Programa de Fortalecimiento en Cultura de Servicio

Agenda• Acerca de telefónica• Antecedentes• Programa de formación en servicio• Principales hallazgos del diagnóstico• Aportes de la Universidad Javeriana• Seguimiento

Acerca de Telefónica Colombia• Integra Telefónica Telecom, Telefónica móviles

(Movistar), Terra y Atento.• Servicios: Telefonía fija, telefonía móvil, internet,

banda ancha, transmisión de datos, servicios de contact center.

• Genera 8.500 empleos directos y 75.000 indirectos. Telecom abarca 3.800 de esos empleos directos.

• Cubrimiento en Colombia en 990 municipios (90.9% del total) con Telefónica Telecom.

Participación por operador – Diciembre 2009

26.65%

24.48%22.48%

6.72%

6.05%

13.61%

ETBTelefónicaTelecomEPMEMCALITelmexOtros

6,016,22

6,51 6,46 6,51 6,51 6,64 6,7

6,81 6,66 6,726,9 6,86 6,84

7,1

7,5 7,56 7,52 7,51

6,25 6,39 6,46

5,96,21

Indicador de Servicio al cliente en el 2008

Competencia

2008

Variables que más impactan en la satisfacción de los clientes de Telefónica Telecom

Indice de Satisfacción

al Cliente

Imagen(21%)

Calidad Percibida

(67%)

Facturación (27%)

Instalación (14%)

Atención al cliente(13%)

Solución de fallas(19%)

Comercialización

(9%)

Funcionamiento

(18%)

Costo/beneficio

(12%)

Antecedentes• Durante el año 2009, Telefónica inició un proceso de formación

presencial, orientado a desarrollar habilidades en servicio, estrategia e innovación, mediante capacitaciones presenciales de corta duración desarrolladas con recursos internos.

Antecedentes• Se realizó con la Universidad Javeriana un diplomado en Servicio al

Cliente para los funcionarios de dicha área, en total se capacitaron 60 personas en temas de estrategia, procesos de servicio, protocolos de atención, auditoría, entre otros.

Antecedentes… la formación presencial se complementó a través de los retos de la Expedición a+, fortaleciendo la Estrategia de Servicio en la organización.

Participando 984 personas

Antecedentes• Aunque la estrategia para hacer uso de la formación virtual

disponible en la plataforma de educación corporativa ha venido siendo exitosa, en el caso de la formación en servicio presentaba algunas dificultades:

– No hay una secuencia de los temas establecida– No se garantiza la construcción del conocimiento– No se garantiza la apropiación, ni el análisis crítico del conocimiento– No se garantiza la aplicación del conocimiento– No hay seguimiento, ni acompañamiento en el desarrollo de los contenidos

temáticos.– No hay ningún aval académico que permita certificar el programa y a losBeneficiarios

En el 2010 la continuación de la formación en servicio se ha denominado “Vivamos para nuestros clientes”.

Para el 2010, se quiere garantizar la apropiación de los conceptos en todos los colaboradores, asegurando su capacidad de “Vivir para Nuestros Clientes” .La plataforma a+ será el canal principal de formación.

2Learning Cofee:

Atención al Cliente

4La Voz del Cliente

1Cómo

Concentrarse en el Cliente

3Despertando la Pasión

por el Cliente

6Qué Quiere el

Cliente

5Principios Básicos de una Atención

Excepcional

Conoceremos la cadena de ganancia del servicio

Brindaremos herramientas para conocer al Cliente

Entenderemos los conceptos de satisfacción, fidelización y calidad

Estaremos en capacidad de reconocer las expectativas de los

Clientes.

Como conseguir además de la

satisfacción, la lealtad del Cliente

Analizaremos los elementos claves de una sistema de satisfacción del

Cliente

Para garantizar la secuencia conceptual, que asegure la apropiación efectiva de los conceptos teóricos y prácticos, se cuenta con el soporte de la Universidad Javeriana.

Análisis Contenidos E_learning

1 2

34

Asegurar Secuencia Formativa

Definir la carga horaria y metas

en un tiempo determinado.

Certificación

Establecer Herramientas de

Evaluación

1. Análisis de contenidos E_learning …

• La Universidad validó la pertinencia de los contenidos de los cursos, metodología y herramientas de aprendizaje

Herramientas

Conc

epto

s Bá

sico

s

Habi li dade s

en servi cioSensibilización

2. Asegurar secuencia formativa …

• Definió la secuencia de los cursos propuestos anteriormente, para asegurar el hilo conductor que garantice la transmisión del conocimiento.

Inicio Curso 1 Curso 2 Curso 3 Curso 4

Cómo Concentrarse en el Cliente

Atención al Cliente

Despertando la pasión por el Cliente

Principios básicos de una atención excepcional

Qué quiere el cliente

La Voz del

Cliente

3. Definir la carga horaria y metas en un tiempo determinado

• Definir los tiempos para desarrollar cada curso, estableciendo metas exigentes que promuevan el avance en el programa de formación.

Y validar el óptimo aprendizaje alcanzado y otorgar la correspondiente certificación.

La universidad utilizará diferentes mecanismos de evaluación cómo:

•Evaluaciones virtuales de conocimientos

•Evaluaciones de aplicación por competencias.

•Evaluaciones virtuales tutorizadas

•Estudios de casos virtuales (Aulas virtuales)

• Foros de discusión virtuales.

•Diagnóstico general y personalizado de acuerdo al desempeño de las evaluaciones.

• Estos mecanismos de evaluación se diseñan conjuntamente con base en la revisión previa de los contenidos y el material de los cursos.

* La certificación es personalizada.

Principales hallazgos del diagnóstico

• La plataforma a+ contiene diversos cursos sobre servicio y atención al cliente muchos de los cuales desarrollan temáticas iguales

• Los cursos han sido desarrollados por diversas instituciones que van desde desarrolladores de soluciones de software hasta universidades.

• La gran mayoría de los cursos tienen un buen concepto para educación virtual, algunos son preferentemente visuales y logran mayor interacción con el participante.

• En algunos de los cursos los requisitos tecnológicos de soporte son exagerados lo que impide su correcta ejecución.

• Las evaluaciones de la gran mayoría de los cursos son conceptuales y solo en uno de los cursos de aplicación con análisis de casos por lo cual es necesario reforzar las posibilidades de evaluación.

Principales hallazgos del diagnóstico

• No hay ninguna actividad de ambientación inicial que permita diagnosticar hábitos de estudio, planeación y organización del trabajo autónomo, familiarización con la plaforma, entre otros.

• La mayoría de las evaluaciones permiten contestar varias veces la misma pregunta por lo cual no es posible considerarlas como un esquema de valoración de las habilidades, destrezas y conocimientos adquiridos.

• La interacción que tienen los cursos es solamente en el desarrollo del curso no con el apoyo de tutores o con la retroalimentación sobre las respuestas recibidas.

• No existe ninguna actividad adicional que promueva la profundización y aplicación de los conceptos en el puesto de trabajo.

Principales hallazgos del diagnóstico

• Funciona como una intranet alojada en España pero operada por cada país para sus cursos con un soporte técnico.

• La plataforma tiene posibilidades de Chat, desarrollo de foros sincrónicos y asincrónicos, correo, blogs, agenda que son subutilizadas.

• No hay secuencia ni diferenciación en los cursos por lo tanto hay cursos avanzados que no sería necesario que los tomara alguien que está en el front.

Aportes de la Universidad Javeriana

• Revisión de los contenidos temáticos de cada módulo• Identificación de la secuencia adecuada• Identificación de otros cursos que podrían aportar al desarrollo de

las habilidades y competencias• Flexibilización del programa con cursos electivos dependiendo de

las necesidades del empleado según el área y la función.• Diseño de las evaluaciones buscando el desarrollo de competencias:

Saber, saber hacer, saber ser.• Desarrollo de Objetos de aprendizaje para la evaluación teniendo

en cuenta los estilos de aprendizaje de Kolb (1984): experimentación activa, concretos, reflexivos y abstractos.

Aportes de la Universidad Javeriana

• Diseño de foros sincrónicos y asincrónicos• Asignación de tutor mediante el chat• Desarrollo de un plan de seguimiento personalizado• Desarrollo de trabajo colaborativo entre áreas y regiones.• Certificación personalizada a quien cumpla con las actividades

propuestas para el desarrollo de las competencias en servicio de Telefónica.

Nuestro reto es aportar alas organizaciones desde

nuestras fortalezas y aceptar el cambio que

plantean las nuevas formas de generar actividadesde formación continua

http://www.youtube.com/watch?v=dGCJ46vyR9o