1.MTER LKLER YNETMMteri ilikileri Ynetimini tanmlamadan nce
Ortaya k nedenlerine bakalm.1.1 Ortaya k Nedenleri: Kitlesel
pazarlamann gittike pahal bir mteri kazanma yolu olmas. Pazar paynn
deil mteri paynn nemli hale gelmesi. Mteri memnuniyeti ve mteri
sadakati kavramlarnn nem kazanmas Var olan mterinin deerinin
anlalmas ve bu mteriyi elde tutma abalarna gerek duyulmas. Bire-bir
pazarlamann nem kazanmasyla beraber her mteriye zel ihtiyalarna gre
davranma stratejilerinin gereklilii. Youn rekabet ortam Biliim
teknolojilerde yaanan gelimeler (Veri taban, web)
1.2 Tanm: MY, bir irket iin , tm mteri bilgilerinin belirli bir
merkezde tutulmas ve bu bilgilerden elde edilen sonulara gre mevcut
mterilerini koruma ve onlarla i imknlarn arttrmalar onlara her
temas noktasnda katma deerle tutarl hizmet sunmay hedefleyen ve bu
amala i srelerini ve bilgi ynetim teknolojilerini bir araya getiren
mteri odakl bir strateji, bir felsefedir.
1.3 Mteri likileri Ynetiminin temel amalar:
Mteri tatmin yoluyla gelir artn salamak. Sat ve datm
maliyetlerini salamak. Mteri destek masraflarnn minimize etmek
apraz sat yoluyla mteri karlln arttrmak Mteri satn alma srecini
srekli klmak, rn ynetiminden ok, mteri ilikilerini ynetmek2. MTER
LKLER YNETM SRECCRM, 4 Evreden olumaktadr. 2.1 Mteri Seimi: Burada
hedef kitlenin tanmlanmas ve gruplara ayrlmas amalanmaktadr. CRM
felsefesinde her mteri veya mteri grubu farkl deerler tayaca ve
farkl kampanyalara entegre edilecei iin mteri seimi nemli olacaktr.
Bu aamada; hedef kitlenin belirlenmesi, belirlenen hedef kitle iin
segmentasyon ve konumlandrma almalar yaplmas, konumlandrma
verilerine uygun kampanyalarn gelitirilesi ve pazarlama iletiimi
stratejilerinin belirlenmesi yer almaktadr.2.2 Mteri Edinme: Bu
evrenin asl amac sattr. Mterilere en etkili yoldan sat nasl
yaplabilir? sorusunun yant bu evrenin ana amacn oluturmaktadr. Bu
aamada ihtiya analizlerinin yaplmas, satn almaya ynelik tekliflerin
ve n taleplerin oluturulmas ve sat yer almaktadr.2.3 Mteri Koruma:
CRM kavram iin en belirleyici unsurlardan birisi mteri sadakatidir.
CRM, yeni mteriler kazanmak kadar -muhtemelen daha da fazla- mevcut
mterilerinin korunmasn hedefler. Geleneksel anlayn aksine, eldeki
mevcut mteriyle srekli artan oranlarda sat ilikileri kurmak
nemlidir. Mteri koruma Bu mteri ne kadar sre elde tutulabilir?
sorusunun yantnn arand evredir. Ama, mteriyi kuruma balama, onu
kurumda tutabilme ve ilikinin srekliliini ve sadakati salamaktr. Bu
aama iin, sipari ynetimi, taleplerin organizasyonu, problem ynetimi
gibi pazarlama abalar gelitirilmelidir. 2.4 Mteri Derinletirme: Bu
aamada, kazanlm bir mterinin sadakati ve krllnn, uzun sre korunmas
ve mteri harcamalarndaki paynn ykseltilmesi iin gereken admlar yer
almaktadr. Czdan pay bu aama iin sorgulanan kavramlardandr. Ama
srekliliin saland ilikiden yeni faydalar salamaktr. Bu aama iin
mteri ihtiya analizleri ve apraz sat kampanyalar nerilmektedir.3.
MTER LKLER YNETMNN NEMMY i uygulama ynnde karar veren iletmeler
bunun sonucunda, mteri ihtiyalarn tanmlama ve mterilere daha iyi
hizmet etmek iin kendi stratejilerine yeniden odaklanr. Bunun yan
sra iletmeler: Kullanlmayan i potansiyellerini tanmlar, Gereksinim
duyulan yeni teknoloji ve i alanlarn belirler, Tedarikinin gl ve
zayf noktalarn tanmlar, Tedarikinin toplam ilemlerine ilikin ona
geri bildirim salar, Rakipler zerine yeni bilgi ve geribildirim
salar, Kresel mkemmellie ulamada kyaslama yapmasna imkn verir,
Mterinin tedarikiyle etkileim durumunun ayrntsn verir, Mteri
merkezli faaliyet plan yapmasna yardmc olur.4. MTER LKLER YNETMNN
TRLERMY Trleri Baskn zellikleri
StratejikStratejik MY; karl mteriyi elde etmek ve tutmay
amalayan tam mteri merkezli bir iletme stratejisidir.
levsellevsel MY; sat, pazarlama ve mteri hizmeti gibi mteriyle
yz yze kalnan srelerin otomasyonu zerinde odaklanmaktadr.
AnalitikAnalitik MY; stratejik veya taktiksel amalar iin
mterilerle ilgili verilerin anlalr veri madenleri zerinde
odaklanmaktadr.
birlikibirliki MY; irket ortak ve mteri deerini optimize etmek
gryle rgtsel snrlara teknolojinin uygulanmasdr.
Tablo1: Mteri ilikileri ynetimin trleri5.CRM uygulamalarna rnek
olarak; Bankalardaki sra alma sistemi (iyi mteriye nce sra gelir.)
GSM operatrlerinin mterilerine mesaj yoluyla teklif sunmalar ar
merkezleri yoluyla anket yaplmas. irketlerin sosyal medya
hesaplarnn ileyii Apple veya Google Play Storeda oyun indirdikten
sonra, unlara da gz atn eklinde neriler gelmesi Bankalarn cep
telefonlarna Krediniz hazr eklinde mesaj atmalarKAYNAKA1- ner,TUE
(2011) Dokuz Eyll niversitesi Sosyal Bilimler Enstits DergisiCilt:
12, Say: 3, Sayfa:87-1042-T.C. ANADOLU NVERSTES YAYINI NO: 3001
AIKRETM FAKLTES YAYINI NO: 19543-
https://anahtar.sanayi.gov.tr/tr/news/kuresellesme-surecinde-isletmelerde-pazarlama-stratejileri-ve-musteri-iliskileri-yonetimi-crm/1494-
http://www.pazarlamaturkiye.com/musteri-iliskileri-yonetimi-crm/4
MTER LKLER YNETM KAVRAMI, LKSEL PAZARLAMA, MY NEM ve MY
TRLER
ABDULLAH CHAN162228001
YNETM BLM SSTEMLER ANA BLM DALI
AKSARAY NVERSTESSOSYAL BLMLER ENSTTS
MART,2016
