Les services à distance

ESEN – 29 mars 2010 –ESEN – 29 mars 2010 –JP AccartJP Accart 11

Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectiveset perspectives / Jean-Philippe Accart / Jean-Philippe Accart

Bibliothèque de la Faculté des Sciences Bibliothèque de la Faculté des Sciences Université de GenèveUniversité de Genève

Séminaire “Eurocertification” mars 2010Séminaire “Eurocertification” mars 2010

Ecole supérieure de l’Education nationale (ESEN)Ecole supérieure de l’Education nationale (ESEN)Futuroscope - PoitiersFuturoscope - Poitiers

ESEN – 29 mars 2010 –ESEN – 29 mars 2010 –JP AccartJP Accart

22

Les services de référence. Du présentiel au virtuel : Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectivesenjeux et perspectives

Un peu d’histoireUn peu d’histoire Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ? L’environnement numériqueL’environnement numérique La médiation et l’accompagnement documentaireLa médiation et l’accompagnement documentaire Caractéristiques du service de référence virtuel Caractéristiques du service de référence virtuel Le rôle du professionnel de référenceLe rôle du professionnel de référence La valeur ajoutée du service de référence virtuelLa valeur ajoutée du service de référence virtuel Les enjeuxLes enjeux Les perspectivesLes perspectives


33


Comment se sont-ils développés ?Comment se sont-ils développés ?

A partir des années 1990 aux Etats-Unis :A partir des années 1990 aux Etats-Unis :

1997 Association 1997 Association Virtual Reference Desk (VRD)Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/><http://www.bcr.org/> 1998 : section 1998 : section Reference and Information Services (RISS)Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA de l’IFLA : :

http://www.ifla.org/VII/s36/index.htmhttp://www.ifla.org/VII/s36/index.htm puis, puis, AAssociation Reference and User Services Association (RUSAssociation Reference and User Services Association (RUSA) de ) de

l’ALA (American Library Association)l’ALA (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfmhttp://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm

Association of College and Research Libraries (ACRL)Association of College and Research Libraries (ACRL) Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPointOnline Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint


44


Il n’y a pas que les bibliothèques !Il n’y a pas que les bibliothèques !

en 2002, en 2002, Google Answers,Google Answers, puis en 2006 puis en 2006 UCLUEUCLUE Yahoo AnswersYahoo Answers Amazon avec Askville Wikipedia avec Reference Desk The Internet Public Library (IPL) AskMetaFilter

Et en Europe ? Allemagne : Allemagne : Die Deutsche Internet Bibliothek (DIB)Die Deutsche Internet Bibliothek (DIB) Suisse : SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse Espagne : Pregunte


55


En France ?En France ?

BnF : BnF : SINDBAD et SISINDBAD et SI@@DE BPIBPI : les RADIS et : les RADIS et BiblioSés@meBiblioSés@me BM LyonBM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) : le Guichet du Savoir (GdS) Paris (BU Médecine):Paris (BU Médecine): BIUMInfo BIUMInfo Enssib - LyonEnssib - Lyon : Question ? Réponse ! : Question ? Réponse ! BU Toulouse :BU Toulouse : Eurêk@ Eurêk@ BU Paris et IdF : Rue des Facs SCD Bretagne-Pays de Loire : Label Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr ……


66


Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ?

« « L’usage de la L’usage de la médiationmédiation humaine pour répondre à des humaine pour répondre à des questionsquestions dans un dans un environnement numériqueenvironnement numérique ». ». David LankesDavid Lankes

« Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’un nouveau média ; un rôle d’expertiseexpertise ; un fonctionnement ; un fonctionnement collaboratifcollaboratif ; un contexte ; un contexte concurrentielconcurrentiel ». ». Catherine JacksonCatherine Jackson


77


L’environnement numériqueL’environnement numérique

Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’accèsl’âge de l’accès », un », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage.nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage.

Le contexte numérique actuel, c’estLe contexte numérique actuel, c’est : :

-> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social-> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social

-> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés -> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés

-> Les archives ouvertes-> Les archives ouvertes

-> Les logiciels libres-> Les logiciels libres

-> La « numérisation du monde » -> La « numérisation du monde »

-> La formation à distance (-> La formation à distance (E-LearningE-Learning)…)…


88


La médiation documentaireLa médiation documentaire

« Le constat n’est plus à faire, « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligémoins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de élaborer de nouvelles offres de servicesnouvelles offres de services si elles veulent continuer à si elles veulent continuer à être être utilesutiles à leurs usagers ». à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In J.-C. Brochard, In Bibliothèque publiqueBibliothèque publique, 2008, [blog en ligne], URL : , 2008, [blog en ligne], URL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formationhttp://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation

Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et ldifficile à appréhender et à maîtriser, et l ’’utilisateur potentiel de cette utilisateur potentiel de cette information. information.

http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation


99


« « Médiation documentaireMédiation documentaire » ou « » ou « accompagnement à l’informationaccompagnement à l’information » ou » ou « « coachingcoaching » » ? ?

Le coachingLe coaching : : accompagnement accompagnement technique et/ou psychologique, individuel ou de technique et/ou psychologique, individuel ou de groupe.groupe.

Face aux changements socio-économiques et culturelsFace aux changements socio-économiques et culturels de notre époque de notre époque (globalisation, niveau élevé d’instruction, et mode de vie plus libéral), il faut :(globalisation, niveau élevé d’instruction, et mode de vie plus libéral), il faut :– faire des choix sans forcément avoir la connaissance adéquate de ce dans quoi on s’engage, faire des choix sans forcément avoir la connaissance adéquate de ce dans quoi on s’engage, – ni la capacité d’évaluer proprement les conséquences de ses choix. ni la capacité d’évaluer proprement les conséquences de ses choix.


1010


« « Médiation documentaireMédiation documentaire » ou « » ou « accompagnement à l’informationaccompagnement à l’information » ou » ou « « coachingcoaching » » ? ?

Rôle du « Rôle du « coaching documentairecoaching documentaire » : mettre au point une stratégie ; pouvoir » : mettre au point une stratégie ; pouvoir

développer de nouvelles compétences. développer de nouvelles compétences.

Le bibliothécaire / documentaliste / coach joue le rôle d’un miroir pour vérifier et valider Le bibliothécaire / documentaliste / coach joue le rôle d’un miroir pour vérifier et valider l’information.l’information.


1111


Caractéristiques du service de référence virtuelCaractéristiques du service de référence virtuel

ProximitéProximité et et contactcontact avec l’utilisateur. avec l’utilisateur.

UneUne seule interfaceseule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.dans un réseau de référence virtuel.

Poser tout type de Poser tout type de questionquestion, générale ou spécialisée., générale ou spécialisée.

Appliquer une démarche de Appliquer une démarche de recherche d’informationrecherche d’information : formulation ou : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.

La consultation éventuelle de spécialistes ou d’La consultation éventuelle de spécialistes ou d’expertsexperts..

Le Le suivisuivi..


1212


Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel »Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel »

ContactContact personnalisé avec l’utilisateur; personnalisé avec l’utilisateur;

Valorisation des Valorisation des ressourcesressources dont il est le diffuseur… dont il est le diffuseur…… … grâce à la grâce à la technologie;technologie;

Valorisation de ses Valorisation de ses compétencescompétences en recherche d’information. en recherche d’information.

Le succès actuel des services virtuels est dû à la Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accèssimplicité d’accès pour l’utilisateur, à la pour l’utilisateur, à la personnalisation du servicepersonnalisation du service sur les réseaux sur les réseaux virtuels de l’information.virtuels de l’information.


1313


La valeur ajoutée du service de référence virtuelLa valeur ajoutée du service de référence virtuel

La La relation de servicerelation de service qui s’établit en qui s’établit en face à face face à face devient devient virtuelle virtuelle : : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…);services »…);

UtilisationUtilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu.

RégulationRégulation possible du nombre de questions. possible du nombre de questions.

DélaiDélai de réponse plus souple (sauf pour le de réponse plus souple (sauf pour le chatchat).).


1414


Les enjeuxLes enjeux

Pour les professionnels de l’informationPour les professionnels de l’information : :

Montrer que leur Montrer que leur savoir-fairesavoir-faire est irremplaçable pour la est irremplaçable pour la rechercherecherche et la et la diffusion d’informationdiffusion d’information. .

Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateurmédiateur et de et de « passeur » d’information« passeur » d’information..

Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en en formant les utilisateursformant les utilisateurs à l’usage des technologies. à l’usage des technologies.

Etre Etre le lien indispensablele lien indispensable entre l’information et l’utilisateur. entre l’information et l’utilisateur.


1515



Pour l’institutionPour l’institution : :

Défi Défi politique politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?

Défi Défi organisationnelorganisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ?service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ?

Défi Défi technologique technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ?forum, réseau partagé, logiciel de référence ?

Défi par rapport à Défi par rapport à l’utilisateur l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?: valeur ajoutée réelle ?


1616



Dans le cas d’un réseau de référence virtuelDans le cas d’un réseau de référence virtuel : :

Les enjeux politiquesLes enjeux politiques RassemblerRassembler des ressources d’information hétérogènes sur un territoire, des ressources d’information hétérogènes sur un territoire,

avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface unique.unique.

RépartirRépartir plus efficacement le travail entre bibliothèques et services plus efficacement le travail entre bibliothèques et services d’information.d’information.

ParticiperParticiper à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs ressources.ressources.

ProfiterProfiter d’une offre documentaire élargie. d’une offre documentaire élargie. PromouvoirPromouvoir l’idée de réseau documentaire. l’idée de réseau documentaire.


1717




Les enjeux économiquesLes enjeux économiques

OptimiserOptimiser les ressources documentaires. les ressources documentaires.

Les questions posées permettent Les questions posées permettent d’orienter les institutionsd’orienter les institutions en en matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure gestion des budgets.collections ; meilleure gestion des budgets.


1818




Les enjeux bibliothéconomiquesLes enjeux bibliothéconomiques

Il participe à la Il participe à la formation continueformation continue des professionnels de référence. des professionnels de référence.

Il permet de Il permet de comparer les services de référencecomparer les services de référence des bibliothèques et des bibliothèques et services d’information (méthode du services d’information (méthode du benchmarkingbenchmarking) et de créer ainsi ) et de créer ainsi une émulation entre eux.une émulation entre eux.


1919


Les perspectivesLes perspectives

Pour assurer la réussite du service de référence virtuelPour assurer la réussite du service de référence virtuel : :

- Elaborer une Elaborer une charte de servicecharte de service : engagement pour la : engagement pour la qualité du qualité du serviceservice

- Meilleure intégration dans Meilleure intégration dans l’environnement numériquel’environnement numérique : portails : portails institutionnels ; « institutionnels ; « My LibraryMy Library »… »…

- Utiliser la Utiliser la technologie 2.0technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… : blog, Twitter, Second Life…- Plus grande visibilité sur le Plus grande visibilité sur le site institutionnelsite institutionnel : en page d’accueil ; en : en page d’accueil ; en

lien avec les notices du catalogue en ligne…lien avec les notices du catalogue en ligne…


2020



Pour assurer la réussite du service virtuelPour assurer la réussite du service virtuel : :

- Accentuer le Accentuer le marketingmarketing du service, au sein de la communauté du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution…l’institution…

- Collaborations, partenariatsCollaborations, partenariats et et mises en réseaumises en réseau- Viser Viser souplessesouplesse et et simplicitésimplicité- Inclure le service virtuel dans uneInclure le service virtuel dans une offre globale de prestations offre globale de prestations


2121



Pour assurer la réussite du service virtuelPour assurer la réussite du service virtuel : :

- Former une Former une équipe de référence homogèneéquipe de référence homogène, ouverte aux , ouverte aux changementschangements

- La former de manière continue aux nouveautésLa former de manière continue aux nouveautés- S’assurer la S’assurer la collaboration d’expertscollaboration d’experts : selon les thématiques : selon les thématiques

-> en -> en lien avec le KMlien avec le KM- Accentuer laAccentuer la valeur ajoutée du service valeur ajoutée du service en le rendant en le rendant

ultraperformant en recherche d’informationultraperformant en recherche d’information

- Devenir un service virtuel certifié ISODevenir un service virtuel certifié ISO