Upload
hans-janssen
View
361
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Masterclass MBA in een dag
De patiëntenreis door de tandartspraktijk
• Alexander Tolmeijer• Tandarts & jurist• Bestuurslid VvAA• Oud penningmeester en vice-voorzitter
KNMT• Dentiva - Management analyse en
ondersteuning voor de tandartspraktijk
• Rutger Sonneveld• Gezondheidswetenschapper• Gepromoveerd (2013): beoordeling van
tandartspraktijken• KNMT – ontwikkeling visitatiesystematiek• Sonneveld Zorgadvies – ondersteuning
tandartspraktijk op gebied van kwaliteit en veiligheid.
Vooraf: wat verwacht u van de dag?• …• ...
Programma van vandaag• Patiëntenreis in de tandartspraktijk• Ondersteund door MBA in een dag• Voorbeelden uit de praktijk• Praktische tools
• Aan de slag!
BLOK 1 – Patiëntenreis in de tandartspraktijk
Wat wil uw patiënt?• Waarom is het belangrijk om te weten wat uw patiënt
wilt?• Zorg draait om de patiënt• Kenmerk van een excellente organisatie (Tom Peters)• Organiseer je processen om de klant heen (Michael
Hammer)• Essentieel om te weten wie jouw patiënten zijn (Michael
Hammer)• Waarde voor je patiënten creëren en focus op doelgroep
(Philip Kotler) • Innoveren op wat patiënten echt belangrijk vinden (Kim &
Mauborgne)• Als Disney de baas was in uw ziekenhuis (Fred Lee)
Opdracht 1• Welke 3 organisatorische aspecten vindt u belangrijk waarop uw
praktijk beoordeeld wordt?1. …2. ...3. …
• Welke 3 organisatorische aspecten denkt u dat uw patiënten belangrijk vinden waarop zij uw praktijk beoordelen?
1. …2. ...3. ...
Wat wil uw patiënt?• Wat vindt u belangrijk waarop uw praktijk wordt beoordeeld?
1. Bij- en nascholing2. Telefonische bereikbaarheid3. Nederlands sprekende tandarts (goede communicatie)
• Wat vindt uw patiënt belangrijk om een praktijk te beoordelen?1. Telefonische bereikbaarheid2. Bij- en nascholing3. Nederlands spekende tandarts (goede communicatie)
Promotieonderzoek Rutger Sonneveld (Radboudumc, 2013)
Wat wil úw patiënt?Op uw website staat:
1. Telefonische bereikbaarheid (> 80%)2. Bij- en nascholing (< 10%)3. Nederlands sprekende tandarts
Patiëntenreis• Reis die de patiënt maakt door uw praktijk• Fase 1: oriëntatie• Fase 2: bezoek aan de praktijk • Fase 3: nazorg
• Bestaat uit verschillende contactmomenten• Onderscheidend• Heeft een gevoel bij patiënt en tandarts (impact)• Kan belangrijk is
Patiëntenreis• Patiënt komt via verschillende kanalen in aanraking met uw praktijk • vrienden • internet• feestjes• praktijkbezoek• schoolplein• collega’s • etc
Patiëntenreis• Doel:• Beter inzicht in wensen van eigen patiënten • Meer tevreden patiënten • Betere bedrijfsvoering• Zorg voor WOW-moment (ben je trots op, maakt jouw praktijk
onderscheidend & bijzonder)
Contactmomenten – oriëntatieContactmomenten Verwijzing Gesprek / verhalen Website Facebook, Twitter
Kanalen Tandarts Vrienden Internet Social media
Onderscheidend moment +++ +++ ++ +++
Impact patiënt +++ +++ ++ ++
Impact tandarts +++ ++ ++ +++
Belangrijk 9 8 6 8
Opmerking Geldt ook voor orthodontisten, implantologen, etc.
Haalt men nog steeds meeste informatie vandaan.
Informatie moet correct zijn.
Niet zelf doen, delegeren aan assistente; houd zelf in de gaten.
Contactmomenten – bezoek aan de praktijkContactmomenten Inschrijving Binnenkomst Behandeling Vervolg behandeling
Kanalen Internet / balie Wachtkamer / receptie
Behandelkamer Behandelkamer
Onderscheidend moment +++ +++ +++ +++
Impact patiënt ++ +++ +++ ++
Impact tandarts ++ ++ +++ +++
Belangrijk 7 8 9 8
Opmerking Moet eenvoudig. WOW-moment, moet aantrekkelijk zijn.
Dit is de basis: goede informatie is cruciaal. Verwachtings-management.
Behandeling volgens gemaakte afspraken?
Contactmomenten – nazorgContactmomenten Factuur Kinderen Laatste behandeling Mening patiënten
Kanalen Post Thuis Behandelkamer E-mail / post
Onderscheidend moment +++ +++ +++ ++
Impact patiënt +++ +++ +++ +++
Impact tandarts + + +++ +
Belangrijk 7 7 9 6
Opmerking Moet duidelijk; wie, wat, waar, hoeveel, waarom (?).
WOW-moment, stuur een kaart als een kind zich flink heeft gedragen.
Zorg ervoor dat een patiënt tevreden naar huis gaat. Zijn ervaring vertelt hij verder.
Helpt eigen praktijk te verbeteren & patiënt voelt zich serieus genomen.
Opdracht 2 Benoem per fase • Noem 1 WOW-momenten in uw praktijk:
1. …
• Noem 1 moment dat belangrijk is om te verbeteren:1. ...
BLOK 2 – Patiëntenreis en MBA in een dag
BLOK 4 – Uitvoering van de patiëntenreis
Uitvoering• Meeste veranderingen mislukken!• Herkenbaar?• Gedrag het meest lastig (90%)
Uitvoering• Kotter:• Zorg voor gevoel van urgentie• Formuleer leidende coalitie• Ontwikkel een verandervisie• Communiceer die visie (!)• Zorg voor korte termijn successen• Zak niet in, doorgaan!• Veranker verandering in cultuur
• In de praktijk: creëer een WOW-moment
Uitvoering• Laat mensen verandering ervaren: patiënten en personeel (Kotter:
See – Feel – Change) door voorbeeldgedrag.
• Vertel jouw visie aan jouw medewerkers zodat zij weten wat jij wilt (Kaplan & Norton) zodat zij hiernaar handelen.
Opdracht 5: beschrijf het contactmoment• Beschrijf met uw groep het contactmoment:• Wie welk kanaal bereikt het de patiënt?• Is het een onderscheidend moment?• Wat is de impact voor de patiënt?• Wat is de impact voor de tandarts?• Is het belangrijk?• Hoe te optimaliseren?
• Is het contactmoment een WOW-moment?
Contactmomenten
Kanalen
Onderscheidend moment
Impact patiënt
Impact tandarts
Belangrijk
Hoe
Opdracht 5: beschrijf het contactmoment
Contactmoment Inschrijfformulier
Kanaal Internet / website
Onderscheidend ++
Impact patiënt ++
Impact tandarts ++
Belangrijk 6
Hoe Maak van het inschrijfformulier een contactformulier zodat je zelf bepaalt of je de persoon als patiënt wilt (minder dwingend).Vraag op het formulier hoe men in aanraking is gekomen met de praktijk.
Contactmoment Mail
Kanaal Internet / website
Onderscheidend +++
Impact patiënt +++
Impact tandarts ++
Belangrijk 8
Hoe Reactietermijn in automatisch antwoord verzenden (bijv. 3 werkdagen).Standaard mails opstellen als reactie.Tijd in de agenda inplannen om mails te beantwoorden.
Opdracht 5: beschrijf het contactmoment
Contactmoment Ontvangst in de praktijk
Kanaal Entree
Onderscheidend +++
Impact patiënt +++
Impact tandarts ++
Belangrijk 8
Hoe Zorg ervoor dat de ontvangt rust uitstraalt. Zorg voor een vrolijke noot.Zorg dat men bij de receptie goed op de hoogte is van uitloop en communiceer dit met de patiënt. Oefen in de praktijk met een rollenspel hoe het overkomt als de patiënt binnenkomt.
Contactmoment Wachtkamer
Kanaal Wachtkamer
Onderscheidend +++
Impact patiënt +++
Impact tandarts +
Belangrijk 7
Hoe Zorg voor voldoende voorzieningen, bijv: narrowcasting, wifi, laptopbar, speelgoed, lectuur, water.Aandachtspunten zijn: privacy, geluid aan de balie en uit de behandelkamers. Patiënten zelf ophalen.Informeren van patiënten bij uitloop.
Opdracht 5: beschrijf het contactmoment
Contactmoment Rust uitstralen
Kanaal Praktijk
Onderscheidend +++
Impact patiënt +++
Impact tandarts ++
Belangrijk 8
Hoe Zorg ervoor er rust is in de praktijk. Medewerkers zo veel mogelijk uit het zicht met materiaal; pas de routing aan.
Contactmoment Nazorg
Kanaal Tandarts
Onderscheidend +++
Impact patiënt +++
Impact tandarts ++
Belangrijk 8
Hoe Bel patiënten na een grote ingreep of voor de patiënt een heftige behandeling na. Neem na een langere behandeling (reeks) persoonlijk afscheid. Geef een mapje mee met foto’s voor en na de behandeling.
Opdracht 5: beschrijf het contactmoment
Contactmoment Nazorg
Kanaal Tandarts
Onderscheidend +++
Impact patiënt +++
Impact tandarts ++
Belangrijk 8
Hoe Geef vooraf een informatieset mee over de behandeling.Maak een boek voor in de praktijk met eigen werk.Laat de patiënt na afloop de begroting zien en wat er uiteindelijk is gebeurd, inclusief kosten.
Contactmoment Klachten
Kanaal Tandarts
Onderscheidend +++
Impact patiënt +++
Impact tandarts +++
Belangrijk 9
Hoe Nodig de patiënt snel uit voor een (1 op 1) gesprek. Overleg het voorval met een collega, bied een second opinion aan.Leg alles vast in het dossier.Laat de medewerkers een telefoontraining volgen.
Evaluatie: contactmomenten• Welke contactmomenten zijn goed te verbeteren?
1. …2. ...3. ...
• Welke contactmomenten zijn moeilijk te verbeteren?1. …2. ...3. ...
• Hoe zorgen we ervoor dat de moeilijke contactmomenten wel goed te verbeteren zijn?1. …2. ...3. ...
Evaluatie: Waar loopt u tegenaan?Waar loopt u tegenaan? Hoe op te lossen? Wat is nodig?
Team meer betrekken, motiveren Sterke punten benadrukken, win-win, goede begeleiding
Buckingham, Covey, Blanchard
Protocollair werken Aandacht voor personeel, betrekken Quinn
Praktijk op orde krijgen Belangrijke zaken eerst; Why, then what & how
Covey, Sinek
Moeite met delegeren Strategie uitdragen Kaplan & Norton
Groei van patiënten Proactief Drucker, Covey, patiëntenreis
Meer structuur krijgen Opbouw organisatie Mintzberg
WIP Nieuwe WIP-richtlijn Organisatie
Functioneringsgesprekken voeren Sterke punten benadrukken Buckingham
Betere routing in de praktijk Re-engeneering (om de patiënt heen) Hammer
…
…
Evaluatie: Wat wilt u?Wat wilt u? Hoe te krijgen? MBA in 1 dag
Praktijk beter ‘leiden’ (op maat) Formuleer doelen Quinn, Drucker (doelen)
Taken delegeren Taken omschrijven en visie delen Mintzberg (opbouw organisatie)
Werkplezier verbeteren Goede dingen goed doen Organisatie
Meer tevreden patiënten Patiënt centraal stellen Patiëntenreis
Patiënten motiveren WOW-moment creëren Patiëntenreis
Groei van de praktijk Groeikansen in kaart brengen Drucker
Klantgericht denken Patiënt betrekken Kotler (klant betrekken)
Praktische tools
…
…
Opdracht 6: verbeterpunten • Met welke 2 verbeterpunten gaat u beginnen?• Wie heeft u daarvoor nodig?• Wat heeft u daarvoor nodig?• Hoe gaat u hier invulling aan geven?