Upload
holink
View
281
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
METEN EN STURENSTUDENTENDIENSTVERLENING
HOLINK 17 JUNI 2016
V. 0.1 JUNI 2016
CONTEXT: ACHTERGROND EN TOEKOMST
REORGANISATIE – EN VERDER….
2
Reorganisatie domein studentgerichte ondersteuning (SO)Transitie onderwijsondersteuning op hoofdlijnen: - Modernisering studentendienstverlening- Modernisering onderwijsondersteuning- Verbetering onderwijskwaliteit(zorg)- Maar ook: krimp formatie obp
Reorganisatie ondersteunende domeinen VU
Consolidatie en regie domein SO- Afronding oplevering digitale voorzieningen- Regie op beheer van de -complexe- keten- Inrichting traject ‘meten en sturen’ studentendienstverlening
2016
2015 - 2016
2012 - 2016
3
NAAR EEN SLAGVAARDIGE ORGANISATIE
REORGANISATIE DOMEIN SO
Een slagvaardige lijnorganisatie
Efficiency, effectiviteit en kwaliteit
Verbetering van tevredenheid van studenten, docenten en overige medewerkers
Studenten-dienstverlening
Overleg- en regiestructuur
Proces-management
Ondersteuning
Studenten
Docenten
Rollen- en taken
Implementeren Herinrichten Inrichten Herschikken
OSD
Doel
4
SELF SERVICEVragen/intakes die student zelf, zonder tussenkomst van andere VU-medewerkers, digitaal kan afhandelen (bijv. via digitale info, FAQ’s en formulieren)
DIRECT ANTWOORDDirecte afhandeling (zoveel mogelijk) van binnenkomende vragen/intakes, dan wel terug- of doorverwijzing
ADVIES OP MAATVragen/intakes die niet door de andere dienstverleningslijnen kunnen worden afgehandeld: vakinhoudelijke vragen die specifieke expertise vereisen
www.vu.net / www.vu.nl
balie / digitaal
(student)
student-psycholoogstudie-
adviseurstudent-
psycholoogetc.
persoonlijk / digitaalBert (studieadviseur)
Inge (baliemedewerker)
Pieter (student)
= klantvraag
= (info voor) reactie aan klant= evalueren & verbeteren
= klantvraag onbeantwoord / ter afhandeling
stage- coördinator
Vragen over services van
andere diensten
IT / etc.
Backoffice
SOZ / fac.
INFORMATIE ONTVANGENDe student ontvangt op specifieke momenten in de opleiding / academisch jaar passende informatie vanuit de organisatie
NAAR EEN SLAGVAARDIGE ORGANISATIE
REORGANISATIE DOMEIN SO
MODERNISEREN EN CENTRALISEREN
KANALEN STUDENTENDIENSTVERLENING
1 2 3
ON
LIN
E V
IA V
UN
ET
INFO
RM
ATIE
EN
ZA
KE
N R
EG
ELE
N
DIG
ITA
LE V
RA
GE
N /
VE
RZO
EK
EN
TELE
FOO
NB
ALI
E
DIG
ITA
LE V
RA
GE
NTE
L S
PR
EE
KU
UR
OP
AFS
PR
AA
K
2e lijns BOExcie, student-Begeleiders, Onderwijsbureaus,…
1e lijns centrale balieDIL / VUnet 3.0
6
VAN IMPLEMENTATIE NAAR OPTIMALISATIE
METEN EN STUREN STUDENTENDIENSTVERLENING
WAAROM• Hoofddoelen voor studentendienstverlening:
verhogen van tevredenheid en efficiëntie• Grip op groeipad
WAT• Ontwikkelen van een cyclus van meten,
analyseren en verbeteren• Vertaling naar normen / KPI’s, metingen,
rapportages, en verbeteringen
HOE• Aanpak om meten & sturen in gang te zetten• Geïntegreerd binnen procesmanagement
WAT? VAN NULMETING NAAR KPI NAAR STUREN
DE CYCLUS VAN METEN, ANALYSES EN VERBETEREN
7
De PDCA cyclus van meten, analyseren en verbeteren willen we als volgt inrichten:
Normen & KPI’s
P
Metingen
D
Analyse, rapportage& duiding
C
Verbetering
A
PlanVaststellen van normen en afgeleide KPI’s in de lijn met de doelstellingen.
Check Analyseren, rapporteren naar lijn- en procesmanagement, en duiden van de uitkomsten
DoHet uitvoeren van metingen1. Gedrag van student op Vunet (Google Analytics)2. Vragen, verzoeken, klachten aan/via de balie (Topdesk)3. Tevredenheid van studenten (enquête / feed back opties)
ActSturen op verbetering van de dienstverlening aan de hand van de normen met gerichte interventies vanuit procesmanagement en lijnmanagement
En terug naar Plan
METENINZICHT IN METINGEN & DATA
HOLINK 17 JUNI 2016
V. 3, 5 OKTOBER 2015
METINGEN: TOELICHTING EN STATUS
3 SOORTEN METINGEN STUDENTENDIENSTVERLENING
9
De doelen zijn geconcretiseerd naar 3 soorten kwantitatieve en kwalitatieve metingenMetingen
D
ACDP
Tevredenheid van studenten
Gedrag van student op Vunet (Google Analytics)
Vragen, verzoeken, klachten aan de balie en BO’s (Topdesk)
METINGEN: TOELICHTING EN STATUS
VRAGEN, VERZOEKEN, KLACHTEN VIA TOPDESK
10
Vragen, verzoeken, klachten aan de balie en BO’s (Topdesk)
De volgende aantallen worden weergegeven:• # inkomend• # afgerond• # openstaand• # totaal • doorlooptijden
Metingen
D
Aggregatie naar lijnmanagement*:• Organisatie-eenheid (alle behandelgroepen)• Categorie • Behandelgroep• KanaalAggregatie naar procesmanagement:• Categorie• Kanaal• Behandelgroepen• Organisatie-eenheid
ACDP
METINGEN: TOELICHTING EN STATUS
VRAGEN, VERZOEKEN, KLACHTEN VIA TOPDESK: DASHBOARD
METEN EN STURENCASUSSEN
HOLINK 17 JUNI 2016
V. 0.1
METEN EN STUREN
CASUS DOORLOOPTIJDEN
‘HET DUURT ALTIJD ZO LANG …..’
De Universitaire Studentenraad (USR) heeft klachten ontvangen van studenten die menen te lang op een antwoord op hun vraag te moeten wachten. ‘De doorlooptijd van 5 dagen wordt regelmatig overschreden’, stellen zij.
• Je bereidt het gesprek met de USR voor. Aan welke gegevens heb je behoefte? Wat is er gemeten en wat wil je weten?
• Je wilt een aantal verbeteringen aanbrengen. Waar kan de meeste winst behaald worden?
1 2 3Onl
ine
Cen
trale
ser
vice
balie
Doo
rgez
et/
rech
tstre
eks
2e lijns BO1e lijns balieDIL / VUnet 3.0
METEN EN STUREN
CASUS FRONTOFFICE - BACKOFFICE
FRONTOFFICE - BACKOFFICE
Veel vragen over tentamenresultaten komen rechtstreeks binnen bij de faculteiten ipv bij de centrale balie. Faculteiten willen hier verandering in aanbrengen. Uitganspunt is dat studenten VUnet raadplegen als ze vragen hebben en anders contact opnemen met de centrale balie.
- Welke informatie heb je nodig om zicht te krijgen op de huidige situatie?
- Waar ga je als eerste aan de slag met het aanbrengen van verbeteringen?
- Hoe monitor je de uitkomsten van de verbeteringen?
1 2 3Onl
ine
Cen
trale
ser
vice
balie
Doo
rgez
et/
rech
tstre
eks
2e lijns BO1e lijns balieDIL / VUnet 3.0