Mantenimiento y mejora del Sistema de administración de la

calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de General Motors México

Aspirante a IIS: Carmona Limón Luis Ángel

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• Empresa: ivoice Call Center S.A de C.V• Sector: Servicios CC-Automotriz• Dirección: Av. Industria minera no.700 • CP: 50000• Propósito: Presentación de Estadía• Alcance: Eliminación de hallazgos en

Procesos clave impactando en sistema para preparar certificación ISO.

Introducción

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Cliente(Necesidad)

CAC información + soluciones

(Procesamiento)

Ventas de vehículos GM

Medible

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¿Como se logra?

Introducción

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Mediante: Modelos de gestión.

Customer Operation Performance Center International Organitation for

Standarition

Introducción

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=

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Gestión de manufactura de clase mundial

• Gestión = Administración

• Manufactura: Refiere a producto = servicio

• Clase mundial: Uso de modelo de gestión de excelencia = con base a ISO 9001:2008

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Mapa de procesos cl

ient

e cliente

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Macro procesos

Procesos clave

procedimientos

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Gestión de Mantenimiento

• Mantener la documentación del Sistema de administración

• Dar soporte a SPAC y las UND que lo requieren

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Objetivo del proyecto

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Objetivo del proyecto

• Mantener, analizar y mejorar la documentación necesaria para asegurar un

SAC eficaz, verificando posibles desviaciones en los procesos clave y, lograr la recertificación

ISO 9001:2008 en abril 2013

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Auditoria interna

Realiza plan de acciones

+ +

Planifica acciones

Antes de la recertificaciónDeberá cerrarse el sistema

Acciones correctivas y o preventivas

Método e Identificación de área de oportunidad

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Identificación de áreas de oportunidad

• De auditoria se identificaron 11 hallazgos totales.

Area UDN No. De hallazgos Estatus

Estado de los proceso clave

CAC 1 En procesoBRC 0 En procesoHD 2 En proceso

SPAC 3 En proceso

PQC 1 En procesoPARTECH 2 En proceso

TAC 2 En procesoFleet services 0 En proceso

total 11

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Propuesta de solución

• Verificar y actualización de instrucciones de trabajo.

• Gestión de acción correctiva y acción preventiva.

• Reestructura de los procesos documentados para la UDN SPAC.

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De auditoria se identificaron 11 hallazgos totales.

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Planificación

Task Name Duration Start Finish % Complete Estado de los proceso clave 100 days Tue 27/11/12 Mon 15/04/13 0%

CAC 10 days Tue 27/11/12 Mon 10/12/12 0% HD 18 days Tue 11/12/12 Thu 03/01/13 0%

SPAC 27 days Fri 04/01/13 Mon 11/02/13 0% PQC 18 days Tue 12/02/13 Thu 07/03/13 0%

PARTECH 18 days Fri 08/03/13 Tue 02/04/13 0% TAC 9 days Wed 03/04/13 Mon 15/04/13 0% BRC N/A N/A N/A N/A

Fleet Services N/A N/A N/A N/A

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Ítem Unidad de Negocio Causas Acciones Correctivas Responsable

UDN-SPAC

A005

¿Existen registros conforme a los definidos en la

metodología de prestación del servicio?

El auditado menciona que el formato cmm key es externo al ser proporcionado por el

cliente

No se tiene controlado el documento

externo cmm key

Incluirlo en su documentación y control

de SAC 5

Plan de acciones

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Identificación de procesos para SPAC.procesos subprocesos SPAC1 SPAC2 SPAC3programas

propuesta de reestructura de SPAC

llamadas e-mail seguimientos

seguimientos x xseguimientosa tickets abiertos x x x

soporte BRC x x x x x xsoporte CAC x x x x x x x

Ordenes en proceso x x x x x xordenes en proceso deseguimiento x x x x x

escalamiento de casoso x x x x x xpartech x x x x x x

solicita VIN x x x x x x xrelaciona en infos x x x x x x

cancelaciones x x x x xCancelacion por tipo depedido x x x x x x

Cancelacion por parte equivocada x x x x x x x

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Inst

rucc

ión

SPAC

(ant

erio

r)

Con diagrama de flujo

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Inst

rucc

ión

SPAC

(des

pués

)

Resultado: Reemplazo de diagrama de flujo por guía con base en (ISO 10013 2002)

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Lista maestra de documentos

Codigo FOR-xx-xx-xx Revicion: 00 Hoja:01Fecha de revicion: 08/06/11 Nivel: V De:

Topico/ esquema dela norma

Instrucción Formato Regitros DEX

Manual de la CalidadPolitica de la calidadObjetivo de la calidad

PD-01 control de documentosPD-02 Control de registrosPD-03 Auditoria InternaPD-04 Control de producto no conformePD-05 Accion correctivaPD-06 Accion preventiva

Periodo de conservacion

Puesto que conserva y/o

disponePersonal con el "CC-GMM"

II

Lista maestra de documentos

I

III

Titulo Proceso Responsable Facha Revicionmedio de

conservacion

Logotipo de la empresa Logotipo de la empresa

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Auditoria interna

Realiza plan de acciones

+ +

Planifica acciones

Antes de la recertificaciónDeberá cerrarse el sistema

Acciones correctivas y o preventivas

Método e Identificación de área de oportunidad

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Gestión de acción preventiva

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Gesti

ón d

e ac

ción

pre

venti

va.

Resu

ltado

: Lan

zam

ient

o de

pla

n de

car

rera

e in

icio

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pro

ceso

s de

clín

icas

de

form

ació

n y

actu

aliza

ción

de

man

ual d

e fo

rmac

ión

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Macro procesos

Procesos clave

Instrucciones de trabajo

Retorno al sistema

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Distribución de documentos aprobados.

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Recertificación Comprobación de conformidad con los requisitos

Auditoria de mantenimiento En abril 2013

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Conclusiones • Se conserva los procesos clave de la organización

• Y, se mejora la documentación necesaria de SPAC impactadas en 3 nuevas instrucciones de trabajo: SPAC1 llamadas, SPAC 2 e-mail, SPAC 3 seguimientos;

• Asegurando un Sistema de Administración de la Calidad eficaz,

• Identificando y corrigiendo 11 desviaciones en los procesos,

• Logrando la recertificación ISO 9001:2008 por el organismo certificador Certificación Mexicana, S.C, en el mes de abril 2013.

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𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂=𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒂𝒔𝒂𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔 =𝟖𝟖

ConcluidoDe procesos clave

Desfasado de Procesos

clave

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Impacto de re-certificación• La fidelidad del cliente.

• La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización.

• La habilidad para crear valor, así como flexibilidad y velocidad de respuesta ante mercados cambiantes….. Etc.

• Avala que de los 83,200 casos abiertos el 90% se cierran en menos de 72 horas **

**Vanguardia negocios- Economía : http://www.vanguardia.com.mx/centrodeatencionaclientesdegmobtienecertificacioniso90012008-1320024.html

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Com

unic

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tern

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