ELEKTRONİK TİCARETTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

MÜŞTERİ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİİLE İLGİLİ KAVRAMLAR

Müşteri kavramı Genellikle, müşteri kavramı biraz farklı

anlamlarda kullanılmaktadır. Müşteri, belirli bir mağaza yada kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi yada kuruluşlar olarak tanımlanabilir. Örneğin, Vakko’dan giysilerini alanlar yada Migros’tan alışverişi gerçekleştirenler onların müşterileridir. Öte yandan, ticari amaçla ürün / hizmet satın alanlara ise “ticari müşteri” denilebilir. İlişkiler açısından ve “kişiye özel pazarlama”nın yaygınlaşmaya başlaması, bu iki farklı anlam taşıyan “müşteri” kavramını birbirine yaklaştırmış ve eş anlamlı kullanmayı gerektirmiştir. Çok genel olarak, müşteri herkestir denilebilir.

Müşteri, genel olarak, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, ticaret veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur.

Mevcut Müşteri İşletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman

satın alan müşteridir.

Muhtemel Müşteri İşletmenin satış için görüştüğü, fakat halen işletmenin müşterisi olmamış

müşteri kavaramıdır.

Eski müşteri İşletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi

olmayan kişi veya kuruluştur.

Yeni müşteri Bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir.

Hedef müşteri Belirli bir işletmenin belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya

kurumlardır

Yeni Ekonomide Müşteri İlişkileri Yönetimi: E-CRM

Şirketlerin yeni ekonomiye geçiş dönemlerinde iş modellerini elektronik ortama taşımaları ile başarılı e-iş uygulamaları geliştirenler artan şekilde müşterilerin elde tutulmasına da odaklanıyorlar.Artan rekabet nedeni ile şirketlerin müşteri ilişkilerini de elektronik ortamda gerçekleştirme yoluna gidiyor.Rakibin sadece bir “tık” uzakta olduğu düşüncesi E-işin ardından E-CRM kavramını doğuruyor.İnternete erişim cihazlarının artması sonucunda müşterilerin gereksinimleri,istekleri ve şirketlerden beklentileri de artıyor.İnternet ortamında seçeneklerin sınırsız olması,alışveriş alışkanlıklarının kolaylıkla değiştirilebilmesi,mevcut müşterilerini elde tutmak isteyen şirketleri E-CRM’e yönlendiriyor.

CRM NEDİR? Günümüzün giderek

zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün önemini arttırmaktadır. İşleyişlerini elektronik ortama geçiren ve bu sayede bilgi akışını kontrol edip istedikleri an doğru bilgilere ulaşan şirketler bu bilgileri analiz ederek bir adım öne geçerler.

Müşteri ilişkileri yönetimi, İngilizce (Customer Relationship Managment) kelimelerinin baş harflerinden oluşturulan CRM kısaltması ile daha sık kullanılmaktadır. CRM çok kabaca bir tarifle; bir işletmenin satış-pazarlama ve satış sonrası faaliyetlerinde modern bilgi-işlem araçları yardımı ile mevcut müşteri ve müşteri adayı bilgilerinin çok detaylı olarak tutulması, yani müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda kendini geliştirerek, günümüzün “yeni ekonomi” ortamına adaptasyonu olarak tanımlanabilir. . CRM müşterilerinizle karşılıklı ilişki kurarak, müşterilerinizi sadık müşteri haline getirmek için uygulanan bir yönetim şeklidir.

CRM'de Temel Yaklaşımlar-Daha çok müşteri değil, bir müşteriye daha çok ürün satılmalıdır.

-Bir seferlik değil uzun süreli ve öğrenen ilişki geliştirilmelidir.

-Tüm organizasyona yaygın olmalıdır.

-Her müşteri eşit değildir .

İnternet,her türlü iş sürecinin uygulanabileceği mükemmel bir ortam.Coğrafi kısıtlamalar olmadan şirketler dünyanın her köşesine ulaşabiliyorlar.Bugüne kadar daha çok adı geçen internet üzerinden alışveriş yapabilme imkanının ötesinde,müşteri ile ilgili bütün süreçler internet tabanlı teknolojiler üzerinde yürütülebilmektedir:Müşteri hizmetleri,satış sonrası destek,satış gücü otomasyonu,pazarlama,faturalama ve ödemeler.

E-CRM,CRM sisteminin internet tabanlı olarak kullanımıdır.E-CRM ile müşterilerinizle aranızdaki köprüyü teknolojik bir ortama taşımanızdır.CRM’in elektronik ortamlarda doğru uygulanabilmesi müşteri etrafında planlanmış olmasına bağlıdır.Başarılı bir strateji iş ilişkilerinin müşteriler etrafında elektronik olarak kurulmasına ve devam ettirilmesine bağlıdır.

E-CRM’de proaktif müşteri hizmetleri yaklaşımı,müşteri hizmetleri,pazarlama ve hizmet birimleri arasında ortaklaşa uygulanmasını gerektiriyor.Bu şekilde,en değerli müşterilerin belirlenmesi mümkün oluyor.Müşterilerine benzersiz ve beklenmedik bir hizmet düzeyi sunacak şirketler böylelikle sadece satışlarını artırmakla kalmayarak,yeni müşteriler kazanmış ve mevcut müşterilerini elde tutmayı başarmış olacaklar.Birçok şirket müşteri profillerini anlayabilmek ve potansiyel müşterileri belirleyebilmek için CRM’e önemli bir yer veriyor

CRM’e olan gereksinimin artması nedeniyle süreç analiz yöntemleri geliştiren şirketler,bu süreçlerin etkin bir şekilde yönetilmesiyle müşteriler hakkında detaylı bilgileri elde edebiliyorlar.Müşterileri hakkında detaylı bilgi sahibi olmak isteyen şirketlerin bu bilgileri sağlayacak sistemler konusunda talepleri de böylelikle artıyor

Müşteri kazanmak,geliştirmek ve elde tutmak amacına yönelik süreçlerin tümü olarak da tanımlanan CRM uygulamalarına örnek olarak,müşteri yönetimi,satış gücü otomasyonu,çağrı merkezi çözümleri ve web tabanlı müşteri self-servis uygulamaları verilebilir.CRM,pazarlama,satış ve servis arasında entegrasyonu sağlayarak,talebin yaratılması ve izlenmesine,satış potansiyelinin satışa dönüştürülmesine,satış bilgisinin satış sonrası hizmetlerde kullanılmasına olanak tanıyor.Hizmet anında yaratılan fırsat ve müşteri memnuniyeti,şirketlerin satışlarına ve pazarlama faaliyetlerine önemli ölçüde yansıyor.Müşteri gereksinimleri ile şirket kaynakları birbirleri ile eşlenerek pazarlama,satış ve servis hizmetleri tamamlanmış ve müşterinin profili şirket tarafından tam olarak belirlenmiş oluyor

HAZIRLAYAN : MUSTAFA ÇORAKÇI