Neuffer Besonderheiten Der Berater Klienten Beziehung10

Inhaltsverzeichnis1Einleitung........................................................................................................................................22RahmenbedingungenderBerater‐Klienten‐Beziehung...................................................................2

2.1SozialeundInterkulturelleKompetenz....................................................................................32.2Konfliktmanagement..............................................................................................................3

3DieklientenzentrierteBeratung.....................................................................................................43.1GrundannahmenderklientenzentriertenGesprächsführung..................................................53.2PrinzipienderklientenzentriertenGesprächsführung............................................................7

3.2.1Kongruenz–Echtheit.......................................................................................................73.2.2Akzeptanz–PositiveWertschätzung..............................................................................83.2.3Empathie–EinfühlendesVerstehen...............................................................................9

3.3StufenderklientenzentriertenGesprächsführung..................................................................93.3.1VerständnisvollesZuhören..............................................................................................93.3.2Paraphrasieren..............................................................................................................103.3.3VerbalisierenemotionalerErlebnisinhalte....................................................................10

3.4RahmenbedingungenderklientenzentriertenGesprächsführung........................................103.5AbgrenzungundEinsatzmöglichkeitenderklientenzentriertenBeratung.............................11

4Zusammenfassung........................................................................................................................12Quellenangaben...............................................................................................................................13

AbbildungsverzeichnisAbb.1:SozialeKompetenzundKonfliktmanagementalsRahmenbedingungenderklientenzentriertenBeratung,Quelle:DominikNeuffer....................................................................3Abb.2:BalanceaktimKritikgespräch,Quelle:Benien2003..............................................................4Abb.3:PersönlichkeitsmodellnachSigmundFreud,Quelle:Wikipedia............................................5Abb.4:PersönlichkeitsmodellnachCarlR.Rogers,Quelle:DominikNeuffer...................................6Abb.5:LebenswelteneinesIndividuumsnachBolten2007,Quelle:DominikNeuffer......................7Abb.6:Mensch‐Computer‐Schnittstelle,Quelle:Stewart(2008)....................................................12

HochschuleAugsburg•Management‐Consulting2009‐04‐30•BesonderheitenderBerater‐Klienten‐BeziehungErstelltvonDominikNeuffer Seite1/13

1 Einleitung

„KannmanMenschenkenntnislernen?Ja;Mancherkannsielernen,abernichtdurcheinen

Lehrkurs,sondern'Erfahrung'.“

LudwigWittgenstein(Nothdurft2007)

ImThemenfeldderBerater‐Klienten‐BeziehungwirdhäufigvomBerater„Kompetenz“erwartet.

HinterfragtmandiesenBegriff,fällteinegenaueDefinitionmeistschwer.DerBegriff'Kompetenz',

derinvielenunterschiedlichenwissenschaftlichenDisziplinenVerwendungfindet,wirdzumeinen

alsFähigkeitzureffizientenErledigungvonAufgabenstellungenverstandenundzumanderenals

dasImstandeseineigeneFähigkeitenaufzubauenundweiterzuverbesserndefiniert(Cristanteet

al.2003).

ImbetriebswirtschaftlichenUmfeld,woderBegriff„Kompetenz“oftunterdemÜberbegriff'Soft

Skills'eingeordnetwird,stelltKompetenzeineSchlüsselqualifikationfürdasmittlereManagement

undBeraterdar(Nothdurft2007),dasieunterschiedlicheInteressenundGruppen

zusammenführenmüssen.

NebenderEigenschaftKonfliktezuerkennenundaufzulösen,stelltKompetenzeineder

Grundvoraussetzungen–insbesonderebeiBeratungsgesprächen–dar.

2 Rahmenbedingungen der Berater-Klienten-Beziehung

BeiBetrachtungderUmgebungsfaktoren,dieeinemBerater‐Klienten‐GesprächzuGrundeliegen,

lassensichaufSeitedesBeraterszweiwesentlicheEigenschaften–Kompetenzunddie

FähigkeitenKonfliktezuerkennen,zulösenoderzuvermeiden–finden,diemaßgeblichdie

BeziehungzwischenBeraterundKlientprägenundletztlichüberErfolgoderMisserfolgdes

Beratersentscheiden.(Abb.1).UmeineVertrauensbasisaufzubauen,sindsowohlWissenüber

kulturelle/sozialeUnterschiedevorteilhaft,sowiedasnotwendigeFingerspitzengefühlgegenüber

demKlienten.EineaufgeschlosseneHaltungermöglichtesdemBeraterzudemauf

Unvorhergesehenesschnellerzureagieren,bzw.Defizitezukompensieren.


2.1 Soziale und Interkulturelle Kompetenz

WillsichderBerateraufseinGegenübereinstimmen,sollteerdavonausgehen,dasssein

WertsystemnichtzwangsläufigdemdesKlientenentspricht.Esistdaherwichtig,diegleiche

GültigkeitandererWertvorstellungen,sozialeroderkulturellerNatur,zuakzeptierenundihnen

nichtgleichgültiggegenüberzustehen.EinaufgeschlossenerBerater,derfreivonfestgefahrenen

Konventionenzudenkenvermag,kannsichleichterVorstellungenandererWertvorstellungen

erarbeitenundinseinenErfahrungsschatzeinfließenlassen.

2.2 Konfliktmanagement

ZielkonflikteundabweichendeVorstellungen,dieausanderenWertvorstellungenresultieren,

solltensofrühwiemöglichidentifiziertwerden,damitBeraterundKlienteinegemeinsame

Richtungeinschlagenkönnen.DesweiterenkanneinBerater,dereineengeBeziehungzuseinem

Klientenaufbauenkann,vielfrüherProblemeerkennenundBestrebungenunternehmen,um

diesezulösen.GeradebeikonstruktiverKritikistFeingefühlvonnötenundoftsindesdie

Zwischentöne,dieüberdenAusgangeinessolchenDrahtseilaktsentscheiden(Abb.2).Siehtman


Abb.1:SozialeKompetenzundKonfliktmanagementals RahmenbedingungenderklientenzentriertenBeratung,Quelle: DominikNeuffer

dasKritikgesprächnichtunterdemAspektSchwächenaufzuzeigen,sondernMöglichkeitenfür

Verbesserungenzufinden,isteinenegativeGrundstimmungvonvornhereinabgeschwächtund

eineBasisgemeinsamerkooperativerZusammenarbeitfürOptimierungsmaßnahmengeschaffen.

3 Die klientenzentrierte Beratung

„Langsammerkteich,dass,wennichesnichtnötighättemeineClevernessund

Gelehrsamkeitzudemonstrieren,ichbesserdarantäte,michaufdenKlientenzuverlassen,

wasdieRichtungdesProzessablaufesanging.“

CarlR.Rogers(Gröning2006)

RichtetsichdasHauptaugenmerkdesBetrachtersaufdieBeziehungderBeraterundderKlienten

zueinander,findensichinderLiteraturimmerwiederdieBegriffenicht‐direktiveBeratung,

klientenzentrierteoderpersonenzentrierteBeratung.IndiesemZusammenhangwirdhäufigder

NameCarlR.Rogersgenannt,derdieseBegriffewiekeinanderergeprägthat(Bachmairetal.

1989;Gröning2006).

RogerslöstedasPersönlichkeitsmodellausdemUmfeldderPsychoanalyse,dieaufmedizinischen

Grundsätzenberuht,heraus.DasvorherrschendeModellFreudsersetzteRogersdurchsein

eigenes,dasersichdurchseineTherapeutentätigkeitinderHumanistischenPsychologiedurch

eigeneAufzeichnungen,Auswertungen,HypothesenundderenVerifizierung,bzw.Falsifizierung

selbsterarbeitete(Gröning2006).


Abb.2:BalanceaktimKritikgespräch,Quelle:Benien2003

3.1 Grundannahmen der klientenzentrierten Gesprächsführung

ImGegensatzzuSigmundFreud,dervoneinerDeterminiertheitdesMenschenausgehtund

annimmt,dassEsundÜber‐IchdietragendenElementeeinerPersondarstellenundderdasIchin

dasZentrumseinerÜberlegungenstellt(Abb.3),gehtRogersvomPrinzipder„FullyFunctioning

Person“aus(Gröning2006;Poser;Rogers1963).

NachRogershatjederMenschprinzipielldieMöglichkeitderfreienWahlundderEntscheidung

füreinglücklichesundzufriedenesLeben.GehenFreudundVerhaltensforscherzuBeginndes20.

Jahrhundertsdavonaus,dassmenschlichesVerhaltengrundsätzlichdurchäußerlicheReize

beeinflussbarist(Abb.3),sindnachRogersdieEntscheidungeneinesIndividuumsimmerselbst

bestimmt.FreiheitwirdalseininnererZustandverstanden,derunabhängigvonderWahläußerer

Alternativenexistiert(Poser;Rogers1963).ImGegensatzzuFreudsdeterministischemAnsatzist

Rogers'Modell(Abb.4)konstruktiv(Gröning2006).


Abb.3:PersönlichkeitsmodellnachSigmundFreud,Quelle:Wikipedia

ZielderklientenzentriertenGesprächsführungistes,denKlientenbeiderEntdeckungseiner

IndividualitätundpersönlichenRessourcenzuunterstützen(Poser).Dadurchfindetsichdas

IndividuumbesserinseinenunterschiedlichenLebenswelten(Abb.5)zurechtundistinderLage

Konfliktezuerkennen,zuvermeidenundaufzulösen(Rogers1963).


Abb.4:PersönlichkeitsmodellnachCarlR.Rogers,Quelle:DominikNeuffer

3.2 Prinzipien der klientenzentrierten Gesprächsführung

DasKonzeptderklientenzentriertenGesprächsführungberuhtnichtalleinauftheoretischen

Annahmen.RogersverstandsichalsEmpiriker.ErprotokollierteseineGesprächemitseinen

Klienten,umsieimNachhineininterpretierenzukönnen.SeineaufderInterpretationder

GesprächsnotizenbasierendenTheorienhalfenihm,seineBeobachtungenzuordnenund

Hypothesenaufzustellen.DiesewurdendanndurchseineweiterenUntersuchungenentweder

bestätigtoderfalsifiziert(Gröning2006;Poser).GemäßdiesenUntersuchungsergebnissen

entfaltetdieKlienten‐Berater‐BeziehungdannihrepositiveWirkung,wennderBeraterhinsichtlich

seinerHaltungundHandlungsweisedreiPrinzipienbeachtet:Kongruenz,AkzeptanzundEmpathie

(Poser).

3.2.1 Kongruenz – Echtheit

KongruentesVerhalten,d.h.dieÜbereinstimmungdesinnerenDenkensundFühlensmitden

äußerenHandlungen,istdasWichtigste,abergleichzeitigauchdasamschwierigstenzu

realisierendePrinzipderklientenzentriertenGesprächsführung.Voraussetzungfürkongruentes


Abb.5:LebenswelteneinesIndividuumsnachBolten2007,Quelle: DominikNeuffer

VerhaltenistdieTrennungdereigenenEmpfindungendesBeratersvondenEmpfindungen,die

derKlientimBeraterauslöst.Dasbedeutetaberauch,dassderBeraterdamitimmeretwasvon

sichselbstfreigibt,wennerdieEmpfindungen,dieinihmausgelöstwerdenwiedergibt.Demnach

existiertaberauchkeineinheitlichesBeraterverhalten(Poser).

DabereitsdasVerhältnisBerater–KlienteineHierarchieandeutet,solltederBeraterdem

KlientenstetsalsPersonaufgleicherEbenegegenübertreten(Poser).JedesGängeln,Dominieren,

ExpertokratisierenundLenkenlehntRogersab(Gröning2006).NachRogers(1951)hängtder

ErfolgderBeratungnichtvonderPersönlichkeitdesBeraters,seinenTechnikenundseinerHaltung

ab,sondernwiedieSituation/diePerson/dasAuftretendesBeratersvomKlientenempfunden

wird.DerBeratersolltedemKlientengegenüberEchtheitdemonstrieren.

EchtheitkanninfolgendenVerhaltensweisenausgedrücktwerden(Poser):

● AugenblicklichesErlebeninIch‐Botschaftenmitteilen

● Motiveoffenzeigen

● SpontanesVerhaltenzulassen

● Grenzendeutlichmachen

DiesenVerhaltensweisenkönnendreiintervenierendeStrategienzugeordnetwerden(Poser):

● Konfrontieren–aufWidersprücheaufmerksammachen

● Beziehungenklären

● Selbsteinbringen–sowohlzuPositivemalsauchNegativemStellungbeziehen

3.2.2 Akzeptanz – Positive Wertschätzung

AkzeptanzsolldemKlientendasGefühlvermitteln,dassernichtnurdannangenommenwird,

wennereinbestimmtesVerhaltenzeigt(RES2008).HierlässtsicheineVerbindungzursozialen

undzurinterkulturellenKompetenzziehen,dasichz.B.Barrieren,diesichdurchdas

ZusammentreffenverschiedenerWertvorstellungenergeben,durchAkzeptanzauflösenlassen.

PosernenntfolgendeVerhaltensweisen,dieAkzeptanzundWertschätzungausdrücken:

● Zuhören

● InteresseandenEinstellungenundMeinungendesKlienten

● RespektvordemKlienten


● ZurückhalteneigenerEinstellungenundMeinungen

● NegativwertendeKommentarevermeiden

DiesenVerhaltensweisenlassensichfolgendeGrundtechnikeninderklientenzentriertenBeratung

zuordnen(Poser):

● Bestätigen–dabeimussbesondersaufdieKörpersprachegeachtetwerden

● AnerkennenderInteressendesKlienten

● Verbundenheitzeigen

3.2.3 Empathie – Einfühlendes Verstehen

Empathiebedeutet:SichindieWelteinesAnderenhineinzuversetzen.DabeisolltederBerater

bemühtein,dieSituationdesKlientensoerleben,alsobesseineeigenewäre.ZurEmpathie

gehörtdasaktiveZuhören,dasbedeutet,dassderBeraterdaswiederholt,waserverstandenzu

habenglaubt.EbensogibterdieEmpfindungen,diederKlientinihmauslöst,wieder.Gröning

(2006)sprichtindiesemZusammenhangauchvomSpiegelnderGefühledesKlienten.Empathie

undeinfühlendesVerstehenkannsichinfolgendenVerhaltensweisenausdrücken(Poser):

● KonzentrierenaufdieGefühlsäußerungendesKlienten

● EinbeziehennichtgesprochenerInformationen(Körperhaltung,Mimik,etc.)

● DieWahrnehmungsäußerungensindmöglichstpräzise,verständlichundknappgehalten

● DerBeraterbetont,dassseineRückmeldungenletztlichnurVersuchedarstellen,den

Klientenzuverstehen

● Mitteilen,welcheGefühlederKlientimBeraterauslöst

3.3 Stufen der klientenzentrierten Gesprächsführung

DieklientenzentrierteGesprächsführung,dieMeta‐Kommunikation,gliedertsichindreiStufen:

Zuhören,ParaphrasierenundVerbalisieren(Poser).

3.3.1 Verständnisvolles Zuhören

DerBeraterzeigtdemKlientenBereitschaftan,aufihneinzugehenundvermitteltihmdasGefühl

verstandenzuwerden.DaskannbeispielsweisedurchBlickkontakt,Nicken,LauteoderGesten


erfolgen.DerKlientundseineLagewirdnichtbewertet,sondernakzeptierendangehört.Dadurch

fühltsichderKlientdarinbestätigt,dassseinAnliegenernstgenommenwird.

3.3.2 Paraphrasieren

DurchdasWiederholenderAussagendesKlientendurchdenBeraterineigenenWortenistes

demKlientenmöglichseineGedankenundGefühlewahrzunehmenundzuordnen.Desweiteren

lässtsichdamitklären,obderBeraterihnauchverstandenhat.

DamitwerdenSchwerpunktegesetzt.EinerseitslassensichaufdieseWeiseGefühleund

Gedankenabgrenzen.AndererseitskönnenindiesemZusammenhangdieäußerenGegebenheiten

undSachinhalteausformuliertwerden.

3.3.3 Verbalisieren emotionaler Erlebnisinhalte

DerBeraterspiegeltnichtdiegesamtenAusführungendesKlienten,sondernteiltmöglichstexakt

mit,welcheGefühleerdabeiwahrnimmt.DadurchwirdWichtigesvonwenigerWichtigem

unterschiedenunddieanfangsausgearbeitetenSchwerpunktekönnenweiterkonkretisiert

werden.

3.4 Rahmenbedingungen der klientenzentrierten

Gesprächsführung

ZurabschließendenAuswertungundKontrollesolltendieGesprächefestgehaltenwerden.

ErfolgenMitschriften,istesvorteilhaft,wennderBeraterbereitsvorBeginndesGesprächseine

Strukturentwirft,nachderdasGesprächfestgehaltenwerdenkann.

ImVergleichzurBeziehungzwischenBeraterundKlientspieltdiezeitlicheundräumlicheSituation

ehereineuntergeordneteRolle,jedochsolltendieRahmenbedingungenansprechendunddem

Beratungsprozessförderlichsein.EinigeBeispieleumdaszuerreichenwären(Poser):

● AnsprechendeBilderindenRäumen

● BequemeSitzgelegenheiten,diesichschnell,jenachSituationumstellenlassen

● AngenehmeBeleuchtung

● AngenehmeTemperaturen

● Dekoration,z.B.Pflanzen


● TaschentücherundGetränke

● Stifte,Notizblöcke,etc.

ZusätzlichsollteHäufigkeitundLängederBeratungsterminesowieAusfallregelnvereinbart

werden.EinungestörterAblaufdesGesprächs–ohnestörendeTelefonate–solltegewährleistet

werden.

3.5 Abgrenzung und Einsatzmöglichkeiten der klientenzentrierten Beratung

Rogers'Arbeitistnichtunumstritten.KritikerntetseinModelldarin,dassessichaufnurein

IndividuumzentriertundsozialeNetzwerke,GemeinschaftenundGesellschaftenvollkommen

außerachtlässt(Gröning2006).

EinenkomplettanderenAnsatzindesverfolgtFrankFarelly‐EntwicklerderProvokativenTherapie

‐mitseinemprovokativenGesprächsstil.Daeresüberdrüssigwurde,seineKlientenbiszur

nächstenSitzungaufzubauenundzuhoffen,dassdiesauchanhält,locktersiemitfrechen,

humorvollenFragenausderReserve(Heskell2004;RES2008).

ThomasGordon,ehemaligerSchülerRogers'undu.a.BeraterimWeißenHaus,befreiteRogers'

IdeenvomtherapeutischenHintergrundundverwendetesieinBereichendesManagements(RES

2008;Gordon).Dasbedeutet,dassRogers'IdealmodelldurchausaußerhalbdesKontextsder

PsychotherapiemitErfolgfunktionierenkann.

BeiRogersstehtimmerderKlientimMittelpunkt(Rogers1951).ÜberträgtmandieseHaltungauf

Informationssysteme,findensichdieseunterderBezeichnungUserExperiencewieder.Die

GrundprinzipienKonsistenz,AkzeptanzundEmpathielassensichebensoaufAnwendungenund

Systemeanwenden.WerdendieseinBelangenderMensch‐Computer‐Interaktion(Human‐

Computer‐Interaction,HCI)angewandt,istbereitseingroßerSchritthinsichtlichUsability–

Benutzerfreundlichkeitgetan(Steward).


4 Zusammenfassung

„WennwirdenMenschenvonseinenAbwehrmechanismenbefreienkönnen,sodasserdem

breitenSpektrumseinerBedürfnissegegenübergenausoaufgeschlossenist,wieden

vielfältigenAnforderungenseinerUmweltundseinersozialenBelange,kannmandarauf

vertrauen,dassseineHandlungsweisepositiv,zukunftsorientiertundkonstruktivseinwird.“

CarlR.Rogers(Gröning2006)

BefolgtmanRogers'Ratschläge,trittfolgendesein:DerKlientwirdindieLageversetzt,alleseine

Gefühlezuerforschen,ohnesichdavorzuscheuen(Rogers1963).Dadurch,dassersichöffnetund

dasWesentlicheerkennt,lassensichFehlentwicklungenwieAggression,NeidoderRivalität

vermeidenoderauflösen(Gröning2006).DieNaturdesMenschenistdurchFreiheitbegründet.

Rogers'VertrauenindiemenschlicheNaturundseintherapeutischerOptimismussinddie

herausragendenMerkmaleseinesMenschenbildes(Rogers1963;Gröning2006).


Abb.6:Mensch‐Computer‐Schnittstelle,Quelle:Stewart(2008)

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