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dr-pedro-espino-vargas
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gestion calidad
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Tema 3:EL MODELO DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL
Introducción
Definición: Podemos definir el modelo de gestión de la calidad total como una filosofía de gestión cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a nuestros clientes y que simultáneamente consigan la motivación y satisfacción de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organización y a la participación de todas las personas que forman parte de la organización o que se relacionan con la misma de forma directa.
Historia de la Dirección de Operaciones (I)
Cooperación con proveedores y clientes.
Principios
Orientación al cliente
Liderazgo y compromiso de la dirección
Dirección por políticas
Orientación a los procesos
Formación
Trabajo en equipo
Sistemas de medición y control de objetivos
Mejora continua y reingeniería de procesos
Participación total
Nueva estructura organizativa
TQM
1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)
El certificador último de la calidad será el cliente
Altadirección
Direcciónintermedia
Empleados encontacto con el cliente
Clientes
Organigrama tradicional
Altadirección
Direcciónintermedia
Empleados encontacto con el cliente
Clientes
Organigrama orientado al cliente
Altadirección
Direcciónintermedia
Empleados encontacto con el cliente
Clientes
Organigrama tradicional
Altadirección
Direcciónintermedia
Empleados encontacto con el cliente
Clientes
Organigrama orientado al cliente
1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)
A/ Identificación de los clientes
B/ Recolección de información sobre clientes
Etapas para lograr la satisfacción del cliente
Segmentación
Contacto directoObservación del comportamiento del consumidor
EncuestasPaneles de consumidores,
Reuniones o dinámicas de grupo, Análisis de las quejas y sugerencias
Técnicas proyectivasExperimentación
1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)
C/ Comprensión de las necesidades del cliente
MODELO DE KANO
REQUISITOSLOGRADOS
REQUISITOSNO LOGRADOS
SATISFACCIÓN
INSATISFACCIÓN
REQUISITOSESTIMULANTES
(Implícitos)
REQUISITOSESPERADOS(Implícitos)
NECESIDADESEXPLÍCITAS
1.- Orientación al clienteHistoria de la Dirección de Operaciones (I)
D/ Administrar las relaciones con el cliente
Compromiso con los clientes
Estándares de servicio enfocados al cliente
Formación y delegación de autoridad
Gestión efectiva de las quejas
Añadir beneficios financieros
Añadir beneficios sociales
Creación de dependencias estructurales
Transacción puntual
Fidelidad
MARKETING DE RELACIONES
2.- Liderazgo y compromiso de la direcciónHistoria de la Dirección de Operaciones (I)
Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad
Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado
Establecer expectativas elevadas
Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el mérito de los que han contribuido a su mejora
Compromiso, participación del personal y transmisión de entusiasmo
Integrar en las decisiones cotidianas los valores de la calidad y la responsabilidad de la empresa ante la sociedad
Proporcionar los recursos y medios necesarios para la formación de los trabajadores en técnicas de calidad y para la fijación de incentivos adecuados
3.- Dirección por políticasHistoria de la Dirección de Operaciones (I)
Actividades de mantenimiento (Dirección día a día) y de mejora (DPP)
DEFINICIÓN:Sistema de implantación y control para alcanzar el éxito de los
planes y de sus estrategias, analizando los problemas corrientes, desplegando políticas y metas, y con acciones
correctoras de todas las personas involucradas en la organización
3.- Dirección por políticasHistoria de la Dirección de Operaciones (I)
3.- Despliegue de la política.
4.- Ejecución de la política.
5.- Control periódico de la consecución de resultados y diagnóstico del presidente.
2.- Definición de la política
ETAPAS
1.- Análisis de la situación
3.- Dirección por políticas
Visión
Misión
Objetivos
Metas o subobjetivos
Acciones
4.- Orientación a los procesos
Tipos de procesos
Procesos de diseño
Procesos de apoyo
Procesos de producción y
entrega
Procesos de suministro y
alianzas
5.- Formación
Técnicas de calidad, técnicas de trabajo en equipo, etc.
¿Cómo
lograr
la
calidad?
Planificación sistemática de la formación
6.- Trabajo en equipo
Pequeño número de personas con habilidades complementarias, que están comprometidas con una finalidad común
Desarrollarlista de
problemas
Escoger el problema
a resolver
Reunirinformación
Enfocarla atención
Encontrarlas causas
Desarrollar soluciones
Elegir lasmejores
soluciones
Desarrollarun plan de
seguimiento
Implantarla solución
y vigilar
Identificar
Analizar
Resolver
PROCESO DE FUNCIONAMIENTO
DE UN EQUIPO
6.- Trabajo en equipo
Círculos de calidad
Equipos autoadministrados
Equipos de mejora
7.- Sistemas de control de objetivos
Estos sistemas deben recogerdatos relativos a:
Necesidades de los clientes.Actuación de productos y servicios.
Rendimiento de operaciones.Evaluación del mercado.
Comparación con la competencia.Actuación de los proveedores.Actuación de los empleados.
Rendimiento financiero.
7.- Sistemas de control de objetivos
Perspectiva Indicadores
EmpleadosPreparación
de los empleadosPreparación
de los empleadosMotivaciónMotivación
Procesos internos Calidad del productoCalidad del producto Entrega puntualEntrega puntual
Clientes
Fidelidad del clienteFidelidad del cliente
Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
FinanzasRentabilidad financieraRentabilidad financiera
Aumento de ventasAumento de ventas
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
8.- Mejora continua y reingeniería de procesos
Procesos Automatización
MecanizaciónFunciones
Tácticos Estratégicos
Normal Intensiva
PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN
OBJETIVOSTEC
NO
LOG
ÍAS D
ELA
INFO
RM
AC
IÓNO
RIE
NTA
CIÓ
N
Mejora ContinuaReingenieríade Procesos
Racionalización Reestructuración
8.- Mejora continua y reingeniería de procesos
Es un proceso de carácter dinámico que implica la realización de cambios graduales, pero muy frecuentes, estandarizando los resultados obtenidos tras cada mejora alcanzada. Su idea básica es que siempre es posible hacer mejor las cosas.
Mejora continua (Kaizen)
Volver a concebir la idea esencial y rediseñar radicalmente los procesos a fin de conseguir mejoras significativas en calidad, coste, servicio y velocidad.
Reingeniería de procesos
Conocer y estudia todas las etapas y aspectos del proceso actual
Analizar en profundidad el proceso, sus puntos fuertes y débiles
Investigación y búsqueda de nuevos procesos
Diseño y documentación de los nuevos procesos
Implantación de los procesos
ETAPAS
8.- Mejora continua y reingeniería de procesos
Varias tareas se combinan en una
Los trabajadores toman decisiones
Las etapas de los procesos se ejecutan en su orden natural (racionalización)
Los procesos tienen múltiples versiones
El trabajo se realiza en el lugar más razonable
Se reducen verificaciones y los controles
Cambios BPR
9.- Participación total
Los gerentes deben obtener el compromiso de las personas para
diseñar, controlar y mejorar los procesos.
Los administradores deben controlar con cuidado lo que hacen
las personas
Aquellas personas que diseñan el proceso, son las que deben
controlarlo
Para ser productivos necesitan ser controlados desde exterior
Las personas son las que diseñan y mejoran el proceso
Las personas forman parte del proceso
Sistema GCTSistema Taylorista
9.- Participación total
El sacrificio que debe soportar el empleado para ejecutar su tra¿Precio? El sacrificio que debe soportar el empleado para ejecutar su trabajo¿Precio?
¿Cliente? Los empleados de la organización ¿Cliente? Los empleados de la organización
En general, la empresa y en particular,las tareas a desarrollar y las actitudes y valores organizativos¿Producto? En general, la empresa y en particular,las tareas a desarrollar y las actitudes y valores organizativos¿Producto?
Todos los medios que facilitan la comunicación ascendente y descentre la dirección y los empleados¿Promoción? Todos los medios que facilitan la comunicación ascendente y descendenteentre la dirección y los empleados¿Promoción?
Las personas que transmiten las estrategias a implantar ylos valores corporativos. ¿Distribución? Las personas que transmiten las estrategias a implantar ylos valores corporativos. ¿Distribución?M
AR
KETIN
G I
NTER
NO
La dirección debe fomentar
La participación del trabajador en el análisis de procesos y problemas
Participación en la búsqueda de soluciones, en la innovación y en la toma de decisiones
Participación en los beneficios a través de una remuneración y reconocimiento adecuados
Valores como la confianza y la honestidad
Comunicación abierta entre todos los miembros de la organización
Trabajo en equipo, mejorando las condiciones de trabajo y la motivación
Formación continua a todos los niveles de la empresa
10.- Nueva estructura organizativa
Directores funcionales y directores de proceso
Organización funcional-transversal.
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
FUNCIONES
10.- Nueva estructura organizativa
Estructura paralela a la pirámide organizacional formada por:
Comité de Calidad
Dirección de calidad
Equipos de mejora de la calidad
Círculos de calidad Grupos de mejora Grupos de intervención
11.- Cooperación con proveedores y clientes
Proveedores
Intercambio de información oportuna, eficaz y transparente
La información tiene que continuar en un proceso de realimentación constante a lo largo de todo el proceso
Planificar de forma conjunta programas de reducción de costes
Buscar ineficiencias cuando surgen discrepancias en el proceso de suministro y no a culpables
Clientes