Marketing on line e Vendite: integrare I processi chiave della gestione della relazione con il Cliente con soluzioni CRM di nuova generazione (M. Borgonovi, Oracle)

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Oracle CRM On Demand – Software as a ServiceVendita, servizio & Marketing integrati

Michele Borgonovi, Solution sales specialist, Oracle Applications

La convergenza parallela di due mondi / soluzioniDue soluzioni indipendenti ma pienamente integrate

Marketing Vendite e servizio

Governance ed

insight comune

Sales & ServiceMarketingCliente / Cittadino

2

Marketing

• Siti web

• Segmentazioni

• Campagne mirate

• Gestione fiere

• Generazione lead

• Raccolta dati

• Survey

Vendite e servizio

• Gestione relazione

• Processi di vendita

• Processi di servizio

• Sviluppo lead

• Sviluppo opportunità

• Previsione / Forecast

• Partner commerciali

Cliente / Cittadino

Insieme di flessibilità e specializzazione Declinazioni differenti per settori di mercato specifici

Iniziative “Centrali” Forze attive territoriali

Governance ed

insight comune

Sales & ServiceMarketing

TelecomunicazioniServizi finanziari

Industria manifatturiera

3

Iniziative “Centrali”

• Siti web

• Segmentazioni

• Campagne mirate

• Gestione fiere


• Raccolta dati

• Survey

Forze attive territoriali




• Sviluppo lead




FarmaceuticoAutomobilistico

Pubblico Servizi

High tech

La convergenza parallela di due mondi / soluzioniI punti di contatto fondamentali

Iniziative “Centrali” Forze attive territoriali

Governance ed

insight comune

Sales & ServiceMarketingCliente / Cittadino

4

Iniziative “Centrali”

• Siti web

• Segmentazioni

• Campagne mirate

• Gestione fiere


• Raccolta dati

• Survey

Forze attive territoriali




• Sviluppo lead




Che cosa è dunque un leadCome e quando assume un reale valore

Una “traccia” lasciata da una navigazione su un sito ?

Un richiesta di informazioni su prodotti o servizi ?

La partecipazione ad una fiera o ad un evento di qualunque natura ?

La risposta ad una email ?

Un nominativo contenuto in una lista ?

5

Un nominativo contenuto in una lista ?

La connotazione in un segmento omogeneo ?

Un contatto probabilmente “maturo” per affrontare un’azione

entro un periodo di tempo determinato

Il sogno di tutti nella gestione dei lead


6

☺☺ Ogni lead progredisce in maniera lineare ed efficaceOgni lead progredisce in maniera lineare ed efficace

Gli ostacoli comunque presenti nella realtà

~20%

~50%

Opportunità

~40%

~30%

~50%


7

Lead

Qualificato

Usabile

Opportunità

Risposta

�� Basso tasso di conversioneBasso tasso di conversione

�� Percorso ad ostacoli: ogni passo causa potenziale “spreco”Percorso ad ostacoli: ogni passo causa potenziale “spreco”

Gli ulteriori problemi causati dal disallineamento

~20%

~50%

Opportunità

~40%

~30%

~50%


8

�� Disallineamento tra dipartimenti causa ulteriore potenziale “spreco”Disallineamento tra dipartimenti causa ulteriore potenziale “spreco”

Lead

Qualificato

Usabile

Opportunità

Nessun reale

follow-up

Risposta

~80%

Scenari su cui CRM OD permette di agire

~20%

~50%

Opportunità

~40%

~25%

~30%

�� (1) Allineamento: processi lineari e (1) Allineamento: processi lineari e

condivisione di informazioni rilevanticondivisione di informazioni rilevanti

~40%


~75%

~45%

M

A

T

U

R

A

~50%~50%

9

Lead

Qualificato

Usabile

Opportunità

Risposta

Qualificato

�� (2) Ottimizzazione: incremento di (2) Ottimizzazione: incremento di

quantità e qualità dei leadquantità e qualità dei lead

�� (3) Maturazione: gestione sistematica (3) Maturazione: gestione sistematica

dei lead non ancora realmente “pronti”dei lead non ancora realmente “pronti”

Usabile

Risposta

A

Z

I

O

N

E

Opportunità

Lead

Nessun reale

follow-up

CRM On Demand MarketingMarketing database

Marketing

Marketing database incentrato sull’entità “cliente”

Preintegrato per CRM OD, ma aperto a qualunque altra fonte

Estendibile per ospitare dimensioni ed attributi non predefiniti

10

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi Sales & ServiceDati

CRM On Demand MarketingSegmentazione e definizione dei target di interesse

Marketing

(1)

11

Sales & Service

Combinazione di criteri per definire target di inclusione od esclusione

Dati

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi

CRM On Demand MarketingDefinizione ed esecuzione di campagne operative

Marketing

(2)

t

r

u

e

12

Sales & Service

Campagne semplici, articolate o ad eventi

Guidate con contatti diretti personalizzati

Cattura risposte nel database

Dati

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi

CRM On Demand MarketingGestione diretta o monitoraggio integrato di siti web

Marketing

Monitoraggio di

pagine già esistenti

Definizione di nuovi

siti o pagine da

monitorare

Pagine pubbliche o

private

Contenuti dinamici e

personalizzati

(3)

13

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi Sales & Service

personalizzati

Download, link, web

demo

Dati

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi

CRM On Demand MarketingGestione diretta di webform

Marketing

Amministrazione di (web) form

Raccolta dati nuovi, survey

Convalida dati esistenti

Form dinamiche, dipendenze tra campi

(4)

14

Sales & Service

Form dinamiche, dipendenze tra campi

Dati

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi Dati

CRM On Demand MarketingMaturazione attraverso cicli e reiterazioni

Marketing

Reiterazione nel tempo per scartare o far maturare come lead

(1) (2) (3) (4)

15

Uso di regole per valutare il livello di maturazione

Passaggio del lead con tutta la storia che lo ha portato a maturazione

Marketing Database

Comportamentali

Auto dichiarati

Quantitativi Sales & ServiceDati

Lead

Field SalesInside Sales

CRM On Demand Sales & ServiceProcessi di supporto alle forze di vendita

AccountAccount

Sales Coach enforces

best practices through

Workflow Rules and

Sales Rep. coaching

Activity Activity

CreationCreation

State State

Change Change

RulesRules

Required Required

FieldsFields

Salesman Salesman

CoachingCoaching

Sales CoachSales Coach

Opportunity

WonYES

Lead Lead Lead Lead LeadLead

Archived

Lead

QualificationSQualificationS

criptcriptBELOW THRESHOLD

Sales & Service

16

Sales Manager Business Intelligence ToolsBusiness Intelligence ToolsForecast AnalysisForecast Analysis

Pipeline AnalysisPipeline Analysis

Trend AnalysisTrend Analysis

TeriritoryAnalysisTeriritoryAnalysis

AccepAccep

ted?ted?

Rejected

Lead

OpportunityOpportunityOpportunity Opportunity

ConversionConversion

ContactContact

Opportunity Opportunity

Sales CycleSales CycleWon?Won?

Opportunity

LostNO

YES

NO

Lead Lead

CreationCreation

• Marketing Event

•Telesales

• Web Site

• Advertising

• Etc.

Lead Lead

QualificationQualification

LeadLead

ScoreScore

Lead is assigned to most

appropriate Field Sales Rep.

Qualified

Lead

ABOVE THRESHOLD

CRM On Demand Sales & ServiceProcessi di post vendita e caring sui clienti

• Servizio personalizzato attraverso la vista a 360°

del cliente

• Supporto alla risoluzione dei casi tramite

knowledge base centralizzata

• Call scripting a supporto della gestione delle

chiamate

• Motore di assegnazione di attivita’

• Workflow per notifiche ed esclalation

Caratteristiche

Sales & Service

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• Workflow per notifiche ed esclalation

• Dashboard a supporto della ottimizzazione del

servizio

• Questionari di Customer satisfaction

Benefici

• Incrementare l’efficacia e ridurre i costi dei servizi di assistenza

• Velocizzare i tempi di risposta al cliente

L’unica soluzione On Demand che consente analisi storiche grazie L’unica soluzione On Demand che consente analisi storiche grazie

al datawarehouse integrato al datawarehouse integrato

Analisi su:Analisi su:

MarketingMarketing

VenditeVendite

ServiziServizi

18

ServiziServizi

Clienti/ContattiClienti/Contatti

ProduttivitàProduttività

Ambiente di Ambiente di

personalizzazione personalizzazione

basato su Oracle basato su Oracle

Business Business

IntelligenceIntelligence

Conclusioni

19

20

Demonstration ScenarioMarketing Experience

Customer Experience

Sales Experience

21

Sales ExperienceManagement

Insight

© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential

Solo Oracle CRM On Demand R18 fornisce

Sales e Marketing integrati

SALES MARKETING

AnalyticsContact Management

Lead Management

Opportunity Management Response

Lead Scoring

Lead Nurturing

Analytics

Lead Scoring

Lead Nurturing

Response

22

Enterprise

Visibility

Sales Reporting

PRM

Management Response Management

Campaign Automation

Email Campaigns

Web Marketing

Website MonitoringForecasting

Mobile Campaign Automation

Website Monitoring

Web Marketing

Response Management

Education

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