Iso 9001 awareness

NGUYÊN TẮC CỦA LỚP HỌC

1.Đúng giờ

2.Không làm việc riêng

3.Điện thoại để chế độ rung

4.Tham gia nhiệt tình bài giảng

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ISO 9001:2008

NỘI DUNG BÀI GIẢNG

Tổng quan về Quản lý chất lượng

Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Những Yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tìm hiểu về 8 nguyên tắc quản lý chất lượng

Nội dung:

1Khái niệm về chất lượng

2Các mô hình về quản lý chất lượng

3Chu trình quản lý PDCA

Phần I: Tổng Quan về Quản lý chất lượng

DOANH NGHIỆPKHÁCH HÀNG

CẠNH TRANH

CHI PHÍ

THƯƠNG HIỆU

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”


Cái nào chất lượng tốt hơn?


CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

Chất lượng là sự phù hợp với

những yêu cầu hay đặc tính nhất

định

Giáo sư CROSBY – Mỹ

Chất lượng là phù hợp cho sử

dụng

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị

trường với chi phí thấp nhất

Giáo sư JURAN – Mỹ

Giáo sư ISHIKAWA – Nhật



Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

( 3.1.1 – ISO 9000:2005)

Chất lượng là gì?

• Yêu cầu: Nhu cầu mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

- Yêu cầu ngầm hiểu chung: yêu cầu mang tính thông lệ, phổ biến, ngầm mong đợi.

- Yêu cầu được công bố: những yêu cầu đã được quy định cụ thể.


CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quản lý chất lượng là “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức” về chất

lượng (3.2.6- ISO9000:2005).




Là hoạt động đánh giá sự phù hợp thông qua việc đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm

xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

Man : Con ngườiMethod : Phương phápMaterial : Nguyên liệu

Machine: Máy móc thiết bịInformation: Thông tin

4M + 1I





Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng


Là phương pháp quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng với sự tham gia của mọi người

nhằm đạt được sự thành công lâu dài thông qua việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích

cho các bên liên quan


Bạn có

biết?

"Người Nhật làm được, tại sao chúng ta không...?"


Dr.William Edwards Deming (1900-1993)

được xem là "cha đẻ của quản lý chất lượng”.

“Trong tương lai sẽ có hai loại doanh nghiệp – các doanh nghiệp triển khai Chất lượng toàn diện và các doanh

nghiệp phải đóng cửa. Bạn không phải triển khai Chất lượng toàn diện nếu sự sống còn (của doanh nghiệp bạn)

không phải là điều bắt buộc”


1. Soạn thảo và phổ biến rộng rãi trong toàn công ty nghị quyết về mục tiêu, nhiệm vụ của công ty. Lãnh đạo công ty phải thể hiện sự kiên định với mục tiêu cải tiến sản phẩm, dịch vụ đã nêu trong nghị quyết.

2. Chấp nhận cái mới.3. Chấm dứt ngay sự lệ thuộc vào kiểm tra mang tính

phong trào.4. Ngừng ngay việc lựa chọn các bên cung ứng trên cơ sở

giá hời.5. Thường xuyên và liên tục cải tiến hệ thống sản xuất, dịch

vụ.6. Thực hiện đào tạo nghề nghiệp.7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao.8. Không e ngại trong việc bày tỏ ý kiến, quan điểm.9. Tháo gỡ các hàng rào ngăn cách giữa các bộ phận.10. Hạn chế các khẩu hiệu, lời hứa suông, tránh thúc đẩy

công nhân làm việc mà không cung cấp các phương pháp cho họ.

11. Hạn chế định mức công việc theo chỉ tiêu số lượng.12. Xoá bỏ sự cách biệt để người công nhân có quyền tự

hào về công việc.13. Thực hiện một chương trình rộng rãi về đào tạo và sự

hoàn thiện.14. Mọi người trong doanh nghiệp phải luôn luôn phấn đấu

để theo kịp các biến đổi.


P: Lập kế hoạchD: Thực hiện kế hoạchC: Kiểm traA: Khắc phục sai lỗi

Cái gì?Ai?Tại sao?Khi nào?Ở đâu?Như thế nào?


Phần II:Các nguyên tắc về quản lý chất lượng

8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


“Lãnh đạo các tổ chức cần phải xác định mục đích, phương

hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và

duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực

vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức”.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo


“Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức”

Hệ thống Kaizen của Toyota mỗi năm tạo ra trung bình khoảng 60-70 ý tưởng/nhân viên. Hơn 90% trong số đó được áp dụng.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người



“Kết quả mong muốn sẽ đạt được một

cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực

và các hoạt động liên quan được quản

lý như một quá trình”.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Đầu vàoQuá trình

Đầu ra


“Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm

nhiều quá trình liên quan đến nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã

định, giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức”.

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống


“Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực

của tổ chức”.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục


“Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh

doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân

tích dữ liệu và thông tin”.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện



Phần III: Giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Là tên của một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Là một tổ chức phi chính phủ lớn nhất trên thế giới. Ra đời và hoạt động từ 23/2/1947. Trụ sở chính đặt tại Geneve - Thụy Sĩ Tên gọi đầy đủ là:

THE INTERNATIONAL OZGANIZATION FOR STANDARDIZATION

ISO là gì?

THÀNH VIÊN

Có 163 thành viên và Việt Nam là thành viên thứ 72 gia nhập tổ chức ISO từ năm 1977.


Việt Nam

1996: 02

1997: 07

1998: 15

1999: 115

2000: 320

2001: 600

2005: 3500

2006: 4500


ISO 9000 là gì ?...Mỹ: MIL-Q- 9858 , MIL-I-45208.NATO: AQAP1, AQAP4, AQAP9

(AQAP - Allied Quality Assurance Protocols) Nghị định thư về đảm bảo chất lượng giữa các nước đồng minh (trong khối

NATO)

Anh: DEF.STAN.52-01, 52-04, 52-09; BS 4891, BS 5179

1979 Tiêu chuẩn BS 57501979 TC/176 được thành lập1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 90001994 Soát xét lại - ISO 9000:1994 (> 20

TC)2000 Phiên bản ISO 9000: 20002008 Phiên bản ISO 9000: 2008

Phần III: ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000


ISO 9000 là gì ?... Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Đưa ra các nguyên tắc quản lý Chỉ đưa ra yêu cầu cần đáp ứng Tập trung vào việc phòng ngừa/ cải tiến Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức

Phần III: ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000


HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quá trình tạo sản phẩm

Đánh giá, phân tích,

cải tiến

Trách nhiệm lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG

Sản phẩmĐầu vào Đầu ra

MỤC TIÊU

THỎA MÃN YÊU CẦU

ISO 9000


Kiểm soát theo quá trình

Tiếp cận kiểm soát theo quá trình giúp nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn

lực.

Đầu vào Quá trình Đầu ra


Cải tiến thường xuyên

Luôn tiếp cận P-D-C-A để bảo đảm công việc HÔM NAY tốt hơn HÔM QUA, NGÀY MAI tốt hơn HÔM NAY.

The Deming PDCA Cycle


Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008

ISO 9004:2000 Hướng dẫn

cải tiến HTQLCL

ISO 19011:2002 Hướng dẫn

đánh giá HTQLCL

ISO 9000:2005 Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2008Các yêu cầu


Phần IV: Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bố cục của tiêu chuẩn

1. Phạm vi2. Tiêu chuẩn trích dẫn3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu5. Trách nhiệm của lãnh đạo6. Quản lý nguồn lực7. Tạo sản phẩm8. Đo lường, phân tích và cải tiến

Thông tin chung

Các yêu cầu cần kiểm

soát

Thông tin chung:

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn mang tính tổng quát, được áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt quy mô, loại hình, sản phẩm cung cấp.

Tiêu chuẩn được sử dụng để:

• Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định.

• Nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Đưa ra các nguyên tắc về Quản lý chất lượng


Các yêu cầu hệ thống / Cấu trúc của tiêu chuẩn

4. Hệ thống quản lý

chất lượng

5. Trách nhiệm

của lãnh đạo

6. Quản lý nguồn lực

8. Đo lường, phân tích và cải tiến

7. Tạo sản phẩm

Các yêu cầu chung

Giám sát và đo lường

Kiểm soát sản phẩm

không phù hợp

Phân tích dữliệu

Cải tiến

Hoạch định chất lượng

Các quá trình liên quan đến

khách hàng

Thiết kế và phát triển

Mua hàng

Kiểm soát thiết bị đo lường

Cung cấp nguồn lực

Nguồn nhânlực

Cơ sở hạ tầng

Môi trường làm việc

Cam kếtcủa lãnh đạo

Định hướng khách hang

Chính sách chất lượng

Hoạch định

Trách nhiêm,quyền hạn và

thông tin

Xem xét củalãnh đạo

4.1 Các yêu cầu chung

4.2 Các yêu cầu hệ thống

tài liệu

Sản xuất và cung cấp dịch vụ


4. Hệ thống quản lý chất lượng

4.1 Yêu cầu chung

4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

4.2.1 Khái quát

4.2.2 Sổ tay chất lượng

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ


4.1 Các yêu cầu chung

a) Xác định các quá trình cần thiết cho HTQLCL.

b) Xác định mối quan hệ tương tác giữa các quá trình.

c) Xác định các tiêu chí và phương pháp.

d) Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.

e) Giám sát, đo lường và phân tích các quá trình.

f) Áp dụng các biện pháp cần thiết để đạt kết quả và cải tiến.


4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

4.2.1 Khái quát

Hệ thống tài liệu đối với QLCL bao gồm:

- Chính sách và mục tiêu chất lượng.

- Sổ tay chất lượng.

- Các quy trình, thủ tục được lập thành văn bản theo yêu cầu của ISO 9001.

- Các tài liệu cần thiết để tổ chức đảm bảo các hoạt động và kiểm soát hiệu quả các quá trình.

- Hồ sơ chất lượng.


4.2.2 Sổ tay chất lượng.

a. Phạm vi của hệ thống và lý giải các ngoại lệ.

b. Các thủ tục hoặc viện dẫn.

c. Mô tả sự tương tác giữa các quá trình.


4.2.3 Kiểm soát tài liệu.• Lập thủ tục dạng văn bản để kiểm soát việc.

a) Phê duyệt trước khi ban hành.

b) Xem xét, cập nhật và phê duyệt lại.

c) Nhận biết tình trạng sửa đổi.

d) Đảm bảo sẵn có ở nơi sử dụng.

e) Rõ ràng, dễ nhận biết.

f) Nhận biết và kiểm soát các tài liệu bên ngoài.

g) Ngăn ngừa sử dụng các tài liệu đã lỗi thời.


Sổ tay chất lượngChính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng

Sổ tay chất lượngChính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng

1

3

Các Quy trìnhCác Quy trình

2

4

Quy định, Hướng dẫn, Mô tả công việc

Quy định, Hướng dẫn, Mô tả công việc

Các biểu mẫuCác biểu mẫu

Hồ sơ

CẤP CỦA TÀI LIỆU


Phương pháp đánh mã số tài liệu : AA.XX.YY.ZZ

ZZ

Lần sửa đổi

YY

Số thứ tự tài liệu thuộc cấp XX của bộ phận AA

XX

Cấp của tài liệu

AA

Kí hiệu của bộ phận

Ví dụ : IS.02.01.00: Qui trình kiểm soát tài liệu (của ban ISO)

HC.03.05.00: Qui định về cấp phát đồ bảo hộ (của phòng Hành chính)

SX.04.03.01: Phiếu lĩnh vật tư (của xưởng sản xuất)


Cách trình bày Qui trình

Qui trình bao gồm 7 phần:

1. Mục đích:

2. Phạm vi áp dụng :

3. Tài liệu tham khảo :

4. Định nghĩa:

5. Nội dung:

5.1. Lưu đồ:

5.2. Mô tả:

6. Lưu hồ sơ:

7. Phụ lục:


4.2.3 Kiểm soát hồ sơ.

• Lập và duy trì các hồ sơ.

• Hồ sơ cần rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng.

• Xây dựng thủ tục bằng văn bản nhằm:

a) Nhận biết.

b) Cách thức lưu trữ.

c) Bảo vệ không bị hỏng.

d) Thời gian lưu trữ.

e) Cách thức hủy bỏ.


5. Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1 Cam kết của lãnh đạo

5.2 Hướng vào khách hàng

5.3 Chính sách chất lượng

5.4 Hoạch định

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.6 Xem xét của lãnh đạo


5.1 Cam kết của lãnh đạo

Cam kết xây dựng, thực hiện và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống.:

a) Truyền đạt về tầm quan trọng trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và luật định.

b) Thiết lập chính sách chất lượng.

c) Thiết lập mục tiêu chất lượng.

d) Tiến hành xem xét việc xem xét của lãnh đạo.

e) Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực.


GIÁM ĐỐC CÔNG TY CAM KẾT

Không ngừng hoàn thiện và phát triển bền vững Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001 đảm bảo xã hội có thêm sản phẩm xây dựng chất lượng tốt, hiệu quả đầu tư cao.

Coi trọng đầu tư đổi mới công nghệ kết hợp với đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn cho người lao động đáp ứng được chiến lược phát triển của công ty. Khuyến khích và tạo điều kiện cho người lao động sáng tạo, có đời sống vật chất, tinh thần ngày một tốt hơn, có môi trường học tập, rèn luyện lành mạnh. Không ngừng bồi dưỡng và phát huy nguồn lực con người, xây dựng mối đoàn kết, phấn đấu thực hiện thắng lợi mục tiêu chất lượng của mình.

Nâng tầm văn hóa kinh doanh trong quản lý điều hành doanh nghiệp, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, minh bạch, trung thực. Tăng lợi nhuận doanh nghiệp, nộp ngân sách đầy đủ.


5.3 Chính sách chất lượng

Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.

• Phù hợp mục tiêu của tổ chức.

• Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống.

• Tạo cơ sở cho việc thiết lập và xem xét mục tiêu chất lượng.

• Được thông tin và thấu hiểu trong tổ chức.

• Được xem xét để luôn phù hợp.


CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Công ty xây dựng công trình hàng không – ACC thuộc quân chủng PK-KQ luôn khẳng định là một doanh nghiệp hàng đầu về chuyên ngành xây dựng công trình hàng không, cam kết đạt chất lượng cao nhất trong các hoạt động xây dựng công trình hàng không, dân dụng, công nghiệp, giao thông vận tải và sản xuất vật liệu xây dựng. Công ty luôn phấn đấu không mệt mỏi nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày một cao của khách hàng và cố gắng vượt sự mong đợi của họ.


MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Là mục đích ngắn hạn (thông thường là 1 năm hoặc ngắn hơn)

mà doanh nghiệp và các bộ phận của nó phải thực hiện

Được thiết lập tại các cấp, bộ phận thích hợp

Phải đo lường được

Phải nhất quán với chính sách chất lượng Được thông tin và thấu hiểu trong tổ chức


S = Cụ thể (Specific)

M = Đo lường được (Measurable)

A = Có thể đạt được (Achievable)

R = Thực tế (Realistic)

T= Có thời hạn (Time-bound)

Các mục tiêu SMART (thông minh)


Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin Trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của các bộ phận, cá

nhân phải được quy định rõ ràng, cụ thể và thông báo rộng rãi.

Giúp cho các bộ phận chủ động trong công việc

Dễ dàng quy trách nhiệm

Mô tả các hình thức, phương pháp, nội dung trao đổi thông tin

Quy định trong Sổ tay chất lượng và các quy trình.


Đại diện lãnh đạo Đại diện lãnh đạo phải là người trong Ban lãnh đạo doanh

nghiệp (Yêu cầu mới của ISO 9001:2008).

Thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL

Báo cáo với lãnh đạo cấp cao

Lập một quyết định riêng.


Xem xét của lãnh đạo Được thực hiện định kỳ hoặc đột xuất nhằm duy trì tính hiệu lực

và hiệu quả của HTQLCL

Xem xét việc sửa đổi, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

Thường có một quy trình riêng và lưu hồ sơ

Đầu vào và đầu ra của xem xét (Xem 5.6.2 và 5.6.3)


- ®¸nh gi¸ chÊt l îng

- Ph¶n håi tõ kh¸ch hµng

- HiÖu qu¶ qu¸ tr×nh

- sù phï hîp cña s¶n phÈm ;

- çc hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa;

- tån ®äng tõ çc cuéc xem xÐt tr íc;

- çc thay ®æi cã thÓ ¶nh h ëng ®Õn HTQLCL

- çc ®Ò xuÊt c¶i tiÕn

C¶i tiÕn:- HTQLCL- çc qu¸ tr×nh- s¶n phÈm-Nhu cÇu nguån lùc

Xem

xÐ

t cñ

a l·n

h

®¹o

KÕt qu¶ xem xÐt D÷ liÖu xem xÐt

ChÝnh s¸ch

chÊt l îng

ho¹ch ®ÞnhhTqLCL

çc Môc tiªu chÊt l îng


ChÝnh s¸ch

chÊt l îng

Çc yªu cÇu chÕ

®Þnh vµ ph¸p luËt

Çc yªu cÇu tù

x¸c ®Þnh, tiÒm Èn

KiÓm so¸t :- Tµi liÖu- Hå s¬

Th«ng tin Néi bé

ho¹ch ®ÞnhhTqLCL


Xem xÐt cñaL·nh ®¹o

- HTQLCL- Çc qu¸ tr×nh- S¶n phÈm- C¶i tiÕn- Nguån lùc

Çc yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm vµ dÞch vô

Nhu cÇu vµ mong ®îi

cña Kh¸ch hµng

HTQLCLTr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n


6. Quản lý nguồn lực

6.1 Cung cấp nguồn lực

6.2 Nguồn nhân lực

6.3 Cơ sở hạ tầng

6.4 Môi trường

làm việc

Khái quát

Năng lực nhận thức và đào tạo


Cung cấp nguồn lực cần thiết Doanh nghiệp phải xác định và cung cấp đầy đủ, kịp thời các

nguồn lực cần thiết nhằm thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu

lực của HTQLCL

Các nguồn lực cần thiết bao gồm: Nhân lực, máy móc thiết bị,

cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc


Yêu cầu về nhân lực Xác định các yêu cầu về năng lực;

Tiến hành đào tạo;

Đánh giá kết quả đào tạo;

Xây dựng nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng

Lưu trữ các hồ sơ về nhân viên (giáo dục, đào tạo, kỹ năng,

kinh nghiệm và chuyên môn)

6.2. Nguồn nhân lực


6.3 Cơ sở hạ tầng

Xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với yêu cầu về sản phẩm:

a) Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo.

b) Máy móc thiết bị.

c) Các dịch vụ hỗ trợ.


6.4 Môi trường làm việc

Xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.


- Quản lý nguồn nhân lực:

Xây dựng Qui trình tuyển dụng, đào tạo và đánh giá cán bộ công nhân viên

- Cơ sở hạ tầng:

Quản lý máy móc thiết bị :

- Danh mục máy móc thiết bị

- Kế hoạch bảo dưỡng MMTB

- Hướng dẫn vận hành MMTB

- Hướng dẫn bảo dưỡng sửa chữa MMTB

Điều kiện an toàn lao động, bảo hộ lao động

Qui định về an tòan lao động thi công

- Môi trường làm việc

Tiếng ồn, Nhiệt độ, Độ ẩm,…


7. Tạo sản phẩm

7.1. Hoạch định việc tạo ra

sản phẩm

7.2. Các quá trình liên quan đến

khách hàng

7.3. Thiết kế và

phát triển7.4. Mua hàng

7.5. Sản xuất và cung cấp

dịch vụ

7.6. Kiểm soát phương tiện

theo dõi và đo lường

Quá trình mua hàng

Thông tin mua hàng

Hoạch địnhXác định các yêu cầu của khách hàng

Xem xét các yêu cầu của khách hàng

Trao đổi thông tin với khách hàng

Đầu vào

Đầu ra

Xem xét

Kiểm tra xác nhận

Kiểm soát thay đổi

Xác nhận giá trị sử dụng

Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua

Kiểm soát

Xác nhận giá trị sử dụng

Nhận biết và truy tìm

Tài sản của khách hàng

Bảo toàn sản phẩm


7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm

Với mỗi quá trình tạo sản phẩm trong doanh nghiệp, cần phải:

Xác định yêu cầu đối với sản phẩm Xác định mục tiêu chất lượng và Các nguồn lực cần thiết Xây dựng các hướng dẫn công việc Các hoạt động kiểm tra xác nhận và thử nghiệm sản phẩm, các

chuẩn mực chấp nhận Nhu cầu về hồ sơ cung cấp các bằng chứng rằng các quá trình

thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu


7.2. Các quá trình liên quan tới khách hàng

Trước khi thực hiện sản xuất/cung cấp dịch vụ, tổ chức phải: Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm Lưu hồ sơ xem xét. Trao đổi thông tin với khách hàng


7.3 Thiết kế và phát triển

7.3.1 Hoạch định thiết kế và phát triển.

7.3.2 Đầu vào của thiết kế và phát triển.

7.3.3 Đầu ra của thiết kế và phát triển.

7.3.4 Xem xét thiết kế và phát triển.

7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển.

7.3.6 Kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển.

7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển.


7.4 Mua hàng

7.4.1 Quá trình mua hàng.

7.4.2 Thông tin mua hàng.

7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào.

Thông tin mua hàng

BÊN B

BÊN A

Danh sách các nhà thầu

phụ

Đơn đặt hàng

Yêu cầu kỹ thuật

Chất lượng sản phẩm

Dịch vụ sau bán hàng


7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ

7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ.

7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.

7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc.

7.5.4 Tài sản của khách hàng.

7.5.5 Bảo toàn sản phẩm.


7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Xác định phương pháp đo.

Xác định các thiết bị cần thiết.

Sử dụng và kiểm soát các thiết bị.

Khi cần thiết: kiểm định, hiệu chuẩn, an toàn, bảo vệ…


- Xác định các yêu cầu của khách hàng: xây dựng Qui trình bán hàng (đấu thầu)

- Thiết kế và phát triển : xây dựng Qui trình thiết kế

- Mua hàng :

+ xây dựng Qui trình mua hàng

+ xây dựng Qui trình Quản lý nhà cung cấp

- Quản lý sản xuất :

+ xây dựng các Qui trình sản xuất

+ xây dựng các Hướng dẫn công việc

+ xây dựng các Biểu mẫu chứng minh có thực hiện kiểm soát tại các công đoạn

- Quản lý kho : xây dựng Qui trình hoặc Qui định về Quản lý kho

- Quản lý thiết bị đo :

+ xây dựng Danh mục thiết bị đo

+ xây dựng Kế hoạch kiểm định thiết bị đo


8. Đo lường, phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát.

8.2 Theo dõi và đo lường.

8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng.

8.2.2 Đánh giá nội bộ.

8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình.

8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm.

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.

8.4 Phân tích dữ liệu.

8.5 Cải tiến.

8.5.1 Cải tiến thường xuyên.

8.5.2 Hành động khắc phục.

8.5.3 Hành động phòng ngừa.


8. Đo lường, phân tích và cải tiến

8.1 Khái quát8.2 Đo lường và giám sát

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

8.5 Cải tiến8.4 Phân tích dữ liệu

Cải tiến liên tục

Hành động khắc phục

Hành động phòng ngừa

Sự thỏa mãn của khách hàng

Đánh giá nội bộ

Đo lường quá trình

Đo lường sản phẩm


Sù tho¶ m·n cña

kh¸ch hµng

§¸nh gi¸chÊt l îng

néi béC¶i tiÕnth êngxuyªn§o l êng vµ

Theo dâiqu¸ tr×nh

KiÓm so¸tS¶n phÈm

Kh«ng phï hîp

§o l êng vµtheo dâi

s¶n phÈm

Ph©ntÝchd÷liÖu

Hµnh ®éngKh¾c phôc

Hµnh ®éngPhßng ngõa

ChÝnh s¸ch chÊt l îng


Xem xÐtcñaL·nh ®¹o


Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

Theo dõi và đo lường về sự hài lòng hoặc không hài lòng của Khách hàng.

Xây dựng nội dung thông tin cần thu thập Xác định phương pháp thu thập thông tin Xác định mục đích sử dụng thông tin

Qui trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng


Đánh giá nội bộ

Nhằm đánh giá mức độ đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn của HTQLCL

Được thực hiện bởi các chuyên gia đánh giá được đào tạo Đánh giá nội bộ Đánh giá của khách hàng Đánh giá của cơ quan cấp chứng chỉ Phải xây dựng thủ tục dạng văn bản

Qui trình đánh giá nội bộ


LËp kÕ ho¹ch n¨m, chän ®oµn

Lªn ch ¬ng tr×nh, göi çc bé phËn

TiÕn hµnh ®¸nh gi¸

LËp b¸o ço çc bé phËn liªn quan

T×m nguyªn nh©n, x¸c ®Þnh,thùc hiÖn H§KP

Theo dâi H§KP, kiÓm tra kÕt qu¶

§ãng b¸o ço L u Hå s¬

Kh«ng phï hîp?

kÞp thêi Thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc

X¸c ®Þnh (i) ChuÈn mùc, (ii) ph¹m vi, (III) tÇn suÊt, (IV) ph ¬ng ph¸p ®¸nh gi¸

§Ó ®¶m b¶o htqlcl:A phï hîp víi: çc (i) kÕ ho¹ch, (ii) yªu cÇu cña

tiªu chuÈn, (iiI) yªu cÇu cña htqlcl do tæ chøc thiÕt lËp.

b. ® îc (i) thùc hiÖn vµ (ii) duy tr× cã hiÖu lùcCã

Kh«ng

KÕ hoach theo chu kú ®· ®Þnhchuyªn gia ph¶i:- (i) kh¸ch quan, (ii) kh«ng thiªn vÞ- kh«ng ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña m×nh

Tuú (I) t×nh tr¹ng, (ii) tÇm quan träng cña:(a) çc qu¸ tr×nh vµ (b) khu vùc(C) kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ lÇn tr íc


Theo dõi và đo lường quá trình

Nhằm đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình. Là cơ sở để tiến hành các hành động khắc phục và cải tiến

Hiệu lực: Khả năng quá trình thực hiện được mục tiêu đã định.

Hiệu quả: Nguồn lực bị tiêu hao khi thực hiện quá trình Thường thiết kế ngay trong các quy trình


Theo dõi và đo lường sản phẩm

Nhằm đánh giá sự phù hợp (chất lượng) của sản phẩm. Được thực hiện tại các vị trí phù hợp Thường thiết kế ngay trong các quy trình Lưu hồ sơ đánh giá

- Xây dựng các hướng dẫn kiểm tra

- Xây dựng các tiêu chuẩn kỹ thuật (ví dụ: nguyên vật liệu)

- Xây dựng các tiêu chuẩn sản phẩm


Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Quy định cách thức xử lý các sản phẩm không đạt yêu cầu. Phải quy định cách thức phân loại và nhận biết Tránh việc sử dụng hoặc chuyển giao nhầm lẫn Phải lập thủ tục dạng văn bản và lưu hồ sơ thực hiện và kiểm

tra

Qui trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp


- Lo¹i trõ sù kh«ng phï hîp- CÊp cã thÈm quyÒn (i) cho

sö dông, (ii) gi¶i táa vµ kh¸ch hµng chÊp thuËn khi cÇn,

- Thay ®æi môc ®Ých sö dông- B¶n chÊt cña sù kh«ng phï

hîp;- Nh÷ng hµnh ®éng tiÕp theo

(bao gåm sù nh©n nh îng)

NhËn d¹ngPh¸t hiÖn s¶n

phÈm kh«ng phï hîp

ThÈm tra l¹i

Xö lý s¶n phÈm kh«ng phï hîp

Kh«ng ®¹t

L u tr÷ hå s¬

§¹t

Ph¸t hiÖn sau khi ® a vµo sö dông hoÆc ®· giao

Çc hµnh ®éng thÝch hîp liªn quan ®Õn hËu qu¶, hoÆc hËu qu¶ tiÒm Èn cña sù kh«ng phï hîp


Phân tích dữ liệu

Sự hài lòng của khách hàng

Phù hợp với các yêu cầu sản phẩm

Các đặc tính và xu hướng của các quá trình, sản phẩm

Người cung cấp


Hành động khắc phục và phòng ngừa

Khắc phục: Xử lý các vấn đề đã xảy ra

Phòng ngừa: Tìm kiếm các khả năng có thể gây ra vấn đề

Tập trung vào việc xác định nguyên nhân gốc và phòng ngừa tái diễn

Lập thủ tục dạng văn bản và lưu hồ sơ

Qui trình Khắc phục phòng ngừa


X¸c ®Þnh nguyªn nh©n

xEm xÐt sù kh«ng phï hîp (bao gåm c¶ phµn nµn cña kh¸ch hµng)

Nhu cÇu?

x¸c ®Þnh nhu cÇu thùc hiÖn çc hµnh ®éng ®Ó kPH kh«ng t¸i diÔn

Kh«ng

Cã

X¸c ®Þnh & Thùc hiÖn çc hµnh ®éng KP

L u tr÷ hå s¬

Stop

Xem xÐt hiÖu lùc cña çc hµnh ®éng ®· thùc hiÖn

HiÖu lùc?

Cã

Stop

Nh»m lo¹i bá nguyªn nh©n kh«ng phï hîp vµ ng¨n ngõa sù t¸i diÔn.

T ¬ng xøng víi ¶nh h ëng cña sù kh«ng phï hîp

Kh«ng


X¸c ®Þnh nguyªn nh©n

x¸c ®Þnh sù kh«ng phï hîp tiÒm Èn

L u tr÷ hå s¬

Xem xÐt hiÖu lùc cña çc hµnh ®éng ®· thùc hiÖn

Nh»m lo¹i bá nguyªn nh©n kh«ng phï hîp tiÒm Èn vµ ng¨n ngõa sù xuÊt hiÖn.

T ¬ng xøng víi t¸c ®éng cña çc vÊn ®Ò tiÒm Èn

Nhu cÇu?

Kh«ng

Cã

Stop

HiÖu lùc?

Cã

Stop

Kh«ng

x¸c ®Þnh nhu cÇu thùc hiÖn çc hµnh ®éng Phßng ngõa

X¸c ®Þnh & Thùc hiÖn çc hµnh ®éng PN


• Chính sách chất lượng• Mục tiêu chất lượng• Sổ tay chất lượng• Các thủ tục bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn


Tổ chức của bạn

Tổ chức của bạn


Education

Iso 9001 awareness