Upload
kertulilli
View
345
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Tegemist on 2012 aastakäigu TTK kliendisuhete juhtimise aine õpimapiga.
Citation preview
ÕPIMAPPKoostasid:
Kertu-Lilli Meerbach
Hanna Treikelder
Risto Laan
Simo Sõmmer
I MOODUL
Teel info-ja teenindusühiskonda
TEEL INFO- JA TEENINDUSÜHISKONDA Teenindamine on muutunud heaolu ja
edukuse võtmeteguriks Statistikaameti andmetel töötas 2008.
aastal 656 500 Eesti hõivatust tertsiaarsektoris 398 800 inimest, mis moodustab ligi 61%
TEENINDUSE MÕISTE JA OLEMUS Teenus – immateriaalne kaup, millel pole
esemelist vormi ja mis ei saa olla kellegi omand.
Teenindus – mittemateriaalsete tegevuste rida kliendi ja teenindaja vahel
Teeninduskvaliteet – mida klient saab firmaga suhtlemisest ja kuidas see kliendile kätte tuleb
CRM MÕISTE JA OLEMUS CRM – (inglise k) Client Relationship
Management ehk kliendisuhete juhtimine tehnoloogia ja suhtlemise abil
Klient – isik, kes võtab toote vastu Suhteturundus - suhete loomine,
säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlemad osapooled sellest kasu saaksid
KLIENDISUHETE JUHTIMISE EESMÄRGID teha info ettevõtte ja klientide
suhtlusest kättesaadavaks võimaldada saada kliendist täielik pilt mõista kliendi vajadusi ja saavutada
isiklik suhtlemisviis klientidele toodete ja teenuste müümise
tõhustamiseks kasutada olemasolevat infot
suunata tegevus klientide hankimisele, kes oleks kõige kasulikumad
II MOODUL
Firma maine, toode ja tegutsemisviis
FIRMA MAINE Firma maine kujundamisel on
otsustavaks kliendi esmamulje firmast Esmamulje kujuneb ka veebilehe
külastamisega. Firma loomisel tuleb arvestada ka
asukohaga. Oluline on, et oleks hea ligipääs ning auto parkimise võimalus.
Toode on kui vahend või abinõu inimeste vajaduste rahuldamiseks.
TOOTE TUTVUSTAMISE PÕHITUNNUSED
Tooraine kvaliteet
• Toote kvaliteet• Tehnilised
näitajad• Töötlemisviis• Valmistaja
usaldatavus• Müüja
usaldatavus
Tarbimiskvaliteet
• Otstarbekohasus• Säilitamine
esialgsel kujul• Disain• Kaasaegsus• garantii• Vigade
parandamine
Kasutamine
• Kasutamise mugavus
• Hooldamine• Ilmastikukindlus• Kasutuskõlbulikk
us
RÜHMATÖÖD Oma firma/kodulehe tegemine
Thrivest OÜ Toote tutvustus
Holochat Konfliktide arutelu Sotsiaalmeedia
Elu internetis Õpimapi koostamine
III MOODUL
Tulevase töötaja isiksus, hoiakud, oskused ja motivatsioon. Koostöövalmidus.
ISIKSUS JA TEMPERAMENT Isiksus on indiviidile omapärased tunde-,
mõtte- ja käitumismustrid, eristavate psüühiliste omaduste summa, mis on käitumise stabiilsuse aluseks
Inimese afektiivne stiil ehk temperament osutab talle iseloomulikele reageerimisviisidele emotsionaalsetele sündmustele.
Eysencki teooria peamiste tunnuste ekstraverstsuse - introvertsuse ja neurootilisuse - stabiilsuse kombineerumisel eristuvad neli traditsioonilist temperamenditüüpi: koleerik, sangviinik, flegmaatik ja melanhoolik.
TEMPERAMENDITÜÜBID
IV MOODUL
Teenindamine – Tegevused teenindamisel. Teenindav müümine. Suhtlemine kui
kunst. Kommunikatsiooni mudel.
ERINEVAD KLIENDITÜÜBID
Klienditüübid
Teatraalsed-histrioonilisedNõudvad ja sõltuvadNõudvad ja tujukad
EneseimetlejadSundmõtetega ja kontrollivadÜlivalvsad ja kahtlustavad
Kaeblevad ja märterlikudSotsiopaatilised ja teesklevad
Klientide vajadused
Kliendikesksus
Suhtelemisoskus klientidega
Firma edukus
MOTIVATSIOON Motivatsioon on motiivide kogum, mis
ajendab inimest kindlal viisil tegutsema, see on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei ole sunnitav
Motiveerimine on protsess, harva ühekordne protsess
Heal missioonil on vähem ühist füüsilise tootega ja rohkem tootest saadava kasuga. Missioon peab olema piisavalt lihtne, et kõik töötajad seda mõistaksid ning selleni jõudmise tee piisavalt arusaadav, läbipaistev ja mõõdetav.
KOOSTÖÖVALMIDUS Koostöövalmidus on grupi ühistegevus,
kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning igal grupi liikmel on oma kindel roll.
Kõik peavad andma oma panuse edukaks grupitööks!
GRUPP Grupi üks tunnus on ühistegevus,
millest tulenevad vormid ja väärtused. Grupi arengufaasid: Sõltuvusfaas Konfliktifaas Eristumisfaas Koostööfaas
GRUPI ARENGUFAASIDE PRODUKTIIVSUS
SUHTLEMINE Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid
oskusi, kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine.
Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest
GRUPITÖÖ
Eelised: Puudused:
Rikkalikum teadmiste ja kogemuste pagas.
Sünergia ehk 1 + 1 = 3. Suudetakse genereerida
rohkem ja mitmekesisemaid ideid.
Efektiivsem töö ja kvaliteetsemad lahendused.
Rahuldab grupiliikmete kuulumise, turvalisuse, tunnustuse ja eneseteostuse vajadusi.
Grupi liikmetel võivad olla eri eesmärgid ja see viib konfliktide puhkemiseni.
Nõuab kindlasti rohkem aega ja energiat.
Koos tegutsemine annab võimaluse tööst ja vastutusest kõrvale hiilida.
Grupp võib sattuda üksikute liiga aktiivsete liikmete domineerimise alla.
SUHTLEMISE LIIGID Vahetu suhtlemine Kaudne ehk vahendatud suhtlemine Massiline teabelevi ehk
massikommunikatsioon Monoloogiline suhtlemine Dialoogiline suhtlemine Kuulujutt
SUHTLEMINE KUI PROTSESS Suhtlemine on inimestevaheline
teabevahetuse protsess Informatsiooni edastami ja
vastuvõtmine Suhtlemispartneri tajumine Suhtlemispartneri mõjutamine Sundmine Sisendamine Veenmine
SUHTLEMISE ETAPID Ümberlülitamine Kontakti loomine kliendiga Põhiteate vahendamine Kontakti katkestamine
KUULAMISTEHNIKAD Küsimine Vaikiv kuulamine Hõlbustamine Ümbersõnastamine Rääkija emotsioonide peegeldamine Vahekokkuvõte ümbersõnastusega Kuulaja enda emotsioonide kirjeldamine
V MOODUL
Konflikt kui väljakutse.
KONFLIKT Konflikt on lahkheli või arusaamatus,
mille tulemusel tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema.
Tänapäeval kirjeldatakse konflikti kui mitte tingimata head või halba, vaid kui paratamatut juhtumit.
MIKS TEKIB KONFLIKT? Erinevast informeeritusest Erinevatest hinnangutest ja
tõlgendamistest Erinevatest eesmärkidest Erinev kasvatus Erinevad poliitilised ja usulised vaated Kokkuleppeni mitte jõudmine
KONFLIKTIDE LIIGID Avalikud Diaalsed Rühmasisesed Rühmadevahelised Episoodilised Objektiivsed Subjetiivsed
KONFLIKTIDE LIIGITAMINE PÕHJUSTE JÄRGI Huvide konfliktid Emotsionaalsed konfliktid Väärtuskonfliktid
KONFLIKTI LAHENDUSProbleemi
tunnistamine
Probleemi omaks
võtmine Probleemi analüüsimin
e
Lahenduste otsimine
LAHENDUSTE ELLUVIIMINE
EDUKAT KLIENDISUHETE JUHTIMIST!