1. ¿Cómo ayudan los sistemas

empresariales a que las

empresas logren una excelencia

operacional?

2. ¿Cómo coordinan los sistemas

de administración de la cadena

de suministro la planificación, la

producción y la logística con

los proveedores?

3. ¿Cómo ayudan los sistemas de

administración de relaciones con

el cliente a que las firmas logren

intimidad con sus clientes?

4. ¿Cuáles son los desafíos impuestos

por las aplicaciones empresariales?

5. ¿Cómo se utilizan las aplicaciones

empresariales en plataformas para

nuevos servicios multifuncionales?

Después de leer este capítulo, usted podrá responder a las siguientes

preguntas:

Los sistemas empresariales prometen cambiar enormemente 4

dimensiones de la empresa: estructura de la empresa, proceso

administrativo, plataforma de tecnología y capacidad de negocios.

Las compañías pueden utilizar los sistemas empresariales para apoyar

estructuras organizacionales que antes no tenían la posibilidad de

recibir este respaldo o para crear una cultura organizacional mas

disciplinada.

Los sistemas empresariales ofrecen la

integración para hacer esto posible.

Los sistemas empresariales, también conocidos como sistema de

planificación de recursos empresariales (ERP), que se basan en una

suite de módulos de software integrados y una base de datos central

común.

La base de datos recolecta información de muchas divisiones y

departamentos diferentes en una firma, y de una gran cantidad de

procesos de negocios clave en manufactura y producción, finanzas y

contabilidad, ventas y marketing, así como recursos humanos; después

pone los datos a disposición de las aplicaciones que dan soporte a

casi todas las actividades de negocios internas de una organización.

Cuando un proceso introduce nueva información, ésta se pone de

inmediato a disposición de otros procesos de negocios

Si un representante de ventas coloca un pedido de rines (la

estructura metálica en la que se montan los neumáticos) para auto,

el sistema verifica el límite de crédito del cliente, programa el envío, e

identifica la mejor ruta y reserva los artículos necesarios del inventario.

Si la existencia en el inventario no es suficiente para surtir el pedido, el

sistema programa la fabricación de más rines, para lo cual ordena los

materiales y componentes necesarios de los proveedores. Los

pronósticos de ventas y producción se actualizan de inmediato. Los

libros de contabilidad y los niveles de efectivo corporativo se

actualizan de inmediato con la información de ingresos y costos del

pedido. Los usuarios podrían entrar al sistema y averiguar en dónde

se encuentra ese pedido específico en cualquier momento. La

gerencia podría obtener información en cualquier punto en el tiempo

sobre la forma en que está operando la empresa. El sistema también

podría generar datos a nivel empresarial para los análisis gerenciales

del costo de los productos y la rentabilidad.

El software empresarial se basa en los miles de procesos de

negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas.

Las compañías que vayan a implementar este software deben

primero seleccionar las funciones del sistema que desean usar y

después deben asociar sus procesos de negocios con los procesos

de negocios predefinidos en el software.

Procesos financieros y contables, entre ellos libros de contabilidad, cuentas

por pagar, cuentas por cobrar, activos fijos, administración de efectivo y

pronósticos, contabilidad por costos de producción, contabilidad de activos,

contabilidad fiscal, administración de créditos e informes financieros.

Procesos de recursos humanos como administración de personal,

contabilidad del tiempo, nóminas, planificación y desarrollo de personal,

rastreo de solicitantes, administración del tiempo, compensación,

planificación de la fuerza de trabajo, administración del desempeño e

informes sobre los gastos

de viajes.

Procesos de manufactura y producción, implica adquisiciones, administración

del inventario, compras, envíos, planificación de la producción, programación

de la producción, planificación de requerimientos de materiales, control de

calidad, distribución, ejecución de transporte y mantenimiento tanto de

plantas como de equipo.

Procesos de ventas y marketing, comprende procesamiento de pedidos,

cotizaciones, contratos, configuración de productos, precios, facturación,

verificación de créditos, administración de incentivos y comisiones, y

planificación de ventas.

Si el software empresarial no apoya la forma en que la organización realiza sus

negocios, las compañías pueden personalizar o adaptar parte del software

para apoyar la forma en que trabajan sus procesos de negocios.

Los principales distribuidores de software empresarial son:

1. SAP,

2. Oracle (con su adquisición de PeopleSoft),

3. Infor Global Solutions y

4. Microsoft.

Hay versiones de paquetes de software empresarial diseñadas para

pequeñas empresas y versiones bajo demanda, como los servicios de

software que se ofrecen a través de Web. Aunque en un principio se

diseñaron para automatizar los procesos de negocios internos de

procesamiento en segundo plano (back-office) de la firma, los

sistemas empresariales se han vuelto más orientados a las

operaciones externas y son capaces de comunicarse con los clientes,

proveedores y otras entidades.

Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al incrementar la

eficiencia operacional como al proporcionar información a nivel

empresarial para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones. Las

grandes compañías con muchas unidades de operación en distintas

ubicaciones han utilizado sistemas empresariales para cumplir con las

prácticas y datos estándar, de modo que todos realicen sus negocios

en la misma forma a nivel mundial.

Por ejemplo, Coca Cola implementó un

sistema empresarial SAP para estandarizar y

coordinar los procesos de negocios

importantes en 200 países.

El software empresarial contiene herramientas analíticas para utilizar los

datos capturados por el sistema para evaluar el desempeño

organizacional en general. Los datos de un sistema empresarial tienen

definiciones y formatos estandarizados que se aceptan en toda la

organización. Las cifras de desempeño son iguales en toda la

compañía. Los sistemas empresariales permiten a la gerencia de nivel

superior averiguar con facilidad y en cualquier momento el desempeño

de una unidad organizacional en particular, determinar qué productos

tienen mayor o menor rentabilidad y calcular los costos para la

compañía en general.

Los sistemas de administración de cadenas de suministros son una

estrategia competitiva para integrar a los proveedores y

consumidores, mejorando el tiempo de respuesta para satisfacer la

demanda. Los procesos de proveeduría incluyen el movimiento y

almacenamiento de materia prima, producción en proceso y

producto terminado desde la fuente original hasta el consumidor. Un

sistema de administración de cadenas de suministros eficiente

asegura eficiencia en la entrega de bienes y servicios.

La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones

y procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar

estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los

productos terminados a los clientes. Enlaza proveedores, plantas de

manufactura, centros de distribución, puntos de venta al menudeo y

clientes para proveer bienes y servicios desde el origen hasta el

consumo. Los materiales, la información y los pagos fluyen por la

cadena de suministro en ambas direcciones.

Los bienes empiezan como materias primas y, a medida que avanzan

por la cadena de suministro, se transforman en productos intermedios

(también conocidos como componentes o piezas) para convertirse al

último en productos terminados. Estos productos terminados se envían

a los centros de distribución y, desde ahí, a los vendedores minoristas y

los consumidores. Los artículos devueltos fluyen en dirección inversa,

desde el comprador hasta el vendedor.

Si un fabricante tuviera la información perfecta sobre cuántas

unidades exactas de producto desean los clientes, en qué momento

las desean y en dónde se pueden producir, sería posible implementar

una estrategia justo a tiempo. Los componentes llegarían justo en el

momento en que se necesitaran y los productos terminados se

enviarían tan pronto como dejaran la línea de ensamblaje.

Un problema recurrente en la administración de la cadena de

suministro es el efecto látigo, en donde la información sobre la

demanda de un producto se distorsiona a medida que pasa de una

entidad a la otra en la cadena de suministro.

El software de la cadena de suministro se clasifica como software

para ayudar a las empresas a planear sus cadenas de suministro

(planificación de la cadena de suministro) o como software para

ayudarles a ejecutar los pasos de la cadena de suministro (ejecución

de la cadena de suministro). Los sistemas de planificación de la

cadena de suministro permiten a la firma modelar su cadena de

suministro existente, generar pronósticos de la demanda de los

productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y

fabricación.

Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el

flujo de productos por medio de los centros de distribución y

almacenes para asegurar que los productos se entreguen en las

ubicaciones correctas y en la forma más eficiente. Rastrean el

estado físico de los productos, la administración de materiales, las

operaciones de almacén y transporte, y la información financiera

que involucra a todas las partes.

Antes de Internet, la coordinación de la cadena de suministro se entorpecía

por las dificultades al tratar de hacer que la información fluyera de manera

uniforme a lo largo de los distintos sistemas de la cadena de suministro para

los procesos de compras, administración de materiales, manufactura y

distribución. También era difícil compartir información con los socios de la

cadena de suministro externa, debido a que los sistemas de los proveedores,

distribuidores o proveedores de logística se basaban en plataformas y

estándares de tecnologías incompatibles. Los sistemas de administración de

la cadena de suministro y los sistemas empresariales mejorados con la

tecnología de Internet proveen parte de esta integración.

Aspectos sobre la cadena de

suministro globalPor lo general, las cadenas de suministro globales abarcan distancias

geográficas y diferencias de tiempo mayores que las cadenas de

suministro nacionales, además de tener participantes de varios países

distintos.

Los estándares de desempeño pueden variar de una región a otra, o

de una nación a otra. Tal vez la administración de la cadena de

suministro necesite reflejar las regulaciones gubernamentales del

extranjero, además de las diferencias culturales.

Internet ayuda a las compañías a administrar muchos aspectos de sus

cadenas de suministro globales, como lo son: el abastecimiento, el

transporte, las comunicaciones y las finanzas internacionales. Por

ejemplo, la industria actual de la ropa depende mucho de la

subcontratación de fabricantes en China y otros países con sueldos

bajos.

La cadena de suministro orientada a Internet del futuro opera como un sistema

nervioso logístico digital. Provee una comunicación multidireccional entre las

firmas, redes de firmas y mercados electrónicos, de modo que todas las redes

de socios de las cadenas de suministro puedan ajustar inventarios, pedidos y

capacidades.

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES

CON EL CLIENTE?

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido

como CRM) le permite servir a su base actual de clientes y adquirir

nuevos de una manera más eficiente a través de la tecnología. Le

permite ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas de

clientes particulares y lograr un mayor valor por cliente.

Es conveniente que sepa con exactitud quiénes son sus clientes,

cómo se puede contactar con ellos, si es costoso o no darles servicio

y venderles productos, los tipos de productos y servicios en los que

están interesados y qué tanto dinero invierten en su compañía.

Los paquetes comerciales de software CRM pueden ser de varios

tipos: las herramientas de nicho que realizan funciones limitadas, la

personalización de sitios Web para clientes específicos y las

aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una

multitud de interacciones con los clientes, las analizan con

herramientas para informes sofisticados y las vinculan con otras

aplicaciones empresariales importantes, como los sistemas de

administración de la cadena de suministro y los sistemas

empresariales. Los paquetes CRM más completos contienen módulos

para la administración de relaciones con los socios (PRM) y la

administración de relaciones con los empleados (ERM).

El software ERM se encarga de los aspectos de los empleados que

están muy relacionados con el software CRM, como el

establecimiento de objetivos, la administración del desempeño de

los empleados, la compensación basada en el desempeño y la

capacitación de los empleados.

Por lo general, los sistemas de administración de relaciones con el

cliente ofrecen software y herramientas en línea para ventas,

servicio al cliente y marketing.

Servicio al cliente

Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proveen

información y herramientas para incrementar la eficiencia de los

centros de llamadas, los departamentos de soporte técnico y el

personal de soporte al cliente. Tienen herramientas para asignar y

administrar las solicitudes de servicio de los clientes.

Muchas firmas han implementado sistemas empresariales y sistemas

para la administración de la cadena de suministro y la administración

de relaciones con el cliente, debido a que son instrumentos muy

poderosos para obtener la excelencia operacional y mejorar la toma

de decisiones. Sin embargo, debido a que son tan poderosos para

cambiar la forma en que funciona la organización, representan un

desafío a la hora de su implementación. Veamos ahora un breve

análisis de algunos de estos desafíos, así como las nuevas formas de

obtener valor de estos sistemas.

DESAFÍOS DE LAS APLICACIONES

EMPRESARIALES

Las promesas de reducciones dramáticas en los costos de inventario,

en el tiempo que transcurre desde la realización del pedido hasta su

entrega, la respuesta más eficiente al cliente y una mayor rentabilidad

tanto en los productos como en los clientes, hacen de los sistemas

empresariales y los sistemas para administrar la cadena de suministro y

las relaciones con el cliente algo muy atractivo. No obstante, para

obtener este valor, usted debe comprender con claridad cómo ha

cambiado su empresa para usar estos sistemas con efectividad.

Las aplicaciones empresariales involucran piezas complejas de

software que son muy costosas de comprar y de implementar. A una

empresa Fortune 500 de gran tamaño le podría llevar varios años

completar una implementación a gran escala de un sistema

empresarial, o de un sistema para SCM o CRM. El costo total de la

implementación promedio de un sistema grande basado en software

de SAP u Oracle, incluyendo el software, las herramientas de bases de

datos, los honorarios de consultoría, los costos de personal, la

capacitación y tal vez los costos de hardware, ronda cerca de los $12

millones.

Las aplicaciones empresariales no sólo requieren una transformación

tecnológica profunda, sino también cambios fundamentales en la

forma en que operan las empresas.

Las compañías deben realizar cambios radicales en sus procesos de

negocios para trabajar con el software. Los empleados deben

aceptar nuevas funciones y responsabilidades de trabajo. Deben

aprender a realizar un nuevo conjunto de actividades laborales y

comprender cómo es que la información que introducen en el sistema

puede afectar a las demás partes de la compañía. Esto requiere un

nuevo aprendizaje organizacional.

Los sistemas de administración de la cadena de suministro requieren

que varias organizaciones compartan información y procesos de

negocios. Tal vez cada participante en el sistema tenga que cambiar

algunos de sus procesos y la forma en que utiliza la información para

crear un sistema que dé un mejor servicio a la cadena de suministro

en general.

Las aplicaciones empresariales también introducen los “costos por

cambiar”. Una vez que se adopta un sistema empresarial de un solo

distribuidor, como SAP, Oracle u otros, es muy costoso cambiar de

distribuidor y su firma se vuelve dependiente del proveedor para que

actualice su producto y de mantenimiento a su instalación.

Las compañías que adoptan aplicaciones empresariales también

pueden ahorrar tiempo y dinero al mantener las personalizaciones al

mínimo. Por ejemplo, Kennametal, una compañía de herramientas

de corte de metal de $2 mil millones en Pennsylvania, había invertido

$10 millones durante 13 años para dar mantenimiento a un sistema

ERP con más de 6 400 personalizaciones. Ahora la compañía lo va a

reemplazar con una versión "simplificada" sin personalizaciones del

software empresarial SAP, además de que va a cambiar sus procesos

de negocios para conformarlos al software (Johnson, 2010).

Pedido a pago es un proceso compuesto que integra los datos de

sistemas empresariales individuales y aplicaciones financieras

heredadas. El proceso se debe modelar y traducir en un sistema de

software mediante el uso de herramientas de integración.

Estos nuevos servicios se ofrecerán con mayor frecuencia a través de

más portales. El software de portal puede integrar la información de las

aplicaciones empresariales y los sistemas heredados internos dispares,

para presentarla a los usuarios a través de una interfaz Web de modo

que la información parezca provenir de una sola fuente. Por ejemplo,

Valero Energy, el refinador más grande de Norteamérica, utilizó el

software SAP NetWeaver Portal para crear un servicio en el que los

clientes mayoristas pudieran vermtoda la información de su cuenta a la

vez. SAP NetWeaver Portal ofrece una interfaz para los datos sobre las

facturas, precios, fondos electrónicos y transacciones de tarjetas de

crédito de los clientes, los cuales se encuentran en almacenes de datos

del sistema de administración de relaciones con el cliente de SAP, así

como en sistemas que no son de SAP.