of 5 /5
KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP ( IT Helpdesk Professional Skills )` Giới thiệu chương trình Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT , là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ. Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực HỌC VIỆN INFOCHIEF

Level 2 - KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP ( IT Helpdesk Professional Skills )

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Level 2 - KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP ( IT Helpdesk Professional Skills )

KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP

( IT Helpdesk Professional Skills )`

Giới thiệu chương trình

Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ.

Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.

Mục tiêu đào tạo

HỌC VIỆN INFOCHIEF

Page 2: Level 2 - KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP ( IT Helpdesk Professional Skills )

- Làm thế nào để đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng những mong đợi của khách hàng

- Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng

- Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả

- Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính

- Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ

- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất

Học xong học viên làm được những gì?

1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT.

2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.

3. Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.

4. Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.

5. Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.

6. Có kỹ năng chuyên nghiệp trong việc thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.

7. Có khả năng thiết kế nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.

8. Kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.

Đối tượng học viên

i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk

ii. Bộ phận IT

iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng

HỌC VIỆN INFOCHIEF

Page 3: Level 2 - KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP ( IT Helpdesk Professional Skills )

v. Call center/ Contact center

vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Module 1: Dịch vụ hỗ trợ IT Helpdesk

Module 2: Vai trò và xu hướng IT Helpdesk

Module 3: Xây dựng và tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk

Module 4: Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện thoại

Module 5: Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với khách hàng

Module 6: Kỹ năng làm việc với khách hàng khó tính

Module 7: Kỹ năng giải quyết vấn đề và các sự cố IT thường gặp

Module 8: Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật Helpdesk

Tài liệu học

Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt)

Tài liệu tham khảo (Tiếng Anh): IT HelpDesk Toolkit (Forms, Checklists, Templates, Scorecards, Procedures, Flowchart, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionaire, Assessment, Comparision chart)

Bài tập thực hành mẫu

Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:

i. Thảo luận mở (Open discussion)

ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)

iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (IT Management toolkits)

iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)

v. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

HỌC VIỆN INFOCHIEF

Page 4: Level 2 - KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP ( IT Helpdesk Professional Skills )

Sự khác biệt về phương pháp đào tạo tại Infochief

- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế

- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí

- 70% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày

- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc

- Ưu tiên giới thiệu nhân sự cấp cao cho một số tập đoàn đối tác với chúng tôi

Kết thúc chương trình: Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp

Chứng nhận tốt nghiệp: Sẽ do học viện INFOCHIEF cấp, có giá trị trên toàn quốc

Mọi thông tin xin liên hệ: INFOCHIEF ACADEMYĐịa chỉ: Tầng 9, Vietcomreal Building,68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCMTel. no. (08) 22 467 086 - (08) 22 194 047Hotline: 0907000277Email: [email protected]

HỌC VIỆN INFOCHIEF