157
Kỹ năng Dịch vụ khách hàng 1

Ky nang dich vu khach hang

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Ky nang dich vu khach hang

Kỹ năngDịch vụ

khách hàng

1

Page 2: Ky nang dich vu khach hang

2

Người nhất

Nghĩ

Nóibằng hành động

Nhìn

NóiNghe

Page 3: Ky nang dich vu khach hang

Tim nhiệt tìnhÓc thông minh

Tai thínhMắt tinh

Chân năng độngTay rộng mở

Miệng nở nụ cười tươiNgười đầy kỹ năng & công cụ

Page 4: Ky nang dich vu khach hang

Mục đích

Khóa đào tạo nhằm mục đích:

Giải thích tầm quan trọng của CSKH

Xác định một số biện pháp làm hài lòng KH

4

Page 5: Ky nang dich vu khach hang

Kết quả

Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có thể:

1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH

2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp

3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt hơn

5

Page 6: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

6

Page 7: Ky nang dich vu khach hang

Quan hệ giữa CSKH và Marketing

7

Page 8: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

8

Page 9: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

9

Page 10: Ky nang dich vu khach hang

Tầm quan trọng của KH

10

Sức mua của KH

Gây ra

Cạnh tranh

Dẫn đếnQuyền

lựa chọn

Page 11: Ky nang dich vu khach hang

Tầm quan trọng của KH

11

Chúng ta đang kinh

doanh cái gì?

Page 12: Ky nang dich vu khach hang

Tầm quan trọng của KH

12

Doanh nghiệp hoạt động

để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng qua đó thu

được lợi nhuận.

Page 13: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

13

Page 14: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng là

Thượng đế14

Page 15: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng là

Người cho ta việc làm

Người cho công ty lợi nhuận

Người mà ta phụ thuộc vào

Khách hàng không phải là để tranh cãi

Không ai thắng khi cãi nhau với KH

Người thông tin về đối thủ cạnh tranh

15

Page 16: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân

viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu

tiền ở chỗ khác.

Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.

16

Page 17: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng là ai?

17

Người quyết định

Người thụ

hưởng

Người sử dụng

Page 18: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng là ai?

Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta.

18

Page 19: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng là ai?

19

Tiếp tân

Bếp

Thu ngân

Mua sắm thực phẩm

Phục vụ bàn

Ban an toàn về sinh

thưc phẩm

Kháchđặt bàn

Cục thuếKhách ăn

uống

Page 20: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng là ai?

20

Tiếp tân

Bếp

Thu ngân

Mua sắmthực phẩm

Phục vụ bàn

Ban an toàn về sinh

thưc phẩm

Kháchđặt bàn

Cục thuế Khách ăn uống

Page 21: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

21

Page 22: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.

22

Page 23: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng tiềm năng

1. Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ

2. Có khả năng thanh toán

3. Có khả năng tiếp cận

4. Có quyền mua (ai có quyền quyết định?)

23

Page 24: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng tiềm năng

như

tiền trong tài khoản

của công ty24

Page 25: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng tiềm năng

như dòng máu của

một cơ thể khoẻ mạnh25

Page 26: Ky nang dich vu khach hang

Không đánh giá đúng khách

hàng tiềm năng đồng nghĩa

với việc lãng phí thời gian,

doanh số và tiền bạc.26

Page 27: Ky nang dich vu khach hang

M.A.N.Money, Authority & Need

27

Page 28: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài.

28

Page 29: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng29

Page 30: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng

Tầm quan trọng của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Các loại khách hàng

30

Page 31: Ky nang dich vu khach hang

Suy cho cùng mọi người đều

sống bằng cách bán một cái gì đó

R.L.Stevenson31

Page 32: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

32

Page 33: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

Khái niệm

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

33

Page 34: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

34

Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG MUỐN được phục vụ

Làm những việc cần thiết để GIỮ khách hàng bạn đang có

Page 35: Ky nang dich vu khach hang

Khái niệm CRMCRM là một chiến lược kinh doanh nhằm

chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dàiCRM đòi hỏi:

Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH Văn hóa định hướng vào KH

để hỗ trợ: Hoạt động marketing và bán hàng Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả

35

Page 36: Ky nang dich vu khach hang

Khái niệm CRM

CRM mở rộng khái niệm bán hàng:

từ một hành động riêng biệt của một NV

đến một quá trình liên tục liên quan mọi người

Quan hệ con người là động lực cơ bản

36

Page 37: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

Khái niệm

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

37

Page 38: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng mong muốn gì?

38

Sự hài lòng cao nhất

khi sử dụng sản

phẩm và dịch vụ của

doanh nghiệp

Page 39: Ky nang dich vu khach hang

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH

39

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tốcon người

Yếu tố sản phẩm

Yếu tốthuận tiện

Page 40: Ky nang dich vu khach hang

Yếu tố sản phẩm

Sự đa dạng của sản phẩm

Giá cả của sản phẩm

Chất lượng và kiểu dáng

Chất lượng dịch vụ hậu mãi

40

Page 41: Ky nang dich vu khach hang

41

Khả năng tăng giá trị

Khả năng khác biệt hóa

Con người(People)

Tương tác giữa nhân viên và đối xử với KH

Thực hiện(Performance)Cung cấp sản

phẩm đúng hạn, đúng loại

Sản phẩm(Product)

Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng

Quá trình(Processes)Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV

Page 42: Ky nang dich vu khach hang

Yếu tố thuận tiện

Địa điểm bán hàng

Điều kiện giao hàng

Điều kiện đổi hàng

Phương thức thanh toán

Giờ mở cửa

42

Page 43: Ky nang dich vu khach hang

Phát triển dịch vụ

43

Page 44: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng mua gì?

Giải phápCảm giác

44

Page 45: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng mua gì?

Ngườibán hàng

45

Page 46: Ky nang dich vu khach hang

Yếu tố con người

Thái độ phục vụ

Kỹ năng phục vụ

Trình độ người phục vụ

46

Page 47: Ky nang dich vu khach hang

47

Bạn Bàn

Ban

Bán

T T

Page 48: Ky nang dich vu khach hang

Mức độ thõa mãn KH

48

SPCốt lõi

Quá trình và hỗ trợ

Thực hiện

Tương tác với doanh nghiệp

Các yếu tố cảm giác

Page 49: Ky nang dich vu khach hang

Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ.

49

Page 50: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

Khái niệm

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn khách hàng

50

Page 51: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

51

Page 52: Ky nang dich vu khach hang

Kỹ năng chăm sóc KH

Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

Giao dịch qua điện thoại

Giao dịch với khách hàng hay than phiền

52

Page 53: Ky nang dich vu khach hang

Yêu cầu đối với CSKH

Sáng tạo

Nhiệt tình

Có kế hoạch

Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ

Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ53

Page 54: Ky nang dich vu khach hang

Yêu cầu đối với CSKH

Thấu hiểu khách hàng

Giao tiếp tốt

Biết lắng nghe

Biết cách thuyết phục

Biết cách kết thúc54

Page 55: Ky nang dich vu khach hang

Yêu cầu đối với CSKH

Hình thức phù hợp

Hiểu tâm lý khách hàng

Thái độ hoà nhã, lịch sự

Nhanh nhẹn

Bán được hàng55

Page 56: Ky nang dich vu khach hang

Nguyên nhân thất bại

Thiếu tính sáng tạo 55%

Kế hoạch, tổ chức tồi 39%

Thiếu hiểu biết về sản phẩm 37%

Thiếu nhiệt tình 31%

Thiếu quan tâm khách hàng 30%56

Page 57: Ky nang dich vu khach hang

Nguyên nhân thất bại

Thiếu đào tạo bài bản 23%

Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%

Thiếu hiểu biết thị trường 19%

Thiếu kiến thức về công ty mình 16%

Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%57

Page 58: Ky nang dich vu khach hang

Yếu tố con người trong CSKH

58

Năng lựcCompetenceHành vi

BehaviorThái độAttitude

Page 59: Ky nang dich vu khach hang

Tam giác yêu cầu

59

ASKKiến thức (Knowledge)

Kỹ năng (Skills)Thái

độ

(Atti

tude

)

Page 60: Ky nang dich vu khach hang

CSKH thành công

80%: Thái độ

Nhiệt tình

Kiên trì

20%: Kỹ năng và kiến thức

Kỹ năng chuyên môn

Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

60

Page 61: Ky nang dich vu khach hang

Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt,

rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.

61

Page 62: Ky nang dich vu khach hang

Thái độ

Cử chỉ

Nhìn thẳng vào khách hàng khi nói chuyện

Tỏ ra nhanh nhẹn, thú vị

Tránh uể oải, chậm chạp và thiếu diễn cảm

Ngoại hình

Nhìn thấy là nhận ra ngay nhà chuyên nghiệp

62

Page 63: Ky nang dich vu khach hang

Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải giống

chuyên nghiệp63

Page 64: Ky nang dich vu khach hang

Thái độ

Tự phân tích

Nhận khuyết điểm và cố gắng khắc phục.

Tự hỏi có thể có phương pháp nào tốt hơn?

Tránh tranh luận

Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết

Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại

64

Page 65: Ky nang dich vu khach hang

Ta cần thắng hay

thành công?65

Page 66: Ky nang dich vu khach hang

Thái độNhiệt tình

Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có

Tin tưởng Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình Là xương sống của nhiệt tình Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả

66

Page 67: Ky nang dich vu khach hang

Thái độ

Thành thật và trung thực

Trình bày gợi ý của bạn thành thật

Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ

Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được

Sử dụng thời gian

Thời gian là tiền bạc

Sử dụng cẩn thận và khôn khéo67

Page 68: Ky nang dich vu khach hang

Thái độ

Khả năng lắng nghe

Nói là gieo nghe là gặt

Hãy chú ý lắng nghe khách hàng

Kiên trì

KH có thể nói KHÔNG khi họ có thể nói CÓ

Không để họ từ chối một cách dễ dàng

68

Page 69: Ky nang dich vu khach hang

Thành công trong bán hàng:

Bắt đầu từ lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng

Chứ không chỉ phát sinh từ quá trình tiếp xúc với khách hàng

69

Page 70: Ky nang dich vu khach hang

Không biết cười,

đừng bán hàng.

70

Page 71: Ky nang dich vu khach hang

Kỹ năng chăm sóc KH

Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

Giao dịch qua điện thoại

Giao dịch với khách hàng hay than phiền

71

Page 72: Ky nang dich vu khach hang

Giao dịch qua điện thoại

Chào và cho người gọi biết tên ta

Cười trong khi nói qua điện thoại

Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin

Hướng người gọi đến vấn đề chính

72

Page 73: Ky nang dich vu khach hang

Giao dịch qua điện thoại

Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên

Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận

Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc

73

Page 74: Ky nang dich vu khach hang

Giao dịch qua điện thoại

74

NÊN

Trả lời ngay khi có chuông

Nêu tên doanh nghiệp

Nêu tên người nhận điện

Tập trung lắng nghe

Có sẵn thông tin cần thiết

Tìm cách giải quyết

KHÔNG NÊN

Để chuông lâu

Chỉ nói “Alô”

Vừa nghe vừa

làm việc khác

Không ghi chép

Quên lời hứa

Page 75: Ky nang dich vu khach hang

Người gọi giận dữ

Dành thời gian cho họ xả giận

Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe

Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề

Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết

Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

75

Page 76: Ky nang dich vu khach hang

Kỹ năng chăm sóc KH

Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

Giao dịch qua điện thoại

Giao dịch với khách hàng hay than phiền

76

Page 77: Ky nang dich vu khach hang

Sự không hài lòng của KH

Ta nhận được than phiền của

4% số KH không hài lòng về dịch vụ

1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải

1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 ngườiTheo: Technical Assistance Research Program (TARP)

77

Page 78: Ky nang dich vu khach hang

Sự không hài lòng của KH

1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng

KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết

95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)78

Page 79: Ky nang dich vu khach hang

∕79

1 6

Page 80: Ky nang dich vu khach hang

Chi phí trung bình để có một khách

hàng mới là 118,16$Chi phí trung bình để giữ một khách

hàng chỉ là 19,76$80

Page 81: Ky nang dich vu khach hang

Mua danh 3 vạn

Bán danh 3 đồng

81

Page 82: Ky nang dich vu khach hang

Tại sao khách hàng bỏ ta

82

Nhân viên phục vụ

không tốt 68%

Không thoả mãn với SP

14% Bị đối thủ

lôi kéo 9%

Có các quan tâm khác

5%

Chuyển chỗ 3%

Qua đời 1%

Page 83: Ky nang dich vu khach hang

Mỗi khi để mất một khách hàng,

bạn sẽ đánh mất thêm 250

khách hàng tiềm năng khác nữa.

83

Page 84: Ky nang dich vu khach hang

Luật dịch vụ khách hàng

Điều 1:Khách hàng luôn luôn đúng

Điều 2:Nếu có ý nghĩ khác, hãy xem lại điều một

84

Page 85: Ky nang dich vu khach hang

Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ

Giữ được nhau mới là thành công

Henry Ford

85

Page 86: Ky nang dich vu khach hang

Thực hiện chăm sóc KH

1. Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH

2. Tìm nguyên nhân kiếm khuyết

3. Xử lý nguyên nhân

86

Page 87: Ky nang dich vu khach hang

Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn

1.Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

2.Hội nghị khách hàng

3.Sổ góp ý của khách hàng

4.Doanh số

87

Page 88: Ky nang dich vu khach hang

Tìm kiếm nguyên nhân

Sơ đồ tư duy

Sơ đồ xương cá

Các phân tích khác

88

Page 89: Ky nang dich vu khach hang

Sơ đồ tư duy

89

Phàn nàn của khách

hàng

Kết quả

Lý do

Nhân sự liên quan

Bằng cách

Đào tạo nội bộ

Nhân sự dịch vụ

Lái xe

Các dịch vụ trợ giúp

Thay đổi SP Thông tin

Trong cùng một ngày

Tiếp xúc trực tiếpE-mailThư

Điện thoại

Trong vòng một tuần

Dịch vụ tồi

Không tốtChậm trễChất lượng tồi

Hư hỏng

Lỗi

Trợ lý bán

hàng

Sửa đổi quá trình

Thu ngân

Page 90: Ky nang dich vu khach hang

Sơ đồ xương cá

90

Nhân viên không áp

dụng những phương pháp mới đã được

đào tạo

Đào tạo Chức vụ

Địa điểm làm việc

Người phụ trách nhóm

Nhiều lý thuyết

Giảng viênThiếu

kinh nghiệm

Nhiều lý thuyết

Quá khó Năng lực

Nhiệm vụ

Phong cách

Thái độ

Page 91: Ky nang dich vu khach hang

Sơ đồ xương cá

91

Thiếu kỹ năng quản lý

Các nhà quản lý thiếu kinh nghiệm

Thiếu người cung cấp dịch vụ/ các dịch vụ thích hợp

Địa điểm làm việc Các nhà quản lý ít được đào tạo chính thức

Các nhà QL được thuê theo các mối

quan hệ hơn là theo năng lực của họ

Thanh toán / khuyến khích

Giới hạn về việc tiếp cận

với thông tin và phương tiện truyền thông

Bị giới hạn/ không được tiếp cận với

môi trường bên ngoài

Không được đào tạo trước đó

Thiếu đào tạo

Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù

hợp

Chất lượng đào tạo

kémThiếu

kinh phí đào tạo

Không biết các dịch vụ có sẵn

Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này

Số lượng các nhà cung cấp ít

Cung cấp dịch vụ chất lượng

kém

Điều kiện lao động

Nâng cao tay nghề

CN

Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp

Page 92: Ky nang dich vu khach hang

Xử lý nguyên nhân

Tính năng của hệ thống

Kỹ năng của nhân viên

92

Page 93: Ky nang dich vu khach hang

Hành động

Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy

Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể

Giao tiếp bằng ánh mắt với KH

Mỉm cười với KH

Phá tan bầu không khí tẻ nhạt

Để KH làm điều gì đó

93

Page 94: Ky nang dich vu khach hang

Hành động

Lắng nghe khách hàng nhiều hơn

Khen ngợi cởi mở và chân thành

Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng

Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động

Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”

Giữ nơi làm việc ngăn nắp

94

Page 95: Ky nang dich vu khach hang

Hành động

Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH

Khích lệ sự cố gắng của khách hàng

Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm

Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật

Trích hoa hồng cho giới thiệu khách

Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng

95

Page 96: Ky nang dich vu khach hang

Hành động

Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh

Giữ liên lạc thường xuyên

Nghiên cứu thêm về khách hàng

Đề nghị khách hàng giới thiệu

Tạo mạng lưới khách hàng

Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh

96

Page 97: Ky nang dich vu khach hang

KH than phiền thường muốn:

Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc

Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

Nhận được đền bù và bồi thường

Được xử lý vấn đề nhanh chóng

97

Page 98: Ky nang dich vu khach hang

KH than phiền thường muốn:

Tránh được những bất tiện về sau

Được đối xử tôn trọng

Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề

Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa

98

Page 99: Ky nang dich vu khach hang

Xử lý lời than phiền của KH

Nên

Lắng nghe

Tỏ ra thông cảm

Tập trung nỗ lực để

tìm cách giải quyết

vấn đề

Không nên

Bào chữa

Tranh cãi

Cố gắng xoa dịu sự

tức giận của khách

hàng

99

Page 100: Ky nang dich vu khach hang

Tách vấn đề

ra khỏi cá nhân100

Page 101: Ky nang dich vu khach hang

101

Vấn đề

Hợp tác

Chúng taKhách hàng

Page 102: Ky nang dich vu khach hang

Xử lý than phiền của KH

Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Không phủ nhận cảm xúc của KH

Bày tỏ sự cảm thông với khách hàng

102

Page 103: Ky nang dich vu khach hang

Xử lý than phiền của KH

Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề

Tìm kiếm và thống nhất về giải pháp

Hành động

Các bước tiếp theo

103

Page 104: Ky nang dich vu khach hang

Một bồ cái lý không bằng

một tí cái tình104

Page 105: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện

105

Page 106: Ky nang dich vu khach hang

Vai trò của nhà quản lý

106

Xây dựngvăn hóa CSKH

Thiết lậpchuẩn mực

Xây dựnghệ thống

Hướng vềKhách hàng S-M-A-R-T Chất lượng

toàn diện

Page 107: Ky nang dich vu khach hang

Lãnh đạo làm gì để CSKH

Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH

Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo

Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn

Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên

Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên

Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh107

Page 108: Ky nang dich vu khach hang

Lãnh đạo làm gì để CSKH

Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính

Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên

Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc

Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt

Làm phong phú thêm công việc của NV

Khen thưởng hành động đúng trong CSKH

108

Page 109: Ky nang dich vu khach hang

Đánh giá nhân viên

Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc

Nhân viên

1. Đánh giá cao vì công việc tốt 8 1

2. Đặt mình trong các tình huống 10 2

3. Giúp đỡ những vấn đề riêng tư 9 3

4. Đảm bảo nghề nghiệp 2 4

5. Lương cao 1 5

109Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

Page 110: Ky nang dich vu khach hang

Đánh giá nhân viên

Yếu tố về nghề nghiệp quan trọng Giám đốc

Nhân viên

6. Công việc thú vị 5 6

7. Có khả năng được thăng tiến 3 7

8. Sự trung thành đối với cty, lãnh đạo 6 8

9. Điều kiện làm việc tốt 4 9

10. Nguyên tắc tế nhị 7 10

110Customer Service Manager’s Letter, 6 Sep 1989

Page 111: Ky nang dich vu khach hang

Công ty định hướng nội bộ

111

Nhân viên trực tiếp

Giám sát viên

Quản trị viên

CEO

Khách hàng

Page 112: Ky nang dich vu khach hang

Công ty định hướng nội bộ

Tuyên dương người hoàn thành nhiệm vụ

Làm cấp trên vui lòng chứ không phải KH

Thăng tiến trên cơ sở thâm niên, quan hệ

Đào tạo theo chức năng, không theo yêu cầu

112

Page 113: Ky nang dich vu khach hang

Công ty định hướng nội bộ

Không giao dịch KH thì không chịu trách nhiệm

Quyết định không có ý kiến người giao dịch

Thiên về các giải pháp tình thế, ngắn hạn

113

Page 114: Ky nang dich vu khach hang

Công ty định hướng KH

114

Nhân viên trực tiếp

Khách hàng

Quản trị viên/ Giám sát viên

CEO/ Quản trị viên cao cấp

Page 115: Ky nang dich vu khach hang

Công ty định hướng KH

Tuyên dương người thỏa mãn KH và nhiệm vụ

Giúp cấp dưới làm hài lòng khách hàng

Thăng tiến trên cơ sở kỹ năng và thâm niên

Đào tạo tập trung vào giao tiếp, kỹ thuật

115

Page 116: Ky nang dich vu khach hang

Công ty định hướng KH

Thấu hiểu KH bên ngoài và KH nội bộ

Quyết định có tham gia của người giao dịch

Coi trọng các giải pháp tổng thể lâu dài

116

Page 117: Ky nang dich vu khach hang

Quản lý để thỏa mãn KH

117

+

Cam kết - Commitment

Khả năng - Abilities

Quan tâm - Attention

Trao đổi tt - Communication

Chuẩn mực - Standard

Chi tiết - Detail

Xuất sắc - Excellence

++

++

=

Sản phẩm và dịch vụ chất lượng

cao

Thoả mãnkhách hàng

toàn diệnCông thức chuỗi chất lượng

CASCADE

Page 118: Ky nang dich vu khach hang

Cam kết

Bắt đầu từ cấp cao nhất

Xây dựng với sự tham gia của mọi người

Thực hiện cam kết ở mọi cấp triệt để

118

Page 119: Ky nang dich vu khach hang

Khả năng

Các kỹ năng cần thiết để đạt các chuẩn mực:

Sử dụng thiết bị

Chuẩn bị báo cáo

Xử lý than phiền của khách hàng

Làm sạch, đẹp văn phòng

119

Page 120: Ky nang dich vu khach hang

Chuẩn mực

Những chuẩn mực phải đạt

Được đặt ra và đo lường được

Là mục tiêu tối thiểu của mỗi người

Mức độ đáp ứng hiện tại

Công việc ảnh hưởng gì đến người khác

120

Page 121: Ky nang dich vu khach hang

Thông tinThông tin hai chiều

Đưa ra chỉ dẫn rõ ràng Tiếp nhận thông tin và hồi đáp

Đảm bảo thông tin thông suốt Công việc đòi hỏi gì Khách hàng là ai (nội bộ hay bên ngoài) Khi nào phải hoàn thành công việc Tại sao phải làm việc đó

121

Page 122: Ky nang dich vu khach hang

Quan tâm đến chi tiết

Hoạch định chiến lược CSKH

Kiểm soát các quy trình, chức năng

Lập kế hoạch chi tiết

Thực hiện công việc tỉ mỉ

122

Page 123: Ky nang dich vu khach hang

Dịch vụ tuyệt hảo

Tạo sự khác biệt hóa dịch vụ

Tạo ra những khách hàng trung thành

Thể hiện dấu chất lượng trong việc mình làm

123

Page 124: Ky nang dich vu khach hang

CASCADEtạo nên sự tuyệt hảo của dịch vụ

khách hàng124

Page 125: Ky nang dich vu khach hang

Giá trị đối với KH

Giá cả

Dễ tiếp cận

Khả năng lựa chọn

Nhân viên

Thông tin

Đồng hành

Phương tiện

Quan hệ

Cách đối xử riêng

ấn tượng mạnh

Cộng đồng

Ký ức125

Page 126: Ky nang dich vu khach hang

Lợi ích khi KH quay lại

Tìm KH mới tốn kém chi phí

KH mua nhiều hơn: tăng giá trị

Họ có được sự thoải mái khi giao dịch

Họ tuyên truyền tốt về doanh nghiệp

Đỡ tốn kém hơn trong phục vụ họ

126

Page 127: Ky nang dich vu khach hang

Lợi ích khi KH quay lại

Ít nhạy cảm với giá

Dễ tha thứ hơn khi ta có lỗi

Làm chương trình marketing hiệu quả hơn

Mang lại tiềm năng thu nhập lớn hơn

127

Page 128: Ky nang dich vu khach hang

128

Giá trị

Thỏa mãn

KH quay lại

Trung thành

Tiếp tục mua

Danh tiếng

Tăng giá trị

Page 129: Ky nang dich vu khach hang

Giai đoạn phát triển Marketing

1. Công cụ

2. Chiến lược

3. Dịch vụ

4. Văn hóa

129

Page 130: Ky nang dich vu khach hang

Marketing như Công cụ

Marketing Mix

Sản phẩm

Quảng cáo

Xúc tiến

Phân phối

Giá

130

Page 131: Ky nang dich vu khach hang

Marketing như Chiến lược

Thấu hiểu KH

Phân đoạn

Đa dạng hóa

Lợi thế cạnh tranh

Định vị

131

Page 132: Ky nang dich vu khach hang

Marketing như Dịch vụ

Công nghiệp dịch vụ

Giao dịch với KH

Chất lượng dịch vụ

132

Page 133: Ky nang dich vu khach hang

Marketing như Văn hóa

Quan hệ KH

KH quay lại

Giá trị của KH

Danh tiếng

Giá trị của cổ đông

133

Page 134: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng

2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

4. Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện

134

Page 135: Ky nang dich vu khach hang

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty.

Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế.

Andrew Brown (1989)

135

Page 136: Ky nang dich vu khach hang

NGÔI SAODỊCH VỤ

136

Page 137: Ky nang dich vu khach hang

TIẾP TỤC

TIẾP ĐÓN

THẤU HIỂU

TƯVẤN

TRIỂN KHAI

THỎA MÃN

KHÁCH HÀNG

Page 138: Ky nang dich vu khach hang

5 ĐIỀUTHƯỢNG ĐẾ

dạy người làmdịch vụ & bán hàng

138

Page 139: Ky nang dich vu khach hang

ĐIỀU 1

TIẾP ĐÓN MỖI KHÁCH HÀNG

VỚI LỜI CHÀO, ÁNH MẮT,

NỤ CƯỜI, CỬ CHỈ THÂN THIỆN,

THÍCH HỢP VÀ GỌI TÊN KHÁCH

HÀNG BẤT CỨ KHI NÀO CÓ THỂ

139

Page 140: Ky nang dich vu khach hang

ĐIỀU 2

THẤU HIỂU NHU CẦU

KHÁCH HÀNG ĐỂ ĐÁP

ỨNG HƠN MONG ĐỢI

CỦA HỌ140

Page 141: Ky nang dich vu khach hang

ĐIỀU 3

TƯ VẤN CHO KHÁCH HÀNG

NHỮNG GIẢI PHÁP TỐI ƯU

VÀ GIÚP HỌ

HOÀN THÀNH QUYẾT ĐỊNH141

Page 142: Ky nang dich vu khach hang

ĐIỀU 4

TRIỂN KHAI DỊCH VỤ THEO

CAM KẾT VÀ ĐÍCH THÂN

THEO DÕI ĐỂ CHẮC CHẮN

RẰNG KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG

142

Page 143: Ky nang dich vu khach hang

ĐIỀU 5

TIẾP TỤC LIÊN HỆ VỚI

KHÁCH HÀNG ĐỂ THU NHẬN

Ý KIẾN HỒI ĐÁP VÀ THỰC HIỆN

NHỮNG THƯƠNG VỤ

TIẾP THEO143

Page 144: Ky nang dich vu khach hang

144

Khả năng tăng giá trị

Khả năng khác biệt hóa

Sản phẩm(Product)Phần cứng

cung cấp cho khách hàng

Quy trình(Processes)Hệ thống và hoạt động hỗ trợ việc cung cấp SP và DV

Thực hiện(Performance)Cung cấp sản

phẩm đúng hạn, đúng loại

Con người(People)

Ứng xử của nhân viên với khách hàng

Page 145: Ky nang dich vu khach hang

145145

Tim nhiệt tìnhÓc thông minh

Mắt tinhTai thính

Chân năng độngTay rộng mở

Miệng nở nụ cười tươiNgười đầy kỹ năng & công cụ

Page 146: Ky nang dich vu khach hang

Thay đổi là cái duy nhấtkhông thay đổi

146

Page 147: Ky nang dich vu khach hang

Nếu ta tiếp tục suy nghĩ và hành động như cũ,

ta sẽ nhận được kết quả như cũ?

147

Page 148: Ky nang dich vu khach hang

Nếu ta tiếp tục suy nghĩ và hành động như cũ,

ta sẽ chết và mất hết

148

Page 149: Ky nang dich vu khach hang

149

Hãy thay đổi để Hạnh phúc

&thành công!

Page 150: Ky nang dich vu khach hang

Thay đổi:

150

Ai?Cái gì?

Page 151: Ky nang dich vu khach hang

Làm thế nào để thành công?

151

ASKKiến thức (Knowledge)

Kỹ năng (Skills)Thái

độ

(Atti

tude

)

Page 152: Ky nang dich vu khach hang

Nhiệt tình

152

Lan & Lây

Page 153: Ky nang dich vu khach hang

Người thành công không cố để biết

nhiều mà thực hiện ngay điều mình biết.

153

Page 154: Ky nang dich vu khach hang

Câu hỏiNhững yếu tố tạo nên thành công trong

nghề dịch vụ khách hàng?

Mong muốn của các anh, chị khi tham gia khóa học này?

154

Page 155: Ky nang dich vu khach hang

Nội dung

Nhận thức và thấu hiểu bản thân

Ngôi sao dịch vụ

Quản lý từ chối & xung đột

Kỹ năng giao tiếp

155

Page 156: Ky nang dich vu khach hang

Bán hàngXuất sắcBán hàng

Xuất sắcBán hàngXuất sắcBán hàng

Xuất sắc

Page 157: Ky nang dich vu khach hang

như quả mình sướng nhất được Thượng đế ban

Đón tiếp khách hàng