Escriturário Banco do Brasil - Legislação

Atendimento: Legislação

Profª Tatiana Marcello

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Professora: Tatiana Marcello


Sumário

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Considerações sobre Direito do Consumidor CDC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Resolução CMN/Bacen nº 3.849/2010. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Considerações sobre a Resolução CMN/Bacen nº 3.849/2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Questões . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

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Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

TÍTULO I

Dos Direitos do Consumidor

CAPÍTULO IDISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

CAPÍTULO IIDA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES

DE CONSUMO

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

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d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;

VI – coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo.

Art. 5º Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros:

I – manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II – instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;

III – criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;

IV – criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;

V – concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.

§ 1º (Vetado).

§ 2º (Vetado).

CAPÍTULO IIIDOS DIREITOS BÁSICOS DO

CONSUMIDOR

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

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VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX – (Vetado);

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Art. 7º Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

CAPÍTULO IVDA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E DA

REPARAÇÃO DOS DANOS

Seção IDA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA

Art. 8º Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis

em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.

Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.

Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

§ 1º O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

§ 2º Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

§ 3º Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

Art. 11. (Vetado).


Seção IIDA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO

PRODUTO E DO SERVIÇO

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

§ 1º O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – sua apresentação;

II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi colocado em circulação.

§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.

§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

I – que não colocou o produto no mercado;

II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – o modo de seu fornecimento;

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi fornecido.

§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

§ 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

Art. 15. (Vetado).

Art. 16. (Vetado).

Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.



Seção IIIDA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO

PRODUTO E DO SERVIÇO

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

§ 2º Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

§ 4º Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do

bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo.

§ 5º No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

§ 6º São impróprios ao uso e consumo:

I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – o abatimento proporcional do preço;

II – complementação do peso ou medida;

III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

§ 1º Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º do artigo anterior.


§ 2º O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

§ 1º A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

§ 2º São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as

pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 1º Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 2º Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.

Seção IVDA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

§ 2º Obstam a decadência:

I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o



fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II – (Vetado).

III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Parágrafo único. (Vetado).

Seção VDA DESCONSIDERAÇÃO DA PERSONALIDADE JURÍDICA

Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração.

§ 1º (Vetado).

§ 2º As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas, são subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 3º As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 4º As sociedades coligadas só responderão por culpa.

§ 5º Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.

CAPÍTULO VDAS PRÁTICAS COMERCIAIS

Seção IDAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

Seção IIDA OFERTA

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével.

Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.


Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.

Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Seção IIIDA PUBLICIDADE

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.

Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3º Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

§ 4º (Vetado).

Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.

Seção IVDAS PRÁTICAS ABUSIVAS

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;



IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI – executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;

X – elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

XI – Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999,

XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.

XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no

inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.

§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

Seção VDA COBRANÇA DE DÍVIDAS

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.


Art. 42–A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

Seção VIDOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS

DE CONSUMIDORES

Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

§ 1º Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos.

§ 2º A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.

§ 3º O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

§ 4º Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público.

§ 5º Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.

Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

§ 1º É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.

§ 2º Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22 deste código.

Art. 45. (Vetado).

CAPÍTULO VIDA PROTEÇÃO CONTRATUAL

Seção IDISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.



Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.

Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

Seção IIDAS CLÁUSULAS ABUSIVAS

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;

II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

III – transfiram responsabilidades a terceiros;

IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

V – (Vetado);

VI – estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;

VII – determinem a utilização compulsória de arbitragem;

VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;

IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;

X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

XVI – possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

II – restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;


III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

§ 2º A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.

§ 3º (Vetado).

§ 4º É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:

I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;

II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;

III – acréscimos legalmente previstos;

IV – número e periodicidade das prestações;

V – soma total a pagar, com e sem financiamento.

§ 1º As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.

§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

§ 3º (Vetado).

Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.

§ 1º (Vetado).

§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

§ 3º Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda corrente nacional.

Seção IIIDOS CONTRATOS DE ADESÃO

Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

§ 1º A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.

§ 2º Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2º do artigo anterior.

§ 3º Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.



§ 4º As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

§ 5º (Vetado)

CAPÍTULO VIIDAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas áreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição e consumo de produtos e serviços.

§ 1º A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios fiscalizarão e controlarão a produção, industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessárias.

§ 2º (Vetado).

§ 3º Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuições para fiscalizar e controlar o mercado de consumo manterão comissões permanentes para elaboração, revisão e atualização das normas referidas no § 1º, sendo obrigatória a participação dos consumidores e fornecedores.

§ 4º Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos fornecedores para que, sob pena de desobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial.

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

I – multa;

II – apreensão do produto;

III – inutilização do produto;

IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V – proibição de fabricação do produto;

VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII – suspensão temporária de atividade;

VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;

IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI – intervenção administrativa;

XII – imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.

Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.


Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço.

Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo.

§ 1º A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou contratual.

§ 2º A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.

§ 3º Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de penalidade administrativa, não haverá reincidência até o trânsito em julgado da sentença.

Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às expensas do infrator.

§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, freqüência e dimensão e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.

§ 2º (Vetado)

§ 3º (Vetado).

TÍTULO II

Das Infrações Penais

Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.

Art. 62. (Vetado).

Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade:

Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritas ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.

§ 2º Se o crime é culposo:

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:


Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.

Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação de autoridade competente:




Parágrafo único. As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das correspondentes à lesão corporal e à morte.

Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

§ 2º Se o crime é culposo;


Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.


Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:

Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa:


Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade:

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento

que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros:

Pena – Detenção de seis meses a um ano ou multa.

Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:


Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo;


Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas condições por ele proibidas.

Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código:

I – serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;

II – ocasionarem grave dano individual ou coletivo;

III – dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;

IV – quando cometidos:


a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamente superior à da vítima;

b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não;

V – serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais .

Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em dias-multa, correspondente ao mínimo e ao máximo de dias de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1º do Código Penal.

Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal:

I – a interdição temporária de direitos;

II – a publicação em órgãos de comunicação de grande circulação ou audiência, às expensas do condenado, de notícia sobre os fatos e a condenação;

III – a prestação de serviços à comunidade.

Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica do indiciado ou réu, a fiança poderá ser:

a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;

b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.

Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste código, bem como a outros

crimes e contravenções que envolvam relações de consumo, poderão intervir, como assistentes do Ministério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é facultado propor ação penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal.

TÍTULO III

Da Defesa do Consumidor em Juízo

CAPÍTULO IDISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo.

Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de:

I – interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato;

II – interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base;

III – interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum.

Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente:

I – o Ministério Público,

II – a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;

III – as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este código;



IV – as associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este código, dispensada a autorização assemblear.

§ 1º O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

§ 2º (Vetado).

§ 3º (Vetado).

Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este código são admissíveis todas as espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.


Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, o juiz concederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado prático equivalente ao do adimplemento.

§ 1º A conversão da obrigação em perdas e danos somente será admissível se por elas optar o autor ou se impossível a tutela específica ou a obtenção do resultado prático correspondente.

§ 2º A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Código de Processo Civil).

§ 3º Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do provimento final, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado o réu.

§ 4º O juiz poderá, na hipótese do § 3º ou na sentença, impor multa diária ao réu, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatível com a

obrigação, fixando prazo razoável para o cumprimento do preceito.

§ 5º Para a tutela específica ou para a obtenção do resultado prático equivalente, poderá o juiz determinar as medidas necessárias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de requisição de força policial.

Art. 85. (Vetado).

Art. 86. (Vetado).

Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e despesas processuais.

Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos.

Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código, a ação de regresso poderá ser ajuizada em processo autônomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciação da lide.

Art. 89. (Vetado)

Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas do Código de Processo Civil e da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que não contrariar suas disposições.


CAPÍTULO IIDAS AÇÕES COLETIVAS PARA A

DEFESA DE INTERESSES INDIVIDUAIS HOMOGÊNEOS

Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor, em nome próprio e no interesse das vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes.

Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei.


Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça local:

I – no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de âmbito local;

II – no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de âmbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente.

Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios de comunicação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor.

Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será genérica, fixando a responsabilidade do réu pelos danos causados.

Art. 96. (Vetado).

Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser promovidas pela vítima e seus sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82.


Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já

tiveram sido fixadas em sentença de liquidação, sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções.

§ 1º A execução coletiva far-se-á com base em certidão das sentenças de liquidação, da qual deverá constar a ocorrência ou não do trânsito em julgado.

§ 2º É competente para a execução o juízo:

I – da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso de execução individual;

II – da ação condenatória, quando coletiva a execução.

Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de condenação prevista na Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas terão preferência no pagamento.

Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a destinação da importância recolhida ao fundo criado pela Lei nº7.347 de 24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pendentes de decisão de segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais, salvo na hipótese de o patrimônio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dívidas.

Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de interessados em número compatível com a gravidade do dano, poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da indenização devida.

Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá para o fundo criado pela Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985.



CAPÍTULO IIIDAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR DE PRODUTOS E

SERVIÇOSArt. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo do disposto nos Capítulos I e II deste título, serão observadas as seguintes normas:

I – a ação pode ser proposta no domicílio do autor;

II – o réu que houver contratado seguro de responsabilidade poderá chamar ao processo o segurador, vedada a integração do contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese, a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos termos do art. 80 do Código de Processo Civil. Se o réu houver sido declarado falido, o síndico será intimado a informar a existência de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ação de indenização diretamente contra o segurador, vedada a denunciação da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este.

Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código poderão propor ação visando compelir o Poder Público competente a proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgação distribuição ou venda, ou a determinar a alteração na composição, estrutura, fórmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pública e à incolumidade pessoal.

§ 1º (Vetado).

§ 2º (Vetado)

CAPÍTULO IVDA COISA JULGADA

Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sentença fará coisa julgada:

I – erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficiência de provas, hipótese em que qualquer legitimado poderá intentar outra ação, com

idêntico fundamento valendo-se de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art. 81;

II – ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedência por insuficiência de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no inciso II do parágrafo único do art. 81;

III – erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido, para beneficiar todas as vítimas e seus sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo único do art. 81.

§ 1º Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não prejudicarão interesses e direitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe.

§ 2º Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improcedência do pedido, os interessados que não tiverem intervindo no processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização a título individual.

§ 3º Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, não prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste código, mas, se procedente o pedido, beneficiarão as vítimas e seus sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nos termos dos arts. 96 a 99.

§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença penal condenatória.

Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do parágrafo único do art. 81, não induzem litispendência para as ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não beneficiarão os autores das ações individuais, se não for requerida sua suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos do ajuizamento da ação coletiva.


TÍTULO IVDo Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor

Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.

Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:

I – planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor;

II – receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;

III – prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;

IV – informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de comunicação;

V – solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente;

VI – representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;

VII – levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;

VIII – solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar

a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços;

IX – incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formação de entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;

X – (Vetado).

XI – (Vetado).

XII – (Vetado)

XIII – desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.

Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-científica.

TÍTULO V

Da Convenção Coletiva de Consumo

Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos de categoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia e características de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito de consumo.

§ 1º A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartório de títulos e documentos.

§ 2º A convenção somente obrigará os filiados às entidades signatárias.

§ 3º Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento.

Art. 108. (Vetado).



TÍTULO VIDisposições Finais

Art. 109. (Vetado).

Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:

“IV – a qualquer outro interesse difuso ou coletivo”.

Art. 111. O inciso II do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:

“II – inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo”.

Art. 112. O § 3º do art. 5º da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:

“§ 3º Em caso de desistência infundada ou abandono da ação por associação legitimada, o Ministério Público ou outro legitimado assumirá a titularidade ativa”.

Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4º, 5º e 6º ao art. 5º. da Lei n.º 7.347, de 24 de julho de 1985:

“§ 4º O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

§ 5º Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG – STJ)

§ 6º Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante combinações, que terá eficácia de título executivo extrajudicial”. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG – STJ)

Art. 114. O art. 15 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:

“Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da sentença condenatória, sem que a associação autora lhe promova a execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igual iniciativa aos demais legitimados”.

Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o parágrafo único a constituir o caput, com a seguinte redação:

“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos”.

Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985:

“Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas processuais”.

Art. 117. Acrescente-se à Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:

“Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabível, os dispositivos do Título III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor”.

Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicação.

Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 11 de setembro de 1990; 169º da Independência e 102º da República.

FERNANDO COLLOR

Bernardo Cabral

Zélia M. Cardoso de Mello

Ozires Silva


Considerações sobre Código de Defesa do Consumidor

1. CONCEITOS BÁSICOS

Esquema

Constituição Federal, art. 5º, XXXII: O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor − cláusula pétrea.

Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública.

Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC): Todo consumidor é presumidamente vulnerável.

Considerações

1. Para iniciar o estudo sobre Direito do Consumidor, é importantíssimo fazer uma leitura atenta do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Trata-se de uma lei pequena, com menos de 120, redigidos de forma clara e linguagem simplificada, pois a intenção é de que o próprio consumidor em geral consiga entendê-los.

2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública, criado em conformidade com as disposições Constitucionais do art. 5º, inciso XXXII, cláusula pétrea (o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor), art. 170, V e art. 48 da ADCT.

3. Como se tratam de normas de ordem pública, têm aplicação obrigatória, não podendo ser derrogadas pelas partes. É uma legislação especial, cujo regime jurídico é aplicável sempre que se tratar de relação de consumo.

4. Para que haja uma relação de consumo, é necessário que de um lado esteja alguém que se enquadre no conceito de consumidor e, de outro, alguém que se enquadre no conceito de fornecedor.

5. Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.



Esquema

CONCEITO DE CONSUMIDORGERAL (art. 2º)

− Pessoa física ou jurídica; − Destinatário final.

POR EQUIPARAÇÃO

− Coletividade (art. 2º, parágrafo único);− Vítimas de acidente de consumo (art. 17);− Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).

Considerações

1. Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.

2. No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados consumidores por equiparação:

I − a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;II − todas as vítimas de acidente de consumo;III − todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.

Esquema

CONCEITO DE FORNECEDORArt. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, incluindo entes despersonalizados (exemplo: massa falida, sociedade de fato), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

CONCEITO DE PRODUTO Art. 3º, § 1º: Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial. O legislador deixou o conceito bem amplo, a fim de abranger todo e qualquer bem oferecido no mercado de consumo.

CONCEITO DE SERVIÇOArt. 3º, § 2º: Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado, mediante remuneração, salvo as decorrentes de relação de trabalho.


Considerações

1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária.

2. Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante conhecer o teor das seguintes Súmulas do STJ:

• Súmula nº 297: O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.

3. Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço vem embutido na própria atividade do fornecedor (exemplo: estacionamentos gratuitos de supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão diluídos nos produtos vendidos).



2. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Esquema

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR (Art. 6º):

“I − a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;II − a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;III − a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;IV − a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;V − a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;VI − a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;VII − o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;VIII − a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;IX – vetado;X − a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.”

Considerações

1. Um dos direitos básicos arrolados que merece atenção especial é a inversão do ônus da prova: para sua concessão, que pode ser de ofício e somente em favor do consumidor, é necessário que o juiz verifique a presença de verossimilhança ou hipossuficiência (não necessariamente ambos).

2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma automática e se é regra no direito do consumidor. A resposta é não. A inversão do ônus da prova somente poderá ser deferida, a critério do juiz, mediante a presença dos requisitos verossimilhança ou hipossuficiência.


3. Diferenciar: Vulnerabilidade (que pode ser técnica, jurídica, fática ou informacional) é uma presunção legal conferida a todo o consumidor. Já a hipossuficiência é um dos requisitos para a inversão do ônus da prova e sua existência deve ser analisada no caso concreto. Assim, todo o consumidor é vulnerável, mas nem todo é hipossuficiente.

RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR

Esquema

RESPONSABILIDADE OBJETIVA – PRODUTO OU SERVIÇO

FATO/Acidente de Consumo (art. 12) VÍCIO (art. 18)

Dano causado por um defeito.Exclui a responsabilidade quando:I − não colocou o produto no mercado;II − inexiste o defeito;III − culpa exclusiva do consumidor ou de 3º.Profissional liberal: Subjetiva.Prazo 5 anos PRESCRICIONAL a contar do conhecimento do dano e autoria.Quem responde? Fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e importador.E o comerciante? SUBSIDIÁRIO quandoI − não achar os outros; II − não tiver identificação dos outros; III − não armazenou bem produtos perecíveis.

Inadequação: quantidade/qualidade • 30 dias ---------- não duráveis • 90 dias ---------- duráveis

Aparente/fácil constatação: Entrega do produto ou fim execução serviço.Oculto: Quando ficar evidente.Fornecedor: 30 dias para sanar.Se não sanar no prazo:

• Substituição; • Restituição; • Abatimento; • Complementação (se quantidade).

Opções de imediato (qualidade):a) comprometer a característica ou qualidade,b) diminuir-lhe o valor;c) produto essencial.Quem responde? SOLIDARIEDADE.

Considerações

1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos que, apesar de parecidos, têm consequências diversas que não podem ser confundidas.

2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade, o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá independentemente da existência de culpa.



3. Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva, ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja, responderá de forma subjetiva.

4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o valor (exemplo: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade, para de funcionar).

5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (exemplo: alimento); • 90 dias para produtos e serviços duráveis (exemplo: eletrodoméstico).

Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do produto ou do final da execução do serviço.

Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.

6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180 dias.

7. Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas dessas opções:

• Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; • Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos; • Abatimento proporcional do preço.

8. O consumidor poderá fazer uso imediato das opções acima (ou seja, sem precisar aguardar o prazo dos 30 dias para o fornecedor sanar o vício) sempre que em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:

• Substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

• Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

• Abatimento proporcional do preço; • Complementação do peso ou medida.


10. Quando se trata de vício do serviço, também não há prazo para o fornecedor saná-lo, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:

• Reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível (que poderá ser realizada por terceiros, mas por conta e risco do fornecedor);

• Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

• Abatimento proporcional do preço.

11. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sua ignorância sobre os vícios dos produtos ou serviços não o exime da responsabilidade.

12. Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam os ressarcimentos conforme acordarem. Exemplo: é comum o consumidor se dirigir ao comerciante para reclamar um vício do produto e esse fornecedor alegar que o problema deve ser reclamado diretamente com o fabricante; na verdade, independentemente de ser “problema de fábrica” ou qualquer outro tipo de vício, por disposição legal, todos são solidariamente responsáveis perante do consumidor.

13. Fato (também chamado de acidente de consumo): Caracteriza-se por um dano decorrente de defeito do produto ou serviço. Exemplo: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou estragando outros objetos que estejam próximos.

14. O produto ou serviço defeituoso é aquele que não apresenta a segurança que dele se espera, levando-se em consideração, obviamente, o modo de fornecimento ou sua apresentação, o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido ou colocado no mercado. Entretanto, o produto não será considerado defeituoso em razão de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, da mesma forma que o serviço não será considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações insuficientes ou inadequadas sobre a utilização, fruição ou riscos dos produtos ou serviços podem gerar danos ao consumidor, caracterizando o fato.

16. Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através de uma ação judicial.

17. O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento do dano e sua autoria. Observe-se que, em se tratando de relação de consumo, o prazo para o consumidor é mais favorável do que a regra geral do Código Civil, que prevê o prazo prescricional de 3 anos para pretensão de reparação civil.

18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que: • O fornecedor não colocou o produto no mercado; • Embora tenha colocado o produto no mercado ou prestado o serviço, o defeito inexiste; • A culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.



19. Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:

• Quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

• Quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

• Quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis.Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será responsável nas 3 hipóteses acima.

20. Quando tratamos da relação de consumo, nos conceitos iniciais, foi mencionada a figura do consumidor por equiparação quando vítima de acidente de consumo (fato). Agora fica mais fácil entender esse conceito, pois se trata de terceiro que, mesmo não tendo adquirido o produto ou serviço como destinatário final, acabou sendo atingido pelo acidente de consumo. Exemplo: um veículo que, por um defeito no sistema de freios, não consegue frear, se chocando com outro e causando danos a ambos os condutores. O primeiro condutor, por ter adquirido o produto como destinatários final, já é considerado consumidor e o segundo, que simplesmente sofreu danos oriundos do fato também será considerado consumidor (por equiparação), utilizando-se das mesmas regras que o primeiro ao buscar a reparação dos danos.

Para fixar:

Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

Surge o dever de indenizar danos. Surge o dever de sanar o vício.

Será exercido, em regra, através de uma ação judicial.

Será exercido perante o próprio fornecedor.

Prazo prescricional para a propositura da ação é de 5 anos.

Prazo decadencial para reclamar é de 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis).

Exemplos para diferenciar:

Fato Vício

O liquidificador explode e causa danos ao consumidor ou a terceiro.

O liquidificador para de funcionar.

O salto do sapato descola, causando uma lesão no tornozelo de quem está calçando-o.

O salto do sapato descola.

O alimento vendido com prazo de validade vencido é ingerido e causa algum dano ao consumidor.

O alimento é vendido com o prazo de validade vencido.


3. PRÁTICAS COMERCIAIS (OFERTA, PUBLICIDADE E PRÁTICAS ABUSIVAS)

Esquema

• OFERTA (art. 30)

A oferta vincula o contrato e obriga o fornecedor.

Recusa:

I − cumprimento;II − outro produto;III − rescisão do contrato com perdas e danos.

• PUBLICIDADE (art. 36 e 37)

Tem que ser explicito que é publicidade:

ENGANOSA: Falsa, induz em erro.

ABUSIVA: Ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança).

• Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38).

• PRÁTICAS ABUSIVAS (ART. 39).

Conjunto de práticas que são vedadas ao fornecedor.

Envio de produtos ou fornecimento de serviços sem autorização – amostra grátis.

• Orçamento (art. 40)

Validade de 10 dias do seu recebimento, salvo estipulação em contrário.

Após aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação.



Considerações

1. Oferta: Toda informação, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que eventualmente vier a ser celebrado.

2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa, todas as informações ao consumidor.

3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

• Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; • Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,

monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

4. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.

5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.

7. Publicidade: Deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a identifique como tal, a fim de que o destinatário tenha consciência de que está sendo estimulado a adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, evitando-se a chamada publicidade subliminar.

8. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina (fornecedor) e não ao meio de comunicação que a veicula.

9. É proibida qualquer publicidade:

ENGANOSA ABUSIVA

Falsa, que induz em erro Desrespeita valores

Informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. Pode ser enganosa por omissão, quando deixa de informar dados essenciais.

Discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.


10. As práticas abusivas, cujo rol exemplificativo segue abaixo, são vedadas (art. 39, CDC).

“I − condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II − recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III − enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço (caso ocorra essa prática, os produtos ou serviços remetidos ao consumidor equiparam-se a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento);

IV − prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

V − exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI − executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

VII − repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

VIII − colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX − recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;

X − elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;

XI − deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;

XII − aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.”

11. Orçamento: O fornecedor de serviço deve entregar previamente orçamento, discriminando valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos, as condições de pagamento, bem como datas de início e término do serviço. Aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga as partes e somente poderá ser modificado mediante livre negociação. Salvo estipulação em contrário, o orçamento tem validade de 10 dias, a contar do recebimento pelo consumidor.



4. PRÁTICAS COMERCIAIS (CADASTROS DE CONSUMIDORES E COBRANÇA DE DÍVIDAS)

Esquema

Cadastro negativo – art. 43, CDC

• 5 dias para o arquivista corrigir e encaminhar as informações aos destinatários. • 5 anos máximo para ficar negativado ou se prescrever.

Cobrança de dívidas – art. 42, CDC

• O consumidor não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça. • Quantia indevida = à repetição do indébito em dobro + correção monetária e

juros legais, salvo hipótese de engano justificável. • Documentos de cobrança: Nome, o endereço e o número de CPF ou CNPJ.

Considerações

1. Bancos de dados e cadastros de consumidores: (Como SPC, SERASA, etc.) São considerados entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de 5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas. Sobre o assunto, observar as seguintes Súmulas do STJ:

• Súmula nº 323: A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da prescrição da execução.

• Súmula nº 385: Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento.

• Súmula nº 359: Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a notificação do devedor antes de proceder à inscrição.

2. Cobrança de dívidas: O consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária, salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples). Os documentos cobrando as dívidas deverão trazer o nome, endereço, CPF ou CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.


5. PROTEÇÃO CONTRATUAL (DIREITO DE ARREPENDIMENTO E GARANTIAS)

Esquema

• Direito de arrependimento ou prazo de reflexão (art. 49)

7 dias, contados da assinatura ou do recebimento;Fora do estabelecimento.

• Garantias (art. 50 + 26)

Art. 26 – legal − imposta por lei.Art. 50 – contratual − faculdade do fornecedor.Contratual complementa a legal.

Considerações

1. Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.

7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os valores pagos serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC traz exemplos, como vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum atualmente são as compras ou contratações de serviços pela internet.

2. Atenção para que a prática cotidiana não confunda: somente há direito de arrependimento (desistência do negócio) quando a contratação foi fora do estabelecimento comercial e somente há direito à troca nos casos já vistos em que o produto ou serviço apresentam vícios. Exemplo: é comum, após as datas festivas (Natal, Dia das Mães, etc.), os consumidores se dirigirem às lojas por não terem gostado da cor ou modelo do produto, ou por terem ganhado de presente e não ter servido o tamanho, e os comerciantes efetuarem as trocas; no entanto, isso é uma faculdade do fornecedor, que pretende conquistar o cliente, mas não há qualquer obrigação legal em efetuar tal troca (exceto quando o próprio fornecedor se obrigou, no momento da oferta ou contratação, hipótese em que deverá cumprir o ofertado ou pactuado).

3. Garantia: Trata-se de um prazo para reclamar por vícios dos produtos ou serviços. Portanto, a garantia legal é reclamada nos prazos decadenciais do art. 26 do CDC (30 ou 90 dias).

4. A garantia legal é obrigatória, imposta por lei, não precisando de termo escrito, sendo vedada e exoneração do fornecedor. (Exemplo: é comum que um fornecedor venda determinado



produto e “avise” que não há garantia alguma; entretanto, essa informação deve ser desconsiderada, já que a garantia legal não é dada pelo fornecedor e sim imposta pela lei, sendo obrigatória em qualquer produto ou serviço fornecidos no mercado de consumo).

5. Há também a chamada garantia contratual, a qual é concedida por faculdade do fornecedor (mas quando oferecida deve ser obrigatoriamente cumprida), a fim de conquistar o cliente. Essa garantia, que pode ser total ou parcial, deve obrigatoriamente constar em termo escrito (o chamado termo de garantia) com todas as informações ao consumidor. É comum no mercado a chamada garantia estendida, espécie de garantia contratual, pela qual o consumidor paga um valor extra para ter uma cobertura por mais tempo; essa prática é aceita, desde que não seja imposta ao consumidor (deve ser opcional) e este esteja ciente de que lhe será cobrado um valor extra (para evitar que seja embutida no preço do produto ou serviço no momento da contratação).

6. O CDC menciona que a garantia contratual é complementar à legal. A respeito do tema, a jurisprudência do STJ já firmou posicionamento de que, em havendo, além da garantia legal, também a contratual, estas devem ser contadas na seguinte ordem: contratual + legal. Exemplo: se uma televisão tem 1 ano de garantia (contratual), após transcorrido esse prazo, o consumidor terá mais 90 dias (bem durável) de garantia (legal) para reclamar por eventuais vícios.

6. PROTEÇÃO CONTRATUAL (CLÁUSULAS ABUSIVAS E CONTRATO DE ADESÃO)

• CLÁUSULAS ABUSIVAS (ART. 51)

São nulas de pleno direito.A nulidade de uma não invalida o contrato, salvo se o comprometer.

• CONTRATO DE ADESÃO (ART. 54)

• Cláusulas aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

• A inserção de cláusulas não desfigura a natureza de adesão; • Redigidos em termos claros, caracteres ostensivos, fonte 12; • Cláusulas com limitação de direitos deverão ser redigidas com destaque.

CONSIDERAÇÕES:

1. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor, sendo que os contratos não obrigarão o consumidor quando não lhe for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio do seu conteúdo ou quando forem redigidos de modo a dificultar a sua compreensão.


2. São abusivas, nulas de pleno direito, as cláusulas que:

I − impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos (nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis);II − subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos no CDC;III − transfiram responsabilidades a terceiros;IV − estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;V – vetado; VI − estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;VII − determinem a utilização compulsória de arbitragem;VIII − imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;IX − deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;X − permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;XI − autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;XII − obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;XIII − autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;XIV − infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;XV − estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;XVI − possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

3. Cláusulas abusivas são nulas de pleno direito. Entretanto, pelo Princípio da Conservação dos Contratos, a nulidade de uma das cláusulas não invalida o contrato, salvo se apesar dos esforços de integração, ocorrer ônus excessivo a uma das partes.

4. Atenção: Muito embora a doutrina entenda que a abusividade das cláusulas pode ser declarada de ofício pelo julgador, o STJ tem o seguinte entendimento:

Súmula nº 381: “[...] nos contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da abusividade das cláusulas”.

5. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o forncedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:

I − preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;II − montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;III − acréscimos legalmente previstos;IV − número e periocidade das prestações;V − soma total a pagar, com e sem financiamento.



6. As multas de mora decorrentes de inadimplemento de obrigações não poderão ser superiores a 2% do valor da prestação. Caso o consumidor opte por liquidar antecipadamente seu débito, total ou parcial, deverão ser reduzidos proporcionalmente os juros e demais acréscimos.

− Súmula nº 285, STJ: Nos contratos bancários posteriores ao Código de Defesa do Consumidor incide a multa moratória nele prevista.

7. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia (contratos que deverão ser expressos em moeda corrente nacional), consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado. Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

8. Contratos de adesão: Trazem cláusulas rígidas, uniformes e preestabelecidas unilateralmente pelo fornecedor; pode até haver inserção de cláusulas, o que não retirará a natureza de adesão do contrato. Por esses motivos, esse tipo de contrato deve ser redigido em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, cuja fonte não pode ser inferior a 12. Ademais, as cláusulas que impliquem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas em destaque.

7. DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO

Considerações

1. A defesa em juízo dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida individual ou coletivamente. Será coletiva quando se tratar de:

• Interesses ou direitos difusos (transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato);

• Interesses ou direitos coletivos (transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base);

• Interesses ou direitos individuais homogêneos (de natureza divisível, decorrentes de origem comum).

2. A seguir, um quadro explicativo dos interesses/direitos (são tratados como sinônimos) coletivos:

DIREITOS Difusos Coletivos (strictu sensu) Individuais homogêneos

TITULARES Indetermináveis Determináveis Determináveis

ORIGEM Relação de fato Relação jurídica Origem comum

OBJETO Indivisível Indivisível Divisível

Exemplos Propaganda abusiva Mensalidade escolar abusiva Acidente aéreo


3. Legitimados concorrentemente para a defesa coletiva dos consumidores (art. 82, CDC): • Ministério Público; • União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal; • Entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem

personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos pelo CDC;

• Associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo CDC, dispensada a autorização assemblear.

Observação: O MP, quando não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei.4. Atenção: a Defensoria Pública é legítima para propor Ação Civil Pública em defesa coletiva

dos consumidores. Porém, não consta no rol dos legitimados do CDC e sim no art. 5º, II da lei nº 7.347/1985 (Lei da ACP, cujo artigo foi alterado pela Lei nº 11.448/2007)

5. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos do CDC, são admitidas todas as espécies de ações capazes de propiciar a adequada e efetiva tutela dos consumidores.

6. Foro competente – nas ações de repsonsabilidade civil do fornecedor de produtos ou serviços, o consumidor poderá optar pelo ajuizamento no foro do seu domicílio, a fim de facilitar sua defesa e acesso ao Judiciário. Em contrato de adesão, caso haja claúsula de eleição de foro, impedindo o consumidor de ajuizar ação no seu domicílio, esta será considerada nula de pleno direito.

8. PRINCÍPIOS DO DIREITO DO CONSUMIDOR

Como o tema "Princípios" requer uma visão mais interpretativa, deixamos para o final, momento em que se tornam mais compreensíveis, devido ao conteúdo já estudado.1. Princípio da Vulnerabilidade: Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como

premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.

2. Princípio do Dever Governamental: É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao dever do Estado em promover mecanismos suficientes à efetiva proteção do consumidor e o segundo diz respeito ao dever do Estado em promover a racionalização e melhoria do serviço público enquanto Estado-fornecedor.

3. Princípio da Harmonização das Relações: A Política Nacional das Relações de Consumo deve propiciar a harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico do mercado de consumo e a proteção do consumidor, evitando-se que um desses interesses prejudique ou inviabilize o outro.

4. Princípio da Garantia de Adequação: Emana da necessidade de garantir ao consumidor produtos e serviços adequados, atendendo-se sempre ao binômio qualidade/segurança.

5. Princípio da Boa-fé Objetiva: Norma de conduta norteadora das relações de consumo, consubstanciada no dever de honestidade, lealdade e confiança entre fornecedor e consumidor.

6. Princípio da Transparência e Informação: Quanto mais bem informado estiver o consumidor sobre os produtos e serviços, mais conscientes serão suas escolhas. Para tanto, é preciso que haja a educação para o consumo, ao mesmo tempo que os produtos e serviços ofertados devem trazer de forma correta e clara todas as informações ao consumidor.

7. Princípio do Acesso à Justiça: De natureza constitucional, esse princípio é direcionado ao legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao consumidor, como, por exemplo, a justiça gratuita para necessitados.


Questões

Código de Defesa do Consumidor

1. (11173) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | TRE – BA | 2010 ASSUNTOS: DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E FORNECEDOR

A respeito dos direitos do consumidor, julgue os itens seguintes.

No exercício da atividade comercial, o camelô é considerado fornecedor na relação de consumo.

( ) Certo ( ) Errado

2. (19023) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL | 2010 ASSUNTOS: CRIMES CONTRA A RELAÇÃO DE CONSUMO | DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR | DISPOSIÇÕES GERAIS | PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR

A questõe referem-se à Lei nº 8.078/90, Código de Defesa do Consumidor.

Tratando-se da proteção contratual, o consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, no prazo de

a) 7 dias.b) 14 dias.c) 21 dias.d) 28 dias.e) 56 dias.

3. (11190) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2006 ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS | DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E FORNECEDOR

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento de defesa do consumidor do mundo. Vários observadores internacionais já o estudaram, como fonte de referência, para a confecção de códigos em seus países. Com base no CDC, julgue os itens subsequentes.

Fornecedor é a pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.


4. (11177) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | 2009 ASSUNTOS: PROTEÇÃO CONTRATUAL DO CONSUMIDOR

Julgue os itens abaixo acerca do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Caso um cliente solicite a uma oficina mecânica um orçamento para consertar seu veículo, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contados da data em que o cliente o recebeu, salvo estipulação em contrário.



5. (19020) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2005 ASSUNTOS: CONCEITOS BÁSICOS


Produto, para efeito de consumo, é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.


6. (11195) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL | 2010 ASSUNTOS: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO

As questões de números 61 a 64 referem-se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor.

Tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não duráveis, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

a) 360 dias.b) 180 dias.c) 120 dias.d) 90 dias.e) 30 dias.

7. (11188) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2006 ASSUNTOS: DEFINIÇÃO CONSUMIDOR E FORNECEDOR

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento de defesa do consumidor do mundo. Vários observadores internacionais

já o estudaram, como fonte de referência, para a confecção de códigos em seus países. Com base no CDC, julgue os itens subsequentes.

O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.


8. (11201) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | TJ – DF | 2013 ASSUNTOS: DIREITO DO CONSUMIDOR

Acerca de direitos do consumidor, julgue os itens subsequentes.

O consumidor que adquire um produto pela Internet poderá exercer o direito de arrependimento no prazo máximo de sete dias, contado do recebimento do produto, tendo, nesse caso, direito de ser ressarcido dos valores eventualmente pagos.




Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que os membros dessa coletividade sejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas relações de consumo.



Banco do Brasil – Atendimento: Legislação – Profº Tatiana Marcello

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10. (11175) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | 2009 ASSUNTOS: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO | DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR | DISPOSIÇÕES GERAIS

Lúcia foi contaminada por alimento derivado de leite adquirido em um supermercado e, em razão dessa contaminação, experimentou danos materiais em decorrência das vultosas despesas médicas que contraiu, além de ter sofrido grave abalo moral que a levou a um estado clínico depressivo.

A partir dessa situação hipotética e das disposições do CDC acerca do assunto em tela, julgue os itens seguintes.

A partir do conhecimento do dano e de sua autoria, Lúcia tem o prazo de cinco anos para mover eventual ação de reparação de danos contra o fornecedor do produto contaminado.


11. (11183) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | CEF | 2010 ASSUNTOS: PROTEÇÃO CONTRATUAL DO CONSUMIDOR

Com relação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei n.º 8.078/1990 -, assinale a opção correta.

a) Em contratos de empréstimo bancário, tem amparo no referido código o uso de cláusula que estabeleça a arbitragem como forma compulsória de resolução de problemas entre as partes.

b) Em contratos de empréstimo bancário, cláusula que permita a rescisão unilateral pelo banco não é vedado pelo CDC, desde que desobrigue o cliente do pagamento dos juros devidos.

c) O cliente de instituição bancária que possuir título de capitalização poderá, com amparo no CDC, ter seu nome inserido em cadastro de beneficiários e receber produtos ou serviços sem solicitação expressa do cliente.

d) A disponibilização do nome do cliente inadimplente em relação afixada em área comum de uma agência bancária, como forma de cobrança, tem amparo no CDC.

e) É vedado o condicionamento da celebração de um contrato de empréstimo bancário à aquisição de outro produto ou serviço, tal como título de capitalização.

12. (11205) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | DPE – RR | 2013 ASSUNTOS: DIREITO DO CONSUMIDOR

Assinale a opção correta com base nas disposições do CDC acerca de decadência e prescrição.

a) Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da celebração do contrato de consumo.

b) Tratando-se do fornecimento de serviço ou de produtos não duráveis, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em noventa dias.

c) Prescreve em três anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço.

d) Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

e) Obsta a decadência a reclamação formalizada perante os órgãos ou entidades cujas atribuições incluam a defesa do consumidor.

13. (11185) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | INSS | 2008 ASSUNTOS: DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Acerca dos direitos dos usuários de serviços públicos, julgue os itens subsequentes.

Considere a seguinte situação hipotética.

João, por ter constatado erros em sua ficha hospitalar, dirigiu-se ao setor de registros do hospital e solicitou ao atendente que lhe mostrasse a ficha. Inicialmente, o atendente dificultou-lhe o acesso aos dados e, somente depois de muita insistência, João conseguiu


convencê-lo da necessidade de alterar alguns dados no referido documento. Entretanto, passada uma semana, João constatou que as alterações solicitadas não haviam sido efetuadas. Nessa situação, do ponto de vista do Código de Defesa do Consumidor, João nada poderá fazer, pois o código é omisso com relação a esse tipo de problema.




Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, remunerada ou não, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, e aquelas decorrentes das relações de caráter trabalhista.


15. (19202) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 ASSUNTOS: DECADÊNCIA E PRESCRIÇÃO

Julgue os itens a seguir, a respeito da prevenção e da reparação dos danos causados aos consumidores.

Uma dona de casa consumidora, que tenha adquirido em um supermercado 5 kg de carne bovina imprópria para consumo, deverá reclamar o defeito do produto no prazo máximo decadencial de 45 dias.


16. (19193) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 ASSUNTOS: RESPONSABILIDADE CIVIL

Julgue os itens a seguir, a respeito da prevenção e da reparação dos danos causados aos consumidores.

Caso um profissional liberal da área médica cause danos a paciente consumidor, no exercício da prestação de serviços, a responsabilidade pessoal desse profissional liberal será apurada mediante a verificação de sua culpa.


17. (11194) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | FCC | MPE – RS | 2010 ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS

Tendo em vista o Código de Defesa do Consumidor, considere as seguintes afirmações:

I – Entende-se por interesses ou direitos difusos, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base. II – Entende-se por interesses ou direitos coletivos, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato. III – Entende-se por interesses ou direitos individuais homogêneos, os decorrentes de origem comum. IV – As associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor têm legitimidade para a propositura de ação em juízo nos casos de defesa coletiva. V – As entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, sem personalidade jurídica, mesmo que especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos pelo



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Código de Defesa do Consumidor, não têm legitimidade para defesa do consumidor em juízo, ainda que se trate de defesa coletiva.Estão corretas APENAS as afirmações:

a) II, IV e V.b) I, II e III.c) III e V.d) III e IV.e) I e IV.

18. (11180) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | 2009 ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS


Considere que dois amigos tenham juntado suas economias e comprado produtos eletrônicos para venderem em um ponto de ônibus no centro da cidade. Nesse caso, eles não são considerados fornecedores à luz do CDC, uma vez que a sociedade constituída por ambos não tem personalidade jurídica.


19. (19216) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | DPE – BA | 2010 ASSUNTOS: CLÁUSULAS ABUSIVAS

Com referência ao CDC, julgue o item subsequente.

A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato como um todo, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.


20. (11179) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | 2009 ASSUNTOS: DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR


Considere que um fabricante tenha inserido no mercado de consumo um processador de alimentos mais moderno e de melhor qualidade que o modelo anterior, substituindo-o. Nesse caso, para os fins do CDC, o produto substituído não é considerado defeituoso.


21. (19197) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 ASSUNTOS: DISPOSIÇÕES GERAIS

Acerca dos princípios e direitos do consumidor, julgue os itens seguintes. Doravante, considere que a sigla CDC, sempre que utilizada, refere-se ao Código de Defesa do Consumidor.

O CDC é uma lei de ordem pública econômica e de interesse social.


22. (11198) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL | 2010 ASSUNTOS: CRIMES CONTRA A RELAÇÃO DE CONSUMO | DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR | PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR

As questões de números 61 a 64 referem-se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor.O art. 20 dispõe que: O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – A reexecução dos serviços, com custo adicional e quando cabível. II – A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. III – O abatimento proporcional do preço.


IV – A reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível, pode ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

V – A restituição imediata da quantia paga, isenta de atualização monetária, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Está correto o que se afirma APENAS em:

a) II, IV e V.b) III e V.c) I, II e III.d) I e IV.e) II, III e IV.

23. (19199) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | IFB | 2011 ASSUNTOS: PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR


Os entes sem personalidade jurídica não podem ser considerados fornecedores de bens e serviços de consumo, conforme previsão legal.




Para o CDC, consumidor é a coletividade de pessoas, desde que essas pessoas sejam determináveis, que tenha participado nas relações de consumo.


25. (11174) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | TRE – BA | 2010

ASSUNTOS: CONTRATO DE CONSUMO

A respeito dos direitos do consumidor, julgue os itens seguintes.

Se um consumidor contratar, por telefone, o fornecimento de produto, ele terá sete dias, a contar do ato do recebimento do produto, para desistir do contrato.


26. (11197) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | FCC | BANCO DO BRASIL | 2010 ASSUNTOS: CRIMES CONTRA A RELAÇÃO DE CONSUMO | DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR | PRINCÍPIOS GERAIS DO DIREITO DO CONSUMIDOR

As questões de números 61 a 64 referem-se à Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor.

São direitos básicos do consumidor:

I – A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, não sendo asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.

II – A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

III – A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, exceto contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos.

IV – A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.

V – A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova,



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a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.

Está correto o que se afirma APENAS em:

a) II, IV e V.b) III e IV.c) I, II e III.d) I e III.e) I, III e V.


Acerca dos princípios e direitos do consumidor, julgue os itens seguintes. Doravante, considere que a sigla CDC, sempre que utilizada, refere-se ao Código de Defesa do Consumidor.Com vistas à proteção integral ao consumidor, no curso de uma ação judicial, a inversão do ônus da prova em favor deste deve ser automática.


28. (11176) CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR | CESPE | ADAGRI – CE | 2009 ASSUNTOS: RESPONSABILIDADE CIVIL

Lúcia foi contaminada por alimento derivado de leite adquirido em um supermercado e, em razão dessa contaminação, experimentou danos materiais em decorrência das vultosas despesas médicas que contraiu, além de ter sofrido grave abalo moral que a levou a um estado clínico depressivo. A partir dessa situação hipotética e das disposições do CDC acerca do assunto em tela, julgue os itens seguintes.

Ao mover ação de reparação de danos contra o fornecedor, Lúcia somente pode requerer a reparação dos danos materiais, posto que o CDC não garante expressamente a reparação de danos morais.


Para ver a explicação do professor sobre as questões, clique no link a seguir ou baixe um leitor QR Code em seu celular e fotografe o código.

http://acasadasquestoes.com.br/prova-imprimir.php?prova=30770

Gabarito: 1. (11173) Certo 2. (19023) A 3. (11190) Errado 4. (11177) Certo 5. (19020) Certo 6. (11195) E 7. (11188) Errado 8. (11201) Certo 9. (11189) Errado 10. (11175) Certo 11. (11183) E 12. (11205) D 13. (11185) Errado 14. (19021) Errado 15. (19202) Errado 16. (19193) Certo 17. (11194) D 18. (11180) Errado 19. (19216) Certo 20. (11179) Certo 21. (19197) Certo 22. (11198) E 23. (19199) Errado 24. (19198) Errado 25. (11174) Certo 26. (11197) A 27. (19196) Errado 28. (11176) Errado



RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/2010

Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 25 de março de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, R E S O L V E U :

Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.

§ 2º As instituições a que se refere o caput devem:

I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;

II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e

III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;

b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e

c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.

§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição.

§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro de 2002.

§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econômicas, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e empréstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição.


§ 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com a respectiva central, confederação ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições.

§ 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa central podem firmar convênio com cooperativa central, ou com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou com associação representativa da classe, para compartilhamento e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.

§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º e 7º podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e utilização da ouvidoria mantida em uma dessas entidades.

§ 9º As instituições que fazem parte de conglomerado financeiro podem instituir componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.

§ 10. As instituições referidas no caput que não façam parte de conglomerado financeiro podem firmar convênio com empresa não financeira ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da respectiva ouvidoria.

§ 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante central das operações cursadas, constituídos na forma da Resolução nº 3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.

§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o convênio somente pode ser realizado com associação de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federação ou confederação de cooperativas de crédito que possua código de ética e/ou de autorregulação efetivamente implantados aos quais a instituição tenha aderido.

Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:

I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas no caput do art. 1º que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;

II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência;

IV – encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;

V – propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e

VI – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V.

§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços



das instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos na sede da instituição.

Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no caput do art. 1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados:

I – as atribuições da ouvidoria;

II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

III – o compromisso expresso da instituição no sentido de:

a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.

§ 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve ser incluído no estatuto ou contrato social da instituição, na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.

§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º, podem ser promovidas somente pela instituição que constituir o componente organizacional único de ouvidoria.

§ 3º As instituições que não instituírem componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão por ocasião da primeira assembleia geral ou/ da primeira reunião de diretoria, após a formalização da adoção da faculdade.

Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

§ 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são estabelecidas as seguintes disposições:

I – não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros;

II – nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e

III – na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição.

§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e 9º, o ouvidor e o diretor responsável pela ouvidoria responderão por todas as instituições que utilizarem o componente organizacional único de ouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o componente de ouvidoria.

§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, as instituições devem:

I – designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor responsável pela ouvidoria; e


II – informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.

§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência relevante.

§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:

I – revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resolução, inclusive nos casos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;

II – apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente;

III – encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia:

a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído componente organizacional único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e

b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato relevante;

IV – arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Banco Central

do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.

Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do relatório do diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de 26 de julho de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º, § 6º, inciso IV.

Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado após 30 de julho de 2007.

§ 2º A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às demais exigências desta resolução.

§ 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.

§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à formalidade prevista no caput somente na hipótese prevista no art. 4º, § 1º, inciso III.

§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resolução.



Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas.

Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição, pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.

Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº 3.477, de 26 de julho de 2007, e nº 3.489, de 29 de agosto de 2007.

Brasília, 25 de março de 2010.

Henrique de Campos Meirelles

Presidente

CONSIDERAÇÕES SOBRE A RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 3849/10

1. As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

2. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.

3. Deveres das Instituições:

As instituições devem:

I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;

II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e

III – disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos produtos e serviços da instituição; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Bacen.


4. Estrutura das ouvidorias:

Instituições Ouvidoria

– bancos comerciais;– bancos múltiplos;– caixas econômicas;– sociedades de crédito, financiamento e investimento;– associações de poupança e empréstimo;– sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro →

Em regra, devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição.

– cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central →

Podem firmar convênio com a respectiva central, confederação ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilização de componente organizacional de ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições.

– cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa central →

Em regra, podem firmar convênio com cooperativa central, ou com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou com associação representativa da classe, para compartilhamento e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.

– demais instituições não referidas acima → Podem firmar convênio com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para compartilhamento e utilização da ouvidoria mantida em uma dessas entidades.

– instituições que fazem parte de conglomerado financeiro →

Podem instituir componente organizacional único que atuará em nome de todos os integrantes do grupo.

– instituições que não façam parte de conglomerado financeiro →

podem firmar convênio com empresa não financeira ligada, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da respectiva ouvidoria.

– bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e custodiante central das operações cursadas →

ficam excluídos da exigência estabelecida (não precisam instituir ouvidorias)



5. Atribuições das ouvidorias:

Constituem atribuições da ouvidoria:

I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;

II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

III – informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar 15 dias, contados da data da protocolização da ocorrência;

IV – encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo de 15 dias;

V – propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas; e

VI – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso V.

6. O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das instituições deve ser identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

7. Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5 anos na sede da instituição.

8. Previsões no estatuto ou contrato social das instituições:

O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados:

I – as atribuições da ouvidoria;

II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

III – o compromisso expresso da instituição no sentido de: a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.


9. Em sendo criada ouvidoria em instituição já em funcionamento, conforme a natureza jurídica da sociedade, tal deve ser incluída no estatuto ou contrato social da instituição, na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.

10. Designação de ouvidor e diretor responsável:

As instituições devem designar perante o BACEN os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria, estabelecendo-se as seguintes disposições:

I – não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros;

II – nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança e empréstimo, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e

III – na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade na instituição.

11. Relatório:

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na forma definida pelo Bacen, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30/06 e 31/12 e sempre que identificada ocorrência relevante. Esse relatório deve ser:

I – revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta resolução;

II – apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando existente;

III – encaminhado ao Bacen, na forma e periodicidade estabelecida por aquela Autarquia: a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham instituído componente organizacional único para atuar em nome das respectivas cooperativas de crédito singulares conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato relevante;

IV – arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5 anos, acompanhado da revisão e da apreciação de que tratam os incisos I e II.

12. As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do relatório do diretor responsável pela ouvidoria ao Bacen, devem manter os relatórios ainda não enviados, na sede da instituição.

13. As instituições devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. Esse exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos, bem como ter sido realizado



após 30 de julho de 2007. A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta resolução.

14. As instituições são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. O diretor responsável pela ouvidoria deve passar pelo exame de capacitação somente na hipótese na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa.

15. Nas hipóteses de instituições que firmaram convênios para compartilhamento e utilização de ouvidorias, os respectivos convênios devem conter cláusula exigindo exame de certificação de todos os integrantes das ouvidorias das associações de classe, entidades e empresas conveniadas.

16. A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas. Essas informações e documentação devem permanecer à disposição do Bacen na sede da instituição, pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

17. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta resolução.


Questões

Resolução nº 3849/2010

1. Prova: FCC – 2013 – Banco do Brasil – Escriturário Assuntos: Resolução CMN nº 3.849;

Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras.

Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:

a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.

b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.

c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.

d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.

e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.

2. Prova: FCC – 2011 – Banco do Brasil – Escriturário – Ed. 03 Assuntos: Resolução CMN nº 3.849; A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas, classificadas como microempresas na forma da legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e

a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.

b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

c) com o Banco Central do Brasil, apenas.d) o Banco Central do Brasil e os clientes

e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do Brasil.

3. Prova: FCC – 2011 – Banco do Brasil – Escriturário – Ed. 02 Assuntos: Resolução CMN nº 3.849;

A Resolução nº 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de

a) Mantenedoria.b) Auditoria.c) Controladoria.d) Curadoria.e) Ouvidoria.

Gabarito: 1. D 2. B 3. E

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Escriturário Banco do Brasil - Legislação