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Esta pesquisa faz parte das atividades realizadas em conjunto pelo Laboratório de Novas Mídias Digitais e o DataUSC, Projeto de Extensão da USC, Universidade Sagrado Coração, com o intuito de fomentar o mercado do interior paulista com informações estratégicas.A sondagem foi realizada entre 24 de maio e 02 de junho de 2011.A amostra foi composta por 108 respondentes, correspondendo a 9,5% do universo delimitado de 1126 pessoas que tiveram acesso à pesquisa, via Google Docs, e a amostragem consiste em 67 respondentes válidos.
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Qualidade das informações nos sites de compra coletiva de Bauru
#pesquisacoletiva
#pesquisacoletiva
LNMD e USC Esta pesquisa faz parte das a/vidades realizadas em conjunto entre o Laboratório de Novas Mídias Digitais e o Programa de Extensão da USC -‐ Universidade Sagrado Coração com o intuito de fomentar o mercado do interior paulista com informações estratégicas.
Sobre o LNMD O Laboratório de Novas Mídias Digitais é um centro de informação, referência, orientação, pesquisa e educação sobre cultura digital, novas mídias digitais, mídias sociais, suas ferramentas, impacto e influência na sociedade e no mercado. Tem como missão disseminar informações e metodologias para que o mercado, profissionais e estudantes de áreas da comunicação e marke/ng sejam melhores preparados. Nossa visão é de promover a disseminação de informações e métodos através de palestras, cursos, seminários, pós-‐graduação e pesquisas.
Sobre a USC A Universidade Sagrado Coração (USC) foi fundada em 1953 pelo Ins/tuto das Apóstolas do Sagrado Coração de Jesus (IASCJ), en/dade mantenedora. Possui 7 mil estudantes entre graduação e pós-‐graduação, em 51 cursos de graduação, 48 de especialização, 2 programas de mestrado, 1 programa de doutorado e potencial de sustentabilidade para expansão de novos cursos nas diferentes áreas do conhecimento. Tem como Reitora Irmã Susana de Jesus Fadel, que administra 114.219,40 metros quadrados, em uma área construída de 65.330,40 metros quadrados, sendo 42.348,00 diretamente relacionados ao desenvolvimento de a/vidades de Ensino, Pesquisa e Extensão, com capacidade total para 9.848 lugares. Só no relacionamento com a sociedade, no ano de 2010 foram 368 projetos desenvolvidos, com 2.500 estudantes e 250 professores envolvidos, 44.500 pessoas beneficiadas e inves/mento de R$ 914.000,00.
Aplicação da Pesquisa A sondagem foi realizada entre 24 de maio e 02 de junho de 2011. A amostra foi composta por 108 respondentes, correspondendo a 9,5% do universo delimitado de 1126 pessoas que /veram acesso à pesquisa, via Google Docs, e a amostragem consiste em 67 respondentes válidos.
#pesquisacoleLva
#pesquisacoletiva
OBJETIVOS
Objetivo Geral
Verificar se os clientes de sites de compra cole/va encontram problemas na hora de consumir produtos ou serviços adquiridos nestes, por causa de informações incorretas ou incompletas.
#pesquisacoleLva
Objetivo Específico
Definir o perfil dos usuários dos sites de compra cole/va de Bauru.
#pesquisacoleLva
#pesquisacoletiva
RELEVÂNCIA
Relevância
Existem cerca de 1.025 sites de compra cole/va no Brasil, aproximadamente 20 em Bauru e estes números só vêm crescendo. Neste cenário, muitos clientes encontram problemas na hora de consumir produtos ou serviços adquiridos nestes sites, por causa de informações incorretas ou incompletas disponibilizadas por estes em suas páginas de promoções.
#pesquisacoleLva
Relevância
Entretanto, não há pesquisas que verifiquem o problema mencionado. Este é um estudo relevante, que vem a contribuir para a melhoria da estruturação das informações dos sites de compra cole/va de Bauru e do interior, melhorando assim a sa/sfação do consumidor.
#pesquisacoleLva
#pesquisacoletiva
METODOLOGIA
Metodologia
A pesquisa, quan/ta/va-‐exploratória, foi feita através de um ques/onário autopreenchido, estruturado, não disfarçado. O formulário de pesquisa u/lizou o Google Docs, e foi divulgado pela internet através de redes sociais (Twiier e Facebook) e e-‐mail.
#pesquisacoleLva
Metodologia
Foi u/lizada a ferramenta Livebuzz, para encurtamento da URL do formulário, planejamento de divulgação nas redes sociais e monitoramento de clicks e menções à pesquisa, à URL e à hashtag #pesquisacole/va.
#pesquisacoleLva
METODOLOGIA
CRITÉRIOS ESTABELECIDOS
#pesquisacoleLva
METODOLOGIA
• CRITÉRIOS ESTABELECIDOS
• Ter comprado em algum site de compra cole/va existente em Bauru. • Ter /do algum /po de problema envolvendo compras feitas em sites de compra cole/va.
#pesquisacoleLva
METODOLOGIA
ABORDAGEM
#pesquisacoleLva
METODOLOGIA
• ABORDAGEM
• Foram iden/ficados acessos de 1.126 pessoas à pesquisa. Houveram 108 respondentes, sendo que apenas 67 eram respondentes válidos.
• Foi definido como respondente válido qualquer pessoa que tenha comprado em sites de compra cole/va existentes em Bauru.
#pesquisacoleLva
METODOLOGIA
TRATAMENTO DOS DADOS
#pesquisacoleLva
METODOLOGIA
• TRATAMENTO DOS DADOS
Os dados foram coletados e tratados através do Microsoo Excel e de ferramentas disponibilizadas no Google Docs, que permitem organizar dados em formulários, planilhas e gráficos para posterior cruzamento de informações.
#pesquisacoleLva
METODOLOGIA
• TRATAMENTO DOS DADOS
Foi u/lizada também a ferramenta Livebuzz para monitoramento da URL encurtada e das palavra chaves, organização de dados em gráficos e relatórios.
#pesquisacoleLva
DIVULGAÇÃO
#pesquisacoleLva
#pesquisacoletiva
Divulgação Foi gerada uma URL encurtada a par/r do endereço do ques/onário da pesquisa feito no Google Docs, através do Livebuzz. Com esta ferramenta foi possível fazer a divulgação automá/ca do link nas redes sociais escolhidas (Facebook e Twiier), com uma frequência média de 3 (três) posts programados por dia, além dos postados manualmente.
#pesquisacoletiva
Divulgação Livebuzz monitorou todas as menções às palavras chave es/puladas pelo grupo de pesquisa, assim como a própria URL encurtada. Com isso fomos capazes de definir quantas pessoas fizeram menção à campanha e quantas clicaram no link, sendo direcionadas à pesquisa. U/lizamos também a divulgação via e-‐mail, esta manualmente, mas contendo também a URL encurtada para monitoramento.
URL encurtada: h[p://bzz.me/1kj
#pesquisacoletiva
Divulgação Tweets e atualização de status no Facebook padronizados e planejados
“Como estão as informações nos sites de compra cole/va de Bauru? hip://
bzz.ms/1kj #pesquisacole/va”
“Sites de compra cole/va de Bauru? Responda e opine sobre eles! hip://bzz.ms/1kj #pesquisacole/va”
“E quando as informações no site de compra cole/va são o problema?
hip://bzz.ms/1kj #pesquisacole/va”
#pesquisacoletiva
Divulgação E-‐mail padronizado e planejado
“Olá! Este não é mais um spam com ofertas para você. Estamos aqui para pedir que nos ajude a iden/ficar quantas pessoas encontram problemas na hora de
consumir produtos ou serviços adquiridos em sites de compra cole/va de Bauru, por causa de informações erradas ou incompletas. Você não precisa necessariamente morar em Bauru para responder nossa pesquisa, apenas ter comprado em sites do gênero que contenham ofertas da cidade.
Clique aqui para par/cipar: h[p://bzz.ms/1kj Ficaremos felizes com a sua par/cipação e com a divulgação da nossa pesquisa! Equipe #PesquisaCole/va”
MENSURAÇÃO
#pesquisacoleLva
#pesquisacoletiva
Mensuração
Citação da URL encurtada • 14 usuários únicos par/ciparam da campanha – Número de pessoas que
divulgaram a URL encurtada nas redes sociais. Uma média de 1,4 pessoas por dia.
• 39 citações – Em média /vemos 2,9 citações por usuário único, e 3,9 citações
por dia. • A URL encurtada (hip://bzz.me/1kj) teve 1.126 acessos – Este foi o número de
pessoas que /veram acesso à pesquisa. Em média /vemos 28,87 acessos por citação de URL.
#pesquisacoletiva
Mensuração
Foram monitoradas 3 (três) palavras chave e, de todos os itens coletados pela ferramenta de busca, 45% era referente à hastag #pesquisacole,va, 35,1% referente à URL encurtada, e 19,8% referente à expressão Compra Cole,va Bauru.
Foram monitoradas algumas palavras chave ligadas à pesquisa.
#pesquisacoletiva
Mensuração
Dos itens coletados pela ferramenta de busca, baseada nas palavras chaves propostas, 88,3% foi encontrado no Twi[er e 11,7% encontrado no Facebook.
As palavras chave foram monitoradas em duas redes sociais:
#pesquisacoletiva
Mensuração
De todos os itens coletados pela ferramenta de busca, 72% realmente pertencia à pesquisa, enquanto 27,9% citações que con/nha alguma das palavras chave, mas não /nha ligação com a pesquisa.
Dos itens coletados:
RESULTADOS
#pesquisacoleLva
1 - Compro ou já comprei em sites de compra coletiva de Bauru
A primeira pergunta era eliminatória, uma vez que apenas que respondesse “Sim” poderia con/nuar a responder. Dos 108 respondentes, 62% prosseguiu com a pesquisa. Estes são os respondentes válidos.
#pesquisacoleLva
2 - Idade
A grande maioria dos respondentes válidos é composta por jovens entre 19 e 25 anos, seguida por pessoas com idade entre 26 e 35 anos.
#pesquisacoleLva
3 – Gênero
A maior parte dos clientes de sites de Compra Cole/va de Bauru, sondados pela pesquisa, é composta por mulheres (55%) contra 45% de homens.
#pesquisacoleLva
4 – Estado Civil
O estudo apontou os solteiros como os maiores clientes dos sites de Compra Cole/va de Bauru, seguidos por casados e outros estados civis não especificados.
#pesquisacoleLva
5 – Renda Familiar
Os respondentes, clientes em sites de Compra Cole/va, são pertencentes às classes sociais A, B e C, sendo a classe média predominante.
#pesquisacoleLva
6 – Escolaridade
52% dos respondentes possui ensino superior incompleto, podendo ainda estar na universidade ou tê-‐la interrompido. Superior completo entra com 25% e pós graduação, mestrado ou doutorado entram com 13%.
#pesquisacoleLva
7 – Com que frequência você costuma comprar em sites de compra coletiva de Bauru?
A predominância das respostas neste caso foi de 43% para Mensalmente e 34% para Raramente. Ou seja: A frequência de compra em sites do gênero não é alta entre os respondentes.
#pesquisacoleLva
8 – Qual o tipo de produto você já comprou em sites de compra coletiva de Bauru?
As respostas apontaram o grande consumo por itens relacionados a alimentos e bebidas (55%), também por festas e eventos (19%), o que relaciona-‐se com o perfil jovem do consumidor. Esté,ca também está bem posicionada, com 15%.
#pesquisacoleLva
9 – Qual o tipo de produto você prefere comprar em sites de compra coletiva?
As respostas apontam a preferência pela aquisição de itens relacionados a alimentos e bebidas (46%), seguido por festas e eventos (24%). Roupas, calçados e acessórios também estão presentes (12%), assim como esté,ca (10%) e por úl/mo lazer e viagens (8%).
#pesquisacoleLva
10 – Cite 3 (três) sites de compra coletiva de Bauru
Os 3 (três) sites de compra cole/va de Bauru mais lembrados foram Azeitona Preta, presente em 41% das respostas, naColméia, presente em 40% das respostas, e Putz Que Barato, presente em 19% das respostas.
#pesquisacoleLva
11 – Você confere as informações das promoções nos sites de compra coletiva antes de efetuar a compra?
A grande maioria das pessoas alega conferir as informações presentes nas promoções dos sites de compra cole/va, o que deve gerar uma maior preocupação de tais sites quanto ao assunto.
#pesquisacoleLva
12 – Você acha que, no geral, os sites de compra coletiva de Bauru disponibilizam uma boa quantidade de informações, completas e eficientes?
Já vimos na questão anterior que a grande maioria dos clientes confere as informações disponibilizadas nas promoções dos sites de compra cole/va, e por isso tem autoridade para constatar a qualidade destas.
#pesquisacoleLva
12 – Você acha que, no geral, os sites de compra coletiva de Bauru disponibilizam uma boa quantidade de informações, completas e eficientes?
Muitos acreditam que elas são completas e eficientes, porém os números não são absolutos: 34% dos respondentes ainda não está saLsfeito.
#pesquisacoleLva
13 – Você sente falta de alguma informação nas promoções dos sites de compra coletiva de Bauru? Se sim, qual?
58% dos respondentes afirma não serLr falta de irformações nas promoções dos sites de compra cole/va de Bauru. Entretanto ainda não é um número bom, pois 42% das respostas aponta insaLsfação sobre essas informações.
#pesquisacoleLva
13 – Você sente falta de alguma informação nas promoções dos sites de compra coletiva de Bauru? Se sim, qual?
Aqueles que afirmaram sen/r falta de alguma informação (42%), listaram Falta de especificação detalhada do produto/serviço, Regulamento precário e Falta prazo e disponibilidade para u,lização do cupom como principais informações faltantes ou imprecisas.
#pesquisacoleLva
14 – Você já teve algum tipo de problema na hora de consumir um produto ou serviço adquirido em um site de compra coletiva por causa de informações incoerentes, incompletas e/ou faltantes?
A maioria dos respondentes afirmou nunca ter Ldo problemas na hora de consumir um produto ou serviço adquirido em site de compra cole/va por causa de informações. Porém 31% já teve problemas do gênero, sendo que 1% mais de uma vez.
#pesquisacoleLva
15 – Assinale o tipo de problema que você já teve na hora de consumir produtos ou serviços adquiridos em sites de compra coletiva de Bauru.
Os respondentes afirmaram que atendimento ruim, produto ou serviço de má qualidade e informações erradas são os maiores problemas encontrados na hora de consumir produtos ou serviços adquiridos em sites de compra cole/va de Bauru. É válido salientar que apenas o terceiro item é diretamente relacionado aos sites.
#pesquisacoleLva
16 – Caso encontre problemas na hora de consumir produtos ou serviços adquiridos em sites de compra coletiva, a quem você responsabiliza?
Foi constatado que 39% das pessoas responsabilizariam tanto o site de compra coleLva como a empresa que fornece o produto ou serviço, enquanto 27% responsabilizariam apenas o site de compra cole/va. Curiosamente, 11% dos respondentes responsabilizariam a nenhum dos dois.
#pesquisacoleLva
#pesquisacoletiva
CONCLUSÃO
CONCLUSÃO
A sondagem realizada possibilita concluir que o consumidor está atento às informações dispostas pelos sites de compra cole/va, e que boa parte deles ainda está insa/sfeita com a qualidade de tais informações. 69% dos respondentes nunca teve problemas referentes à informações. Porém os números ainda não são sa/sfatórios: 31% deles afirmou ter encontrado algum problema do gênero, o que pode ser considerado um grande índice, uma vez que a frequência de compra não é grande.
#pesquisacoleLva
CONCLUSÃO
É preciso uma maior atenção por parte dos sites de compra cole/va na hora de disponibilizar as informações sobre suas promoções, visto que seus clientes as conferem antes da compra e, mesmo assim, muitos /veram problemas relacionados à esse item. Além disso, há a necessidade de um critério especial com relação à escolha das empresas fornecedoras dos produtos ou serviços disponibilizados nas promoções. O estudo revelou que boa parte dos problemas encontrados na hora de consumir produtos ou serviços adquiridos nos sites de compra cole/va está relacionada à empresa fornecedora, porém o grande responsabilizado pelos clientes é o site.
#pesquisacoleLva
CONCLUSÃO
É digno de menção, também, a influência do meio onde a pesquisa foi divulgada no resultado desta. É sabido que redes sociais online são ambientes principalmente de relacionamento jovem, o que condiz com o perfil encontrado do consumidor: a maioria dos respondentes está na faixa etária que vai dos 19 aos 25 anos, é solteira, possui nivel superior incompleto (provavelmente são universitários) e tem preferência pela compra de alimentos, bebidas, festas e eventos. Lembrando que a classe média é predominante entre os compradores.
#pesquisacoleLva
CONCLUSÃO
Tal constatação também explica a presença do site de compra cole/va Putz Que Barato entre os três sites do gênero a serem lembrados, uma vez que seu público é composto especialmente por universitários e seu produto de vendas está na categoria festas/eventos.
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EQUIPE
PROFESSOR RESPONSÁVEL
Prof. Esp. Vitor Pachioni Brumao (@vitorbrumao)
Bacharel em Comunicação Social -‐ Hab. Publicidade e Propaganda pela Universidade do Sagrado Coração, possui especialização em Antropologia pela Universidade do Sagrado Coração e atualmente cursa mestrado em Comunicação pela UNESP. Docente dos cursos de Comunicação Social da Universidade Sagrado Coração. É coordenador da Agência Experimental de Publicidade e Propaganda, do Núcleo de Produção Audiovisual, entre outros projetos de extensão. Universidade Sagrado Coração Centro de Ciências Exatas e Sociais Aplicadas (14) 2107-‐7020
Atendimento ao consumidor via internet
EQUIPE DATA USC
• Ana Cláudia Paes -‐ @anaclaudiapaes • Karina Pelizer Barbarini • Marina Machi Campos • Paula Vanessa Santos -‐ @paula_vanessa • nnnnnnnnn
#pesquisacoleLva
COORDENADOR DA PESQUISA
Paulo Milreu (@paulomilreu)
Bacharel em Administração com Habilitação em MarkeLng, Pós-‐graduado em Comunicação Corpora/va, Pós-‐graduando em MarkeLng Digital e PracLLoner em PNL. Consultor, palestrante, empresário e professor universitário em cursos de pós-‐graduação e extensão. Fundador e Sócio da SmartIS, do Livebuzz Social Media Marke/ng Solu/on, do Laboratório de Novas Mídias Digitais, da pmc&associados consultoria empresarial, e da Vida Rica Desenvolvimento Humano. É Fundador e Presidente da ACOPADi – Associação Centro-‐oeste paulista das Agências Digitais, membro da ABRAIC – Associação Brasileira de Analistas de Inteligência Compe//va, e Diretor Regional do BNI Brasil, a maior organização de networking de negócios do mundo.
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AGRADECIMENTO ESPECIAL
#pesquisacoleLva
À empresa Livebuzz – Social Media Marke/ng Solu/on, por patrocinar esta pesquisa concedendo-‐nos a ferramenta gratuitamente para a divulgação e monitoramento. Para mais informações sobre a ferramenta: hip://www.livebuzz.com.br [email protected]
[email protected] twitter.com/nmidiasdigitais facebook.com/novasmidiasdigitais slideshare.net/novasmidiasdigitais Fone (14) 3313-8404
Para mais informações:
