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Palestra de Fátima Silana, E.Life, no Fórum de Marketing Digital - Digitalks em Maceió - "Monitoramento e Análise nas mídias sociais".
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Setembro 2013
#ElifeBigDataBigInsights
Setembro 2013
MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA NAS MÍDIAS SOCIAIS
#ElifeBigDataBigInsights
Setembro 2013
Grupo E.Life
Unidades de Negócios
2004 2012 2011 2013
Atuação Global
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010
2012
Mexico
Ferramenta de Monitoração
1.Monitoramento Redes Sociais
2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais
3.Facebook Page Performance
FACEBOOK PAGE PERFORMANCE
Owned x Earned media
O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas.
Mídias sociais muito além da Internet!
Como podemos ajudar nosso cliente a planejar o conteúdo dos seus canais
próprios?
Mídia Própria (Owned media): canais oficiais que a marca controla. Mídia Paga (Paid media): a marca paga para alavancar um canal com publicidade (Facebook ads, posts patrocinados, youtube ads, etc. ) Mídia Ganha (Earned media): é o boca a boca tradicional que ocorre fora dos canais próprios e pagos, monitorados pela E.life.
DIMENSÕES
• Nosso cliente tem uma agenda de conteúdos em redes sociais. Esta agenda de conteúdos reflete os objetivos da empresa, agenda das agências etc.
• Medimos o sucesso da disseminação das mensagens oficiais do nosso cliente (mídia própria) através do engajamento que estas mensagens dos seus canais oficiais têm.
• Entenda engajamento como likes (FB), RTs (Twitter), ou comments (blogs).
• O engajamento das mensagens do consumidor é bem maior que o engajamento da agenda da empresa.
• O que empresa pode fazer: usar a agenda do consumidor para pensar e elaborar sua própria agenda de conteúdo, mas focada nos interesses reais do consumidor.
PREMISSAS
Metodologia
E.LIFE GROUP
M A P A Monitorar Analisar Planejar Agir
Monitorar
MONITORAMENTO
ESPONTÂNEO
VELOCIDADE E CUSTO
GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS
QUANTI +QUALI
O monitoramento traz algumas vantagens à investigação do mercado e do consumidor que nenhuma outra metodologia traz:
Defina objetivos
Percepção da marca CRM Inovação Lead de vendas Levantamento de Influenciadores Concorrentes Mensuração de crises e campanhas Índices de negócios...
Cada objetivo demanda olhares diferentes
CRM – Case de Amor
Termos de Buscas
Operador OR
Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados independentemente de ordem ou presença dos demais. Exemplo: santander OR bradesco OR hsbc
Serve para Somar aspectos que gostaríamos de ver refletidos em nossa busca. E deve ser usado em: buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin
Operador AND Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de ordem. Para utilizá-lo, basca inserir um espaço entre os termos Exemplo:
santander cartão
Serve para Isolar aspectos que queremos ver refletidos na busca buscas com universo semântico além da marca: sulamerica seguros Isolamento de focos de interesse no universo da marca: vigor iogurte
ASPAS ""
Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas do bloco de notas Exemplo:
"santander universidades"
Serve para Buscas que temos certeza de como serão tratadas Por serem nomes compostos: "Porto Seguro " Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"
EXCLUSÕES -
EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção! O sinal é - e não – Exemplo:
Santander -libertadores -copa
Deve ser usado todas as vezes que abemos que o termo de busca retornará depoimentos que não fazem parte do universo de interesse do cliente: O cliente não se interessa pelo tema: allianz -arena O tema não faz referência ao negócio: "porto seguro " -formatura
Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.
As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados.
“meu oi” Oi+celular
Oi+operadora Oi TV
Oi+Anatel #oifail
“a claro” Claro+3G
Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo
“at vivo” Vivo+chip
Speedy Vivo+modem
@vivoon “vivo lança”
Termos de buscas
Classificação por termo de busca
Amplamente utilizada em crises e campanhas, a classificação por termo de busca pressupõe que todos os depoimentos com uma determinada busca farão referência a somente um assunto e repercussão.
Kit Kat + orangotangos Papinha + banana + vidro
Neymar + Claro
Analisar
Analisar
Levantado um retrato da marca, é hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação
Métricas e KPIs
Extração de inteligência e interação para benefício de outras unidades de negócios
Pesquisa e desenvolvi
mento
Marketing Inovação
Gestão de pessoas
Atendimento
Vendas
Diferenças entre os escopos
A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:
Retweets
Likes
Visualizações
Número de comentários
Fornecem dados genéricos.
Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio.
MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠
O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si.
É particular da estratégia da empresa:
O que se espera do negócio?
O que se espera da ação?
O que se espera do feedback do cliente?
O que se espera da performance do SAC?
O que se espera da empresa frente à concorrência?
Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
Definições
Como criar os indicadores?
Identificar assuntos de impacto aos negócios
Isolar os pontos sensíveis por meio de classificação humana
Converter o buzz em índices que permitam clareza e atuação da marca
1
2
3
Como funciona
Aplicado aos negócios
Definições
KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX
Produto Variedade de produtos
Qualidade Design
Características Nome da marca
Embalagem Tamanhos
Serviços Garantias
Devoluções
Praça Distribuição
Cobertura Variedades
Locais Estoque
Transporte
Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marketing direto
Preço Preço Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento
PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX
The 4 Ps of Insights
http://www.4psofinsights.com/
& Social Media
Big Data
Preferences Pricing
Places People
Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs
Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention
Location Check-ins
Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits
KEY INSIGHT
INDICATORS
Aplicações
How can we help?
Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER
Powered by
Bio Brand Mentions Intention / Action Apps RTs
Preferences – Shopping
People – Salvador Shopping
Bio Brand mentions Intention / Action Personality Traits
Pricing – Shopping
Price or cost Mentions Brand mentions Buying intention
Pessoas que assistem Brasil Urgente na Band e o perfil extraído direto do que escrevem na sua Bio no Twitter.
Base: 2091 usuários únicos
Places – Shopping
Planejar/ Posicionar
Planejar Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos
Melhorar a avaliação em redes
Ligar a marca a temas de interesse
Aumentar as vendas Tornar a marca
referência em redes sociais
Criar relacionamento em redes...
Agir – Exemplo
O que estão falando sobre minha marca?
Melhor eu responder...
Desenvolva (ou melhore) produtos
Desafio Sabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais. Milhares de pessoas falam todo dia do quanto as balas e gomas da marca são boas. Monitorando as redes sociais com a E.Life, percebemos uma constatação recorrente: na embalagem de frutas, as pessoas gostam mais da bala de morango. Estratégia A ideia de criar um sabor morango no Brasil foi levado até a sede mundial da Perfetti Van Melle, com base nos dados da monitoração, o produto foi criado, como homenagem aos fãs da marca nas redes sociais. foram enviados kits de produtos em primeira mão para todos os internautas que já tinham publicado sua preferência sobre o sabor morango, além disso, uma campanha de Facebook Ads aliada a um concurso cultural no Facebook aconteceu durante o lançamento. Resultados • 150% de aumento na base de fãs da marca no Facebook; • mais de 1.000 participantes no concurso cultural; • 2.500.000 impressões de conteúdo e cerca de 200.000 internautas impactados.
Mentos: O poder do consumidor
DESAFIO AOS CONVIDADOS
Que olhar é importante à minha marca?
Que assuntos de fato são úteis a minha empresa?
Que índices e de que maneira eu consigo utilizar os dados de redes sociais para pautar o meu negócio
As oportunidades de Inteligência em Social Media estão além de simples ações de Marketing.
Em redes sociais, podemos aprender muito sobre Inteligência de Mercado e Comportamento do
Consumidor e encontramos uma infinidade de dados ÚTEIS às marcas.
Fátima Silana [email protected]
Buzzmonitor – Gestora de Projetos
www.buzzmonitor.com.br + 55 81 9630.0727
Obrigada!