Blanca Estela Gómez Franco

Actividad No. 9

Resolución de Guía caso Falcon Computer

a) presentación del caso ASO ESTUDIO 01“FALCON COMPUTER”

Un pequeño número de ejecutivos de FALCÓN Computer, se reunía regularmente los miércoles en la mañana para elaborar una declaración que representara lo que ellos llamaban la “cultura de calidad Falcón”, sus conversaciones eran bien amplias, pues en ellas trataban lo que pensaban que debía ser la calidad dentro de Falcón . Falcón Computer era una empresa nueva, con apenas 8 meses de existencia, puesto que se hallaba todavía en la fase inicial, los ejecutivos juzgaron oportuno, crear e infundir el tipo de cultura de calidad que creía el más adecuado para su organización. Después de varias semanas de trabajo este grupo de ejecutivos produjo finalmente un documento llamado “cultura de calidad de Falcón” en el que describían la filosofía y y estándares personales y de trabajo de la nueva cultura de calidad, así como los beneficios de introducir una mejora continua en los procesos de la compañía. Pedro Céspedes, leyó la “cultura de calidad de Falcón”, poco después de haber sido contratado como capacitador en el uso de software. Luego de observar las conductas de ejecutivos y empleados de Falcón, durante 15 días, le sorprendió la enorme discrepancia entre los valores expresados en el documento y lo que había constado en la práctica real de la organización. Por ejemplo, el documento de calidad contenía enunciados como este: “calidad, la atención a los detalles, es nuestra marca distintiva, nuestra meta es hacerlo todo bien a la primera vez. Nos proponemos entregar a nuestros clientes, productos y servicios sin defectos”. Sin embargo Céspedes había visto informes de embarques

en los que se consignaba la entrega a clientes de varias computadoras con defectos. Además su experiencia personal confirmaba sus peores temores, cuando Céspedes tomó prestadas del área de embarques 4 computadoras, para su uso en una sesión de capacitación, descubrió que solo dos de ellas encendían correctamente. Céspedes se desilusionó muy pronto, una tarde le confió a un compañero de trabajo, “el documento de calidad de Falcón, dista mucho de lo que el personal ve todos los días, y muy pocos lo toman en serio” los empleados descubrieron muy pronto que era lo que realmente le interesaba a la organización (la jerarquía, el chisme y la conveniencia) y se dedicaron a dichas realidades, ignorando muchos de los conceptos incorporados al documento de calidad de Falcón. A pesar su frustración Céspedes permaneció en Falcón hasta que después de dos años Falcón se declaró en quiebra.

b. Análisis del caso por medio de las respuestas

A. Complete las siguientes preguntas

 1. ¿Qué es más importante: las declaraciones de un documento de la cultura corporativa o el comportamiento real de la administración?

Ambas ya que las declaraciones de un documento de la cultura corporativa se origina internamente dentro de las empresas, como formas de organización que los directivos estiman convenientes para logro de sus objetivos definidos y poder sobrevivir y crecer en su entorno cultural.

Los objetivos, metas, políticas, normas y procedimientos y valores declarados, son ejemplo de iniciativas declaradas en un documento y normativas para socializar a los integrantes y movilizar sus conductas.

La administración, es la disciplina, suministra técnicas para que sus directivos puedan orientar y moldear la cultura, para que esté alineada con las estrategias.

2. ¿Por qué los empleados como Pedro Céspedes no filtraron las denuncias sobre Falcon, desafiando la incongruencia entre los valores y el comportamiento?

En primera instancia podría indicar que el empleado Pedro Céspedes, decidió proteger a los ejecutivos, lo que proyecta que no tiene una cultura bien cimentaba.

Esta realidad permite considerar que dentro de la empresa y muy especialmente de sus directivos, no tiene claros los valores compartidos.

Cuando los valores organizacionales no son compartidos afectan el desempeño en tres aspectos claves, no proveen una base estable, sobre la cual no se toman decisiones y no se ejecutan acciones.

3. ¿Cómo pueden los ejecutivos revisar que los empleados cumplan los valores sobre los cuales se sustentó la calidad de la organización?

El enfoque al cliente, según el cual éste es quién juzga la calidad de los productos y servicios que recibe.

El interés por conocer y entender sus necesidades y expectativas. La necesidad de medir la satisfacción del cliente con los productos

y servicios que se le entregan.Para poder entregar a los clientes servicios de calidad es necesario adoptar una forma de gestión basada en cultura calidad del servicio que ponga el acento en la satisfacción de los clientes.

4. ¿Cuál sería su aporte personal para evitar la quiebra futura de la organización?

Exhortar, a los administradores, gerentes, propietarios o encargados del departamento, a que realicen actividades motivacionales, dinámicas y creativas para mantener al trabajador en constante desarrollo para que logre realizar un buen trabajo.

Implemente el programa de Valores Organizacionales como una herramienta, ya que se comprueba que aplicarla de manera correcta, se obtienen resultados positivos.

Profundizando en el programa de valores para aumentar, aún más el sentido de pertenencia en los colaboradores y a la vez mejorar el desempeño de todos.

c) Elabora conclusiones donde expone sus propuestas de mejora en los procesos

B. Presente conclusiones donde exponga sus sugerencias de mejora para estos procesos.

La puesta en práctica de un plan de cultura de calidad en la empresa no es fácil; se requiere personal altamente comprometido con la empresa con los valores a implantar y altamente capacitados en el trato de personal.

Además es muy costosa y requiere de la participación activa por parte de la administración de todos los niveles; y además, esta tiende a disminuir con el paso del tiempo por falta de disciplina de los empleados.

Sin embargo, a pesar de las dificultades, es necesario hacer un esfuerzo para implantarla, ya que la competencia nacional e internacional obliga a que los empleados, además de hacer bien el trabajo, tengan ciertas características orientadas a la calidad de trabajo y de vida , lo cual es buscado por las empresas que pregonan la calidad mundial.

Sugerencia:

Desarrollar programas participativos de retroalimentación que involucren a todos los colabores de la organización, con el propósito de reforzar y promover cada uno de los elementos de la cultura organizacional, lo cual generará la base para un crecimiento sostenido; de tal manera que converjan la misión, visión y los objetivos estratégicos de la entidad con los valores éticos de los empleados.