yfomentan las oportunidades de colaborarcon la sociedad en proyectos mutuamentebeneficiosos, fomentando y manteniendoun alto nivel de confianza en ellas por partede sus grupos de interés. Son conscientes desu impacto en la comunidad actual y futuray se preocupan por reducir al mínimo cual-quier impacto adverso.
9
La EFQM recomienda adoptar el proceso deAutoevaluación como estrategia para mejo-rar el rendimiento de una organización. LaEFQM está convencida de que, aplicadarigurosamente, la Autoevaluación ayuda alas organizaciones, grandes y pequeñas, delsector privado o público, a trabajar de unmodo más eficaz y eficiente.
La Autoevaluación es un examen global, sis-temático y periódico de las actividades yresultados de una organización comparadoscon el Modelo EFQM de Excelencia.
El proceso de Autoevaluación permite a laorganización diferenciar claramente suspuntos fuertes de las áreas donde puedenintroducirse mejoras. Tras este proceso deevaluación se ponen en marcha planes demejora cuyo progreso es objeto de segui-miento. Las organizaciones llevan a caboeste ciclo de evaluación y elaboración de pla-nes de acción de manera repetida al objetode alcanzar una mejora verdadera y sosteni-da.
Las organizaciones que utilizan el ModeloEFQM de Excelencia para laAutoevaluación coinciden en que el ejercicioles reporta una amplia gama de beneficiosentre los que destacan los siguientes:
Proporciona un planteamiento muyestructurado y basado en datos que per-mite identificar y evaluar los puntos fuer-tes y las áreas de mejora de la organizacióny medir su progreso periódicamente.Educa a las personas de la organización enlos Conceptos Fundamentales y en elmarco general que permite gestionar ymejorar la organización, relacionandodichos Conceptos y marco general con lasresponsabilidades de las personas. Integra las distintas iniciativas de mejoraen el día a día de la organización.Facilita la comparación con otras organi-zaciones, de naturaleza similar o distinta,al utilizar un conjunto de criterios amplia-mente aceptados en toda Europa y tam-bién al identificar y permitir compartir las“buenas prácticas” dentro de la organiza-ción.
En consecuencia, el proceso deAutoevaluación ofrece a las organizaciones laoportunidad de aprender sobre sus puntosfuertes y débiles, sobre lo que significa la“excelencia” para ella, sobre la distancia queha recorrido la organización en el caminohacia la excelencia, cuánto le queda todavíapor recorrer y cómo se compara con otrasorganizaciones.
El proceso de Autoevaluación se explica conmás detalle en el documento de la EFQM“Evaluar la Excelencia”.
4. Autoevaluación y mejora del rendimiento
10
Los Niveles EFQM de Excelencia se crearoncon el fin de ofrecer a las organizaciones unreconocimiento sólido y común a todaEuropa para cada una de las etapas que secontemplan en el viaje hacia la Excelencia.Algunas organizaciones buscan modos senci-llos y prácticos de iniciar el viaje. Otras, másmaduras, desean productos y servicios mássofisticados para mejorar sus esfuerzos porlograr niveles de Excelencia cada vez másaltos. Las organizaciones pueden presentar susolicitud a aquél de los Niveles EFQM deExcelencia que consideren más adecuado a sugrado de madurez. Esta iniciativa está dirigi-da por la EFQM y sus partners nacionales,por lo que las organizaciones pueden solicitarel reconocimiento en su propio idioma.Todos los Niveles contemplan una evaluaciónrespecto al Modelo EFQM de Excelencia.
Los objetivos fundamentales que se persiguencon los Niveles EFQM de Excelencia son:
Ampliar el reconocimiento otorgado a lasorganizaciones contemplando diferentesNiveles de Excelencia. Incrementar al máximo el número deorganizaciones que aplican los principiosdel Modelo EFQM de Excelencia paramejorar. Proporcionar informes independientes delas evaluaciones, elaborados por directivosen activo, para apoyar a las organizacionesen sus esfuerzos de mejora. Ofrecer productos y servicios prácticosque ayuden a las organizaciones a mejorarsus niveles de excelencia.
Los Niveles EFQM de Excelenciacontemplan tres escalones:
I. Premio Europeo a la CalidadEl Premio Europeo a la Calidad es el Premiomás prestigioso a la excelencia y constituye elNivel superior dentro de los Niveles EFQMde Excelencia. El Premio viene otorgándoseanualmente desde 1992 y el reconocimientoque supone continúa siendo un estímuloclave de la Excelencia. Las organizaciones alas que se dirige el Premio son aquéllas quehan alcanzado estándares de calidad de pres-
tigio internacional y que, por tanto, son can-didatas potenciales al Premio Europeo a laCalidad. Pueden optar al Premio, organiza-ciones miembros de la EFQM y no miem-bros, con independencia de su tamaño y sec-tor. Existen categorías independientes paragrandes organizaciones, unidades operativas,sector público y pequeñas y medianasempresas (PYMES).
II. Reconocimiento a la Excelencia El Reconocimiento a la Excelencia se basaen una evaluación de la organización segúnla totalidad del Modelo EFQM de Excelen-cia, y ofrece a quienes lo solicitan la ventajade un enfoque estructurado que les permiteidentificar sus puntos fuertes y áreas demejora; asimismo, reconoce el éxito de losesfuerzos por implantar los conceptos de laexcelencia y las buenas prácticas. Como ocu-rre con el Premio Europeo a la Calidad, alReconocimiento pueden optar organizacio-nes miembros y no miembros de la EFQM.El Reconocimiento a la Excelencia requieredel candidato una memoria más breve que ladel Premio Europeo a la Calidad y un pro-ceso de evaluación modificado, otorgándoseel Reconocimiento a aquellas organizacionesque alcancen una puntuación igual o supe-rior a 400 puntos. Las organizaciones queobtienen el Reconocimiento a la Excelenciase consideran organizaciones bien gestiona-das, pudiendo utilizar este reconocimientocon fines comerciales y de promoción.
III. Compromiso con la ExcelenciaEl Compromiso con la Excelencia va desti-nado a aquellas organizaciones que iniciansu viaje hacia la Excelencia. Por ello, esteNivel hace hincapié en ayudar a las organi-zaciones a comprender cuál es su nivel actualde rendimiento y establecer prioridades demejora. El proceso que se sigue para obtenerel reconocimiento de este Nivel tiene dosetapas. En la primera, los candidatos reali-zan una autoevaluación global de su organi-zación siguiendo los 9 criterios del Modelode Excelencia y obtienen así una visióngeneral de su comportamiento respecto almarco de referencia que utilizan las organi-
zaciones consideradas como modelo. Comoresultado de esta evaluación, la organizaciónobtiene una relación de áreas de mejora rele-vantes. En la segunda etapa, la organizacióndebe demostrar que ha implantado y desple-gado unas determinadas acciones de mejora.Las organizaciones que vean reconocido suCompromiso con la Excelencia puedenhacer uso de él en iniciativas comerciales yde promoción.
A quiénes van dirigidos los Niveles EFQMde ExcelenciaEn los Niveles EFQM de Excelencia puedenparticipar todas las organizaciones: grandesempresas, organizaciones del sector público,pequeñas y medianas empresas y unidadesoperativas (aunque al Premio Europeo a laCalidad solamente pueden presentarse orga-nizaciones europeas). A estas organizacionesse les ofrece modos sencillos y prácticos deiniciar o continuar su Viaje hacia laExcelencia y, por tanto, va dirigido funda-mentalmente a quienes:
Desean profundizar en su gestión, o en lade alguna de sus unidades operativas yvaloran los informes independientes dedirectivos en activo. Buscan un enfoque global que les permitamejorar. Buscan un enfoque sencillo y práctico queles permita conocer más a fondo cómo segestionan y mejoran las organizacionespunteras. Valoran la obtención de algún tipo dereconocimiento a sus esfuerzos por con-vertirse en una empresa excelente.
Dónde hallar más informaciónSi desea más información sobre los NivelesEFQM de Excelencia consulte nuestra pági-na de Internet www.efqm.org donde obten-drá una información más precisa y podrádisponer de los formularios para presentarsea los diferentes niveles EFQM. Esta páginaofrece también una relación de las organiza-ciones que han obtenido los diferentes nive-les de reconocimiento de la EFQM, tanto elPremio Europeo a la Calidad como los res-tantes Niveles EFQM de Excelencia.
5. Niveles EFQM de Excelencia
116. Dónde encontrar más ayuda
La EFQM trabaja junto a muchas organizaciones europeas y ha otorgado licencias a un conjunto de organizaciones que pueden impartircursos de formación relacionados con el Modelo EFQM de Excelencia. Además, la EFQM organiza también una serie de eventos en todaEuropa relacionados con su Modelo de Excelencia. Si desea más información sobre estas organizaciones y eventos consulte la página de laEFQM en Internet (www.efqm.org)
TÍTULO
Introducción a la Excelencia
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Modelo EFQM de Excelencia – 2003
Modelo EFQM de Excelencia – 2003Sector Público
Modelo EFQM de Excelencia – 2003PYMES
Evaluar la Excelencia: Guía práctica para la Autoevaluación
Dossier EFQM de la Excelencia
CD ROM Self-Assessment Workbook
Excellence One Tool Box and CD-ROM
PROPOSITO
Introducción al Modelo, los Conceptos, el Premio y laAutoevaluación
Ofrecer información detallada sobre los ConceptosFundamentales. Persuadir a los altos ejecutivos delvalor del Modelo y su relevancia para la empresa.
Ofrecer información detallada del Modelo, incluidoslos vínculos con los Conceptos Fundamentales, crite-rios y subcriterios.
Idéntico al anterior con las diferencias específicas delSector Público.
Idéntico al anterior con las diferencias específicas delas PYMES.
Ofrecer un resumen de lo que significa laAutoevaluación, su valor, los distintos enfoques de laAutoevaluación y sus riesgos y beneficios
Ofrecer información general sobre la implantación delos conceptos de la excelencia en una organización uti-lizando el Modelo EFQM de Excelencia.
Conjunto estructurado de 90 preguntas basadas en elModelo EFQM de Excelencia.
Plataforma exhaustiva, interactiva y online sobre laExcelencia.
AUDIENCIA
Información general sobre la EFQM, el Modelo yactividades relacionadas con él.
Personas interesadas en los Conceptos en que se basael Modelo. Altos ejecutivos y personas que deben persuadir a losaltos ejecutivos.
Solicitantes del Premio (2004 en adelante).Quienes realizan ejercicios de Autoevaluación,incluidos los evaluadores internos y los del premio. Profesionales de la calidad y quienes deseen profun-dizar en el conocimiento del Modelo. Asistentes a los cursos de Formación de Evaluadoresy de Formación para la Autoevaluación.
Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-más, a los interesados en aplicar específicamente elModelo en organizaciones del Sector Público.
Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-más, a los interesados en aplicar específicamente elModelo en PYMES.
Personas encargadas o implicadas en el desarrollo deestrategias de Autoevaluación en la organización.Personas que desean comparar mediante benchmar-king su enfoque actual de la Autoevaluación.Asistentes a los cursos de Formación para laAutoevaluación.
Dirigido a quienes desean una descripción sencilla yejemplos prácticos de la implantación del Modelo.
Dirigido a organizaciones que desean acometer laautoevaluación mediante un sencillo cuestionario.
Organizaciones o personas que desean tener accesoperiódico a las noticias más recientes, últimas prácti-cas y herramientas de gestión, y foros de debate sobrela Excelencia.
DOCUMENTACIÓN Y PRODUCTOS ASOCIADOS
12 Apéndice 1
Modelo EFQM de Excelencia
Liderazgo10 %
Personas9 %
AGENTE S FA C I L I TADORE S
I NNOVAC IÓN Y A PR END I Z A J E
R E SU LTADO S
Alianzasy Recursos
9 %
Politica yEstrategia
8 %
Procesos14 %
ResultadosClave15 %
Resultados enlas Personas
9 %
Resultadosen la Sociedad
6 %
Resultadosen los Clientes
20 %
Los porcentajes que aparecen son los utiliza-dos para evaluar las solicitudes del PremioEuropeo a la Calidad.
Las organizaciones que realizan la autoeva-luación pueden utilizar los porcentajes mos-trados, si bien, pueden también seleccionarotros que se adapten a las peculiaridades de
la organización. Es más, algunas organiza-ciones prefieren no “puntuar” su autoevalua-ción interna y concentrarse en los “puntosfuertes” y “áreas de mejora” encontrados.(Véase el documento de la EFQM “Evaluarla Excelencia: Guía práctica para la autoeva-luación”).
A continuación se ofrecen las definicionesde los criterios y subcriterios del ModeloEFQM. Una descripción más detallada delModelo en cuanto a los elementos a consi-derar en cada subcriterio puede consultarseen el documento “Modelo EFQM deExcelencia”.
© 1999 - 2003 EFQM
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3. PERSONAS1. LIDERAZGO
Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitanla consecución de la misión y la visión, desa-rrollan los valores y sistemas necesarios paraque la organización logre un éxito sostenidoy hacen realidad todo ello mediante susacciones y comportamientos. En periodosde cambio son coherentes con el propósitode la organización; y, cuando resulta necesa-rio, son capaces de reorientar la dirección desu organización logrando arrastrar tras ellosal resto de las personas.
1a. Los líderes desarrollan la misión,visión, valores y principios éticos yactúan como modelo de referencia deuna cultura de Excelencia
1b. Los líderes se implican personal-mente para garantizar el desarrollo,implantación y mejora continua delsistema de gestión de la organización
1c. Los líderes interactúan con clientes,partners y representantes de la sociedad
1d. Los líderes refuerzan una cultura deExcelencia entre las personas de laorganización
1e. Los líderes definen e impulsan elcambio en la organización
Las Organizaciones Excelentes implantan sumisión y visión desarrollando una estrategiacentrada en sus grupos de interés y en la quese tiene en cuenta el mercado y sector dondeoperan. Estas organizaciones desarrollan ydespliegan políticas, planes, objetivos y pro-cesos para hacer realidad la estrategia.
2a. La política y estrategia se basa enlas necesidades y expectativas actuales yfuturas de los grupos de interés
2b. La política y estrategia se basa enla información de los indicadores derendimiento, la investigación, el apren-dizaje y las actividades externas
2c. La política y estrategia se desarro-lla, revisa y actualiza
2d. La política y estrategia se comunicay despliega mediante un esquema deprocesos clave
Las Organizaciones Excelentes gestionan,desarrollan y hacen que aflore todo el poten-cial de las personas que las integran, tanto anivel individual como de equipos o de laorganización en su conjunto. Fomentan lajusticia e igualdad e implican y facultan a laspersonas. Se preocupan, comunican, recom-pensan y dan reconocimiento a las personaspara, de este modo, motivarlas e incremen-tar su compromiso con la organizaciónlogrando que utilicen sus capacidades yconocimientos en beneficio de la misma.
3a. Planificación, gestión y mejora delos recursos humanos
3b. Identificación, desarrollo y mante-nimiento del conocimiento y la capaci-dad de las personas de la organización
3c. Implicación y asunción de respon-sabilidades por parte de las personas dela organización
3d. Existencia de un diálogo entre laspersonas y la organización
3e. Recompensa, reconocimiento yatención a las personas de la organiza-ción
2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Criterios
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Las Organizaciones Excelentes planifican ygestionan las alianzas externas, sus provee-dores y recursos internos en apoyo de supolítica y estrategia y del eficaz funciona-miento de sus procesos. Durante la planifi-cación, y al tiempo que gestionan sus alian-zas y recursos, establecen un equilibrio entrelas necesidades actuales y futuras de la orga-nización, la comunidad y el medio ambien-te.
4a. Gestión de las alianzas externas
4b. Gestión de los recursos económicosy financieros
4c. Gestión de los edificios, equipos ymateriales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y delconocimiento
Las Organizaciones Excelentes diseñan, ges-tionan y mejoran sus procesos para satisfacerplenamente a sus clientes y otros grupos deinterés y generar cada vez mayor valor paraellos.
5a. Diseño y gestión sistemática de losprocesos
5b. Introducción de las mejoras necesa-rias en los procesos mediante la inno-vación, a fin de satisfacer plenamente aclientes y otros grupos de interés, gene-rando cada vez mayor valor
5c. Diseño y desarrollo de los produc-tos y servicios basándose en las necesi-dades y expectativas de los clientes
5d. Producción, distribución y serviciode atención, de los productos y servi-cios
5e. Gestión y mejora de las relacionescon los clientes
Las Organizaciones Excelentes miden demanera exhaustiva y alcanzan resultadossobresalientes con respecto a sus clientes.
6a. Medidas de percepción
6b. Indicadores de rendimiento
4. ALIANZAS Y RECURSOS 5. PROCESOS 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
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Las Organizaciones Excelentes miden demanera exhaustiva y alcanzan resultadossobresalientes con respecto a las personasque las integran.
7a. Medidas de percepción
7b. Indicadores de rendimiento
Las Organizaciones Excelentes miden demanera exhaustiva y alcanzan resultadossobresalientes con respecto a la sociedad.
8a. Medidas de percepción
8b. Indicadores de rendimiento
Las Organizaciones Excelentes miden demanera exhaustiva y alcanzan resultadossobresalientes con respecto a los elementosclave de su política y estrategia.
9a. Resultados Clave del Rendimientode la Organización
9b. Indicadores Clave del Rendimientode la Organización
7. RESULTADOS EN LASPERSONAS
8. RESULTADOS EN LASOCIEDAD
9. RESULTADOS CLAVE
1ISBN 90-5236-076-6
Brussels Representative OfficeAvenue des Pléiades 151200 BruselasBélgicaTel: +32-2 775 35 11Fax: +32-2 775 3595http://www.efqm.orge-mail: [email protected]
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