MANUAL DEL PARTICIPANTE: SERVICIO ALEGRE

1

TALLER SERVICIO ALEGRE

Participante

LO QUE SE OYE SE OLVIDA; LO QUE SE LEE SE RECUERDA; LO QUE SE VIVE SE APRENDE.

2

TALLER DE SERVICIO ALEGRE

Manual del Participante

3

INDICE

PRESENTACIÓN

INTRODUCCIÓN

REGLAS DEL TALLER

TEMARIO ESPECÍFICO

1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP2. INDUCCIÓN AL TALLER 3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES

PÚBLICAS Y PRIVADAS4. SERVICIO DE CALIDAD5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE6. SERVICIO ALEGRE7. PLANES DE ACCIÓN8. BIBLIOGRAFÍA

ÍNDICEPágina

3

4

5

6

7

1523 42

538590

112119

4

PRESENTACIÓNCURSO: TALLER DE SERVICIO ALEGRE

OBJETIVO: El Taller de Servicio Alegre tiene por objeto proporcionarconocimientos y desarrollar habilidades y actitudes enfocadas a mejorar la calidad en el servicio a usuarios/clientes dentro de losmarcos generales de la SEP.

TEMARIO: 1. Modelo de Innovación y Calidad SEP2. Inducción al Taller3. Mejores prácticas en Instituciones Públicas y Privadas4. Servicio de Calidad5. El Usuario y el servicio que recibe6. Servicio Alegre7. Planes de Acción8. Bibliografía

DURACIÓN: 21 horas 18 minutosDIRIGIDO A: Colaboradores seleccionados por la SEP para impartir el Taller de

Servicio Alegre.REQUISITO: Contar con las habilidades necesarias para desempeñarse

como instructor-facilitador.

5

INTRODUCCIÓN• El programa Servicio Alegre forma parte del Programa de Innovación y Calidad que

la Oficialía Mayor ejecuta para modernizar y eficientar los sistemas operativos de la SEP.

• En este taller los asistentes aprenderán y desarrollarán habilidades que les permitirán ofrecer servicios de calidad bajo los estándares internacionales de las instituciones públicas.

• La meta es que a medida que se desarrolle el programa, se institucionalice una nueva forma de trabajo basada en la cultura de la calidad en el servicio y que los usuarios finales logren percibir una transformación en el estilo de trabajo y en la forma en que se les trata y se les da seguimiento a sus peticiones.

• Siguiendo las nuevas tendencias del aprendizaje participativo, en el taller se analizan casos reales a partir de los cuales los participantes aprenden a identificar y solucionar los obstáculos que impiden brindar un servicio de calidad.

• Para facilitar la práctica de nuevos comportamientos medibles, se darán a conocer las actitudes esperadas que propone el Servicio Alegre, donde al final del proceso, los últimos usuarios evaluarán la manera en que perciben los servicios que ofrece la SEP y se reconocerá a quienes en su trabajo cotidiano ofrecen un Servicio Alegre, además de la satisfacción personal que genera esta actitud.

6

REGLAS DEL TALLER

• Escuchar a otros con atención y respeto.

• No interrumpir mientras otro habla.

• No discutir semántica.

• Ser Puntuales.

• Celulares apagados.

• No juzgar opiniones de otros.

• Evitar conversaciones particulares en sesiones

plenarias.

• Todo trabajo individual debe efectuarse en silencio.

• Controlar estrictamente los tiempos del Taller.

7

TEMARIO ESPECÍFICO1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD DE LA SEP

OBJETIVO PARTICULAR:

• Explicar cómo el Taller de Servicio Alegre es parte integrante de un esfuerzo conjunto en línea con el Modelo de Innovación y Calidad de la SEP y a los Programas Presidenciales 2000-2006

1.1 Elementos y Metodología1.2 Perspectivas del Programa Servicio Alegre

8

TEMARIO ESPECÍFICO

2. INDUCCIÓN AL TALLER

OBJETIVOS PARTICULARES:

• Tomar conciencia del grado de conocimientos y aplicación del concepto de servicio que tienen los asistentes al iniciar el Taller

• Integración entre los participantes • Dar a conocer el objetivo general y los objetivos

particulares del Taller Servicio Alegre

2.1 Taller Servicio Alegre; Objetivos

9

TEMARIO ESPECÍFICO

3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS

OBJETIVO PARTICULAR:

• Presentar las Mejores Prácticas de otras Instituciones Públicas y Privadas con éxito en la implantación de una cultura de servicio

3.1 Mejores Prácticas 3.2 Criterios para manejar mejores prácticas3.3 Referenciación

10

TEMARIO ESPECÍFICO4. SERVICIO DE CALIDAD


• Dar a conocer los diferentes comportamientos que cada uno puede adoptar al otorgar un servicio

• Transmitir la importancia de que el cliente se sienta verdaderamente atendido

• Identificar las características de un servicio de calidad a partir de las experiencias personales

• Transmitir los principios y comportamientos esperados al otorgar un servicio de calidad

• Reforzar los conceptos aprendidos de Servicio y proporcionar un Modelo de Calidad en el Servicio

• Concluir lo aprendido sobre Servicio de Calidad

4.1 Servilismo, Prepotencia, Servicio4.2 Técnica de la Presencia4.3 Características de un servicio con calidad4.4 Manejo de quejas4.5 Premisas del servicio de calidad4.6 Elementos básicos del servicio de calidad

11

TEMARIO ESPECÍFICO5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE


• Ayudar a identificar claramente quiénes son los Usuarios dentro de la cadena de servicio

• Sintetizar los principales conceptos aprendidos durante el primer día del Taller

• Compartir experiencias del ejercicio realizado en casa

5.1 Identificación de los usuarios5.2 Cadena de servicios

12

TEMARIO ESPECÍFICO6. SERVICIO ALEGRE


• Explicar a los participantes del Taller la relación del Programa de Servicio Alegre con los principios y valores que se promueven en la Agenda Presidencial

• Crear conciencia de que todo contacto con el cliente representa un momento de verdad en el cual debe proporcionarse un servicio de calidad

• Resaltar la importancia de atender las necesidades de otros• Conocer los principios y valores de Servicio Alegre frente a otras

actitudes y comportamientos• Analizar las principales restricciones de carácter personal que

pueden afectar el otorgar un servicio con calidad• Analizar las principales restricciones de carácter departamental

que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad• Analizar las principales restricciones de la SEP que pueden

afectar el otorgar un servicio con calidad

13

TEMARIO ESPECÍFICO

6. SERVICIO ALEGRE

6.1 Modelo de calidad INTRAGOB6.2 Momentos de la verdad6.3 Principios y Valores del Servicio Alegre6.4 Actitudes ante el servicio6.5 Análisis de Restricciones, personales,

departamentales y organizacionales

14

TEMARIO ESPECÍFICO

7. PLANES DE ACCIÓN

OBJETIVOS PARTICULARES:• Crear conciencia sobre la importancia de un Diagnóstico

Efectivo en un Proceso de Cambio• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para

eliminar las restricciones personales identificadas previamente

• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para eliminar las restricciones Departamentales identificadas previamente

• Reforzar los principios y actitudes de otorgar un Servicio Alegre con calidad y concluir el Taller

7.1 Diagnóstico efectivo en un proceso de cambio7.2 Planes de acción, personales y departamentales

15

TEMA 1

MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD SEP


RELACIÓN DE LOS LINEAMIENTOS PRESIDENCIALES

CON EL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE

MODELO DE CALIDAD INTRAGOB

PERSPECTIVAS DEL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE

16


Elementos y Metodología

4. ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y LA TECNOLOGÍA

1. CLIENTES Y USUARIOS

2. LIDERAZGO

5. PLANEACIÓN

6. ADMINISTRACIÓN

Y MEJORA DE PROCESOS

8. RESULTADOS

A P

V H

3. DESARROLLO DEL

PERSONAL (DIRECTIVO, MANDOS MEDIOS,

OPERATIVOS Y DOCENTE)

7. IMPACTO EN

LA SOCIEDAD

EVALUACIÓN

17

RELACIÓN DE LOS LINEAMIENTOS PRESIDENCIALES CON EL PROGRAMA

SERVICIO ALEGRE

• Modelo de Innovación y Calidad SEP• Modelo de Calidad INTRAGOB

• El programa Servicio Alegre se relaciona con uno de los propósitosfundamentales que promueve el Gobierno de Vicente Fox y que se refiere a la satisfacción de los clientes-ciudadanos en los servicios quereciben de parte de los funcionarios públicos.

• En los documentos enlistados se resalta la trascendencia de ofrecerservicios de calidad que superen las expectativas de los clientes y usuarios.

• Se motiva a los colaboradores de gobierno a dignificar su trabajoatendiendo las necesidades y peticiones con oportunidad y eficienciapara que la percepción de los ciudadanos ante los servicios que ofrece el gobierno sea positiva, amigable, sencilla y con resultados concretos en un tiempo razonable.

18

MODELO DE CALIDAD INTRAGOB

El Modelo de Calidad INTRAGOB está centrado en la

satisfacción de las necesidades y expectativas de los

clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de

calidad, mejora continua, innovación, competitividad,

integridad y transparencia por parte de las Dependencias y

Entidades de la Administración Pública Federal, con el fin de

que los resultados obtenidos impacten directamente en la

percepción de la calidad del servicio por parte de la

ciudadanía.

19

MODELO DE CALIDADINTRAGOB

1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente y ciudadano.Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan identificar y determinar las necesidades, requisitos y expectativas de los clientes y ciudadanos, dentro del ámbito de las atribuciones que su marcolegal le confiere.

1.2 Comunicación con los clientes y ciudadanos, capacidad de una respuesta oportuna a sus quejas y reclamaciones.Con la finalidad de construir una relación positiva y transparente con los clientes y ciudadanos, a cada Dependencia y Entidad de la Administración Pública Federal, le interesa escuchar, responder y relacionarse con efectividad con los clientes y ciudadanos en términos de calidad de los servicios que se proporcionan, de integridad, atención, cortesía, comunicación, oportunidad, y coninformación fidedigna y transparente que se obtiene para conocersus necesidades y requisitos. A través de métodos con frecuencia de recolección definida y mecanismos para asegurar la objetividad y validez de dicha información.

20


1.3 Sistemas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes y ciudadanos.También es necesario el diseño e implantación de sistemas para determinar y medir el nivel de satisfacción de los clientesy ciudadanos, incluyendo estudios comparativos realizados dentro de las Dependencias y Entidades, y los efectuados por instancias externas independientes o por los propios clientes. La organización debe mantener un programa de capacitación orientado a que el personal que atiende al público mejore sus habilidades de servicio de manera continua. A este personal se le evalúa sistemáticamente con relación a sus conocimientos para la realización de trámites, información, presentación de servicios y su comportamiento honesto.

21


1.4 Los sistemas utilizados para satisfacción de los clientes y ciudadanos incluyen indicadores para la evaluación de su eficiencia, efectividad, así como del análisis costo/beneficio de los recursos empleados.

1.5 Se establecen sistemas de trabajo para la difusión, la capacitación e implantación de los sistemas utilizados para la satisfacción de los clientes y ciudadanos.

1.6 La información derivada de los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los procesos de satisfacción de los clientes y ciudadanos, a través de datos y gráficas que permitan determinar los niveles y tendencias de los resultados obtenidos. El sistema de evaluación de satisfacción de los clientes y ciudadanos permite que los resultados sean comparados con los de organizaciones líderes regionales, nacionales y mundiales.

1.7 Los métodos, procesos, infraestructura tecnológica, y sistemas para la satisfacción de los clientes y ciudadanos están sujetos a ciclos de mejora continua.

22

PERSPECTIVA DEL PROGRAMA SERVICIO ALEGRE

Seguimiento y medición de resultados

12

34

56

7

1- 3 MESES 4 - 6 MESES

7 - 10MESES

11 - 12MESES

Primer diagnóstico - Impartición del TALLER Servicio AlegreCampaña de difusión y práctica de Servicio Alegre

Campaña de reconocimiento

Evaluación de resultados y rediseño

Ajustes a políticas y procedimientos para el servicio

Campaña de reconocimiento

CULTURA DE

SERVICIO

13-15MESES

16-19MESES

Ajustes a políticas y procedimientos

20-23MESES

23

TEMA 2

INDUCCIÓN AL TALLER

CUESTIONARIO PREVIO

PRESENTACIÓN ¿QUIÉN SOY?

OBJETIVO GENERAL DEL TALLER

OBJETIVOS PARTICULARES DEL TALLER

AGENDA

24

CUESTIONARIO PREVIOIndique la letra que mejor corresponda a

los siguientes planteamientos.

1.-En relación con los usuarios:

a. Yo no tengo en este momento, pues no estoy en áreade servicio.

b. Me gustaría tenerlos en el futuro.c. Sí tengo, pero no he platicado últimamente con ellos.d. He platicado últimamente con ellos sobre sus

necesidades.

25

CUESTIONARIO PREVIO

2.- Yo trabajo para:

a. Mi mismo y mi familia.

b. Mi jefe.

c. Las personas que se benefician de lo que yo

hago.

d. a y b.

e. b y c.

26

CUESTIONARIO PREVIO

3.- La principal razón que tengo para servir a otro es:

a. Representar mi medio de vida y fuente de mi

trabajo.

b. La satisfacción que obtengo cuando lo hago con

excelencia.

c. Mi deber y obligación.

d. La oportunidad de crecer y realizarme.

e. a y b.

f. b y d.

27

CUESTIONARIO PREVIO

4.- Uno de los comportamientos más útiles para lograr una buena comunicación es:

a. Hacer preguntas oportunas.

b. Manifestar claramente qué es lo que se desea y cómo se

quiere que se haga.

c. Escuchar con atención.

d. Tener explicaciones oportunas y ciertas para contestar

preguntas.

e. a y b.

f. b y d.

28

CUESTIONARIO PREVIO

5.-Una de las maneras más efectivas de manejar las quejas es:

a. Pensar que el usuario siempre tiene la razón.

b. Pensar que el usuario no siempre tiene la razón, pero hay

que escucharlo.

c. Estar listo para explicar por qué sucedieron las cosas.

d. Escuchar las quejas como peticiones de servicio.

29

CUESTIONARIO PREVIO

6.- Los usuarios se forman lasimpresiones más duraderas sobrenosotros, con base en:

a. Las campañas publicitarias de la organización.

b. El contacto personal con las personas con quienes tienen

trato directo independientemente de su nivel jerárquico.

c. Los planes de capacitación del personal.

d. Los resultados de los últimos meses y los planes de

expansión.

30

CUESTIONARIO PREVIO7.- Las personas con éxito son

aquellas que:a. Tienen mucha gente bajo su mando.

b. Son queridas y admiradas por los demás.

c. Se han señalado objetivos difíciles en la vida

y los están cumpliendo.

d. En razón de su posición y logros son

reconocidos y servidos por los demás.

e. Derivan gran satisfacción cuando sirven a

otros.

f. Mi combinación ideal es ... y ...

31

¿Quién soy como persona?• Nombre y lugar de nacimiento.

• ¿Cuáles son las cosas que más disfrutohaciendo?.

• ¿Cuáles son las cosas que no me gustahacer?

• Mis 3 logros más importantes en los

últimos dos años en mi vida fuera de la

SEP.

PRESENTACIÓN¿QUIÉN SOY?

32

El Taller de Servicio Alegre tiene por objeto

proporcionar conocimientos y desarrollar

habilidades enfocadas a mejorar la calidad

en el servicio a usuarios-clientes dentro

de los marcos generales de la SEP.

OBJETIVO GENERAL DEL TALLER

33


1. MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD DE LA SEP

OBJETIVO PARTICULAR:• Explicar cómo el Taller de Servicio Alegre es

parte integrante de un esfuerzo conjunto en línea con el Modelo de Innovación y Calidad de la SEP y a los Programas Presidenciales 2000-2006

34


2. INDUCCIÓN AL TALLER

OBJETIVOS PARTICULARES:• Tomar conciencia del grado de conocimientos y

aplicación del concepto de servicio que tienen los asistentes al iniciar el Taller

• Integración entre los participantes • Dar a conocer el objetivo general y los objetivos

particulares del Taller Servicio Alegre

35


3. MEJORES PRÁCTICAS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS

OBJETIVO PARTICULAR:• Presentar las Mejores Prácticas de otras

Instituciones Públicas y Privadas con éxito en la implantación de una cultura de servicio

36


4. SERVICIO DE CALIDAD

OBJETIVOS PARTICULARES:• Dar a conocer los diferentes comportamientos

que cada uno puede adoptar al otorgar un servicio

• Transmitir la importancia de que el cliente se sienta verdaderamente atendido

• Identificar las características de un servicio de calidad a partir de las experiencias personales

• Transmitir los principios y comportamientos esperados al otorgar un servicio de calidad

• Reforzar los conceptos aprendidos de Servicio y proporcionar un Modelo de Calidad en el Servicio

• Concluir lo aprendido sobre Servicio de Calidad

37


5. EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE

OBJETIVOS PARTICULARES:• Ayudar a identificar claramente quiénes son los

Usuarios dentro de la cadena de servicio• Sintetizar los principales conceptos aprendidos

durante el primer día del Taller• Compartir experiencias del ejercicio realizado

en casa

38


6. SERVICIO ALEGRE

OBJETIVOS PARTICULARES:• Explicar a los participantes del Taller la relación del

Programa de Servicio Alegre con los principios y valores que se promueven en la Agenda Presidencial

• Crear conciencia de que todo contacto con el cliente representa un momento de verdad en el cual debe proporcionarse un servicio de calidad

• Resaltar la importancia de atender las necesidades de otros

• Conocer los principios y valores de Servicio Alegre frente a otras actitudes y comportamientos

39


Objetivos particulares continuación

• Analizar las principales restricciones de carácter personal que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad

• Analizar las principales restricciones de carácter departamental que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad

• Analizar las principales restricciones de la SEP que pueden afectar el otorgar un servicio con calidad

40


7. PLANES DE ACCIÓN

OBJETIVOS PARTICULARES:• Crear conciencia sobre la importancia de un

Diagnóstico Efectivo en un Proceso de Cambio• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de

Acción para eliminar las restricciones personales identificadas previamente

• Invitar a los participantes a elaborar su Plan de Acción para eliminar las restricciones Departamentales identificadas previamente

• Reforzar los principios y actitudes de otorgar un Servicio Alegre con calidad y concluir el Taller

41

AGENDA

42

TEMA 3

MEJORES PRÁCTICAS

EN INSTITUCIONES

PÚBLICAS Y PRIVADAS

43

MEJORES PRÁCTICASEN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS

¿Por qué es necesarioque las instituciones públicasutilicen las Mejores Prácticas?

• Servicios públicos de pobre calidad.

• Infraestructuras con rápido deterioro.

• Sistemas administrativos sobresaturados.

• Recortes presupuéstales.

44


¿Por qué es necesarioque las instituciones públicasutilicen las Mejores Prácticas?

• Aumento de población.

• Sistemas educativos con mayores requerimientosde servicio.

Los contribuyentes de todos los países del mundo están exigiendo cada día más resultadosde sus impuestos.

45


¿Dónde se han encontrado MejoresPrácticas en el servicio?

• En instituciones gubernamentales del propio país.

• En instituciones gubernamentales de otros países.

• En organizaciones privadas nacionales.

• En organizaciones privadas internacionales.

Se ha producido una reacción en cadena con la multiplicación de mejores prácticas compartidas.

46


¿Cuáles son las razones por lo que lasMejores Prácticas funcionan?

• Normalmente se encuentran grandes áreas de oportunidadal comparar desempeños y resultados medidos en términosde productividad y satisfacción del usuario/cliente.

• Se logra reconocimiento a base de premios y propagandapor parte de instituciones gubernamentales y organismosindependientes.

• Otras oficinas gubernamentales nacionales e internacionalesya empezaron a compartir mejores prácticas.

•

47


¿Cuáles son las razones por lo que lasMejores Prácticas funcionan?

• Hay gobiernos que formalmente han pedido encuestar a losusuarios/clientes, conocer qué es lo que quieren, establecer

sus estándares de servicio respectivos y medir sus servicios

contra los mejores del ramo.

• Es un hecho que cientos de organizaciones públicas se

han beneficiado importando prácticas descubiertas por

otras organizaciones.

48


¿Tiene sentido construir sobre las ideas de otros y no inventar el hilo negro?• Los inventos no son la única manera de expresar

ingenio.

• Construir sobre, o mejorar los inventos de otros,también es ingenioso, además de ahorrar tiempoy recursos.

• Alentar la cooperación para compartir novedadesy productividad a través de medios de comunicaciónpersonalizada y digitalizada.

49


¿Pueden los contribuyentes ser tomados en cuenta como usuarios/clientes?

• Detrás de la búsqueda de mejores prácticas se encuentra unanueva forma de pensar acerca del rol que el gobierno tiene en nuestra sociedad.

• Se ha empezado a concebir al contribuyente como cliente quepaga y merece un servicio responsable, un desempeño eficientey una sensación de satisfacción por su “inversión” en impuestos.

• Algunos líderes del gobierno están empezando a administrar losrecursos de los impuestos como la inversión del ciudadano en la comunidad y no como un recurso inagotable al cual el gobiernotiene derecho.

50


¿Se pueden manejar los retosmás allá de los cambios de equipos

en la administración pública?• Formalizar la estrategia de búsqueda de mejores prácticas de

manera institucional para que queden arraigadas en la culturadel organismo.

• Vender las ventajas del uso de mejores prácticas que redundenen mejoras en el servicio y disminuyan los costos de operación.

• Reconocer “campeones” de los proyectos, a líderes formalesde la organización administrativa y sindical para asegurar soportepolítico.

51


Criterios para identificar las Mejores Prácticas1. Exitosa en el tiempo2. Resultados cuantificables3. Innovadora4. Repetible5. Con adaptabilidad local6. Con resultados cuantitativos y/o cualitativos.

Benchmarking /Referenciación

Proceso de medir y comparar, para identificar la manera de mejorar un proceso y lograr un desempeño superior.

52

PARA REFLEXIONAR

SÓLO NOS QUEDAMOS CON LO QUE DAMOS

JMP

53

TEMA 4SERVICIO DE CALIDAD

SERVILISMO – PREPOTENCIA – SERVICIOTÉCNICA DE LA PRESENCIAESCUCHAR CON ATENCIÓNCARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDADCONCEPTOS GENERALES SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIOMANEJO DE QUEJASPREMISAS DEL SERVICIOPRINCIPIOS DEL SERVICIOELEMENTOS BÁSICOS DEL SERVICIOSIMULADOR DE CALIDAD EN EL SERVICIOEL MODELO DE SERVICIO TEORÍA MODELO DE SERVICIODIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTO

54

SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIO

En la vida diaria nos enfrentamos a situaciones en las que

respondemos de cierta manera ante los demás.

En el otorgamiento de un servicio, dependiendo de la

personalidad, carácter y educación de cada persona, se

presentan diferentes comportamientos; sumiso, agresivo o

de servicio el cual se refleja mediante una disposición de

ayudar con respeto y dignidad.

Estos comportamientos los analizaremos a continuación:

55

SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIOCOMPORTAMIENTOS FRENTE AL SERVICIO

1. ¿Cómo se percibe la persona a sí misma?

2. ¿Cómo ve a los demás?

3. ¿Qué hace cuando le piden ayuda?

4. ¿Qué siente cuando le dicen que no?

5. ¿Qué siente cuando le dan reconocimiento?

6. ¿Qué siente cuandole expresan una queja?

CUANDO ES SERVIL

CUANDO ES PREPOTENTE

CUANDO PRESTA UN SERVICIO

56

SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIODOS FALSAS PREMISAS

1. Entre más status “tengo” o más “tengas”, más se incrementa tu valor como persona.

A mayor status + valor como persona.

2. Entre más errores cometas, tu valor ostatus como persona se deteriora.

57

EN NUESTRA CULTURA LA PALABRA SERVICIO HA ADQUIRIDO CONNOTACIONES NEGATIVAS:

• Sirve el humilde

• Sirve el que no tiene

• Sirve el de abajo

• Sirve el que tiene que obedecer

• Sirve el que no es importante

¡PERO ESTO NO TIENE QUE SER ASI!


58

ES DE VITAL IMPORTANCIA REVALUAR Y RENOVAR LA PALABRA SERVICIO• El servicio representa la máxima expresión del comportamiento humano.

• El servicio puede ser fuente inagotable de satisfacción personal.

• El servicio puede ser el factor unificador de una institución.

• El servicio puede convertirse en una fuerza muy potente de energía interior y desarrollo personal.

Las personas que no pueden adquirir más bienes, cuando quieren trascender, terminan haciendo donaciones o creando fundaciones, es decir sirviendo.


59

1. Al servir se incrementa mi valor como persona.

2. Servir genera satisfacción y alegría.

“EL SERVICIO ES ALGO QUE ENALTECE”

“SOLO NOS QUEDAMOS CON LO QUE DAMOS”JMP

SERVILISMO – PREPOTENCIA - SERVICIODOS PREMISAS VERDADERAS

60

A continuación vamos a profundizar en lo que se conoce como la Técnica de la Presencia que contribuye a establecer procesos efectivos de comunicación.

• Muchos de los malentendidos y de las sensaciones de que no se logra comunicar efectivamente el mensaje, se debe a un manejo deficiente de las técnicas para transmitir lo que deseamos de una manera adecuada.

• Igualmente no estamos acostumbrados a poner atención cuando otro nos habla y al final pensamos que entendimos, pero el sentido de la información es otro.

TÉCNICA DE LA PRESENCIA

61

¿Qué es lo más importante para ti

en este momento de tu vida?

MANEJO Y PRACTICASOBRE LA PRESENCIA

62


ESTAR AQUÍ

DISTRACTORES

PRESENCIA

-

=

63


ESTABLECER CONTACTO VISUALFijar nuestro interés en el usuario, ignorandotodo estímulo que distraiga nuestra atención.

HACER PREGUNTAS QUE ACLARENY ENRIQUEZCAN LA COMUNICACIÓN

Escuchar activamente para entender con claridad las necesidades y deseos de nuestrousuario.

64

ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Estar aquí y ahora con nuestrousuario, evadiendo todo estímuloque desvíe o que obstaculice la comunicación.

65

Describa una experiencia positiva y una negativa que haya vivido en relación a la calidad de un servicio…

¿QUÉ PASÓ?¿CÓMO SE SINTIÓ?

CARACTERÍSTICAS DE UNSERVICIO DE CALIDAD

66

CONCEPTOS GENERALES SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO

• Manejo de quejas

• Premisas del servicio

• Principios del servicio

• Elementos básicos del servicio

67

¿ CÓMO NOS SENTIMOS ANTE LAS QUEJAS?

1.

2.

3.

4.

MANEJO DE QUEJAS

68

¿ QUÉ SON LAS QUEJAS?

Son manifestaciones emocionales

en las cuales por lo general no se

pide una acción concreta.

MANEJO DE QUEJAS

69

¿PORQUÉ LA GENTE SE QUEJA?

• Porque se siente mal y frustrada ante algo.

• Porque piensa que necesita descargarseemocionalmente.

• Porque teme que si expresa su peticióntranquilamente, no será oída y por el contrarioposiblemente rechazada.

MANEJO DE QUEJAS

70

UN NUEVO ENFOQUE1. Ver la queja como una petición de ayuda y/o

de servicio.

2. Controlar la natural reacción emocional de sentirse personalmente atacado.

3. Escuchar con atención e interés lo que la otrapersona quiere expresar.

4. Responder a la petición del usuario/cliente de una manera lógica y reposada.

MANEJO DE QUEJAS

71

TÉCNICAS DE SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS

• Asumir el rol del quejoso

• Asumir el rol del seguimientoadecuado

MANEJO DE QUEJAS

72

MANEJO DE QUEJAS

• Para la SEP una queja es una molestia de un cliente relacionada con algo hecho por la organización; hay que escucharla y pedir unadisculpa.

• Una reclamación es la que requiere de unaacción adicional a una disculpa; dado quepuede ser la exigencia de un derecho de losciudadanos.

73

1. El usuario está predispuesto, es decir, antes de recibir el servicio ya tiene una idea de cómolo van a tratar y los resultados que va a recibir.

2. El usuario siempre está juzgando y evaluandola calidad del servicio a través de sus sentidos, estando o no presentes nosotros.

PREMISAS DEL SERVICIO

74

3. En cada contacto se juzga constantemente a la persona y a la institución

4. El usuario se puede sentir mejor, peor o neutral… Con el simple hecho de saber queva a interactuar con la SEP

5. Al entrar en contacto con nosotros o algunaotra área de la SEP, el usuario tienesentimientos de aceptación o rechazo, hay que estar sensibles a ellos

PREMISAS DEL SERVICIO

75

• Sirve por el placer de servir

• No sustituyas el servicio por la conveniencia

• Identifica quiénes son tus usuarios y tómalos en cuenta

• Sé sensible a las necesidades de los demás

• Permanece alerta a los “Momentos de Verdad”

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

76

• Cuida a tus usuarios e invita a tu Jefe a quete apoye para servir mejor

• Promueve servicios excelentes y reconocecuando te los proporcionan

• Detrás de cada queja hay una peticiónde servicio

• Haz del servicio un hábito

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

77

ELEMENTOS BÁSICOS DEL SERVICIO

1. Presencia de quien ofrece el servicio.

2. Estado de ánimo de quien ofrece el servicio.

3. Desarrollar los conocimientos, habilidad y actitudesdel personal.

4. Guía o modelo a seguir, haciendo énfasis en:

INFORMAR

ORIENTAR

APOYAR

78

SIMULADOR DE CALIDAD EN EL SERVICIO

El juego tiene como objetivo enfrentar

a los participantes a diferentes situaciones de calidad en el servicio con la finalidad

de que aprendan a tomar las mejores decisiones.

79

EL MODELO DE SERVICIOExisten dos intereses fundamentales en las personas que prestan servicios:

• Interés por la satisfacción y bienestar del usuario/ cliente.

• Interés por el cumplimiento de los objetivos normas y reglamentos de la institución.

Estos intereses se deben tomar en cuentay mantener equilibrados

80

TEORÍA MODELO DE SERVICIO

INTE

RÉS

PO

R E

L U

SUA

RIO

Des

eode

agr

adar

al u

suar

io. P

reoc

upac

ión

pori

dent

ifica

ral u

suar

ioy

cono

cers

usne

cesi

dade

s

INTERÉS POR LA ORGANIZACIONDeseo de agradar al jefe. Preocupación por cumplirmetas, políticas y procedimientos de la organización

BAJO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN

ALTO INTERES POR EL USUARIO

ALTO INTERÉS POR EL USUARIO

ALTO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN

BAJO INTERÉS POR EL USUARIO

BAJO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN

ALTO INTERÉS POR LA ORGANIZACIÓN

BAJO INTERÉS POR EL USUARIO

1-10

1-1 10-1

10-10

81

DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS:

1.1 Esta persona:• TIENE

• BUSCA

• NO SABE

• SE SIENTE

• HA

• Un nivel bajo de compromiso.

• Excusas para no tomar acciones.

• Quiénes son sus usuarios y en consecuencia, no puede averiguar sus necesidades.

• Sin poder y por eso no tiene poder.

• Aprendido a no meterse en problemas evitando tomar riesgos y a sobrevivir con el mínimo esfuerzo.

82

1.10 Esta persona:

• LE GUSTA

• HACE

• ACEPTA

• TRATA

• La gente y desea ser aceptada por otros.

• Promesas con frecuencia no muy realistas a los usuarios, pero no les da seguimiento.

• Las peticiones de sus usuarios sin considerar las metas, políticas y procedimientos de la SEP.

• De calmar y complacer a los usuarios aunque eso signifique brincarse ciertas reglas.


83

10.1 Esta persona:• ES

• HACE

• TRATA

• CUANDO

• SE

• Institucional y estricta

• Las cosas de acuerdo con las reglas y políticas, no quiere que se “hunda el barco”.

• De tener contento a su jefe y la manera de hacerlo es obedeciendo al pie de la letra sus instrucciones.

• Ayuda a los demás lo hace como un favor siempre que no le interfiera con su tiempo.

• Preocupa por las metas y objetivos de su área y de la SEP.


84

10.10 Esta persona:

• TIENE Claro para quién trabaja y a quién reporta

• CONSIDERA Que su trabajo es muy importante y ve como su misión principal resolver los problemas de sus usuarios

• ES Leal a su jefe y a la SEP

• DISFRUTA Sirviendo a los demás


85

TEMA 5

EL USUARIO Y EL SERVICIO QUE RECIBE

IDENTIFICA A TUS USUARIOS

LA CADENA DE SERVICIOS

TAREA

COMPARTE

RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CON AGENDA PRESIDENCIAL

MOMENTOS DE VERDAD

86

IDENTIFICA A TUS USUARIOS

• ¿Quiénes son?

• ¿Cómo son?

• ¿Qué desean?

• ¿Cómo quieres ser visto por ellos?

87

LA CADENA DE SERVICIOSDentro de una institución todos los departamentos son eslabones de una Cadena de Servicio y en alguna etapa del proceso somos clientes y en otras somos prestadores de servicios

VALOR

AGREGADO

SERVICIOSRECIBIDOS

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS ESTA EN FUNCION DIRECTA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

RECIBIDOS

SERVICIOSPRESTADOS

88

TAREA

PRACTICAR CON LA FAMILIA O UN AMIGO LO APRENDIDO HOY

89

COMPARTE

EXPERIENCIASde la Tarea

90

TEMA 6

SERVICIO ALEGRE

PRINCIPIOS Y VALORES DE SERVICIO ALEGRE

EL VALOR DE SERVICIO ALEGRE

TRES ACTITUDES ANTE EL SERVICIO

ACTITUDES DE SERVICIO ALEGRE

ANÁLISIS DE RESTRICCIONES:

PERSONALES, DEPARTAMENTALES, DE LA SEP

IMPORTANCIA DE UN DIÁGNOSTICO EFECTIVO EN UN

PROCESO DE CAMBIO

91

RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CONAGENDA PRESIDENCIALEl Modelo de Calidad INTRAGOB señala:

Satisfacción del cliente y ciudadano

Se entiende como el principal elemento del enfoque de los sistemas de las Dependencias

y Entidades identificar y conocer profundamente las necesidades y expectativas de los

clientes, ciudadanos y de la sociedad en su conjunto, e incorporarlas a los ciclos de

mejora de los procesos internos, así como, a los procesos, productos y servicios

asociados, para satisfacer plenamente dichas necesidades y expectativas, mediante la

administración de sistemas de medición de calidad. Y así responder de manera

oportuna, confiable y con valor agregado.

Los principios de Satisfacción del Cliente y Calidad en el Servicio, están orientados a

optimizar los procesos y servicios que permiten satisfacer sus necesidades y

expectativas al menor costo, con el fin de que los clientes y ciudadanos obtengan y

perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad

92

El Modelo de Calidad INTRAGOB señala:Medición

Es necesario determinar el grado de satisfacción de los clientes y ciudadanos,

así como de los servidores públicos con el firme propósito de mejorar

continuamente los procesos y sus resultados, identificando los puntos de

control y los factores críticos de éxito que permitan cumplir cabalmente sus

expectativas y requisitos.

Para determinar los avances del Modelo de Calidad Intragob, y su efectividad

en el mejoramiento de la calidad de los servicios públicos, deben definirse e

implantarse sistemas de medición del desempeño, efectividad, eficiencia y

ahorro en la ejecución de los procesos, y en la prestación de los productos y

la prestación de los servicios que se proporcionan a los clientes y ciudadanos,

de acuerdo a sus requerimientos

RELACIÓN SERVICIO ALEGRE CONAGENDA PRESIDENCIAL

93

Las estrategias de la Agenda Presidencial son:1. Gobierno que cueste menos, ir reduciendo el gasto que

no agrega valor para ofrecer mayores beneficios a la sociedad

2. Gobierno de calidad, ir satisfaciendo o superando las expectativas de los clientes y ciudadanos en los servicios que les brinda

3. Gobierno profesional, para ir atrayendo, motivando, desarrollando y reteniendo a las mejores mujeres y los mejores hombres en el servicio público.


94

Las estrategias de la AgendaPresidencial son:4. Gobierno digital, permitiendo que los clientes y

ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan acceso a los servicios que ofrece desde la comodidad de su casa u oficina.

5. Gobierno desregulado, garantizando que los clientes, ciudadanos, y los servidores públicos puedan efectuar trámites con facilidad, seguridad y rapidez.

6. Gobierno honesto y transparente, recuperando la confianza de la sociedad.

Un Gobierno de Clase Mundial en suma…Un Gobierno Innovador y de Calidad Total


95

MOMENTOS DE VERDAD

• Un MOMENTO DE VERDAD es un episodio en el cual el usuario entra en contacto con cualquieraspecto de la organización, desde el momento en que decide satisfacer una necesidad.

• En la cadena del servicio, al hablar de la relaciónentre los prestadores de servicio y los usuarios, existen muchos puntos individuales de contacto.

96

MOMENTOS DE VERDAD

PELÍCULA

Soy Tu Cliente, Recuérdame

97

PRINCIPIOS Y VALORES DE SERVICIO ALEGRE

Es un programa de la SEP sobre la

calidad en el servicio basado en la

práctica de seis principios distintivos que

los colaboradores aplican en su trabajo

cotidiano al relacionarse y tratar con

usuarios internos y externos.

¿QUÉ ES SERVICIO ALEGRE?

98

EL VALOR DE SERVICIO ALEGRE

• Un usuario SATISFECHO es un usuarioALEGRE.

• Un usuario ALEGRE se convierte en un “embajador” de la SEP.

• Un usuario ALEGRE a su vez REFUERZA a quien lo sirvió.

• El que OFRECE UN Servicio Alegre tambiénqueda satisfecho y BUSCA servir de nuevo.

99

TRES ACTITUDES ANTE EL SERVICIO

Escoge tu actitud de Servicio

100


• ATIENDE CON AMABILIDAD

• Preséntate y da la mano.

• Responde de manera cordial.

• Utiliza un lenguaje positivo.

101

• LOGRA GANARTE SU CONFIANZA

• Haz que otros se sientan cómodos contigo.

• Ábrete a distintas opciones.

• Comunícate clara y objetivamente.


102


• ESCUCHA SIN INTERRUMPIR

• Atiende sin distraerte.

• Ponte en el lugar del otro.

• Muestra interés por lo que te dicen.

103


• GRATIFICA MIRANDO A LOS OJOS

Y CON UNA SONRISA

• Establece contacto visual.

• Motiva y alienta.

• Sonríe cuando alguien te mira.

104


• RESUELVE SITUACIONES

Y PETICIONES

• Simplifica soluciones, agiliza trámites.

• Actúa rápido y con iniciativa.

• Dale seguimiento, coordínate con quienes sí

pueden resolver, no te desentiendas.

105


• ENTREGA LO MEJOR DE TI

• Demuestra cariño por tu trabajo.

• Pide consejo y aprende de los demás.

• Despídete de buena manera y ofrece ayuda para la

próxima vez.

106

ANÁLISIS DE RESTRICCIONES

FUERZAS RESTRICTIVAS

¿Qué impide que se preste un Servicio Alegre?

En lo Personal

En mi Departamento

En la SEP

107

ANÁLISIS DE RESTRICCIONES

IMPULSA IMPIDE

Ustedes

Otros

Organización

108

ANÁLISIS DE RESTRICCIONESPERSONALES

¿Qué me impide aplicar con efectividad los principios de

un Servicio Alegre?

109

ANÁLISIS DE RESTRICCIONESDEPARTAMENTALES

¿Qué nos impide en el departamento aplicar con

efectividad los principios de un Servicio Alegre?

110

ANÁLISIS DE RESTRICCIONESDE LA SEP

¿Qué le impide a la SEP como

organización aplicar con

efectividad los principios de

un Servicio Alegre?

111

IMPORTANCIA DE UN DIAGNÓSTICO EFECTIVO EN UN PROCESO DE CAMBIO

Diagnóstico

Proceso de Cambio

Estado Ideal

112

TEMA 7

PLANES DE ACCIÓN

COMPROMISO PERSONAL

PLAN DE ACCIÓN PERSONAL

PLAN DE ACCIÓN DEPARTAMENTAL

PRINCIPIOS DE SERVICIO ALEGRE

113

PLAN DE ACCIÓN

Compromisos

Personales

114

COMPROMISO PERSONAL

Plan de acción para practicar las actitudes de Servicio Alegre:

• ¿Qué voy a hacer?

• ¿Cómo?

• ¿Dónde?

• ¿Cuándo?

• ¿Quién más se involucra?

• ¿Qué vamos a lograr con esto?

115

PLAN DE ACCIÓN PERSONAL

NUEVA ACTITUD O COMPORTAMIENTO

¿CÓMO MONITOREO MI PROGRESO?

¿QUÉ ESPERO QUE SUCEDA?

NOMBRE Y FIRMA FECHA

116

PLAN DE ACCIÓN

Compromisos por Departamento

117

PLAN DE ACCIÓN DEPARTAMENTAL

COMPROMISO DE CAMBIO

¿CÓMO MONITOREO SU PROGRESO?

¿QUÉ ESPERO QUE SUCEDA?

NOMBRE Y FIRMA FECHA

118

PRINCIPIOS DE SERVICIO ALEGRE

• Atiende con amabilidad.• Logra ganarte su confianza.• Escucha sin interrumpir.• Gratifica mirando a los ojos y con

una sonrisa.• Resuelve situaciones y peticiones• Entrega lo mejor de ti.

119

TEMA 8

BIBLIOGRAFÍA

120

BIBLIOGRAFÍAAlbrecht Karl, La Excelencia en el Servicio, Legis Editores, Bogotá, Colombia, 1990.

Anthes, G.H. “Agencies Earn System Awards” Computerworld, 1994, 28 (32), 16.

Barret, K., and Greene, R. “Focus on the Best”. Financial World, Mar. 2, 1993, pp. 36-55.

Beckwith Harry “Venda lo invisible” Prentice Hall Hispanoamericana, 1998.

Bruder, K.A., Jr., and Gray, E. M. “Public-Sector Benchmarking; A Practical Approach.” Public Management, 1999, 76(9), S9-S22.

Carlzon Jan. El Momento de la Verdad, Ediciones Días de Santos, Madrid, 1998.

Doades, R. “Marking the Best of Practices” Public Utilities Fortnightly, 1992, 130(4), 15-18.

Fischer R.J. “An Overview of Performance Measurement” Public Management Group, 1994, 76(9), S2-S8.

Gay W. “Benchmarking: A Method for Archieving Superior Performance in Fire and Emergency Medical Services” Herndon, Va.: Public Management Group, 1992.

General Accounting Office (National Security and International Affairs División) BestPractices Methology: A New Approach for Improving Government OperationsReport GAO/NSIAD-95-154. Washington, D.C.: U.S. Government Printing Office, 1995.

121

BIBLIOGRAFÍAGinebra Joan y Rafael Arana “Dirección por Servicio – La otra Calidad” Ipade, Mc Graw

Hill, México, 1992.

“Governing for Results: “Using Benchmarks to Define and Measure Progress Toward Strategic Priorities” Prepared for the Association of Oregon Counties, July 21, 1994.

Hall Stacy and Brogniez Jan “Attracting Perfect Customers”. Berrett-Koehler Publisher, 2001, San Francisco US17.

Hatry, H., and Kirlin, J.J. An Assessment of the Oregon Benchmarks: A Report to theOregon Progress Board. Washington, D.C.: Urban Institute, 1994.

Janofsky, M. “Baltimor Journal: Japanesse-style Booths Put Police at the Center of the Action.” New York Times, July 31, 1995.

Jeter, J. “The Mixed Success of Community Policing.” Washington Post, Oct. 31, 1995, p. C1.

Karl Albrecht, La Excelencia en el Servicio, Legis Editores, Bogotá, Colombia, 1990.

Keehley P. Benchmarking Customer Service: Site Visits to Charlotte and Seatle. Arlington, Va.: Kon Group, inc., 1995.

Keehley P. “Benchmarking for Best Practices in the Public Sector” Jossey-Bass, 1997.

Koch Richard. “El Principio del 80/20: El Secreto de Lograr más con Menos” Edit. Paidós, México, 1998.

122

BIBLIOGRAFÍA

Muñoz Gutiérrez Ramón. Pasión por un Gobierno; Administración de Calidad en el Gobierno de Vicente Fox. Edit. Alden Global, México, 1999.

National Performance Review. From Red Tape to Results: Creating a Government ThatWorks Better and Costs Less. New York: Random House, 1993.

National Performance Review. Serving the American Public: Best Practices in TelephoneService. Washington, D.C.: U.S. Government Printing Office, 1995.

Oregon Progress Board. Oregon Benchmarks: Standards for Measuring StatewideProgress and Institutional Performance. Report to the 1995 Legislature. Oregon Progress Board, 1994.

Osborne, D., and Gaebler, T. Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit IsTransforming the Public. Reading, Mass.: Addison-Wesley, 1992.

Leland Karen and Barley Keilh, Customer Service for Dummies.Niley Publishing, Inc. 1999.

McCann Ron, El Placer de Servir con Calidad, Editorial Pax, México, 1992.

Miller Robert y Heiman Stephen “La Venta Estratégica” Edit. Grijalbo, México, 1997.

Miller Robert y Heiman Stephen “ La Venta Conceptual” Edit. Grijalbo, México, 1997.

Moe, R. “What Does ‘Employee Involvement’ Mean?” Public Administration Review,1995, 28(7), 67-71.

123

BIBLIOGRAFÍA

Overman, E. S., and Boyd, K.J. “Best Practices Research adn Post-bureaucratic Reform.” Journal of Public Administration Research and Theory, 1994, 4(1), 67-83.

Plancarte Rodrigo. El Servicio como Poder de Cambio. Edit. Castillo, México, 1996.Public Management Group. Benchmarking Law Enforcement Services. Herndon, Va.:

Public Management Group, n.d.

Public Management Group. Program Performance Measurement: Exploring the User’s Need to Know. Herndon, Va.: Public Management Group, n.d. Public Sector Network News (American Society for Quality Control). Summer 1994.

SENGE., P. The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. Garden City, N.Y.: Doubleday, 1990.

“Use TQM, Benchmarking to Improve Productivity” Public Relations Journal, 1994, 50(1),VII.

Vaziri, H.K. “Using Competitive Benchamrking to Set Goals” Quality Progress, Oct. 1992, pp. 81-85.

124

BIBLIOGRAFÍA

Weisendanger, B. “Benchmarking Intelligence Fuels Management Moves” Public Relations Journal, Nov. 1993, pp. 20-22.

Williams Martin, Dirección de los Servicios de Calidad al Cliente, Grupo Editorial Iberoamericana, México, 1992.

Education

MANUAL DEL PARTICIPANTE: SERVICIO ALEGRE