ITIL V3 Docente Pilar Pardo Hidalgo

Gestión de servicios y gobernabilidad de ti

ITIL significa

“Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información”

Fue desarrollada a finales de 1980

y que se ha convertido en el estándar mundial para la Gestión de Servicios Informáticos.

¿Qué es ITIL?

Tiene como objetivo alinear la Tecnología con el negocio y se hace mediante guías y consejos de aquellas prácticas que han demostrado ser mas

efectivas que otras, pero no son obligatorias.

¿Qué es ITIL?

ITIL® Es un conjunto de directrices para alinear las áreas de:

Recursos Humanos

Los Procesos La Tecnología

Mejorar la eficacia de la Gestión de Servicios ITIL busca como realizar bien las cosas, por eso se le llama Mejores Prácticas.

Busca lograr objetivos eficaces y eficientes en cualquier actividad.

Con el objetivo de

Beneficios de ITIL

¿Qué es un Servicio?

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes

(internos o externos) facilitándoles un resultado

deseado sin la necesidad de que éstos asuman los costos y riesgos específicos asociados.

Objetivo de un Servicio

El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos

necesarios para ello.

Por ejemplo

Si deseamos mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones:

1) Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etc.) asumiendo todos los costos y riesgos directos de su gestión. 2) Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opción

Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias. Garantía: la empresa contratada será responsable de que se

realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.

¿Cuál es el valor aportado por la Empresa prestadora de ese servicio?

Ofrecer tanto a los Proveedores como a los receptores de Servicios TI, un marco que facilite las tareas y procesos.

El objetivo de ITIL es

Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la

provisión de valor a los clientes en forma de Servicios.

ITIL define la Gestión de Servicios como

ITIL proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de importantes organizaciones públicas y

privadas a nivel internacional.

¿Qué son las buenas prácticas?

Son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas

de quienes lo han hecho antes y lo han documentado.

Conjunto de actividades o forma de hacer algo que probó ser eficiente en muchas organizaciones

¿Qué son las buenas prácticas?

Cadena de valor de los servicios TI

¿En qué consiste el Ciclo de vida de ITIL V3?

Contempla desde que se

Un servicio

¿Cuáles son las Etapas del Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

Caso Práctico