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Documento tomado de:FORMACiÓN CIVICO-poLíTICA yEN DERECHOS HUMANOS.Secretaría de Educación y Cultura de Antioquia.Colección EducativaMedellí n, 1993

.Elementos para la-resolución de Conflictos (*)

Juan Pablo Lederach CO')

Revista "Educación en Derechos Humanos" No. ll-Noviembre\1990.Uruguay

e) El trabajo que les ofrecemos en este Suplemento ha sido extractado de los Cuadernos deNo-Violencia que edita el Servicio Paz y Justicia de México (No. l. junio de 1989).(••) J.P. Lederach es estadounidense, practicante de la Iglesia Menonita. Realizó estudios universi-tarias sobre Regulación Pacífica de los Conflictos, especializándose en Conflicto Social. Durante 4años realizó investigaciones en Barcelona, España, colaborando con movimientos pacifistas yno-violentos. En los últimos años ha trabajado en el Proyecto por la Paz en Centroamérica delComité Central Mononlta, desarrollando actividades en Nicaragua y Costa Rica.

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Hada una comprensión contienda abierta. Los ínvolucrados reea

Y reg·uladón del conflicto) noc~n qtl~ están en oposición. Cuanhablan del problema, se refieren a aquel

"Para regular un acontecimiento que /110 empezó todo". Laconflicto siempre se ~t verdad es que se hace muy dífícildísrl

parte d~¡mismo punto: "guírun comienzo. El conflicto siempre scomprenderlo " basa en una relación social, y por 10 tanto;

• , suele aumentar o disminuir en íntensidatntroducción r+; '.' ''':-según la relación - en vez de "comPara regular un conflicto siempre's~ zar" y "terminar". No obstante, el.ac

parte del mismo punto: comprenderlo. S~ recímiento que lo "causó" es importanteno entendemos de lo que se trata, m porque señala el desarrollo de la relad~n¡cómase ha desarrollado, es diñcil que yel' punto en qt}e a4me~taron.las rensisepamos regularlo. Afortunad~mente, ~o.: nes. A veces, lila cbispa" y el probldos ya sabemos algo del conflicto SOCIal, que representa, será el único punto queporque lo hemos experimentado. Inclu- separa a las dos personas, y por tanto,so, a ruveUntuitivoj .es pr<?~able,que se- \Jnlde>asunto que tratar. Pero, en.la~aypamos mucho más de 10 que nos damos ría de los casos sólo representará el asucuenta. Así que hace falta delinear algu- to más descontable que empujó a la rela-nas pautas que nos ayuden a analizar ción a un nivel de contrariedad intensa.cualquier confli<;:tocqn mi0$ a resolverlo.zs 'Por detrás del asunto/fparti~ular, ePor naturaleza, el conflicto social, al nivel siempre se esconden una serie de dífe-.que sea, tiene características bastant~ co- rencias, malentendidos y desacuerdosmune,s. Es decir"qu~ a men~d~ empieza, quese han?e descubri;\Y q~e f~rrna~se desarrolla y termina segun un modelo base y la estmctura mas amplía demás o.menos igual en muchos casos. Nor- relación reñida. Para los que querernrnalmente, hay un acontecimiento e~ par- entender mejor el conflicto, o deseamticular que lo origina. Podemosrefenrnos intervenir para regulado, es preciso llegá este momento como "la chispa": un a esta base y poder reconocer los rasgpunto cu[minanteen que se reconoce característicos del conflicto en general.que el conflicto ha estallado, se ?a llega- - Así, esta sección tiene el propósito. dedo ~1pleito. Como dice el re~ran: es la describir, a grandes líneas, las caracte.gota que derrama el vaso. Es un aconte- tícas más importantes de! conflicto socicimiento especifico del que surge una

Laestructura yla dinámicadel conflicto.

Una vez comenzado, el conflicto sue-le manifestar ciertos rasgos; En conjulJtoformariuna estructura que lb define. Si~-plifícando, esta estructura se compone dela interacción de tres elementos: 'las per-scnasvel proceso, y el pr()blenl,a o lasdiferencias esenciales. Se piensa que laúnica causa del conflicto es la íncompatí-bílidad de objetivos o deseos entre dospersonas. No obstante; cualquiera de es ..tos tres elementos' puede ser la causa delconflicto. Al analizar cualquier conflictoes importante considerar los tres.

«. )" • '. YLas personasLa primera tarea de analizar un conflicto esla de comprender la .magnírud del proble-ma",As'f,yati¡lS,preguntas son importantes:¿Quién está mvolucrado?¿Qué papel tiene?¿Cuánta influencia tiene?En' u~ai disputa ihterpersonal, normal-mente sólo hay dos personas implicadas.Sin embargo, un conflicto en la escuela.la iglesia o en el barrio, casi siempre en-reda a múltiples personas y grupos, inclu-so si en su origen sólo hubo problemaentre dos. De'todas formas, es indispen-sable qm~se determine quiénes están di-rectamente ínvolucrados, y quiénes, aun':que no estén directamente implicados,

pueden influenciar la dirección y el resul-tado del procesó.En segundo lugar, cada persona involu-crada en un conflicto tiene valores, inte-.r:eses/..necesidades Y.pna,I?~rsp~cti\laso-bre e! problema que motivan y encauzansus acciones.Todo esto resulta en: una postura que lapersona adopta con relación al problema, yque representa la sotuciénpreferida por ella."Quiero que Juan me pague 200 ... 11

liNopuedo permuir; en, a,bsoluto, qué sal-ga co'n este chico ... 1I

Tercero, su perspectiva se forma deacuerdo a cómo le afectó lo sucedido.Cuañdo eXplica surpbrspe~tiv:l)siempremezclará sus sentimientos con ros he-chos. Para los que intervenimos en elconflicto est9 quiere decir dos cosas:

"Pard de/andemos, solemos atacar al otro.cuestionando su persona e integridad. Noobstante, personalizar el conflicto s610 sirte

=. para confundir eiproblema".

1. A menudo las emociones dominarán'sobre la razón: y2. Cada persona tendrá su propia pers-pectiva particular de1probléma.,y ningu-no 10 percibirá en su totalidad.

El poder y la estima propia.~. Todo confliCto/ a cualquier nivel, se

arraiga en dos fenómenos: el poder y la

138 Haclil una comprensión y regulación del ConfUc,o

estima propia. En medio de un conflicto,van de la mano. Las disputas interperso-nales se fundan en la percepción de quela otra persona no impide o dificulta larealización de los deseos, intereses o ne-cesidades de uno. Siempre es cuestión desi puedo conseguir lo que deseo. Y elconflicto estalla cuando lo que quiero esincompatible con lo que el otro quiere ohace.

El PoderEn medio de esta oposición percibi-

da, el poder tiene que ver con la influen-cia mutua. Al analizar un conflicto, hayque detallar las bases y el alcance deinfluencia de cada uno. Podemos señalarvarias bases de influencias:

- Nivel económico, educativo o social.- Acceso a las fuentes de información.- Capacidad de controlar/manipular lo

que el otro desea.

La igualdad de influencia siempre afectadirectamente el proceso y el resultado delconflicto, por ejemplo, un desequilibriode poder muy marcado hace casi imposi-ble un proceso negociado para resolverel conflicto: el que tiene más poder yrecursos pocas veces negociará conquien no los posee a su nivel. Una de laspautas a seguir al intervenir en un conflic-to es la de buscar igualar el desequilibriode influencia entre los contrarios.

Cuando más equilibrado el poder en unarelación, tanto más estable y productivaserá a la larga.

En muchos casos el problema no radica .en un puro desequilibrio de poder sinoen que la gente desconoce sus propiasbases de poder sobre los demás. En un,"caso dado, el deber del intermediario es 'ayudarles a reflexionar sobre estas bases .. ;~: ,Regularmente se recurre a la amenaza .'~ "como la única forma de influenciar al r~,.

otros, hecho que sólo sirve para aumentar ':~:las tensiones y empeorar la comunica- ' :" .:ción. La amenaza sola no es sufícíentej.s, ~.para producir un cambio en otros y resul- <..;' ,.ta poco productiva. En lo posible, hay~:,;;'~::que buscar hacerlo de manera positiva: .:siempre es mejor ofrecerles algo que me" .';~. :jore su situación (qu: no la a.menaceJ·~:~ .":como base de un posible cambio; pocas' ,-~veces se hace porque se precisa que uno..reflexione desde la perspectiva del otro..:De todos modos, es muy importante ave~:ft· tlriguar la influencia que cada uno tiene, .,:'. ~sobre el otro. ! .

La estima propiaPor otra parte, el encontramos en.,:.'¡., ..

oposición con otro nos lleva a una valo-, ,rización personal: me ha desafiado, cues-tionado y afrontado. Casi siempre,reaccionamos y es natural que nos pre-guntemos:

140 Hacia una comprensión y regulación del ConflictoHacia una comprensión y regulación del Conflicto 141

¿Cómo responderé?¿Qué pensarán los demás?¿Mantendré mi dignidad?

~sta reacción que todos tenemos, nosImpulsa en una dirección: personalizar elconflicto. En otras palabras se responde ala persona que nos "desafia", y no a losasuntos esenciales que nos separan. Estosiempre intensifica y polariza el conflictoresultando en que las posturas de las per-sonas son cada vez más extremistas.Octavío Paz, en su libro El laberinto de lasoledad, habla de la norma mexicana(que también se sigue en otros lugares enel mundo hispano): no hay que "rajarse",Este fenómeno es precisamente una delas consecuencias de la dinámica del con-flicto social. Una vez empezado el proce-so, uno no puede perder, no puedepermitir que el otro le gane, Como con-secuencia, para defendemos, solemosatacar al otro, cuestionando su persona eintegridad. No obstante, personalizar elconflicto sólo sirve para confundir el pro-blema.

A la vez reconocemos que mantener ladignidad es un valor importante en lacultura hispana. [Y con buena razón!Queremos esforzamos para mantener ladignidad de todos. El error se manifiestacuando pensamos que mantenemos ladignidad sólo al vencer al otro. Pero hayuna alternativa. Podemos mantener la

dignidad y a la vez hacer frente al é'anflic-,to sin personalizarlo. Laúnica manera d~hacerlo es: Separar lapersona delproble-ma, Es decir, nos hemos de centrar sobrelos puntos concretos que nos separan deotros y no sobre sus motivos o el carácterde ellos. Tratamos de solucionar el pro-blema, no de juzgar o menospreciar a laspersonas.

En resumen, un conflicto no se regulaconstructivamente si las personas conci-ben su situación en términos de un apuro,en que se han de defender del otro. Estodetermina que sólo existen dos posiblesresultados: perder o ganar. Así, ven suoposición según una perspectiva perso-nalizada, no en cuanto a problemas queresolver. Por lo tanto, suelen mezclar sussentimientos y emociones (señal de quela estima propia está en cuestión) con loshechos, y casi siempre toman una solapostura de cómo se debe resolver.

E/procesoE,lproceso es la manera en que el

conflicto se desarrolla y cómo la gentetrata de resolverlo, para bien o mal. Variasfacetas del proceso se detallan.

Primero, es importante analizar los me-dios de comunicación. La comunicaciónsuele empeorarse en la medida en quesube la intensidad del conflicto: cuantomás intensa, peor es la comunicación.Esto resulta porque al intensificarse el

problema la gente busca apoyarse cadavez más en su postura, y cada vez menosen escuchar al otro. Es corriente que serecurra a estereotipar al adversario o ainsultarle.-''Es comunista"-''Es un embustero y mentiroso"-''Es que ellos nunca cumplen lo que pro-ponen"

-''Es un tipo duro, no tiene corazón ".Así, pues, la comunicación se deterioraen una serie de acusaciones personaliza-das que poco tienen que ver con los pro-blemas esenciales. A este fenómeno se leañaden dos más: se generaliza cada vezmás el problema, y, por lo tanto, prolife-ran los conflictos. Ya no es cuestión de unasunto concreto, sino de toda una seriede diferencias mezcladas y confundidas,hasta el punto de que no se sabe dóndeempiezan ni terminan.

"El conflicto genuino es, en el fondo, lo quellamamos las diferencias esenciales, osea, lospuntos concretos que separan a las perso-nas".

Segundo, el resultado de esto es que lagente se echa la culpa. Así, las miradassiempre se echan hacia el pasado al esta-blecer la culpabilidad del otro. No sepiensa en términos de qué hacer ahorapara regular el futuro de la relación, sinoen infligir daño al otro y demostrar sufalta.

En tercer lugar, las personas en conflictosiempre buscan a otros para apoyarse.Cuando tienen un problema con el fula-nito A, hablan de él en vez de hablar conél. Esto perpetúa la mala información,estereotipos Y la formación de coalicio-nes, que no llevan a nada.Finalmente, al intensificar el conflicto, lasinfluencias moderadoras se remplazanpor las extremistas. Esto va de la manocon generalizar, la proliferación de pro-blemas y el estereotipar. Por ejemplo, sise trata de dos grupos, al intensificar elconflicto, los elementos extremista s de :".".cada grupo casi siempre cobran cada vez, ,,,_,0'

más influencia, y los moderados cada vez. "menos.

El problema: las diferenciasesenciales

Aveces, se distingue entre el conflic..::<.to innecesario Y el genuino. Laverdad es, ,.que forman un todo que es la dinámica y;, ,la estructura del problema. No obstante/podemos comprenderlo mejor si así diS¿¡'" ..tinguimoS. El conflicto genuino es, en el;:- ::.' a

fondo, 10 que llamamos las diferencias""esenciales, o sea, los puntos concretos:;~j,';. "que separan a las personas. Podremos", ' "detallarlos más, contrastándolos con en~ .conflicto innecesario que se compone d~~'cosas como:

142 Hacia una comprensión y regulación del Conflicto

-la mala comunicación-los estereotipos- la desinformación- el mal entendimiento del propósito o

proceso.

En cambio la parte genuina de un conflic-to se basa en las diferencias esencialeslos asuntos y puntos concretos de incom~patibilidad, como por ejemplo:- los intereses, las necesidades y los de-

seos distintos de cada uno:

- .las~if~rencias de opinión sobre el pro-cedimiento a seguir:

el criterio a seguir para tomar una de-cisión, o

a quién corresponde qué, a la hora derepartir los recursos, o bienes materia-les:

- las diferencias de valores:- las cuestiones

tiempo, tierra,ción, etcétera.

concretas de dinero ,derechos, compensa-

L~comprensión de un conflicto se facilit~s~se separan estas diferentes facetas. Porejemplo, los asuntos son las diferentesáreas de discrepancia o de incompatibili-dad que se han de tratar para solucionarel problema. En cambio, los intereses son~l por qué cada uno de estos asuntosImporta a la persona.

La,s~ecesidades son lo indispensable, lorrurumo necesario para satisfacer a unapersona, en cuanto a lo sustantivo lopsicológico y al proceso seguido ~araresolver el problema. Cuando una perso-na expresa su "postura", o su soluciónp~ra resolver el conflicto, esto no explicani los asuntos a tratar, ni sus intereses nis~s necesidades básicas. Para reg~larbien el conflicto hemos de penetrar en lasposturas y llegar a la base del problema.Conclusión.

Aunque ha sido muy breve, este repasosobre el ~onflicto nos ayuda a compren-derlo mejor, y nos enseña algunas pautaspara seguir al analizarlo y regularlo. Po-demos afirmar que todo conflicto constade tres aspectos: la persona, el proceso, yel problema. Los tres se han de tomar encuenta a la hora de analizar un conflicto'y a la hora de intervenir. Para intervenir yresolver un conflicto con éxito hace faltaun ~r~ceso que cumpla, los siguientesrequisitos:

1. Clarificar el origen, la estructura y lamagnitud del problema:

- est~,blecer quién está involucrado, yquien puede influenciar el resultadodel proceso; .

concretar los asuntos más importantesa tratar;

Hacia una comprensión y regulación del Conflicto 143

_ distinguir y separar los intereses y lasnecesidades de cada uno.

2. Facilitar y mejorar la comunicación:_ controlar la dinámica destructiva de ha-

cer generalizaciones, proliferar los pro-blemas, y estereotipar a las personas;proveer un ambiente de diálogo parabuscar soluciones verdaderas y cons-tructivas.

3. Trabajar sobre los problemas concretosque tienen las personas en oposición:-separar las personas de los problemas eimpedir la personalización;=centrarse, primero, sobre los intereses ynecesidades de cada uno, no sobre ~usposturas.-establecer un ambiente de negociación,y así evaluar las bases de mutua influenciay, en lo posible, igualarlas. También ayu-darle a cada uno a reflexionar sobre lasituación y el alcance del poder propio.

Igual que el carpintero aprende a construirun mueble, o que la secretaria a escribir amáquina, el regulador del conflicto ba deaprender ciertas habilidades.

2. Habilidad para regular elconflicto: el escuchar

El repaso de las características másimportantes de la dinámica del conflictosienta la base para analizarlo y compren-

derlo mejor. No obstante, nuestro objeti- , "vo principal no es lograr una compren-sión del conflicto, sino intervenir cons-tructivamente en su regulación. Para reali-zar esta tarea será preciso desarrollar varias .~habilidades y estrategias que ayuden a re~.< e ,;

solverlo. Recuerda nuestra pauta básica." .No buscamos evitar ni eliminar el conflicto¡ ~,~".~,sino detallar maneras de regularlo y con, ,~'.,.'vertirlo en una fuerza productiva. .

En esta sección trataremos las habilidades .y estrategias elementales para regular el' :"conflicto que incluyen: El escuchar, lOs'''"'estilos de contender, el arte de negociar,y las maneras de dominar el conflicto, deampliar las perspectivas de los antagonis- 'tas, y de generar soluciones. Todas ellassirven no sólo como herramientas bási- ~~, . .

cas para intervenir en un conflicto rne-. ".diante un proceso formal (como es la~',:' ~'mediación que describiremos luego), si: .no que representan un recurso amplió':' ,..para mejorar la manera en que participa- ,mos y llevamos a cabo nuestras propias ~'.disputas a nivel personal. Igual que e!carpintero aprende a construir un mue,ble, o que la secretaria a escribir a rnáquí,na, el regulador del conflicto ha deaprender ciertas habilidades. Igual qu~~' -,los demás oficios, la mejor forma de..:aprenderlos es mediante la práctica. Para '': ,bien o para mal, nunca ha habido una ~,escasez de conflictos, por lo tanto, con',_algo de dedicación y paciencia, siempre

144 Hada una comprensión y regulación del Conflicto

,habrá manera de encontrar oportunida-des de practicar estas habilidades.

El escuchar.Quien mal oye, mal respondeEscuchar es una habilidad indispen-

sable para regular el conflicto, yen mu-chos casos será la más importante.Regularmente, no concebimos el escu-char como una habilidad, pero hacerlobien y en forma eficaz representa todo unarte, que por desgracia se practica poco.

¿Por qué escuchar es indispensable pararesolver el conflicto?

Hay varias razones. Primero, no se puedecomprender la causa del problema sinescuchar a los que lo están padeciendo.Es fundamental a fin de poder entenderla perspectiva de cada uno de los involu-crados. Como dice el refrán: 11Quien maloye, mal responde". Si no has entendidoel problema, servirás de poca ayuda.

"Sesuele pensar que escuchar es laparte pasi-va del hablar o de la comunicación. Pero estodo lo contrario",

Tercero, en medio de un conflicto los,sentimientos y las emociones a menudodominan sobre la razón y la lógica. Cuan-do se escucha, se da lugar a que la perso-na se exprese y salen estos sentimientos.El mismo hecho de escucharse a sí mis-ma, permite que la persona reconsiderela situación (al volver a explicarla) y estopuede ayudarle a tener una perspectivamás racional del problema.

Podemos determinar varias metas quequeremos conseguir cuando escuchamosa los demás:

1. Crear un ambiente en que la gentepuede expresarse libremente.2. Establecer confianza mutua.

3. Comunicar un interés verdadero en laotra persona y su perspectiva, a pesar desus valores, palabras de enojo o compor-tamiento.4. Entender el problema desde su pers-pectiva, y poder comunicarle claramenteque lo entendemos.5. Desarrollar la capacidad de resumir losasuntos más importantes del problemaque debe resolverse, en términos de pun-tos concisos, no de personalismos ni decríticas personalizadas.

Segundo, la gente no confía en personasque no tienen la capacidad de simpatizary entender. Como dice otro refrán: 11 Callay escucharás, escucha y hablarás". Esdecir, ganas el derecho de ayudar a otrocuando confíen en tí, y la única manerade realizar esto es escuchando a los de-más.

El escuchar activoDados estos objetivos, reconocemos

que escuchar cobra significado activo y

Hacia una comprensión y regulación del Conflicto 145

no pasivo. Se suele pensar que escuchares la parte pasiva del hablar o de la comu-nicación. Pero es todo lo contrario. A finde lograr dichas metas, la acción de escu-char requiere esfuerzo constante y activopor parte del oyente.

¿Aqué se refiere, en términos prácticos?Por una parte, es el esfuerzo de compren-der lo que el otro piensa, siente y padece,Por otra, consiste es comunicarle que es-tás con él, le escuchas y que vas enten-diéndole. Existen diferentes manerascomplementarias que ayudan a realizaresta tarea tan importante.

El aspecto físicoLa manera en que te comportas, físi-

camente, al escuchar, comunica mucho alque habla. Así, está atento, está con él,enséñale que estas escuchando y hacien-do el esfuerzo de comprenderle.

ParafrasearUna de las maneras más eficaces de

comprender lo que se dice, y comunicarleque estás escuchando es 'parafrasear".Esto quiere decir que repites, en tus pro-pias palabras lo que el otro va diciendo.

, No es tan fácil como parece, pero con, práctica se aprende, y es una maña indis-pensable. Tiene algunas característicasque detallamos.

1. Recuerda que el objetivo en escucharlo'. Volviendo al ejemplo, no lo hagas de esta- forma:a él, no soltar tus ideas y opiniones. Así,

la paráfrasis siempre se enfoca sobre el '~sí que piensas que Juan es un ladrónque habla, y lo que acaba de decir. ' mentiroso porque nunca tepaga".

2. Como ya hemos señalado, en el con- ' Lo mejor es siempre identificar los sentí-flicto a veces los sentimientos y las emo-' mientas de la persona, y los hechos delciones dominan. Cuando una persona' problema.explica su perspectiva, sobre todo si está~,i'.

3. Finalmente, una paráfrasis debe estarenfadada, mezcla sus sentimientos con' b dli re e juicios y valoraciones tuyas. Enlos hechos, Es importante que entiendas, cambio, hay que describir la situacióneste fenómeno y que reconozcas que es según la perspectiva del que habla. Denecesario tratar ambos puntos. De todos

nuevo, no importa lo que tú opinas, esmodos, el conflicto siempre es una mez-cla de sentimientos y hechos, por lo tanto~ preciso entender lo que el otro piensa y

siente, y comunicarle lo que has com-la resolución siempre tendrá que tratar,ambas partes. ' '; prendido. Así, puedes empezar las pará-

'1 frasis con palabras como:Al parafrasear, lo ideal es identificar lo~"sentimientos y los hechos e incluirlos en; ''Parece que tú crees profundamenteuna frase. Por ejemplo, suponemos que, "", que ..."al explicar un problema, Hernando te d!7,-: '1 '~sí la manera en que lo ves es..."ce, con mucho enojo: "Site he entendido bien, te sentiste ... "

" '~ ver si te sigo, tú estabas enfadado'íNo tepuedes fiar deJuan! ¡Esun ladrorü;b porque ... "Nunca me paga el dinero que me de e,

Ayer me tenía que devolver el dinero y no . Lobueno de parafrasear es que comunicalo hizo. ¡Esun mentiroso!' !fl" al otro que estás concentrado en él y su

perspectiva.Lainterpretación parafraseada podría ser:''Parece que te sentiste engañado (sentir. ,miento) cuando Juan no te devolvió el"dinero ayer (hecho)". .Procura no enfatizar las posibles críticas .a otras personas que van saliendo, ni per~ s

sonalizar el conflicto cuando parafraseas.''~:,-

146 Hacia una comprensión y regulación del Conflicto

Además, si con la paráfrasis no aciertasexactamente lo que el otro siente, o cómove los hechos, él te corregirá casi siempre."No,no me sentí enfadado, sino engaña-do ...""No, no necesitomintió ... "

Así, el parafrasear funciona también co-mo un modo de comprender mejor la raízdel problema, y los puntos concretos dediscrepancia.

Parafrasear:En qué contextos aplicarlo

El parafrasear rendirá beneficio má-ximo si logras hacerla sin que la gente sedé cuenta de que lo haces. Pero esto sólose realiza con práctica. De todos modos,existen diferentes contextos en que elparafrasear puede practicarse eficazmen-te.

Primero, cuando alguien te hace un ata-que verbal personal, lo más normal esatacarle o crear algún tipo de defensapersonal. Esto aumenta el nivel de emo-ción, rebaja el de razón y empeora larelación. Muchas veces los dos acabanbuscando defenderse, justificarse o atacaral adversario, y ninguno escucha al otro.En cambio, cuando alguien te hace unataque personal, si primero lo escuchas yle parafraseas lo que te ha dicho, cambia-rá la dinámica del intercambio, que pasa-rá del insulto al diálogo.

"Algunos prefieren competir, y buscan salirsecon la suya a toda costa. Otros,por el contra-rio, siempre evitan el conflicto, o se acomodana los deseos de los demás".

el dinero, es que me, Segundo, en conflictos interpersonales,en que desempeñas el papel de interme-

Hacia una comprensión y regulación del Conflicto 147

diario, parafrasear es importante para es-tablecer que escuchas a la gente, queintentas entenderles en serio, y que hascomprendido de qué se trata el asunto.Todo esto da más credibilidad a tus posi-bilidades de ayudarles. La gente nunca sefiará de personas que no saben escuchar-les y entienden el problema sólo desde supropia perspectiva.

Parafrasear no sólo te ayuda a tí a ponerteen su lugar, sino que es una señal mani-fiesta para ellos de que lo estás logrando.

Tercero, en el contexto de grupos, en quehay muchas diferencias de opinión, elparafrasear ayuda siempre a que el inter-cambio sea más como un diálogo que unadiscusión. En este contexto, el modera-dor puede facilitar el proceso si sabe pa-rafrasear clara y hábilmente y deja la im-presión en la gente de que su opinión seha oído y se toma en serio. Simplemente,se trata de parafrasear los puntos másimportantes de la opinión expresada, asatisfacción de la persona que la expresó,antes de pasar a otra. La verdad es que nocuesta mucho repetir, en dos palabras, loque el otro ha dicho y opina, y la gentesentirá que participa y se le escucha.

3. Los Estilos de Contender y elArte de Negociar

IntroducciónAl encontramos en medio de una si-

tuación conflictiva, todos respondemos

evitar acomodar

de una manera distinta. Incluso, tende.j.mas a reaccionar según el contexto. Por, ' c~

ejemplo, la manera en que nos compor:-·\". "tamos, en medio de nuestra familia, a .menudo es diferente a la que recurrimoscuando tenemos problemas en el trabajo . .-No obstante, en muchos casos tenemosun estilo preferido. Algunos prefieren'competir, y buscan salirse con la suya a:'..toda costa. Otros, por el contrario, síern- . .a;

pre evitan el conflicto, o se acomodan a.,~;', .los deseos de los demás. Para poder en-':-':, J.tender mejor los estilos, los veremos en el ~', 'esquema siguiente:

Alta competir colaborarPreocupación por lasmetas de uno mismo

Bajabaja altapreocupación por lasmetas del otro

,.Ot -:

Se trata de la interacción entre dos posi-, ~bles enfoques que uno puede tener en ~LrJ¡; ',,;conflicto: La preocupación por uno mis¿i ,",mo, por lo que se desea; y por el otro y le)":;.. 'que se desea. De aquí, salen cinco formas,;"'. "distintas de comportamiento. ).~

Los cinco estilos preferidos de com~:},.portarse en un conflicto

1. Competir- Cuando existe mucha preo- , 'cupación por los deseos de sí mismo;~," ,

r48 Hacia una comprensión y regulación del Conflicto

cuando sólo se piensa en lo suyo, y no sepreocupa por el otro, resulta una actitudcompetitiva. La consecución de lo queuno quiere es el único criterio a seguir, yno se detiene a reflexionar sobre lo quelos demás quieren.

2. Evitar- Cuando uno evita el conflicto atoda costa, y no afronta directamente losproblemas, en el fondo implica que noimporta ni lo que 'yo deseo': ni lo que "elotro quiere".

3. Convenir/Negociar- Este estilo suponeque uno no deja de preocuparse por losuyo, pero tempera cuando considera 10que el otro quiere. Normalmente, el pro-blema se concibe como el esfuerzo dellegar al punto medio entre las dos postu-ras, o sea decidir cómo "repartir" el pas-tel. Es decir que la solución precisa quecada uno ceda un poco hasta llegar a unpunto medio. Es como el proceso de re-gatear en el mercado.

4. Acomodar- Este estilo se implantacuando uno no se preocupa por lo sUY9y sólo busca satisfacer los deseos del otro.No confronta, sino que siempre cede yacepta lo que los demás quieren. Es todo10 contrario al estilo competitivo.

5. Colaborar- Colaborar es un fenómenomuy distinto a los demás estilos y pocopracticado, Sugiere que es posible preo-cuparse y perseguir los deseos y objetivosde uno, y a la vez satisfacer los del otro.

Es el esfuerzo por encontrar una soluciónque permita que ambos salgan con' losuyo. Mientras el "convenir"buscar divi-dir y repartir el pastel, la colaboraciónrebusca una manera de ampliarlo e incre-mentarlo.

En el fondo, en los diferentes contextos ,todos estos estilos son válidos. Por ejem-plo, si la causa de un conflicto no esimportante, no valdría la pena omitirlapara evitarlo. En cambio, cuando algo tees importante (puede ser cuestión de unprincipio, o de un objetivo considerable)conviene un estilo más competitivo queacomodador. Lo difícil es aprender cuán-do corresponde un estilo u otro. Una pau-ta que podemos establecer es la siguien-te:

Cuando más importante la relación, másimporta aprender a colaborar, y preocu-parse tanto por uno mismo como por elotro.

Los estilos y la negociaciónA la hora de intervenir en un conflicto

interpersonal como mediador, es impor-tante comprender no sólo estos estilos,sino también sus correspondientes mane-ras de negociar y solucionar un proble-ma. En muchos casos, el papel delintermediario será el de ayudar a los an-tagonistas a pasar de un estilo competiti-vo, acomodador o evitador al tiponegociador o colaborador. Esto sólo se

Hacia una comprensión y regulación del Conflicto 149

hará en la medida en que aprendan aescucharse y a concebir el problema des-de otras perspectivas que no sean ciega-mente las suyas. Normalmente, sedistinguen dos formas de enfocar esteproceso de intercambio: La negociaciónde las posturas y la búsqueda colaborati-va de solución.

La negociación de posturas

Este acercamiento para resolver una dife-rencia se basa en un proceso de intercam-bio, pero a la vez mantiene un matizadverso. Normalmente, cada uno explicala gravedad del problema según su pro-pia perspectiva, y entonces hace una pri-mera oferta de resolución. Cuando ya he-mos señalado, es similar al regateo entreel comprador y el vendedor en el merca-do. '

C; ¿Cuánto cuestan estos zapatos?

V: Los vendo en 100 pesos, señor.C: ¡100pesos! ¡Novalen más de 50!V: ¡No puede ser, son muy buenos! Pero

puedo dejárselos a 80.C: Es que no puedo pagar tanto. Mire,

usted, el otro zapatero me los dejará amejor precio. Lepagaré 65.

V: Mire, le haré una oferta especial, y serála última, se los dejaré a 75.

C:, ¡Trato hecho hombre!

"Elreflexionar sobre lo mínimamente acepta-ble a cada uno ayuda a establecer un terrenode negociación aceptable para todos"

Se nota que las primeras ofertas estable-.cieron el "alcance de negociación ".Hubo :'una diferencia de 50 pesos. Si la primeraoferta parece demasiado alta o baja, en- ,seguida dejan de negociar. No obstante;si se establece "terreno admisible", segui-.rán con una serie de ofertas y contraofer-tas, hasta llegar al acuerdo que sea "aceptable para ambos. Casi siempre es unproceso de concesiones incrementadas,que son las posturas de cada uno. En unconflicto, el intermediario tiene que ayu- "darle a cada uno a clarificar cuál es el .~( ;' ,Jpunto mínimo que puede satisfacerle, y a "l'!o,,< ,reflexionar sobre el del otro. Entonces se,' 'establece la primera oferta que corres":ponde, no sólo a uno mismo, sino que esadmisible al otro. El reflexionar sobre lo

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mínimamente aceptable a cada uno ayu- .'da a establecer un terreno de negociación .~.aceptable para todos.

La búsqueda en colaboraciónEste enfoque del intercambio parte '

de un esfuerzo cooperativo de encontraruna solución que satisfaga los deseos decada uno. Paradójicamente, supone quelos adversarios trabajen juntos. Laestrate-gia se basa en que juntos comparten losintereses y las necesidades que motivan a

1;50Hacia una comprensión y regulación del Conflicto

cada uno, y entonces ambos tratan deencontrar una solución que satisfaga susnecesidades. Prácticamente, en vez decambiar ofertas y contraofertas comopunto de partida, se esfuerzan en identi-ficar sus intereses antes de considerar lasposibles soluciones. Una vez identifica-dos, buscan juntos una serie de alternati-vas variadas que posiblemente satisfaríana todos los intereses expresados, y noabogan por una sola postura. Esta formaa menudo se denomina la negociación deintereses o la negociación integrada, de-bido a que hace hincapié en la coopera-ción, la integración de intereses y elesfuerzo de ampliar las opciones paraque resulte un acuerdo mejor, con el má-ximo beneficio para todos.De todas formas, cualquier proceso denegociación casi siempre comprende losdos enfoques, pero a menudo, dominauna manera sobre la otra. Lanegociaciónintegrativa se practica poco porque sedesconoce. Pocos piensan que los adver-sarios pueden cooperar. ¡Pero, han teni-do que cooperar para contender! Escues-tión de ayudarles a entender que es de supropio interés que encuentren la mejorsolución para todos. Elhecho de que unose salga con la suya no necesariamentesignifica que el otro pierda. Pero la reali-zación de una solución en que ambosganen, requiere una colaboración coordi-nada y sincera, hace falta ponerse en ellugar del otro y finalmente, precisa una

actitud de apertura para considerar y ge-nerar múltiples soluciones.

"Otro marco de habilidades y estrategias queregulan el conflicto es el arte de definir elmeollo del problema ".

4.Definir la estructura del conflictoOtro marco de habilidades y estructurasque regulan el conflicto es el arte de de-finir el meollo del problema. A primeravista, cualquier conflicto representa unamezcla compleja de asuntos, perspecti-vas, posturas e intereses. Sino se definen,no sólo parecerán incomprensibles, sinoirresolubles. Así, hacen falta tres esfuer-zos fundamentales.

1.Delimitar los asuntos a tratar ,

2. Aclarar los intereses que motivan a lagente.

3. Concretar las necesidades básicas decada uno.

Delimitar los asuntos

Los asuntos de un conflicto son lospuntos concretos sobre los cuales se dís-p~ta. Como y~ herr:os so/}~ia~~'!~~,diná-mica del conflicto tlend1 ~pro~lifmr losasuntos: cada vez más PU.qtOS,ge:J<;lJscre-pancia. Un buen regulachv'Fdéi:~6t1.flictosdebe esforzarse en especifi<i:air;i~~lesde

C~;f'tn:d;: ¡;,lI;lH¡i'!r.tJ!;j~

Hacia una comprensión y regulación del Conflicto 151

los asuntos son los más importantes yverdaderos. La habilidad consiste en es-cuchar la explicación del problema y deentre lo dicho, resaltar, en forma concisa,los puntos claves del problema. Normal-mente, hay más de un asunto, así es pre-ciso hacer una 'lista de, prioridades,completa y organizada. ¿Cómo hacer es-to?He aquí algunas pautas a seguir.Primero, al hablar con la persona de superspectiva, evite que generalice. Gene-ralizar es un modo de perpetuar el con-flicto que no permite un diálogo cons-tructivo. Tomemos por ejemplo, lassiguientes frases:

"Esque no sabe llevarse con la gente ... "''En elfondo es irresponsable ... "''Parece que la gente de esta iglesia nodice lo que piensa ... "Es imposible resolver un problema gene-ralizando. Hay que ayudarles a encuadrarsu problema en un marco más específico.En las páginas siguientes sugerimos va-rias maneras de hacerla.

1. En vez de generalizar pida que den unejemplo concreto de lo que lesmolesta. Porejemplo: - 'fuanita no es responsable".(Mediador): -í'Mepuedes dar un ejemplode cuándo no se responsabilizo?"-í'Pues la semana pasada tenía que com-prar elpan para la cena y no lo hizo".

(Mediador): -í'Entonces, uno de los pro-blemas que hemos de tratar son los debe-res de casa: a quién corresponden lastareas, y cuando se han de realizar".

2. Si no se pueden especificar, que pue-des ayudarles resumiendo la generaliza-ción del problema en términos más con-cretos. Esto se hizo en el ejemplo dearriba, y aquí damos otro.-''Es que nunca trabajan ... "(Mediador): -''I:1síque te interesaría que,negociáramos un horario de trabajo conellos... "

3. Si insisten en generalizar, puedes ayu-dades a especificar su problema con pre-guntas bien enfocadas. La preguntamodelo de todo mediador es: ¿"'Quiénhizo qué a quién, cuándo y dónde?" .: ~

,:;i .4. Pedir que se centren sobre un asunto a.""la vez, eso inhibe que salten del proble= e .ma. De esta manera, trabajan sobre un,:. ' ,punto concreto, intentando llegar a un:.:''acuerdo sobre ello. Así, el conflicto no"~i",parece tan grande e indomable.

5. Sile es difícil centrarse sobre el asunto;apunta en una pizarra (o papel) la lista de'asuntos y puntos que se han de tratar,'-Apuntado tiene varias ventajas: - obligauna definición corta del asunto a tratar; 1.

152 Hada Wl3 comprensión y reguladón del ConflictoHacia una comprensión y regulación del Conflicto 153

-se ve, y, por lo tanto, hace más impacto,la gente sabe que se les escucha.

-se ve, y, por lo tanto, ayuda a la gente acentrarse sobre lo específico, y sirve depiedra de toque.

6. Cuando la gente no especifica, e insi-núa que representa a otros o a la opinióngeneral puedes pedirle que hable por símisma, no por otros. Así, desanimas de-claraciones como:

-í'Todo el mundo sabe que ella ... "-í'Parece que la gente quiere ... "-í'Sé que ellos no lo harán ... "

Aclarar los interesesLos intereses de uno son los que fun-

damentan sus acciones y actitudes en unadisputa. La mejor manera de conocerloses simplemente preguntar ¿por qué? ¿Porqué es este asunto tan importante paraesta persona? Es sumamente importanteque los intereses de todos se clasifiquen.A menudo, cuando se produce una cori-tienda, la gente sólo comunica la soluciónque desea, sin explicar claramente porqué la quiere de esa manera. En muchoscasos esto produce un conflicto de pos-turas. Como ya hemos señalado, la con-trariedad de posturas no se traduceautomáticamente en oposición de intere-ses. Un problema puede resolverse mu-cho más constructiv:amente si se trabaja

desde la base de los intereses de 'cadapersona, y no sólo de sus posturas.

Tomemos un ejemplo simplista y exage-rado. Dos campesinos van a una subastaen que se venderán unas cuantas vacas.Campesino A ha decidido hacer una ne-gociación directa con el dueño, antes deque las vacas se pongan en la subasta. AlCampesino B se le ocurre la misma idea.Llega al mismo tiempo para hablar con eldueño, y se dan cuenta de las intencionesdel otro. Ambos sólo disponen de undinero fijo, pero están interesados en te-ner las vacas que están dispuestos a gas-tarlo todo. Alhablar con el dueño y hacersus ofertas, empiezan a discutir, a insul-tarse y finalmente llegan al pleito. Loúni-co que le interesa al dueño es cobrar elprecio correspondiente al costo de lasvacas. Pero ¿qué es lo que interesa a losdos campesinos? ¿Por qué les interesa acada uno comprar las vacas? Si hablarande sus intereses, quizás averiguarían queel primero las quiere por la carne, que esel carnicero, y el segundo las desea por lapiel, por que fabrica abrigos. Si compar-ten sus intereses, verían que juntos pue-den comprar las vacas a un precio másbarato que separados, y aún tener todo loque originalmente buscaban.

En resumen, la incompatibilidad de pos-turas no necesariamente quiere decir quelos intereses son opuestos, para cualquierinterés, existen múltiples maneras de sa-

tisfacerlo, casi siempre varias posturas osoluciones son posibles de esta forma,aclarar los intereses ayuda a ampliar lasposibilidades de resolver el problema ne-gociar desde la base de intereses tienetambién la ventaja de subrayar lo que losadversarios tienen en común. A menudocuando dos personas disputan, piensanque están totalmente opuestas, cuandoen realidad son más cosas las que los uneque las que los separa. Pero esto sólo sereconoce al explicar y comparar los inte-reses.

Concretar las necesidades

Sibien los intereses fundamentan las pos-turas, lo más elemental de los interesesson la necesidades básicas. En última ins-tancia esto es lo que motiva a una personaa actuar. Tiene que ver con lo necesariopara realizar una vida mínimamente hu-mana, representado por cosas como:

- el sentido de seguridad- el sentido de estima y el respeto propio

y mutuo-acceso a los elementos básicos, comida,

vivienda, vestido, trabajo, etcétera.

En un conflicto, es preciso determinarestas necesidades básicas, si se quieredetallar un acuerdo que resuelva el pro-blema satisfactoriamente.

/ Otra forma de enfoca v \o.~necesidades escomprender como la e~lt\A<:TIi~másele-mental de las desesss d~ ~á" U'>o. Un

~í~5~Hacia una comprensié'

/

acuerdo satisfactorio tendrá que afrontare incluir estas necesidades. Por lo tanto,se puede determinar lo mínimamente pa-ra que uno pueda estar satisfecho con unacuerdo. Así, es importante que se averi-güe cuáles son estas necesidades, y quelos querellados también reflexionen seesfuerzan en comprender cuáles son lasnecesidades de la otra persona, y cualesson las posibles soluciones que puedenincorporar a ambas.

En resumen, regular el conflicto se basaen desarrollar la habilidad de hacerla ma-nejable y comprensible. Consiste en lle- .gar al fondo del problema y definirlo cla-r'ramente. Entonces, hacen falta tres'estrategias:

Delimitar los asuntos, separándolos de..las personas. "Aclarar los intereses de cada uno. . j

Concretar las necesidades elementale~'que deben formar parte del acuerdo. '

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5. Generar soluciones.·-t

Como ya hemos señalado, un conflicto secompone de: intereses y necesidades decada uno. Además, casi siempre existenmúltiples soluciones que pueden satisfa-cer los mismos. Pero, el problema se agra~ .va y estanca porque la gente sólo persi-'gue y apoya una solución. En mucho~casos, la clave para resolver el conflicto,reside en la capacidad de generar nuevas i

alternativas innovadoras. He aquí algu-nas sugerencias de cómo hacerla.

1. Una de las razones por la que lagente se estanca en una postura esporque representa cierta seguridad,mientras que lo desconocido pareceamenazador. Es importante establecerun ambiente donde puedan considerarotras soluciones sin sentirse amenaza-dos ni comprometidos a aceptarlas. Loprimero consiste en separar la sugeridasolución de la inmediata evaluación dela misma. Es decir, primero se han degenerar, y luego valorar. En este senti~do se puede:

Empezar, haciendo una lista de lasideas que ya se han sugerido, comopunto de partida;

Sugerir que durante 5-10 minutos sehaga una "lluvia de ideas" es decir,todos lancen ideas, prácticas o no, sinevaluarlas;

Considerar juntos las soluciones que sehan producido en otros casos parale-los.

Y, finalmente, si no salen ideas, comointermediario puedes sugerir varias po-sibilidades que se te hayan ocurrido.En este caso, siempre es mejor sugerirvarias opciones, y no una sola, paraque ni tu, ni ellos se comprometan a tusolución del problema. Acuérdate que

la idea principal del proceso es que seresponsabilicen y lleguen a un acuerdoque les convenza a ellos.

De todos modos, el enfoque es generartoda solución posible antes de valorar oestablecer aquella, que resuelva el pro-blema. Cuando se trabaja desde la basede múltiples soluciones, el acuerdo queresulta casi siempre es mejor y correspon-de más a las necesidades de cada uno.2. En vez de sólo pensar en las opcionesque le convienen a uno, pides que refle-xionen sobre las soluciones que puedensatisfacer los intereses del otro. En mediode un conflicto la gente no reconoce quepuede obtener más fácilmente lo que de-sea si logra que el otro se salga con losuyo. Sus intereses no estarán necesaria-mente opuestos, y, por lo tanto, ayudarleal otro a encontrar una manera de satisfa-cer sus objetivos puede facilitar la conse-cuencia de un acuerdo que se ajuste a unotambién.Muchas veces, la gente se conoce sufi-cientemente bien como para saber quétipo de solución satisface al otro, y escuestión de ayudarle a encontrar la ma-nera de expresarla de una forma que seaaceptable para los dos. En este sentido,cuando uno u otro, sugiere una solución,puedes pedirle que piense si le convieneal otro y no, de qué manera podemosencuadrar la idea para que sea aceptable.

Hacia una comprensión y regulación del Conflicto 155

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Por otra parte, es muy común que noreconozcan cuándo su sugerencia noagrada al otro, pero tú, como un terceroimparcial lo reconoces. En este caso, tie-nes que ayudarles a pensar sobre el im-pacto que su sugerencia, o la forma depresentarla, tiene sobre el otro. En mu-chos momentos tienes que desempeñarel papel de un entrenador que educa ydisciplina, para que las ideas e intencio-nes buenas que van saliendo se comuni-quen de una manera aceptable. No hay

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nada peor que perder una sugerencia osolución buena por falta de una buenacomunicación.3. Siempre es mejor animarles a que en-foquen sus sugerencias en términos delos que les gustaría proponer o lograr, yno en cuanto lo que no quieren. Es natu-ral que los adversarios piensen en térmi-nos negativos, que prefieren hablar de loque quieren, o de lo que el otro no tenga.

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