Gestão da Qualidade e InovaçãoNorma ISO 9001:2008

Ricardo MoreiraEduardo MatosPaulo PestanaSérgio Pinto

1º Ano - Gestão

Prof. Ana Célia Gomes

Agenda

• ISO – O que é?• ISO 9001:2008• Benefícios• Dilemas• Qualidade na Administração Pública• Conclusão• Q&A• Bibliografia

ISO – O que é?• As normas ISO – International Organization for

Standardization definem regras e padrões para um conjunto de medidas de forma a qualificar e certificar produtos, serviços e empresas

• A sua adopção é voluntária

• Surgiu em 1946 em Londres num encontro com 25 países com o objectivo de criar e unificar standards industriais

• Mais informação em: http://www.iso.org

Gestão para a QualidadeA ISO está baseada em oito princípios de gestão da qualidade:

•Focalização nos Clientes•Liderança•Envolvimento das Pessoas•Abordagem por Processos•Abordagem à Gestão através de um Sistema (SGQ)•Melhoria ContínuaA sua adopção •Abordagem à Tomada de Decisões Baseada em Factos•Relações com Fornecedores com Benefícios Mútuos

Política de Gestão para a Qualidade

• Comprometimento da Focalização no Cliente

• Política da Qualidade

• Planeamento • Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

• Revisão pela Gestão

ISO 9001:2008 o que há de novo• Elevado beneficio e impacto reduzido;

Benefícios:• elimina a ambiguidade dos requisitos• aumenta a clareza do texto;• aumenta a compatibilidade com a ISO 14001• permite uma maior facilidade de tradução.

Impacto• pouca ou nenhuma formação suplementar;• poucas ou nenhumas alterações aos documentos;• requer poucas ou nenhumas alterações aos processos

do sistema de gestão de qualidade (SGQ);

Qualidade no Mundo

Certificação Série ISO 9000 no Mundo• Em 2004, a China reforçou a sua posição de país com o maior número de

certificados ISO 9000 (132.926; 37%), seguida da Itália (84.485; 32%), Reino Unido (50.884; 4%), Japão (48.989; -12%), Espanha (40.972; 23%) e Estados Unidos (37.285; -10%);

• Quanto a taxas de crescimento, registe-se a subida significativa da França (51%);

• Quanto a Portugal, cresceu 17%, apresentando um total de 4.733 certificados.

Qualidade em Portugal

• 6500 Empresas certificadas nas várias normativas:• ISO 9001 (Sistemas de Gestão da Qualidade – com cerca de 5700

certificados emitidos)• ISO 14001 (Sistemas de Gestão Ambiental)• OHSAS 18001/NP 4397 (Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no

Trabalho)• HACCP (Segurança Alimentar)• Verificação EMAS• Sistemas de Gestão de Responsabilidade Social• Outros

Qualidade na Administração Pública

• reforma iniciada em 1986• entrada em vigor do Código do Procedimento Administrativo• Maioria dos projectos são da responsabilidade do Secretariado para a

Modernização Administrativa (SMA) • “Carta para a Qualidade dos Serviços Públicos”, aprovada em 1993 • Decreto-Lei n.º 166-A/99, de 13 de Maio, o qual institui o SQSP -Sistema

de Qualidade em Serviços Públicos:”uma filosofia de gestão que permite alcançar uma maior eficácia e eficiência dos serviços, a desburocratização e simplificação de processos e procedimentos e a satisfação das necessidades explícitas e implícitas dos cidadãos”

• o DMIO e a Unidade de Coordenação da Modernização Administrativa (UCMA).

Principais Benefícios• A confiança e credibilidade na certificação por

entidades certificadoras credíveis e reconhecidas;

• A norma ISO 9001:2008 está orientada segundo os princípios da Qualidade Total e da Melhoria Contínua, o que é coerente com os modelos de negócio de muitas organizações contribuindo de uma forma relevante para a melhoria do desempenho e da prestação de valor pelas organizações;

• As auditorias externas ajudam as organizações auditadas a detectarem não conformidades que devem ser corrigidas e oportunidades de melhoria que devem ser aproveitadas;

Principais Benefícios

• Confirmação Empírica:

• As organizações que implementam e certificam os seus sistemas da qualidade segundo uma das normas da série ISO 9000, evidenciam um desempenho francamente superior (em termos de Retorno dos Activos) do que organizações similares de um grupo de controlo que previamente apresentavam um desempenho idêntico;

• No caso do estudo a nível mundial, as evidências sugerem que depois de terem optado por desenvolver, implementar e certificar os seus sistemas da qualidade, estas organizações implementaram mudanças que directa ou indirectamente levaram a melhorias relativas em termos de aumento de vendas e controlo de custos, com a consequente melhoria do retorno dos activos.

Dilemas• A necessidade de assegurar os níveis de

competência e experiência dos Auditores, proporcionando-lhes o tempo necessário para realizar a auditoria com eficácia e colocando mais ênfase nos resultados dos sistemas de gestão auditados e na comprovação da eficácia real das correcções/melhorias e das acções correctivas;

• Falta de visão a prazo e do que é necessário fazer para a concretizar: Que organização pretendemos daqui a 3- 5 anos de modo a satisfazermos as partes interessadas relevantes, tais como, por exemplo, os Clientes, Colaboradores, Accionistas, Fornecedores e a Sociedade em Geral? O que temos de mudar e porquê?

Dilemas• Continua a haver uma forte resistência à mudança, quer por receio da

própria mudança, quer por desconhecimento do modo como o fazer. – Os gestores nem sempre conseguem transmitir a todos os

colaboradores a convicção que estão a participar numa missão importante, de que estão a contribuir para algo que tem valor e merece dedicação. Há pois, que prestar mais atenção aos aspectos comportamentais e de mudança cultural;

• Um número significativo de gestores da qualidade continuam a não conhecer e utilizar as principais ferramentas de melhoria associadas aos sistemas de gestão (Análise Pareto, Diagrama Causa e Efeito, QFD, FMEA, SPC, MSA, Teste de Hipóteses e Planeamento de Experiências, etc), o que impede as respectivas organizações de potenciarem acções efectivas de melhoria de desempenho e de resultados.

Conclusão

• É notória a importância e a notoriedade das certificações ISO ao nível corporativo;

• As certificações tendem a acreditar as empresas como players num mercado concorrencial cada vez mais agressivo em que é necessário encontrar factores diferenciadores;

• O objectivo primário das certificações é validar os métodos de gestão efectivos e a procura de melhores sistemas de qualidade, tendo em vista a satisfação total do cliente e a sua própria sustentabilidade;

Conclusão• A certificação de qualidade não pode ser vista

como um meio para atingir um fim, ou obtida sem a devida auditoria, correndo o risco de não se tornar efectiva e não trazer o retorno desejado inicialmente;

• É prática comum a criação de equipas de auditoria interna nas empresas, responsáveis pela constante monitorização dos processos de qualidade, tendo em vista a manutenção e melhoria dos níveis de qualidade atingidos;

• Cabe aos gestores actuais o devido entendimento e aplicação das melhoras práticas de gestão operacional, usando as ferramentas ao seu dispor.

Questões

dfs

Bibliografia• APCER - Associação Portuguesa de Certificação

<http://www.apcer.pt> , Abril 2011• ISO – International Organization for Standardization <

www.iso.org/> , Abril 2011