ESTUDIO DE MERCADO GEF (CRYSTAL)

Lizeth Lorena Chagüendo Rojas

1155616

Debbie Velasco

1155655

Investigación de Mercados

Haiber Gustavo Agudelo Casanova

Universidad San Buenaventura de Cali

Facultad de Ciencias Económicas

Administración de Negocios

Santiago de Cali

2016

Tabla de contenido.

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INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................................3

HISTORIA DE CRYSTAL........................................................................................................................................4

GEF.6

ANÁLISIS SITUACIONAL.......................................................................................................................................7

Análisis de la demanda..................................................................................................................................7

Características y comportamiento del comprador......................................................................................7

COMPETENCIA Y ENTORNO GENERAL...........................................................................................................9

ENTORNO INTERNO............................................................................................................................................11

MEZCLA DE MARKETING...................................................................................................................................11

Producto.........................................................................................................................................................11

Distribución....................................................................................................................................................12

Precio.............................................................................................................................................................12

Promoción......................................................................................................................................................13

MEDIDAS DE DESEMPEÑO...............................................................................................................................13

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................................................................14

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.................................................................................................................14

OBJETIVO GENERAL...........................................................................................................................................15

OBJETIVOS ESPECIFICOS................................................................................................................................15

TRANSCIPCIÓN DE LA ENTREVISTA A CLIENTES GEF.............................................................................15

ENTREVISTA ADMINISTRADORA GEF UNICENTRO...................................................................................19

CODIFICACIÓN.....................................................................................................................................................20

ANÁLISIS DE CONTENIDO.................................................................................................................................21

DIMENSIÓN VERBAL...........................................................................................................................................21

DIMENSION PARAVERBAL................................................................................................................................21

DIMENSION NO VERBAL....................................................................................................................................22

INTERPRETACIÓN...............................................................................................................................................22

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN.........................................................................................................23

PROCESO DE MUESTREO................................................................................................................................23

DEFINICION DE LA POBLACIÓN:......................................................................................................................23

CUESTIONARIO....................................................................................................................................................25

ANALISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES EN GENERAL....................................28

ESTRATEGIAS......................................................................................................................................................77

BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................................................78

INTRODUCCIÓN.

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Crystal es una empresa dedicada a la construcción y comercialización de marcas en Latinoamérica con más de 50 años de experiencia y tradición. Esta empresa produce y comercializa sus marcas como lo son: Gef, Punto Blanco, Baby Fresh, Galax y Casino. En este trabajo encontraremos una investigación con datos estadísticos de fuentes como El Espectador, Portafolio, El Tiempo, Propaís, entre otros; con los cuales se puede evidenciar el éxito de la marca Gef para la empresa Crystal.

A lo largo de todo el trabajo se ha hecho un análisis situacional que abarca la parte de la demanda, el comportamiento del consumidor, competencia y entorno general e interno, así como también se ha hecho un análisis de la parte de mercadeo de la empresa analizando variables como producto, precio, plaza y promoción; todo esto nos muestra el comportamiento de la marca Gef tanto en nuestro país como a nivel internacional.

Esta investigación es importante para el diseño de estrategias de mercadeo ya que cada vez que se pretenda llevar a cabo un proyecto empresarial, se debe hacer una investigación del mercado y nuestra empresa a profundidad para saber con certeza como desarrollar el proyecto y si es viable la realización del mismo, ya que las empresas de hoy en día se ven influenciadas no solo por su parte interna, sino también el entorno juega un papel importantísimo para la toma de decisiones frente a ella. En esta investigación encontraremos las diferentes razones por las cuales Gef es la marca preferida de muchos, además se verá el resultado de la investigación frente al problema planteado

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HISTORIA DE CRYSTAL.

1938: Se crea la empresa Zigzag Ltda. Que produce calcetines para niños.

1947: Se funda Intertex, empresa dedicada a la manufactura de guantes y medias para mujer.

1948: Nace Punto Blanco, una de las marcas españolas más reconocidas en el sector textil. Se liquida Zigzag Ltda. Dando lugar a Calcetería Victoria Ltda.

1953: Se liquida Calcetería Victoria Ltda. Y se inaugura la Fábrica de Calcetines Crystal.

1954: Intertex se asocia con una empresa francesa dedicada a la confección de abrigos y jerseys, con lo cual cambia su nombre comercial por Textiles Modernos.

Textiles Modernos se dedica a elaborar prendas clásicas bajo la firma Gef (que proviene de los socios franceses y la sigla en español "Gusto y elegancia francesa" Estas prendas eran calcetería en tallas pequeñas, camisillas y pantaloncillos de algodón.

1969: Reconociendo la calidad de sus calcetines y su prevalencia de 70 años en el mundo textil, la marca española Punto Blanco acredita a Crystal para la fabricación de sus productos en Colombia.

1980: Gef crea la línea de camisetas tipo polo, una de las mejor posicionadas hasta nuestros días.

1990: Textiles Modernos cambia su nombre comercial a Vestimundo S.A. Años más tarde se convertiría en uno de los fabricantes de tejidos más grande del país.

1993: Producto del crecimiento de los mercados internacionales, en particular desde los Estados Unidos, se crea Sotinsa S.A. en Zona Franca, dedicada a la producción de calcetines para exportación.

1995: Se descentralizan los procesos de Vestimundo y se trasladan la planta de elaboración de tela al Oriente Antioqueño como resultado del reconocimiento de mercado y el crecimiento de la empresa.

1997: Buscando obtener una ventaja competitiva en el mercado se redefinen los procesos y se asegura la reducción del stock a través de la implementación del sistema de producción modular.

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2000: Nace Almatex SAS, una compañía que se dedica a la gestión administrativa de la cadena de puntos de venta propios y con la que se busca promover y fortalecer las marcas.

2001: Nicole S.A.S., empresa ubicada en Pereira Risaralda que se dedica a la producción del tejido plano, se convierte en un nuevo aliado estratégico con el propósito de complementar el portafolio de productos.

Se crea Printex S.A.S. en Armenia Quindío, una planta dedicada a la producción de ropa interior y deportiva con tecnología seamless (sin costuras)

2003: Se firma un acuerdo con Parkadale Mill, el fabricante de Hilos e Hilazas más grande del mundo, para construir Colhilados Ltd en Zona Franca, para facilitar el abastecimiento de materias primas.

2007: Nicole S.A.S. alcanza un 90% de producción de tejido de punto para ropa de bebés, niños y mujeres, con lo cual se le da una mayor dinámica a la región.

2010: Etapa de grandes cambios para Crystal S.A. y Vestimundo S.A. Se integran las Áreas Comerciales y de Exportaciones en un solo equipo de trabajo, buscando con este cambio fortalecer la participación de las marcas y asegurar una segmentación total de los mercados y el enfoque hacia los clientes.

2012: Se implementa una novedosa teoría del trabajo que se basa en la Teoría de las Restricciones, denominada Visión Azul. Este proceso trae consigo una nueva sinergia de esfuerzos que posibilitan el desarrollo de empresas prósperas.

2013: Crystal inicia operaciones en su nueva oficina en Seúl, Corea del Sur, para estrechar relaciones con sus proveedores.

La Empresa consolida la búsqueda de la optimización de los recursos y procesos, por medio de la integración de Crystal y Vestimundo, junto con sus plantas de producción en Marinilla, Sabaneta y La 30 y así nace Crystal S.A.S.

2014: Crystal ingresa al mundo online a través de su marca Gef. Este proceso le permite acercar la marca a los consumidores y llegar al cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana.

Crystal es una empresa dedicada a la construcción y comercialización de marcas en Latino América con más de 50 años de experiencia y tradición. Producen y comercializan marcas como Gef, Punto Blanco, Baby Fresh, Galax y Casino. Sus procesos productivos están integrados a través de 8 plantas de manufactura en Colombia con un sistema vertical que abarca procesos de hilandería, tintorería,

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textiles, confección y calcetería, es decir que ellos mismos se encargan de la producción de su materia prima y posteriormente la elaboración de sus productos para ser llevados a sus puntos de venta. También cuentan con 5 centros de distribución para garantizar flexibilidad, competitividad y eficiencia, además con una amplia distribución de sus productos en distintos puntos de venta propios y franquiciados ubicados en Centroamérica, el Caribe y Suramérica.

GEF.

Es una empresa con 22 años de experiencia en la producción y comercialización de ropa interior, casual femenina y masculina en el mercado nacional e internacional. El mercado internacional representa el 40% de sus ventas. Capacidad de producción de 40.000 docenas al mes. Sus productos son de excelente calidad bajo la norma ISO 9001:2000 y certificado por la norma ICONTEC. Ofrecen un portafolio dividido en 7 líneas, las cuales están segmentadas en estilos de vida. Distribuyen ropa para bebes, niños, jóvenes y adultos, hombre y mujer. Pertenece al Cluster Textil, Confección, Diseño y Moda de Medellín, donde Inexmoda la considera como: “Una empresa colombiana que posee una completa cadena de abastecimiento del sector textil, manufactura de calidad y mano de obra calificada en materia de diseño.”

Como ellos mismos se definen en su página, crean prendas para personas reales y para todas las edades, entienden los diferentes estilos de vida y ayudan a las personas a expresar su esencia.  Se consideran la solución de vestuario casual para cada momento del día, cualquier día de la semana. Para aquellos que les gusta la ropa actual, hecha de materiales naturales, ligeros y frescos, con diferentes texturas y que les permiten hacer mezclas entre sí.

Su misión es: “Hacer partícipes a todos los miembros de la familia, en sus diferentes estilos de vida y ocasiones de uso, vestuario informal de prendas básicas con toques de moda, cuyo valor supere sus expectativas por el precio pagado; buscar el desarrollo de la gente y su familia y velar por el cuidado del

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medio ambiente; Gef es una empresa centrada en el mercado, que garantiza mantener un crecimiento rentable y sostenible en el tiempo “

Su visión es: “En 5 años GEF será la empresa líder del sector del vestuario en Colombia, soportada en marcas potentes de talla internacional con una distribución extensiva y rentable y un trabajo en equipo altamente calificado. Las marcas GEF Y BABY FRESH buscarán permanentemente un espacio en el mercado internacional, con énfasis en América “.

ANÁLISIS SITUACIONAL.

Análisis de la demanda. Características y comportamiento del comprador.

Los clientes de la marca Gef se caracterizan por ser compradores de prendas naturales, ligeras y frescas, con diferentes texturas las cuales facilita las mezclas entre todas las prendas de esta marca, así mismo sus clientes buscan economía con calidad y esto seguramente es lo que encuentran en sus tiendas. La marca tiene prendas para personas de todas las edades, he aquí un punto importante de su alto reconocimiento, ya que piensa en todos los miembros de la familia, Como su misión lo indica: “Hacer partícipes a todos los miembros de la familia, en sus diferentes estilos de vida y ocasiones de uso, vestuario informal de prendas básicas con toques de moda, cuyo valor supere sus expectativas por el precio pagado; buscar el desarrollo de la gente y su familia y velar por el cuidado del medio ambiente;  Gef es una empresa centrada en el mercado, que garantiza

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mantener un crecimiento rentable y sostenible en el tiempo “. De esta manera Gef tiene diversas líneas para la satisfacción de cada persona, podemos encontrar 5 líneas: GEF MEN, MUJERES, MUJERES SILUETA AMPLIA, JUNIOR Y KIDS.

Gef cuenta con muchos puntos de venta tanto propios como franquiciados a nivel nacional como internacional, están ubicados en Centroamérica, el Caribe y Suramérica, su fácil locación permite que sus clientes los encuentren fácilmente en cualquier lugar, por ejemplo, en Cali, encontramos tiendas Gef en los centros comerciales más concurridos de la Ciudad, lo que también permite la asistencia de clientes a sus tiendas de cualquier estratificación social. Sus amplias líneas de mercados permiten que sus clientes sean muy variados, pueden ser niños, jóvenes y adultos; todos con unas características en común, buscan prendas cómodas, ligeras y frescas que sirvan para cualquier tipo de ocasión, en cualquier momento del día. Por ser este el estilo de las prendas Gef permite que sus clientes asistan a sus tiendas a comprar en cualquier época del año, no necesariamente una fecha en especial, ya que a diario la gente busca ropa casual que sea cómoda y ante todo calidad en sus prendas de vestir. Gef es muy reconocido tanto por su calidad como también por el valor de sus prendas, en los outlet y épocas de promociones en las demás tiendas, las ventas aumentan aceleradamente ya que se pueden encontrar prendas a precios extremadamente bajos, sin embargo, el costo de su ropa de colección es un poco alto, por tanto, se podría decir que sus clientes potenciales se encuentran en estratificación media- alta. En Gef se crean prendas para todas las edades, entienden los diferentes estilos de vida y ayudan a las personas a expresar su esencia. Aquí radica su éxito, sus clientes se sienten identificados con la esencia que denotan sus prendas. 

Las sociedades y el mundo hoy en día se encuentra en un constante cambio, lo cual hace que las modas, los gustos, la forma de comprar, los clientes y todo en general cambie; Gef ha tratado de adaptarse a estos cambios buscando satisfacer siempre las necesidades de sus clientes, es por esto que es una empresa que innova constantemente y hace unos años incursionó más a fondo en el uso de las Tics (tecnologías de información y comunicación) adentrándose en el mundo de las redes sociales y el mundo digital. Actualmente cuentan con su página web estructurada de una manera segmentada de acuerdo a sus clientes facilitando así la búsqueda de las prendas de los mismos, de acuerdo a sus características y estilos de vida.

Gracias al uso de estas tecnologías Gef ha logrado una relación más íntima y personal con cada cliente que compra sus prendas, esto le ha permitido estar al tanto de las últimas tendencias del mercado y no se quedan atrás sacando

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constantemente ropa de nueva colección, sin perder el estilo y esencia de sus clientes.

COMPETENCIA Y ENTORNO GENERAL.

Según la gerente de mercadeo de Gef Luz Eugenia Gallo Vélez dice que hay angustias por las importaciones que entran a competir casi que, de manera desleal al mercado, ese factor, inclusive golpea las inversiones, los rendimientos y el crecimiento en el ámbito internacional. Sin embargo, en el mercado colombiano se muestra una actitud positiva y un fuerte apoyo hacia las marcas nacionales que, a las importadas, según un estudio de Propaís realizado en el 2013 en vestuario las marcas nacionales han logrado un posicionamiento fuerte brindando un alto grado de satisfacción al cliente, lo cual les ha permitido ser preferidas por los consumidores aun cuando los precios medios de las marcas locales y las extranjeras son similares. Las marcas nacionales hacen el 59% de las marcas en el mercado. Marcas como GEF, Leonisa, Punto Blanco y Pat Primo son particularmente fuertes concentrando casi un 25% de las ventas de ropa en estos canales, por lo que se puede observar también una preferencia por la compra de ropa interior en gran cantidad sobre otras prendas.

Según el gerente de procesos comerciales, Gef cuenta con muchas opciones para enfrentarse a la competencia entre ellas el ser una marca fuerte y bien posicionada con un buen mercadeo es la estrategia de la compañía para hacerle frente a la competencia que llega, especialmente de naciones de Oriente. Es una empresa con más de 25 años de experiencia en la producción y comercialización de ropa interior, casual femenina y masculina en el mercado nacional e internacional, el mercado internacional representa el 40% de sus ventas, su Capacidad de producción es de 40.000 docenas al mes, lo que permite un buen abastecimiento de su demanda y algo muy importante es que sus productos son de excelente calidad bajo la norma ISO 9001:2000 y certificado por la norma ICONTEC, además como ya se ha mencionado anteriormente ofrecen un portafolio dividido en 5 líneas, las cuales están segmentadas en estilos de vida, que permite llegar de manera diferente a cada uno de sus clientes.

Además de todo lo anterior, Gef tiene sus propios puntos de venta y también franquicias. Constantemente analizan otras estrategias de venta como la financiación directa y diferentes medios electrónicos, entre lo que no descartan la tarjeta propia. Adicionalmente, están integrados verticalmente hacia atrás, es decir, también fabrican las telas que requieren para la elaboración de sus prendas, abarcando también procesos de hilandería, tintorería, confección y calcetería esto es un plus que denota la capacidad de la empresa y sobre todo muestra la capacidad del país para la elaboración en el sector textil de productos de muy

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buena calidad. Analistas y columnistas de diferentes revistas y periódicos tales como el Portafolio y el País añaden al éxito y reconocimiento de Gef que además de ser una empresa nacional aporta al crecimiento mismo del país, pues cuenta con 8 plantas de producción, solo una de ellas en el exterior, que sumado a la parte administrativa y comercial les permite tener 10.000 puestos de trabajo en sus instalaciones.

Con cifras, según un artículo de la revista El Espectador en el 2013, Gef ha demostrado que su marca es notoria, que de hecho se encuentra registrada en 25 países, entre ellos países tan distantes de Colombia, como Corea del Sur, Australia, Líbano e Irlanda del Norte, y países con economías de gran escala, como Estados Unidos, Francia, Inglaterra y Canadá. En los últimos años se han vendido, por lo menos 80.072.544 productos con la marca Gef y en los últimos 5 años se habían invertido $20.763 millones.

Según este mismo artículo, el Consejo de Estado confirmó que Gef es una marca suficientemente conocida, así lo certifica la Asociación Nacional de Industriales y lo corroboran sus millonarias ventas, su publicidad en varios medios de comunicación, sus plantas en Medellín y Marinilla (Antioquia) y sus cerca de 10000 empleados. De hecho, el Grupo Vestimundo y Crystal, propietario de Gef, anunció que las ganancias de esta marca crecieron un 23% en 2013 y debido a esto, se estaba planeando la expansión de Gef a Ecuador.

Como parte también del entorno general tenemos que Crystal y por consiguiente Gef pertenece a un acuerdo de producción limpia, firmado entre entidades privadas, organizaciones gubernamentales y sectores productivos que manejan las políticas para el desarrollo sostenible del país. Crystal cuenta con un plan de gestión que cumple la legislación ambiental aplicable a sus plantas. De igual manera, tienen la Certificación ISO 14001 en Gestión Ambiental. 

La Empresa ha implementado prácticas que buscan minimizar el impacto que la ejecución de sus procesos y sus desechos pudieren ocasionar al medio ambiente. Por esta razón disponen de una planta de tratamiento de aguas para el aprovechamiento interno en el proceso de tintorería, envían las aguas procesadas a sus plantas de tratamiento San Fernando. 

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ENTORNO INTERNO.

Como ya se ha mencionado anteriormente Gef cuenta con muchas fortalezas y oportunidades que aprovecha sabiamente; su integración en la elaboración de sus telas y todo lo relacionado para la elaboración de sus prendas es una fortaleza muy grande ya que ayuda a disminuir los costos y por ende los precios de sus prendas, a esto se le puede sumar que muchas de sus prendas son de elaboración nacional ya que la mayoría de sus plantas de producción se encuentran aquí en el país, aunque algunas materias primas se obtengan del exterior. Otros factores positivos que ahora ha desarrollado la empresa es el uso de las Tics, las ventas online de sus productos han influido en gran parte de los ingresos de la empresa. Todo lo anterior sumado a su buena atención y fijación en las características y necesidades de sus clientes ha representado para Gef ser una marca-empresa reconocida y exitosa.

Adentrando un poco más al uso de las Tics, en entrevista con LR, Ana Cristina Soto, gerente de e-commerce de Crystal-Gef, comentó que la firma busca que en 2020 sus mayores ingresos por ventas sean del canal online (por internet). Mediante los sitios online Gef y su empresa buscan reducir los tiempos de entrega, garantizar la calidad de los productos y optimizar el tema de aquellos que salen defectuosos mejorando los tiempos de garantía, adicionalmente ofrecen diferentes medios de pago además esta marca ya cuenta con una voz a voz de sus buenas experiencias. Gracias a esta plataforma hoy el 52% de los clientes que hoy les compran a Gef mediante ella nunca antes había adquirido productos en Gef, es decir que encontraron un nicho de mercado nuevo. La gerente de e-commerce dice que son aproximadamente 5.000 registrados en el sitio online y estos reflejan ser muy buenos clientes porque compran alrededor de 33% más en este canal que en las tiendas físicas.     

MEZCLA DE MARKETING.

Producto.

Las principales cualidades de las prendas Gef es que son hechas de materiales naturales, ligeros y frescos. Su diferenciación radica en que sus prendas denotan un estilo de vida fresco y “relajado”, las personas que se identifican con la marca son personas que les gusta sentirse cómodas las 24 horas del día a la vez que

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lucir bien para cualquier ocasión y no les gusta complicarse a la hora de vestir, esto se los brinda Gef con sus prendas sencillas pero que resaltan un estilo fino, fresco y cómodo.

Como ya se ha mencionado anteriormente existe una variación de líneas de productos, es decir, hay una segmentación de prendas para niños, jóvenes, hombres, mujeres y hasta mujeres de silueta amplia. Cuenta con una variedad muy amplia en sus prendas que permite que cada persona de cualquier edad pueda encontrar la prenda que quiere al estilo Gef.

Las prendas representan una marca fuerte y reconocida por su calidad, es decir, los precios que manejan no se ven afectados por la competencia ya que así la competencia sea más económica o más costosa, Gef es sinónimo de calidad.

Distribución.

Respecto a la distribución de sus prendas, según una estadística realizada por la revista Portafolio, Gef para el año 2013 contaba con 138 tiendas, de las cuales 117 están en Colombia, 17 en Venezuela y 4 en Costa Rica. De todas las tiendas 18 son franquicias, 14 en Colombia y 4 en Venezuela. Para ese mismo año el dueño de la empresa se encontraba en un periodo de expansión en Centro y Suramérica, así en los últimos 5 meses se abrieron 18 tiendas más, de las cuales 10 se abrieron en ciudades como Bogotá, Cartagena, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla, Valledupar, Villavicencio y Barrancabermeja, entre otras. Las demás tuvieron apertura en Costa Rica, Venezuela y República Dominicana; dos de las anteriores fueron franquicias, el resto son aun tiendas propias. Actualmente Gef tiene presencia en más de 45 países.

Para el año 2014 la compañía se dio la tarea de dar apertura a 13 tiendas más, dando por total una inversión en estos años en tiendas propias de más de 15 millones de dólares. Todas sus tiendas dan cubrimiento al mercado minorista, para el mayorista la empresa cuenta con 5 centros de distribución para garantizar competitividad, flexibilidad y eficiencia.

Para el año 2013 datos arrojados por la misma revista revelan que esta empresa vende al año 600.000 millones de pesos y su meta es crecer los siguientes años 15% en Colombia y 50% en ventas externas. De los 50 millones de prendas que produce al año, 5 millones se van a empresas del exterior que les encargan la elaboración de la ropa para etiquetarlas con esas marcas, es decir, diseñan y producen para otras empresas como Macy’s, Waltmar y Sara Lee, entre otras, quienes les ponen sus etiquetas.

Precio.

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Respecto a los precios las líneas más económicas de Gef son las líneas de ropa interior y calcetería, ya que con estas buscan atraer más clientes, es decir, estas líneas son utilizadas como “gancho” especialmente en determinadas épocas para que los clientes entren a las tiendas y puedan observar la gran variedad de prendas que aquí se manejan. Los precios más altos que manejan son los de las prendas de nueva colección que son cada vez más novedosas. Por esta razón la ropa interior y la calcetería son las prendas líderes en ventas de la empresa.

Promoción.

Respecto a la promoción de las prendas, Gef invierte el 32% de su presupuesto de publicidad en información y actividades recreativas en línea, es decir su promoción últimamente se basa en las Tics las cuales les han sido muy ventajosas para la empresa y ha creado para sus clientes en los últimos 10 años seis canales web bajo una misma estrategia, pero con distintos contenidos, siempre en la búsqueda de una “coherencia en las comunicaciones”. Gef le ha dado gran importancia a este tipo de promoción ya que, según estudios internacionales sobre el mundo digital, en Colombia, miembro del top 10 de países en el mundo con mayor uso de redes sociales, 8 de cada 10 personas usan internet, de las cuales un 62% tiene redes y un 41% sigue marcas con ellas.

Según la revista Portafolio, Gef junto a Totto, Adidas y Arturo Calle son las cuatro marcas de ropa en el país que han tenido muy buenas utilidades anuales gracias al mercadeo, el 27,89 % de las utilidades de la empresa se deben a aspectos como el poder de la marca, el reconocimiento de la misma y los canales de distribución que tiene en las diferentes regiones del país, entre otras. Todo esto gracias al buen uso de las tecnologías de información y la actividad publicitaria de la empresa.

 MEDIDAS DE DESEMPEÑO.

Crystal como empresa dueña de Gef ha recibido diferentes reconocimientos por su excelente calidad y atención al cliente por parte de clientes reconocidos a nivel internacional, tales como:

Target: Premio Aliado Excelente.

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Jockey: Proveedor de Calidad Grado A. Carrefour: Premio Aliado Comercial. ProExport: Premio al Esfuerzo Exportador. InFashion: Mejor Campaña Publicitaria de Moda. Premios Iberoamericanos Comercio Electrónico. 

Entregados por: Interlat group, e-nnovva y celatam.co Premio: Mejor Tienda Online Iberoamérica.

La empresa Crystal es muy conocida por sus dos marcas Gef y Punto Blanco destacadas principalmente por el sector de la ropa interior. Según datos de la Superintendencia de sociedades, Leonisa, GEF y Punto Blanco son los reyes del sector, en el 2014 ocho empresas movieron $1,2 billones de las cuales las marcas anteriormente mencionadas concentraron $1 billón en ingresos.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.

PLANTEAR PROBLEMA. Síntoma: ¿Qué está pasando? Causa: ¿Por qué está pasando? Pronóstico: ¿Qué sucederá si todo sigue igual? Control al pronóstico: ¿Qué medidas se tomarán?

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La marca Gef de la empresa Crystal, aunque desarrolla varias líneas de ropa como ropa deportiva, ropa casual, semi formal, entre otros, se nota una mayor preferencia de los clientes y reconocimiento de la marca hacia la línea de ropa interior tanto para hombre como para mujer y también por su línea de calcetería. La marca no obtiene un gran reconocimiento por sus demás líneas lo que puede causar que posiblemente bajen sus ingresos por parte de estas, además a largo plazo puede que la marca sea vista solo como una empresa de ropa interior y calcetería lo que generaría pérdidas por manufactura de productos que no generaran ingresos, por publicidad o promoción y por disminución en su reconocimiento.

Posiblemente una medida que mejoraría esta situación sería el manejo de diferentes promociones y descuentos para las demás líneas de la marca, así obtendría mayor atención de sus clientes y podrían incrementar sus ventas. Otras posibles soluciones serán debidamente investigadas para determinar cuál sería su

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real impacto, así mismo establecer cuál sería la solución más eficiente a este problema.

FORMULACIÓN.

¿Cómo potenciar las ventas y reconocimiento de las líneas de la marca GEF diferente a la calcetería y ropa interior?

OBJETIVO GENERAL.

Dilucidar por medio de la investigación cuales son las medidas que ayudarían a GEF a obtener mayor reconocimiento y ventas por su ropa de línea.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Conocer cuáles son las causas del por qué los clientes reconocen a GEF por su línea de ropa interior y calcetería.

Identificar qué es lo que hace la competencia para el reconocimiento de sus líneas de ropa.

Interpretar cual es la opinión de los clientes respecto a la ropa de GEF.

Indagar y establecer cuáles son las posibles soluciones frente al problema presentado.

Crear diferentes estrategias de promoción para tener un mayor reconocimiento y posicionamiento en el sector de la confección y para atraer nuevos consumidores y/o clientes.

Determinar cuáles son los factores que ayuden a fidelizar a los clientes de Gef

TRANSCIPCIÓN DE LA ENTREVISTA A CLIENTES GEF.

1. ¿Cuál es su nombre y qué edad tiene?R/=

entrevistado 1: Angélica León, 38 años. entrevistado 2: Miriam de Torres, 69 años entrevistado 3: Paola, 21 años.

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entrevistado 4: Yina, 23 años. entrevistado 5: Juan Carlos, 44 años. entrevistado 6: Daniela Valencia, 20 años. entrevistado 7: Daniela Duque, 19 años. entrevistado 8: Lina, 18 años.

2. ¿Qué artículos usted frecuenta comprar en las tiendas de Gef?

entrevistado 1: Ropa interior, pantalones, shorts entrevistado 2: ahorita Blusas o a veces medias, ropa interior,

pijamas. entrevistado 3: buzos principalmente, pero si algo me gusta lo

compro. entrevistado 4: ropa deportiva y ropa interior. entrevistado 5: en general de todo, porque Gef tiene un surtido

inmenso, no tengo ninguna preferencia por alguna línea en especial. entrevistado 6: compro más que toda blusa y pantalones, pero más

que todo son las blusas. entrevistado 7: suelo comprar en Gef ropa interior, pantis, tops y

alguna que otra blusa. entrevistado 8: compro en Gef muchas veces pantalones, blusas o

a hasta vestidos.

3. ¿Qué tan frecuente compra en Gef?

entrevistado 1: cada vez que me gusta algo lo compro. entrevistado 2: pues cada 2 o 3 meses. entrevistado 3: cada vez que me gusta algo de Gef. entrevistado 4: cada vez que necesito algo de la marca, lo busco y

lo compro. entrevistado 5: casi todos los días. entrevistado 6: compro en Gef cada vez que salgo a comprar ropa,

más o menos cada mes o dos meses. entrevistado 7: compro en Gef pues cada que me antojo de algo, no

se cada uno o dos meses. entrevistado 8: compro cada año podría ser, a veces varias veces al

año.

4. ¿Qué lo incentiva a comprar en Gef?

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entrevistado 1: la vitrina me llama mucho la atención, la exhibición. entrevistado 2: el precio y la calidad. entrevistado 3: que la ropa es buena, es ligera. entrevistado 4: que la ropa es juvenil y descomplicada. entrevistado 5: porque en mi familia todos usamos Gef y porque

parte de mi negocio se basa en Gef. entrevistado 6: compro porque es económico, porque es de muy

buena calidad y porque las blusas son muy bonitas. entrevistado 7: me incentiva a comprar en Gef pues la calidad de la

ropa interior que es muy buena y pues me gusta mucho. entrevistado 8: que a veces hay buenos descuentos y la ropa sale

muy barata.

5. ¿Qué rango de precios paga o está dispuesto a pagar por ropa Gef?

entrevistado 1: entre $70 y $140 mil pesos. entrevistado 2: ahorita $70 mil pesos. entrevistado 3: cuando algo realmente me gusta, que diga me

enamoré de esto, no importa el precio. entrevistado 4: si me gusta no me importa el precio. entrevistado 5: de $40 a $90 mil pesos más o menos. entrevistado 6: pagaría y pago normalmente entre $30 o $40 mil

pesos por prenda. entrevistado 7: pues los pantis son generalmente de $3 mil, $15 mil,

los tops también, casi $20 mil, las blusas entre $25 o $30 mil, más de ahí no pagaría.

entrevistado 8: entre $ 50 y $ 100 mil pesos.

6. ¿es cómodo para usted el rango de precios?

entrevistado 1: para uno siempre está un poco costoso, pero son los precios que ellos manejan y uno se acostumbra o acomoda a eso, igual la calidad lo amerita.

entrevistado 2: si, es cómodo y favorable. entrevistado 3: si, como te digo no importa el precio siempre y

cuando me guste la ropa entrevistado 4: si claro. entrevistado 5: si claro.

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entrevistado 6: si, es cómodo. entrevistado 7: si, son cómodos los precios que mencione

anteriormente, más de ahí no pagaría. entrevistado 8: si, la verdad no me parece fuera de lo común.

7. ¿le gusta la ropa Gef? ¿Por qué razón?

entrevistado 1: si, por la calidad y el material. entrevistado 2: si, me gusta porque es muy buena marca, además

ahorita estamos viendo que hay más surtidos, más modelos, si, han cambiado bastante.

entrevistado 3: si, me gusta que es como descompilada, como ligera.

entrevistado 4: si, me gusta por su estilo, además es juvenil, la ropa no es muy seria.

entrevistado 5: si claro, porque los modelos son muy bonitos y sobre todo que todo tiene garantía y eso es algo que se ve en muy poquitos almacenes, inclusive acá hasta la ropa interior te la cambian, por la calidad.

entrevistado 6: si, me gusta porque las blusas tienen un estilo diferente, son frescas y adecuadas para los diferentes climas de Cali.

entrevistado 7: me gusta la ropa de Gef, porque por lo menos la ropa interior es muy suave y muy cómoda, por el tipo de tela

entrevistado 8: me gusta porque la ropa es súper linda y porque hay muchos descuentos y los precios son muy buenos.

8. ¿Qué piensa en general de la marca?

entrevistado 2: es de muy buena calidad, variedad en la ropa y llaman la atención por las exhibiciones.

entrevistado 2: la calidad es muy buena y la variedad. entrevistado 3: es muy buena. entrevistado 4: la calidad es muy buena. entrevistado 5: fabulosa, me parece muy buena. entrevistado 6: nada que es muy buena por su calidad y sus estilos. entrevistado 7: maneja prendas de muy buena calidad.

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entrevistado 8: es muy buena y la ropa muy linda.

ENTREVISTA ADMINISTRADORA GEF UNICENTRO

1. ¿Cuál es su nombre?R/= Mi nombre es Marta Gómez y soy la administradora de Gef punto Unicentro.

2. ¿Qué tan importante es el movimiento de la ropa de línea Gef en la empresa?R/= respecto al porcentaje de participación de la ropa Gef en la empresa, digamos que hoy en día la gran participación la tiene la ropa exterior, por sus costos, o sea lo estamos hablando por costos, pero si nos referimos puntualmente a lo que ha sido nuestra empresa, ha sido netamente desde sus inicios venta de ropa interior y calcetería, sino que en los últimos años se ha volcado digamos a ingresar más en la categoría de ropa exterior.

3. ¿Qué estrategias implementa la marca para lograr un mejor posicionamiento y alcanzar a la competencia?R/= bueno ellos están muy enfocados en la exhibición, la parte de visibilidad, entonces nosotros tenemos una estrategia y montaje de pilotos muy constante donde se le da un cambio a las exhibiciones para refrescar las modas y que el cliente encuentre digamos productos nuevos siempre, entonces más que todo digamos, podemos ver el mismo producto siempre pero como frente ando una historia de color diferente, de tal forma que cuando el cliente viene va encontrar digamos una nueva opción de pintas, siendo las mismas referencias, simplemente cambian los métodos de color, más que todo la estrategia es enfocada en la exhibición, además nosotros nos mantenemos dentro de unos precios muy asequibles comparados con los del mercado, entonces digamos que nos buscan mucho porque es una marca muy versátil, una marca fácil de usar, una marca fácil de adquirir y a muy cómodos precios, entonces digamos que por esa versatilidad a la que le apunta Gef, es digamos por lo que el cliente siempre llega nos busca, nos reconoce, por el color y la moda.

4. ¿Cuál es el tipo de cliente que la empresa ha identificado como comprador de la ropa exterior de la marca?R/= tenemos consumidores de todos los grupos, mujer, hombre, niño, niña, o sea cubrimos toda una familia, pero digamos que en este momento la mayor participación la tiene la ropa de línea femenina, nosotras somos un poco más antojadas entonces la moda se ve mucho

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más en la parte exterior femenina y en la parte interior también se ven toques de color, diseños, encajes, para hombre también llegan, pero en menor cantidad, más enfocado a la línea exterior femenina.

5. ¿De qué manera agregan valor ustedes a sus prendas? R/= te cuento que nosotros tenemos digamos una estrategia de venta cruzada, ese es el valor que le damos, por lo que les decía que las prendas están a muy cómodos precios, entonces tratados es de generar ventas adicionales, entonces si vendemos el pantalón, también vender la camisa, la ropa interior, los calcetines, la pinta completa, entonces ese es digamos el valor que le damos, también hay muchos detalles, toques de color, accesorios que siempre son una opción de agregar valor a nuestras prendas, además otra forma también de agregar valor para nuestra marca han sido los espacios de las tiendas, como ustedes pueden ver la mayoría del espacio está ocupado por ropa exterior y está a la entrada, es decir que esa visibilidad de la que les hablaba, la exhibición influye demasiado como para que el cliente se antoje y le llame la atención.

CODIFICACIÓN.

Tipos de cliente:

Jóvenes

Adultos

Mujeres

Artículos de compra frecuente:

Ropa interior

Calcetería

Blusas

Pantalones

Edades promedio de compra:

Entre los 19 y 69 años

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Frecuencia de compra:

Todos los días

Cada mes o dos meses

De vez en cuando

Motivaciones de compra:

Calidad

Precios

Exhibición

Estilo

Precios favorables

De $30.000 a $ 140.000 pesos

ANÁLISIS DE CONTENIDO.

DIMENSIÓN VERBAL.

Los entrevistados se muestran muy fieles a la marca principalmente por su calidad. Se logra ver un gran conocimiento de la ropa de la marca por ellos.

El entrevistado más elocuente al responder fue el señor Juan Carlos, ya que su negocio se basa en la ropa de Gef entonces tenía un gran conocimiento del tema. Los demás entrevistados fueron claros en sus respuestas, algunas muy precisas sin dar mayores explicaciones.

DIMENSION PARAVERBAL.

Los entrevistados se muestran un poco apenados al realizar la encuesta y aunque algunas personas no colaboraron, las presentes lo hicieron de manera muy amable y cordial. Se muestran seguros frente a lo que compran en las tiendas Gef por su calidad.

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Algunos entrevistados respondieron entre risas las preguntas, otros hicieron varios silencios pensativos en sus respuestas y otros respondieron de forma un poco afanada.

DIMENSION NO VERBAL.

Las jóvenes Paola y Yina se mostraron un poco más inquietas durante la entrevista, se movían en el espacio y se reían constantemente. Una de las entrevistadas nos dio la entrevista en constante movimiento, es decir, no se detuvo a responder si no que siguió el curso de su camino y así fue respondiendo. El señor Juan Carlos responde la entrevista con el celular en sus manos, un poco afanado revisando algo.

INTERPRETACIÓN.

La investigación nos ha permitido ver como es el comportamiento tanto de la ropa exterior de línea Gef como el comportamiento de los clientes de la misma. Aunque Gef es una marca que abarca una gran variedad de prendas para toda la familia, se ha podido evidenciar por las encuestas que el tipo de prenda que más se mueve es efectivamente la ropa interior, pero también Gef ha logrado un gran posicionamiento en su ropa exterior principalmente la de tipo de femenina. La mayoría de los encuestados fueron mujeres de diferente rango de edades, ellas se mostraron muy fieles a las blusas Gef, ropa interior y pantalones.

En general se pudo notar que Gef si tiene un reconocimiento muy amplio por su ropa exterior, principalmente por sus exhibiciones ya que esta es la estrategia que maneja la marca para hacerse conocer, adicionalmente las personas reconocen la ropa por su calidad, el tipo de prendas, es decir que son ligeras, cómodas, además también es muy reconocido por sus precios.

Aunque el problema que se planteó para la investigación fue como potenciar el reconocimiento de la ropa exterior de línea Gef, nos hemos dado cuenta que este en si no es un problema para la marca ya que como lo menciona Marta la administradora de uno de los puntos, el reconocimiento de Gef se ha volcado de la ropa interior a la ropa exterior en los últimos 20 años y este mercado es el que manda la parada actualmente en la empresa, las ventas de la marca son representadas principalmente por su ropa exterior.

Los entrevistados a manera general presentan un alto gusto por esta marca y sus prendas, destacan características de calidad, versatilidad, precios y comodidad. Ninguno se ve afectado por el precio pues como ellos mismos lo mencionan, la calidad vale lo que pagan. Adicionalmente descubrimos que Gef no solo tiene

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clientes al detal sino también clientes que basan sus negocios en estas prendas exteriores Gef, como lo dice uno de los entrevistados Juan Carlos, prefiere esta marca y sus prendas por la garantía que dan a sus productos, característica que el encuentra en pocas empresas.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN.

La investigación a realizar va a tener como escenario la ciudad de Santiago de Cali, específicamente el punto Gef del centro comercial Unicentro ubicado en la Carrera 100 No 5-169 en el sur de la ciudad de Cali.

Este proyecto investigativo se ha desarrollado por medio de dos fases: la primera fase fue una investigación exploratoria dirigida hacia otro problema de investigación, que a su vez nos permitió identificar el tema a tratar en esta fase que es la concluyente.

La investigación exploratoria se llevó a cabo por medio de fuentes de datos secundarias y primarias, secundarias ya que para tener una base de la empresa se hizo investigación en documentos en internet y en la misma página de la empresa; primarias ya que se obtuvieron entrevistas con la administradora del punto Gef Unicentro quien nos brindó toda la información necesaria, además se elaboraron entrevistas a distintos tipos de clientes de la marca para conocer sus opiniones más a fondo. En esta fase de la investigación se procederá a hacer cuestionarios orientados a los objetivos de la investigación para poder obtener resultados congruentes, es decir esta fase es una investigación de tipo cuantitativo con fuentes primarias, pues nuevamente se hablará directamente con los clientes para conocer sus perspectivas.

PROCESO DE MUESTREO.

DEFINICION DE LA POBLACIÓN:

Todos los visitantes del centro comercial de Unicentro que sean clientes de la marca Gef e ingresen al punto ubicado en este C.C. según un estudio de mercado realizado por el profesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova, los visitantes en promedio del centro comercial Unicentro son de 290.000 personas mensualmente. Según la asistente administrativa de este punto Gef con quien tuvimos comunicación, obtuvimos que al punto Gef Unicentro entran aproximadamente 3.600 personas semanalmente de lunes a viernes y fines de semana, esto da una

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cantidad de 14400 personas al mes. Contrastando esta cantidad de personas que ingresan al punto Gef con las que entran al centro comercial, obtenemos que los clientes Gef representan casi un 5% en promedio frente a la afluencia de gente del centro comercial Unicentro Cali.

95%

5%

Visitas Gef vs UnicentroMensual.

Diagrama Circular.

Unicentro Gef

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CUESTIONARIO.

OPINION SOBRE EL CLIENTE CON RESPECTO A LA MARCA GEF.

Objetivo #1: Interpretar cual es la opinión de los clientes respecto a la ropa de Gef.

Nombre encuestador: Genero: F___ M___ Estrato: _____Buenos días mi nombre es ____________________________sería tan amable y me contesta unas preguntas referentes al punto de venta de Gef Unicentro.

¿Ha ido usted a un Gef?Sí ___ No ____ A cuál?Objetivo #2: Determinar cuáles son los factores que ayuden a fidelizar a los clientes de Gef.

¿Qué artículos usted frecuenta comprar en las tiendas de Gef?

o Medias.o Zapatos.o Accesorios.o Ropa Interior.o Ropa Deportiva.o Blusa.o Buzos/Chaquetas.o Camisetas.o Pantalones.o Pijamas.

¿Qué lo incentiva a comprar en Gef?

o Calidado Precioso Exhibicióno Estiloo Comodidado Diseño

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Encuesta

Número

o Variedado Promocioneso Originalidado Innovacióno Ninguno de los anteriores

¿Qué rango de precios es favorable para usted?

o Menor a 30.000o 30.000 – 50.000o 60.000 – 80.000o 90.000 – 110.000o 111.000 – 140.000o Más de 140.000

¿Cuál es la forma de pago de su compra?

o Efectivo.o Tarjeta de crédito.o Tarjeta de débito.

En general, ¿Qué tan familiarizado esta con los productos de la marca Gef?

o Extremadamente familiarizado.o Muy Familiarizado.o Moderadamente familiarizado.o Poco familiarizado.o Nada familiarizado.

¿Con que frecuencia compra usted productos de la marca Gef?

o Diariamente.o Semanalmente o Mensualmente o Anualmente

En general, ¿Qué tan satisfecho esta con los productos de la marca Gef?

o Extremadamente satisfechoo Moderadamente satisfechoo Nada satisfechoo Muy satisfechoo Poco satisfecho

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¿En dónde ha visto más publicidad de la marca Gef?

o Televisión.o Prensa.o Revistas (Anuncios).o Redes Sociales.o Páginas Web.o Otro. ¿Cuál? ________________________

¿Conoce los accesorios marca Gef?o Si los conozco.o No los conozco.o He escuchado de ellos, pero no los conozco.o Nunca los he visto ni escuchado

¿Conoce los zapatos marca Gef?o Si los conozco.o No los conozco.o He escuchado de ellos, pero no los conozco.o Nunca los he visto ni escuchado

¿Compra o compraría usted zapatos marca Gef?

o Si.o Noo Tal vezo Nunca

¿Compra o compraría usted accesorios marca Gef?

o Si.o Noo Tal vez.o Nunca

¿Con que frecuencia compra los accesorios marca Gef?

o Diariamente.o Semanalmente.o Mensualmente.o Anualmente.o Ocasionalmente.

¿Con que frecuencia compra los zapatos marca Gef?

o Diariamente.o Semanalmente.

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o Mensualmente.o Anualmente.o Ocasionalmente.

¿Qué atributos le gusta de los accesorios marca Gef?

o Precio.o Calidad.o Comodidad.o Diseño.o Ninguno de los anteriores

¿Qué atributos le gusta de los zapatos marca Gef?

o Precio.o Calidad.o Comodidad.o Diseño.o Ninguno de los anteriores

ANALISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES EN GENERAL.

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La mayoría de las personas encuestadas fueron mujeres con una cantidad de 102 y 18 hombres para un total de 120 personas encuestadas.

El estrato socioeconómico al que la mayoría de los encuestados pertenecen es el estrato 3 con un porcentaje del 51.47%, seguido del estrato 2 con un 20.59%, siendo estos los estratos socioeconómicos mas representativos.

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Las siguientes tortas y tablas corresponden a una pregunta de la encuesta, con la cual se quería identificar cuáles eran los artículos de mayor frecuencia de compra de los clientes de Gef. El mayor porcentaje de compra se lo lleva las medias, la ropa interior y las blusas femeninas, corroborando lo que se descubrió en la encuesta cualitativa donde se notó que Gef era reconocido en mayor medida por este tipo de prendas. Las medias la compran el 55% de las personas encuestadas, el 60% compran ropa interior y el 50% compran blusas femeninas. Esta pregunta también nos permitió corroborar el problema por el que se guía esta investigación pues pudimos notar que la mayoría de las personas no conocían ni habían escuchado acerca de los accesorios y zapatos que maneja la marca Gef.

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Las siguientes tablas y tortas representan los porcentajes que tiene cada atributo de las prendas de Gef como incentivo para comprarlas, la calidad, las promociones, el precio y la comodidad son los principales atributos de las prendas Gef por los que la gente los compra.

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La siguiente pregunta nos permite saber con que frecuencia compran los clientes Gef, esto nos ayuda al diseño de estrategias pues nos permite saber que tan exitoso seria respecto a la frecuencia de compra de los clientes. La frencuencia que mayor porcentaje se llevo fue la mensual.

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Las siguientes tablas muestran en que medios de comunicación han visto los clientes publicidad de la marca Gef, esto nos permitió saber que Gef debe de incursionar más en la publicidad por los medios de comunicación, además debe intensificar la publicidad de los accesorios y zapatos que son el tema aquí central.

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Las siguientes tortas muestran los porcentajes de las ultimas preguntas de la encuesta, las cuales van orientadas y enfocadas a los accesorios y zapatos. Las encuestas nos mostraron que la mayoría de los clientes de Gef no tienen conocimiento alguno acerca de este tipo de prendas, también pudimos tomar cuales son los gustos de las personas que si los compran y las que no, esto nos sirve para saber qué medidas tomar con el fin de dar más reconocimiento e impulsar las ventas de este tipo de prendas de la marca Gef.

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ESTRATEGIAS.

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BIBLIOGRAFÍA.

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Leonisa, Gef y Punto Blanco lideran el mercado de la ropa interior. Bogotá. Agosto 25, 2015. Extraído de: http://www.larepublica.co/leonisa-gef-y-punto-blanco-lideran-mercado-de-ropa-interior_292276

Ivonne Venegas Molano. Gef y Punto Blanco buscan vitrina más allá de Colombia. Portafolio, Julio 24, 2013. Extraído de: http://www.portafolio.co/negocios/gef-y-punto-blanco-buscan-vitrina-mas-alla-colombia

Las Marcas Colombianas. Propaís. Extraído de: http://propais.org.co/biblioteca/inteligencia/informe-especial-marcas.pdf

Extraído de: http://www.crystal.com.co/es/quienes_somos

Extraído de: http://www.gef.com.co/tienda/es-co/gef

Todo marcha bien en el interior de Gef. Confidencial Colombia, Julio 30, 2013. Extraído de: http://confidencialcolombia.com/es/1/303/254/Todo-marcha-bien-en-el-interior-de-Gef-Ropa-Empresa-TLC-Colombiamoda-Gef.htm

Entrevistas personales a clientes y administrativos.

https://es.surveymonkey.com/r/?sm=HIONQNVkiBSEOkYgGIDfaA%3D%3D

https://mercadeomga.wordpress.com/producto/

https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/ 10906/78628/1/TG01013.pdf

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