Hospitalidade- Prática muito antiga

- Faz parte da natureza humana

hospitalitas- hospitalidade

- hospital

Acolhimento

A partir da dA partir da déécada de 90 cada de 90 Pensar no paciente, familiarHumanização

Segunda metade do sec. XX Segunda metade do sec. XX Valorização da cura e doença

A partir da dA partir da déécada de 90cada de 90

Avanço de tecnologiasValorização da informação

Globalização

Nova realidade de mercado

CompetitividadeExigência dos clientes

Necessidades de um diferencial para se destacarem

Aumento da busca pela qualidade na prestação dos serviços

Valorização da humanização

Fortalecimento da Hotelaria Hospitalar

Hospitalidade HospitalarAtendimento ao hóspede hospitalar

Domínio Comercial

DomínioSocial

Florence NightingaleColchões de palha

Escovações para limpeza

Instalação de caldeiras e construção de lavanderia com as esposas dos soldados

Humanização no hospital com atividades recreação

Instalou cozinha, comprou talheres, comprou pratos, talheres, elaborou cardápio

Redução de20 vezesa mortalidade

Construção de uma relação deCONFIANÇA

CLIENTE

COLABORADOR /INSTITUIÇÃO

PrPráática dotica doacolhimentoacolhimento

Receber o cliente, desde sua chegada

Responsabilizar-se integralmente por ele

Ouvir

Permitir que ele expresse suas preocupações e angústias

Garantir atenção resolutiva e a articulação com os outros serviços de saúde

Respeito as crenças e valores individuais

Acolher, escutar e dar a resposta mais adequada

Chamar o paciente pelo nome

Dar atenção a, ouvirResponder (a chamado)Estar disponível para ouvir; receberDar consulta médica (a); examinar (enfermo)

Dar solução a; resolver, responder

Ter a atenção despertada por; atentar

Cumprir ordem; seguir conselho; obedecer, ouvir, acatar

Aguardar com atenção, esperar atentamente

Prestar socorro; acudir, socorrer

AtenderAtender

Para se fazer um Para se fazer um bom atendimentobom atendimento

Percepção do CLIENTE

Linguagem

Objetividade

Não confiar na memória, anotar sempre

Certificar-se se houve entendimento na comunicação

Saber escutar

Saber perguntar

O atendimento percebido O atendimento percebido pelo CLIENTE depende:pelo CLIENTE depende:

Experiência do CLIENTE

Estado de espírito do CLIENTE

Necessidade do momento

Personalidade do CLIENTE

Como Como fidelizarfidelizaro cliente no o cliente no atendimento atendimento

Antecipar suas necessidadesAtender seus requisitosExceder suas expectativas

Como melhorar o atendimento

Identificar requisitos e expectativas

Traduzir os requisitos

Desenvolver os processos

Capacitar os funcionários

Executar o plano

Monitorar a implantação

Avaliar e melhorar as práticas

“A primeira impressão é a que fica”Máxima popular

“ Você nunca tem uma

segunda chance

para causar a

primeira impressão”

Danuza Leão

AtravAtravéés da Ambientas da Ambientaççãoão

Bem estarStress reduzido

Melhora mais rápida

Acolhido, Seguro, Tranquilo

O Cliente deve se sentir:

Orientações Gerais

Observar características técnicas

Relação custo / benefício

Manutenção

Higienização

Estética

Revestimentos Revestimentos de pisosde pisos

Materiais diferentes para cada tipo de área

Uso de cores paradeterminar espaços

Sinalização no piso

Linguagem visual padronizada

Pronto Socorro do Hospital PaulistanoSão Paulo (SP)

RevestimentosRevestimentos

de paredesde paredesUsar materiais diferentes como laminados, papel de parede, tintas, pinturas

Estabelecer o uso dos materiais para cada área

Linguagem visual padronizada

Recepção de Internação do Hospital Beneficência Portuguesa

Unidade São José / São Paulo (SP)

Projeto Luminotécnico: Neide Senzi

TetoTetoNão esquecer que o paciente passa a maior parte do tempo deitado

Criar situações diferentes nos corredores Recepção e sala de espera do

Centro de Diálises Herne Alemanha

IluminaIluminaççãoãoFazer jogo de luzes com iluminação direta e indireta

Ter uma iluminação no leito para a hora de procedimentos médicos, mas também criar pontos de iluminação mais aconchegante e suave

Foto: Divulgação Zumtobel

CoresCoresUsar como cor base cores neutras como bege, cinza, branco, preto.

Colocar cores fortes em elementos pontuais, criando uma atmosfera mais aconchegante.

Delimitar áreas por cor.

Usar cores padrão para facilitar a manutenção.

MobiliMobiliááriorioUsar mobiliário ergonômico

Usar cantos arredondados, evitando quinas

Usar materiais adequados a rotina hospitalar

Padronização de estilo

Fazer rodízio periódicos com os móveis criando ambientes diferentes RC móveis

hospitalares

Objetos Objetos decorativosdecorativos

Cuidar com as escolhas de quadros

Variar elementos decorativos

Evitar tapetes

Pesquisar o uso de plantas mais adequadas a cada ambiente

"O ambiente deve estar preparado

para que todos os serviços aconteçam

com discrição e qualidade“

“ O ambiente precisa ser capaz de

minimizar os estados de angústia e de

ansiedade dos pacientes e dos

acompanhantes”

Arq. João de Deus Cardoso

A Hospitalidade A Hospitalidade éé

percebida quando,percebida quando,o paciente, fragilizado em seu

estados físico, psicológico e

emocional, for atendido na suas

necessidades, angústias, dúvidas,

questionamentos e se sinta em um

ambiente que lhe deixe confortável,

tranqüilo, acolhido e seguro

Muito Obrigada!

BibliografiaBibliografia

BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em Hotelaria Hospitalar. 2.ed., São Paulo: Atlas, 2005.

BOEGER, Marcelo Assad. Hotelaria Hospitalar Gestão em hospitalidade e humanização. 1.ed., São Paulo: Senac, 2009.

CAMARGO, Luis Octavio. Hospitalidade.2. ed., São Paulo: Aleph, 2004

GODOI, Adalto Felix. Hotelaria Hospitalar e humanização no atendimento em hospitais:pensando e fazendo. São Paulo: Ícone, 2004.

TARABOUSLI, Fadi Antoine. Serviços hospitalares: teoria e prática: compreender para atender e surpreender. São Paulo: Reichmann e Autores Editores, 2005

www.redehumanizasus.net/node/57

www.piniweb.com.br. Arquitetura da saúde Construção Civil, Engenharia Civil, Arquitetura.mht

www.lumearquitetura.com.br/pdf/ed27/ed27-Aula-Rapida-Iluminacao-Hospitalar.pdf

www.rcmoveishospitalares.com.br