KLP og sosiale medier - retningslinjer

KLP og sosiale medierVårt kompass

Oktober 2012

www.klp.no/sosialemedier

KLP er til stede i sosiale medier fordi vi ønsker å:

• være tilgjengelige for mennesker som har en relasjon til oss

• gi bedre kundeservice

• lære og dele kunnskap

• motivere våre ansatte til å dele og skape gode kundeopplevelser

• styrke merkevaren til KLP

• beskytte KLPs omdømme


Engasjerte medarbeidere

I KLP syns vi det er positivt at våre ansatte er aktive i sosiale medier. Som KLP-ansatt har du frihet til å delta,engasjere deg, søke kunnskap, dele kunnskap og byggenettverk med mennesker du møter på din vei.

Bare husk hvor du jobber og hvilke roller du har- også i sosiale medier.


Huskelapp for ansatte i KLP

• Vær gjerne aktiv i sosiale medier. Del med mennesker du møter på din vei.

• Tenk på konsekvensene for KLP før du deler. Bruk sunn fornuft!Følg KLPs retningslinjer for etikk og taushetsplikt.

• Kundeservice, Informasjonsavdelingen og personer med fagansvar besvarer spørsmål og kommentarer av faglig karakter – relatert til KLP.

• Oppgi at du jobber i KLP når du kommenterer saker som relaterer seg til KLP.Vi er aldri anonyme i sosiale medier.

• Ikke snakk negativt om andre (kunder, selskaper etc.)

• Ros fra andre er bedre enn selv-skryt.Men: Trykk gjerne ”Liker” på saker som KLP legger ut.

• Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner - kun kjent informasjon og fakta.

• I krisesituasjoner styrer informasjonsseksjonen all info internt og eksternt.Ansatte skal ikke gi kommentarer ut over det som KLP selv formidler.


Den lange versjonen…

Innhold:

• Slik ønsker KLP å bli oppfattet i sosiale medier

• Når bør vi svare og når bør vi la være

• Slik svarer vi

• Ansvar og roller

• Sosiale medier og krisekommunikasjon

• Om kompasset


Slik ønsker KLP å bli oppfattet i sosiale medierÅpen

• Vi lytter og deler kunnskap og informasjon• Vi er ærlige og sier det som det er• Vi kontrollerer ikke samtalen

- men vi fjerner krenkende eller personsensitive innlegg

Ansvarlig• Vi reagerer raskt og hjelper• Vi er kundeorienterte og ser saken fra ditt ståsted• Vi forstår hva du trenger – og hva du ikke trenger• Vi opptrer på en samfunnsansvarlig måte

Engasjert• Vi ønsker engasjement og dialog• Vi deltar i samfunnsdebatten og informerer om vår bransje

Tydelig • Vi er enkle å forstå• Vi holder oss til fakta


Når bør vi svare og når bør vi la være

Kundeservice, Informasjonsavdelingen og personer med fagansvar besvarer spørsmål og kommentarer av faglig karakter – relatert til KLP.

Vi må ikke besvare absolutt alle innlegg, kommentarer, etc.Lytt til samtalen og vurder å svare:

• Svar alltid når:- Kommentaren inneholder faktafeil- Når kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde- Når kommentaren gjelder KLPs virksomhet eller tjenester

• Svar på positive eller nøytrale kommentarer:Velg om du vil svare eller ikke. Vi anbefaler at du svarer på positive kommentarer siden dette skaper gode relasjoner og viser at vi er til stede.

• Negative kommentarer:Ikke svar dersom:- kommentaren er skrevet for å skade KLPs omdømme- kommentaren er ment humoristisk


Slik svarer vi

1. Vær åpenGjør det tydelig at du representerer KLP. Oppgi alltid ditt navn. Vi er aldri anonyme i sosiale medier.

2. Hold deg til faktaVi svarer for å gi et riktig bilde av en situasjon med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker - kontakt gjerne informasjonsavdelingen.

3. Gi tips / tilfør verdiForsøk alltid å tilføre samtalen merverdi ved å lenke, f.eks til info på klp.no – eller til andre aktuelle informasjonssider.

4. Personlig melding (PM)Ikke svar åpent på henvendelser som svekker personvernet til avsender. Innlegg med sensitive personopplysninger skal fjernes. Send PM til avsender FØR innlegget fjernes. PM skal ikke benyttes for å skjule fakta, det er åpenhet som gjelder.

5. ToneTonen skal være personlig og uformell samtidig som du fremstår på en profesjonell måte. Tilpass gjerne tonen til den du snakker med (Kristoffer, 15 år vs. Knut, 65 år).

6. KvalitetUnngå skrivefeil – husk at mange leser dine svar. Bruk et klart og tydelig språk. La gjerne en kollega lese svaret før det legges ut.

7. InteraksjonFølg alltid opp hvordan det går med en ”samtale” etter at du har svart. Vurdèr om flere kommentarer bør besvares.

8. YdmykhetInnrøm feil og vær ydmyk dersom KLP eller du har gjort/sagt noe feilaktig. Respekter spillereglene i sosiale medier. Vis respekt for de du er i dialog med – også dersom dere er uenige.


Slik svarer vi – skjema til hjelp

Svar alltid:- Faktafeil- Misfornøyd kunde- Spørsmål

Svar hvis du kan:Positiv eller nøytral kommentar

Svare på enkommentar?JA NEI

Sjekk om kommentar er humoristisk ment eller skrevet for å skade KLPs omdømme

Drøft vanskelige saker med infoavdelingen.

1. Vær åpen

Klar avsender m/kontaktinfo

2. Fakta

Dobbeltsjekk at du gir riktig info

3. Gi tips /tilfør verdi

Lenk til mer info på f.eks klp.no i svaret

6. Kvalitet

Skriv klart, tydelig og uten skrivefeil

7. Interaksjon

Følg opp innlegg hvor du har avgitt svar.

8. Ydmykhet

Innrøm det dersom vi/du har gjort feil.

Når du svarer…

5. Tone

Personlig, uformell,profesjonell

4. PM

Send PM hvis det legges ut sensitiv personinfo. Slett info.


Sosiale medier og krisekommunikasjon

- I krisesituasjoner styrer informasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til enhver tid gjeldende budskapet.

- Informasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.

- Hovedregelen er at vi refererer til meldinger på klp.no.Når krisen er over, legges det ut en ”friskmelding”.

- Under kriser skal vi være åpne og ærlige samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.


Om kompasset

Vi deler dette kompasset med omverdenen fordi vi ønsker å opptre på en åpen og troverdig måte.

Du skal vite hva du kan forvente av KLP i sosiale medier.

Les mer: www.klp.no/sosialemedier

Takk til NetCom for inspirasjon til utformingen av dette kompasset

Education

KLP og sosiale medier - retningslinjer